eForvaltning fra et borgerperspektiv
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•236 vistas
This is a presentation I held at a strategy workshop for the Norwegian Mail in February 2009. The slides and notes are in Norwegian.
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Similar a eForvaltning fra et borgerperspektiv
Similar a eForvaltning fra et borgerperspektiv (20)
Más de Christine Hafskjold
Más de Christine Hafskjold (9)
eForvaltning fra et borgerperspektiv
- 1. eForvaltning – fra et borgerperspektiv Christine Hafskjold Strategiseminar for Posten, 9. februar 2009
- 2. Hvordan har vi jobbet med offentlige tjenester på nett? Helse Familie Økonomi Eksperter Rapport Rapport
- 4. ” For eksempel når du kommer hjem fra sykehus. Så bør det stå på Min Side: Gratulerer med nytt barn! Her kan du få mer info om barnetrygd, barnehageplass, osv. ” (Deltaker i familiepanelet)
- 7. ” Brukergrensesnittet må være helt banalt. Dersom man trenger penger: Skal man vite at man må gå til Aetat, eller skal man trykke på den store ” Jeg trenger penger”-knappen? ” (Deltaker i familiepanelet)
- 21. ” Jeg er nok litt ukritisk, men det er så deilig når det er enkelt.” (Kvinne, helsepanelet)
Notas del editor
- Teknologirådet er et uavhengig offentlig organ som skal gi råd til Stortinget og øvrige myndigheter i spørsmål om angår ny teknologi. I tillegg skal vi stimulere til offentlig debatt. Jeg skal fortelle om et prosjekt vi gjennomførte for et par år siden, i forbindelse med at daværende moderniseringsminister Morten Meyer lanserte ideen om en borgerportal, ”Min side”.
- Vi valgte ut 3 borgerpaneler ut etter en søknadsprosess hvor vi spesielt oppfordret folk som hadde hatt en del kontakt med offentlig sektor, og som hadde erfaring med det om å søke. Vi startet dette prosjektet høsten 2005. Over sommeren rekrutterte vi tre grupper på 6-8 personer. Vi brukte avisannonser og brev sendt ut til 2000 personer over 18 år trukket ut fra Folkeregisteret. De som ønsket å være med sendte søknader med motivasjon og litt informasjon om seg selv til oss. Vi delte disse inn i tre grupper: Et helsepanel, et familiepanel og et økonomipanel. Hver gruppe møttes tre kvelder til en slags fokusgruppesamtaler. Panelene møttes over tre kvelder, hvor de diskuterte emner relatert til offentlige tjenester på nett, slik som personvern, sikkerhet, tilgjengelighet, demokrati og deltakelse. Ekspertgruppen holdt 4 møter i løpet av høsten 2005 – vinteren 2006. De diskuterte de samme emnene som lekfolkene Det er laget en egen rapport fra lekfolksprosessen, og en fra ekspertgruppa. Som dere kan se av figuren, har ekspertene hele tiden blitt orientert om resultatene fra lekfolksprosessen.
- Vi så på tema som ”Hvordan få folk på nett?”, ”Er nettbaserte løsninger forenlig med god forvaltningsskikk?”, ”Sikkerhet og tillit”, ”Personvern og samordning av data”, ”Er selvbetjeningssamfunnet for alle?” og ”Demokrati og deltakelse på nett”. Vi diskuterte stort sett de samme temaene både i ekspertgruppen og i lekfolkspanelene, men med litt ulik vekt på forskjellige områder. Utgangspunktet for prosjektet var lanseringen av ideen om Min Side. Vi lurte på hva det ville si for folk å få en datamaskin som brukergrensesnitt inn mot kommunen eller staten. Og jeg må si at ”våre” brukere var overveldende positive til denne tanken. Og de har store forventninger til hva som vil være mulig:
- Brukerne tenker at ettersom myndighetene har all mulig informasjon om meg, og siden sidene skal være tilpasset, så er sikkert dette mulig. Da vi presenterte dette sitatet på plenumsmøte i Polyteknisk forening i vår, så ble det kommentert at dette kanskje var i overkant personlig. Eilert Hanoa spøkte med at det da også skulle stå ”gratulerer med skilsmissen..” Men slik som våre brukere tenker, så skal det nettopp det. I hvert fall skal det stå på ”Min status” el.l. at man har tatt ut separasjon, f.eks. og det skal komme opp lenker til mekling, informasjon om overgangsstønad etc.
