Telesul meeting feras_2015
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Apresentação realizada no Meeting de Vendas 2015 ClienteSA, representando a Telesul
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- 3. NÃO É O MAIS FORTE QUE SOBREVIVE, NEM O MAIS INTELIGENTE, MAS O QUE MELHOR SE ADAPTA A MUDANÇA Charles Darwin “ ”
- 4. 1 Se adapte rapidamente, desafie sua tecnologia Desafie os pressupostos de sua tecnologia Traga seus fornecedores para conversar Proponha novas formas de ver, ter e usar tecnologia
- 5. 2 4 x 2 x Automatize o máximo que puder Autosserviços na Ura Replique as integrações disponíveis em todos canais Automatize processos lentos Automatize seu BackOffice ... acredite seu cliente prefere se servir
- 6. 3 Esteja MUITO preparado O maior custo do atendimento é gente Elimine processos lentos no front office Crie informação adequada Calcule o custo da não efetividade Como evoluo meus recursos? Acompanho de forma objetiva
- 7. Ofereça uma experiência consistente Múltiplos canais não são múltiplos atendimentos diferentes Uma única visão do cliente Agilidade é fundamental e depende de integração 4
- 8. 5 Eficácia, além da eficiência Acertar na primeira vez Recursos focados no “que” ao invés de no “como” ou “onde” fazer Tarefas repetitivas ou sem valor eliminadas Menos sistemas, menos complexidade
- 9. Em Resumo: Utilize as tecnologias que ofereçam o melhor resultado custo benefício, não as que tenham o melhor custo Traga os fornecedores para perto, como parceiros Atenda somente o necessário, automatize o restante Tenha certeza que toda sua equipe tenha o melhor discurso e que recebam coaching objetivo sobre sua performance Múltiplos canais, uma única experiência Eficácia, elimine o retrabalho Volte para o inicio da lista e comece tudo de novo
Notas del editor
- Mais do que nunca, os poucos investimentos devem estar concentrados em aumentar a eficácia dos sistemas e pessoas da sua empresa. Eles precisam estar preparados para “vender” sua empresa e aproveitar as oportunidades que surgem pela frente. A ideia é, nos próximos minutos, visitar e dividir nossa experiência e de alguns de nossos clientes que podem se tornar modelos e ideias de praticas adotadas com o objetivo de atacar de frente o 2015 que está nos sendo apresentado, propondo alternativas, as vezes já conhecidas de alguns de vocês, talvez novidade para outros.
- Reveja sua tecnologia Por que estou usando cada uma das tecnologias que tenho? É a que já tenho, é a melhor para meu negócio, é a melhor para o momento? Muitos clientes que visitamos utilizam tecnologias que representam problemas de negócio para eles, coo problemas de escala, confiabilidade, dependencia,... mas até o momento o negócio sustentava. Case Teleinformações: 30% de incremento na performance da operação após a substituição do DAC Case Prevent Senior: Redesenhou sua plataforma de atendimento e aumentou em X% Flexcob: Modelo de negócio onde posso cobrar por efetividade, por minuto falado
- Case MK: Duas vezes mais chamadas atendidas com a mesma força de trabalho Case Wurth: 4x Porto Seguro: Diversas frentes de autosserviço, projeto de humanização, modelo de negócio foi case de inovação no Mundo
- Bases de conhecimento Como distribuo a informação Como identifico e replico melhores práticas/ e os ofensores? Espero meu cliente me avisar? Como envolver todos na tarefa? E os recursos remotos? Case Gol: 13% de redução no tempo de atendimento de uma central com 1.000 agentes Case Purificadores: Aumento no resultado de 30% em 15 dias Automação de processos: Teleinformações de 90 a 270 segundos para realizar uma operação de backoffice na análise e confirmação do processos. Passou para 60 segundos uniformes. Nice tem plataformas de service to sales, service to compliance e unificação de front end Workforce PM:
- Mais da metade da população economicamente ativa do mundo é da geração Y. Como você está se comunicando com eles? Hoje, mais do que um discurso, o atendimento em múltiplos canais, nos canais em que o seu cliente quer ser atendido, é uma necessidade. Cada perfil de cliente tem uma forma de comunicação preferencial. Ofereça a mesma experiência em todos os canais, não apenas mais canais. Atendimento multicanal no passado foi entendido como uma forma mais barata de atender A experiência nestes canais era na maioria dos casos desconexa do atendimento telefonico e até mesmo desconexa entre as novas mídias
- Principalmente para regulados Real time process optimization Service to compliance