Voici la présentation que nous avons donné au WAQ 2013 sur la gestion de crise sur les médias sociaux.

1. Anticiper et
gérer les crises
sur les médias sociaux
Antoine Dupin
Sauveur de l’Univers chez Chalifour et Nebbio

2. À propos
2 auteurs
13 interventions
de professionnels
Nombreux
cas pratiques
2 études de
cas complètes

3. 1
Les mutations
du Web social

4. Le consommateur s’exprime

5. Le consommateur se fédère

6. Le consommateur dispose d’outils

7. Le consommateur est hyper connecté

8. Le consommateur est initié

9. L’information est virale

10. initié
hyper
fédéré connecté

11. 2
Typologie
des crises

12. Les typologies des
crises sur Internet

13. Nature des crises
Communicationnelle

14. Nature des crises
Structurelle

15. Nature des crises
Émotionnelle

16. Cycle de vie d’une crise
Médiation Analyse Application Adaptation
Signes avant- Cellule de
coureurs crise
Retour à la
normale
Élément
déclencheur Mise en place
et suivi des
actions

17. 3
Anticiper
les crises

18. Adapt or Die
Interne : intégrer une culture du Web social,
adapter la structure
Externe : appréhender les nouveaux mécanismes

19. Identifier les risques
Définition : possibilité, probabilité d’un fait, d’un événement
considéré comme un mal ou un dommage
Fréquence
Très probable
Probable
Improbable
Très probable
Faible Moyenne Grave Très grave
Gravité

20. 4
Préparer
des schémas
de réponse

22. Réaliser une veille
sur le Web
Objectif : identifier des signes avant-coureurs, ne pas
attendre les éléments déclencheurs
Web
Web social
Médias
sociaux

23. 5
Gérer les
crises

24. Typologie
des réponses
Dialogue
Bruit
Modération
Silence

25. Parler le langage
de sa communauté
« Peut-on être antisocial à l’heure des médias sociaux ? »
– Brian Solis

26. Le rôle de l’animateur
de communauté
Entreprise Traducteur Communauté

27. Le Web = Culture
Détournement / LOL / Geek …

28. F
indus et la viande
de cheval

29. Exemple positif
Bouygues

30. Exemple négatif
Nestle

31. Exemple Tanguy
Le Web social nécessite une très forte réactivité :
• Très bien connaître son sujet
• Connaître son entreprise
• Avoir rapidement accès à des niveaux de validation élevés

32. 6
Gérer la
crise dans
le temps

33. Les moteurs de recherche :
catalyseurs des crises

34. Réputation numérique
« Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais ce
que Google en dit ! »
– Chris Anderson, Wired

35. Réputation et identité
numérique
La marque face au miroir informant
Google
Comment je
suis perçu
Comment je
me présente

37. Créer une stratégie
de contenu
Contenus
Moteurs
de
recherche
Réputation
numérique

38. Physique Émotionnel
Cognitif

39. Court terme
AdWords
Communiqués de presse
Concours
Interviews

40. Long terme
logues
B
dédiées
la
P teformes
officiels
ites web
S

42. Merci :)