- Store forventninger gir selvsagt også stor fallhøyde. OG her er en av de største utfordringene for Fornyingsministeren: Hvordan gjøre det attraktivt å betjene seg selv på nettet? eForvaltning er jo ikke bare et web-grensensitt: Det er også alt det som skal på plass ”bak” grensenittet. Systemer som skal snakke sammen – etater som skal tilpasse rutiner og organisasjon til en kanskje ny virkelighet I samtalene som våre lekfolk hadde, kom det fram at det var mange tjenester de kunne tenke seg å utføre på nett. Det viste seg også at svært mange av disse fantes på nettet allerede – de visste bare ikke om dem. Lekfolkene syntes derfor at det var en super ide å samle alt i en portal. En erfaring fra kommunene er at fordi det er de som er nærmest innbyggerne, får de ofte spørsmål om statlige tjenester. Dette er jo også et resultat av at folk i liten grad kjenner til hvordan forvaltningen er organisert. Det er ikke sikkert alle kommunene vil se en gevinst i å gjøre en stor jobb med å tilrettelegge organisasjon og systemer. Dersom man er liten, er det ikke sikkert ”oppsiden” ved dette er så stor. Hvilke incentiver og tvangsmidler vil man bruke for å sikre at alle borgere får et like godt tilbud? Hvordan sørge for at informasjon blir tilrettelagt på en måte som gjør at brukerne klarer å finne ut av den og ta den i bruk. Det er ikke tilstrekkelig å lage lenker til lover og forskrifter – for at tjenestene skal gi merverdi og ikke generere økt trafikk på telefon/e-post, må det være lett for folk å finne fram og forstå hvilke rettigheter de har og hvordan de skal gå fram for å gjennomføre den oppgaven de er inne for å gjøre. Det bør ikke være ulik informasjon for samme tjeneste i ulike kommuner. Her ligger det store utfordringer for de som jobber i forvaltningen i det å greie å framstille sine områder på en forståelig – men likevel korrekt – måte.
- Dersom brukerne skal finne fram på sidene må det som tidligere nevnt være tilrettelagt informasjon. Men det må også være et enhetlig grensesnitt. Tanken bak MinSide i dag er at man skal lede brukeren ut til tjenestestedet. Spørsmålet er om det ikke burde legges større føringer på hvordan en offentlig nettside skal se ut, både i forhold til layout og språkbruk, for å hindre at brukerne føler seg ”dumme”.
- Jeg tar med denne som en avslutning på dette temaet.
- Brukerne våre ser først og fremst eForvaltning som en mulighet til å gjøre kontakten med det offentlige lettere. Husk det jeg sa innledningsvis: Dette er brukere som har hatt mye ”manuell” kontakt med det offentlige. I forhold til det første punktet med timebestilling, fortalte en av mødrene i familiepanelet at et av de kontorene hun var avhengig av å få tak i for sønnen sin, hadde åpent for timebestilling ½ time hver fjortende dag. Dere ser at det er ønske om chat og e-post til kontaktpersoner. I forhold til personlige/sensitive ting, syntes våre lekfolk at det var greit å bruke denne kanalen når de allerede kjente den personen de kommuniserte med i den andre enden. Medisinsk journal: Egentlig ikke del av prosjektet, men et av de punktene våre lekfolk var svært opptatt av: Mange hadde dårlige opplevelser med å måtte gjenfortelle historiene sine om og om igjen til nytt behandlingspersonale. Individuelt tilpasset informasjon har jeg allerede nevnt: Hva har jeg krav på i min situasjon? Men også ønske om å kunne gå bak beslutningene og sjekke: Hvorfor ble pensjonen min slik?
- Jeg har tidligere nevnt at eForvaltning ikke bare er web-grensesnittet. Våre brukere har forventinger til at det arbeidet som skal skje ”bak” fasaden også skal føre til forbedringer i form av at alle får lik informasjon, og at det blir mer ensartet praktisering av regelverket.
- Når man sender av gårde en e-post har man helt andre forventninger til responstid enn når man skriver et formelt brev. Fra netthandelen er vi vant med å få bekreftelser og kvitteringer for alle ledd i prosessen. I ekspertgruppa brukte vi en del tid på å diskutere hvordan brukernes forventninger til nettmediet er forenlig med prinsipper for en god forvaltning. Den behandling den enkelte får skal være forutsigbar – noe som betyr at den i stor grad må være regelbasert. Reglene vil imidlertid i mange tilfeller åpne for skjønn. Skjønnsmessige avgjørelser vil normalt være mer tidkrevende og komplekse enn mer regelbundne avgjørelser. Saksbehandleren må ha tid til å sette seg inn i problemstillingen, studere regler og tidligere avgjørelser i lignende saker, og kanskje konferere med kolleger. Dette innebærer at også saksbehandling initiert fra en nettside i mange tilfeller vil ta tid. Fordi internett som medium kan skape en forventning om umiddelbar respons, er det ekstra viktig å informere brukerne om saksbehandlingstiden og la dem se hvor i prosessen deres sak befinner seg. Mer ensartet praktisering av regelverket Det oppleves som urettferdig når det blir oppdaget at regelverket tolkes forskjellig av ulike saksbehandlere eller praktiseres forskjellig ved ulike kontorer innen samme etat. I mange tilfeller er regelverket så komplisert og detaljert, og endres så ofte at saksbehandlerne har problemer med å holde seg oppdatert. Dersom bruk av internett som kanal medfører forenkling av regelverket og økt automatisering på de områdene hvor dette er mulig, vil slike saker få en mer ensartet behandling.
- Jeg skal si litt om sikkerhet, for ”våre” brukere var naturlig nok opptatt av at informasjon som sendes til og fra det offentlige er behandlet på en sikker måte. Her er det viktig med god og sikker pålogging, for eksempel med elektronisk signatur. Det er imidlertid viktig at det ikke blir for komplisert. Gjennom medieoppslag er det lett å få inntrykk av at den største datasikkerhetstrusselen kommer utenfra, i form av hackerangrep og innbruddsforsøk via internett. De fleste hendelsene som truer sikkerheten skyldes imidlertid feil og uhell – menneskelig svikt – innen organisasjonen . Dårlig opplæring, dårlige rutiner, manglende forståelse NSM peker også på en annen viktig årsak til svikt i rutiner, nemlig manglende samsvar mellom virkelighetsforståelsen til de som lager reglene og de som skal følge dem. Dersom man ikke har tilstrekkelig forståelse for hvorfor man må behandle informasjon på en gitt måte, er det vanskelig å skape gode holdninger rundt sikkerhet. Å formidle hvorfor det er viktig å følge fastsatte regler kan derfor være like viktig som å formidle hvilke regler som gjelder. Sikkerhet på hjemme-PC Når brukerne skal benytte egen hjemme-PC til å legge inn personlig informasjon i søknader el.l til det offentlige, øker risikoen for at uvedkommende kan få tak i denne informasjonen. Hvor langt skal det offentliges ansvar for brukernes datasikkerhet strekke seg? Hvor ligger ansvaret dersom noe går galt på brukersiden av systemet – for eksempel ved at sertifikater og passord stjeles? Utfordringer med e-post og lynmeldinger Fordi lynmeldinger er en nyere teknologi enn e-post, er bevisstheten rundt sikkerhet i denne kanalen lavere. Både e-post og lynmeldinger sendes gjerne via servere utenfor både avsenders og mottakers kontroll. For offentlige etater og kontorer er det derfor viktig å være bevisst hvilken form for kommunikasjon som tillates over disse kanalene, dersom ikke kommunikasjonen er kryptert.
- Samtidig kan man være klar over at det lurer farer også i ”den virkelige verden”. Her representert ved Jørund Rytman som har fått selvangivelsen stjålet fra postkassen sin. Andre eksempler som kom fra panelene våre er det å måtte stå i en åpen skranke og legge fram problemene sine for å få tilgang til en saksbehandler Potensialet i forhold til volum og spredning av informasjon er likevel mye større på nettet, og derfor er det viktig å være klar på hvem som har ansvaret.
- Vi hadde møtene i lekfolksgruppene våre akkurat da NAV-reformen pågikk for fullt, og vi diskuterte derfor mye rundt når offentlige etater bør få lov til å utveksle informasjon med hverandre
- Dette bringer oss over på viktigheten av samtykke. Lekfolkene våre mener at når det gjelder spesielt sensitive opplysninger, slik som helseopplysninger, så bør man som hovedregel be om samtykke. Dette er i tråd med dagens praksis. Imidlertid kan man utvelske informasjon uten samtykke etter lovhjemmel, eller dersom det er nødvendig for visse nærmere angitte formål (9.2). Våre lekfolk mener at da bør man i det minste få beskjed om at slik datautveksling har foregått. Det var bred enighet om at et system som ligner på det vi i dag har for kredittsjekk ville være en god ide. Ekspertene våre mente vel at det kunne bli vel mange meldinger å forholde seg til, men at man bør kunne se dette f.eks i en logg, kan være en løsning. Da kan de som ikke bryr seg ignorere informasjonen.
- Et resultat av omorganiseringen av offentlige etater fra cellekontor til kontorlandskap, er at hver enkelt blir mer transparent for den offentlige – mer informasjon om oss blir tilgjengelig. Både eksperter og lekfolk er enige om at da er det bare rett og rimelig at det offentlige blir mer transparente for oss! Gjennom lovverket har brukeren allerede i dag rettigheter i forholdt til å få se informasjon som er registrert om seg. Vi vil gå lenger enn det: Ekspertene våre foreslår at brukerne ikke bare bør få se mappa si, men også hvem som har sett mappa. Brukerne bør kunne følge sin egen saksgang, og de bør få tilgang til logger som viser både hvem som har opprettet, endret , men ikke minst gjort oppslag på informasjonen. Dette er selvfølgelig en utfordring for de som jobber i forvaltningen, fordi deres arbeid blir enda mer gjennomsiktig. Dette skal selvsagt ikke erstatte systemer i den enkelte etat som bør fange opp ”mistenkelig adferd” – for eksempel en bankansatt med mistenkelig stor interesse for kjendiser. En løsning for å sikre at personvernet er ivaretatt i offentlige systemer som behandler personinformasjon, er å gjennomføre såkalte vurderinger av personvernkonsekvenser, eller Privacy Impact Assessments (PIA), for alle offentlige anskaffelser - både nye systemer og ved endringer. Slike prosesser vil gjøre igangsettingsfasen lenger, men vil hindre skandaler og at man angrer eller må ”lappe på” systemer i etterkant.
- De fleste som er aktive nettbrukere i dag vil oppleve det som en forbedring å kunne bruke nettet. Jeg må innrømme at jeg synes det er deilig å kunne sende en forespørsel på e-post fremfor å ringe og stå i telefonkø. En del av de vi vanligvis betrakter som svake grupper vil også kunne få det bedre: Bevegelseshemmede slipper å forholde seg til om det er rampe eller ikke på vei inn til et offentlig kontor, og hørselshemmede er helt klare på at chat og e-post har gjort kommunikasjon mye enklere. Også for blinde og svaksynte finnes det løsninger som kan gjøre bruk av nettet enklere enn å forholde seg til et kontor. Også grupper som ikke selv bruker nettet kan oppleve fordeler. De som har noen til å hjelpe seg, for eksempel i familien, kan finne det enklere å få hjelp fra dem, enn å kontakte et ukjent kontor. Men dette medfører også utfordringer i forhold til tilgang til systemet. Med bruk av f.eks BankID, vil det å delegere sin ID – ikke være tilrådelig. Det vil dessuten være i strid med vilkårene for bruk. vi tror det etter hvert vil komme krav om å kunne delegere tilgang til enkelte områder til andre, og dette vil stille nye krav til sikkerhetsløsningen. Det er også viktig at offentlig informasjon er tilgjengelig for alle, uten en ekstra kostnad for å anskaffe spesiell programvare. Men det er klart at det er grupper som vil falle utenfor. Både ekspertgruppa vår og lekfolkspanelene er opptatt av at de ikke må miste sitt tilbud. Men begge gruppene uttrykker skepsis til om dette ikke vil skje.
- Dette leder oss over på rettferdighetsproblematikk. Selv om gruppene som mangler de ferdighetene vi nevnte ikke få det verre, kan de oppleve det slik, fordi de som bruke nett får nye fordeler. Det vil snakker om her er en Paretoforbedring. Det at noen får det bedre uten at noen andre får det verre – er det greit? Mange opplever det som problematisk. Et viktig stikkord i denne sammenhengen er sjanselikhet : har de som bruker internett og de som ikke gjør det samme mulighet til å oppnå samme resultat? På enkelte områder er svaret helt klart ”ja”. Om en bruker sender inn en byggsak via internett eller leverer fysiske søknadspapirer skal ikke ha noen betydning for om søknaden blir godkjent. Samtidig har vi allerede vist – gjennom å peke på at bruk av internett kan gi en bedre oversikt over gjeldende regler og ytelser – at det også er mulig for nettbrukerne å oppnå resultater andre ikke får. Det er likevel rimelig å anta at disse økte mulighetene ikke vil gå ut over noen andre. Tvert imot kan det finnes eksempler på at de som ikke er nettbrukere også kan få det bedre: Forenkling av regelverk og automatisering av prosesser vil ikke bare komme ”selvbetjeningsbrukerne” til gode – slike forbedringer vil også gjenspeiles for de som oppsøker et fysisk kontor. Konklusjonen må bli at offentlige tjenester på nett kan komme mange til gode – også de som ikke selv bruker nettet. Likevel finnes det grupper som vil oppleve at ulikhetene mellom dem selv og de som har (PC, bredbånd m.m.) og de som kan (databruk, språk) øker. I første omgang vil det være viktig å skaffe mer kunnskap om gruppene det dreier seg om, og hvordan utviklingen vil være for disse gruppene. Er det grupper som vil minke i antall over tid, eller vil problemet bare øke? Hvilke konkrete problemer dreier det seg om? Kan opplæring og tilrettelegging, eller det å stille riktig utstyr til rådighet, bøte på problemene? Svaret på disse spørsmålene vil også kunne være avgjørende for større, og strategisk viktige spørsmål knyttet til omleggingen av offentlig sektor, for eksempel kan det ha betydning for hvor lenge tilbudet av fysiske tjenester opprettholdes på samme nivå som i dag, hvor raskt tjenestetilbudet på internett bygges ut og med hvilke tjenester.
- Det er ulike måter å åpne for deltakelse på, for eksempel: Den enkelte kan følge og kommentere sin egen sak, bidra med supplerende informasjon og evt. klage på avgjørelser via internett. Myndighetene kan skape arenaer hvor engasjerte borgere kan diskutere saker med hverandre og evt. politikere eller myndighetspersoner (byplanleggere, trafikksjefer, politimester el.l). Her kan det legges opp til ulike debattfora, og man kan arrangere ”spørretimer” på nett. Saker kan legges ut på nett ”på høring” slik at enkeltindivider kan få en mulighet til å si sin mening om aktuelle saker. Å angi på forhånd hvilken status innspill fra for eksempel en høring på internett skal få, kan være en utfordring: Skal innspill fra nettet gis høyere status enn andre innspill, for eksempel på e-post eller i brev? Skal statusen være høyere dersom flere har engasjert seg (for eksempel gjennom underskriftskampanjer, eller ved at mange har engasjert seg på samme side i en sak), enn dersom bare noen få har gjort det? Skal brukerne av slike tjenester måtte logge seg på med elektronisk ID for å sikre at ingen manipulerer debatten gjennom å bruke flere ”alias”, eller bør man kunne være anonym? Skal ”signerte” innlegg gis høyere status enn anonyme? I sluttrapporten fra Makt- og demokratiutredningen pekes det på at færre engasjerer seg i politisk orienterte frivillige organisasjoner, men at det fortsatt er stort engasjement blant folk i enkeltsaker. Det oppstår en aksjonskultur som kjennetegnes ved kortvarige og konkrete aksjoner hvor deltakerne føler at deres engasjement kan ha en umiddelbar effekt. Dersom det er et ønske hos myndighetene at borgerne skal engasjere seg mer i saker utover de som berører dem direkte, kan det å legge til rette for bruk av internett som ”aksjonskanal” være et mulig tiltak. Gjennom å la borgere abonnere på informasjon om saker de er interessert i, kan myndighetene også sikre at engasjerte borgere blir involvert i sakene på et tidspunkt hvor deres engasjement kan ha en effekt. Det er et vanlig problem at innpill og protester fra ”vanlig folk” ofte kommer på et så sent tidspunkt at de kan ha liten effekt. En slik kanal som er tilrettelagt for informasjon og deltakelse vil kunne gjøre terskelen for å involvere seg lavere, og føre til at flere engasjerer seg på den demokratiske arenaen, både lokalt og sentralt.
- I forbindelse med valgkampen både i USA og Norge har det vært mye fokus på bruk av internett og sosiale medier. Denne siden My.BarackObama.com har dannet skole for hvordan man kan bruke internett til å engasjere støttespillere, og mobilisere til innsats i den fysiske verden. Obama har også fulgt opp med en rekke nettsatsinger etter at han ble president, blant annet mulighet for å komme med innspill til helsereformen. Det er også laget flere nettsider for å gjøre forvaltningen mer gjennomsiktig, for eksempel recovery.gov som viser hvordan myndighetenes pengestøtte i finanskrisen er blitt brukt.
- Dette er det norske e-initiativ.no. Dette var et forsøk som ble startet for flere år siden, hvor innbyggere i en kommune kunne samle støtte for å få tatt saker opp i kommunestyret. Det er ikke mye aktivitet på siden.
- Dette var siste lysbildet mitt. Som dere har sett er det både fordeler og utfordringer knyttet til eForvaltning, men som relativt avansert nettbruker må jeg nok si meg enig i et hjertesukk som kom fra en av våre paneldeltakere etter at en annen deltaker hadde lagt ut om farene ved å bruke internett: