Este documento presenta un plan de sesión para un curso de capacitación en sistemas de información. Incluye preguntas y respuestas sobre temas como la comunicación con clientes, comportamiento profesional, manejo de llamadas, y roles y responsabilidades de técnicos de soporte de diferentes niveles.

1. PLAN DE SESION 27 DE ABRIL 2011.<br />PRESENTADO POR:<br />LIDA YASMIN FERNANDEZ GUEVARA JESUS MAURICIO LIZCANO CHAUX YULIETH PAOLA M CEBAY TECNICO EN SISTEMAS-65384 <br />PRESENTADO A:<br />RUBEN DARIO RAMIREZ. INSTRUCTOR <br />CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL Y TURISTICO DEL HUILA SENA LA PLATA 2011<br />PLAN DE SESIÓN 27 DE ABRIL 2011<br />De respuesta a las siguientes preguntas construyendo sus propios conceptos e ideas, no trascriba la información del Modulo “Con sus propias palabras de forma clara y coherente”<br />Brevemente Explique la relación que hay entre la comunicación y la resolución de problemas.<br />RTA: Para tener una buena comunicación nos basamos en la educación y el respeto para hablarle a nuestro cliente ya que podemos determinar fácilmente el problema que tiene la computadora cliente puede notar que somos profesionales en nuestro trabajo <br />Brevemente describa que es una buena destreza de comunicación y comportamiento profesional<br /> RTA: Considerar cada nueva llamada de un cliente como si fuera la primera<br />C).Cuáles son las tres reglas para comenzar una conversación?<br /> RTA: llame al cliente por su nombre. <br />Mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente. <br />Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz. <br />Hacer que el cliente se concentre en el problema durante la llamada<br />D).Que es una pregunta precisa o cerrada y cuál es su objetivo o propósito? Formule un ejemplo.<br />RTA: una pregunta precisa o cerrada es la forma de asegurar o afirmar la puntualidad o fecha de un compromiso o trabajo...<br />Un ejemplo: puede ser el 10 de mayo are la entrega de este computador…<br />E). Que actitudes no se deben tomar durante la comunicación con un cliente?<br />RTA: no se debe notar los suspiros el cliente puede notar que lo están burlando.<br /> No interrumpir el cliente mientras habla o hacerle comentarios este es un comportamiento grosero e irrespetuoso y genera tensión.<br />Que tipos de clientes podemos caracterizar cuando establecemos comunicación <br />Con un cliente? Explique tres<br />RTA: cliente conservador: Un cliente conversador habla de todo, menos del problema...<br />Cliente grosero: Un cliente grosero se queja durante la llamada y generalmente realiza comentarios negativos<br />Cliente sin experiencia: Un cliente sin experiencia tiene dificultad para describir el problema<br />Que es un NETIQUETTE y cuáles son sus reglas básicas?<br />RTA: es un conjunto de normas de etiqueta comercial… <br />Sea agradable y cortes<br />No enviar cartas en cadena vía correo electrónico<br />Ser ético<br />Verificar la gramática y la ortografía antes de publicar <br />H). Qué relación tiene el manejo del estrés y el tiempo con las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional.<br />RTA:<br />Es bueno tomarse un tiempo de descanso para manejar el estrés ya que esto nos permitirá realizar las actividades de manera eficaz.<br />I).Que es un SLA, que incluye y cuál es el propósito?<br />RTA: Acuerdo legal entre el cliente y el proveedor de servicios en el que se confirma un nivel especifico de soporte.<br />J).Que es un CALL CENTER?<br />Rta: centro de llamadas para clientes<br />K).Cuáles son las normas para clientes y empleados que se deben de implementar en un CALL CENTER?<br />Normas para las llamadas de clientesLas siguientes normas son ejemplos de normas específicas que debe cumplir un centro de llamadas para manejar las llamadas de los clientes:<br />Duración máxima de la llamada (por ejemplo: 15 minutos) <br />Duración máxima de la llamada en cola (por ejemplo: 3 minutos) <br />Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo) <br />Normas sobre la derivación de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solamente cuando sea absolutamente necesario y con el permiso del otro técnico) <br />Normas sobre las promesas que puede hacer al cliente y las que no (consulte el SLA del cliente específico para obtener más información) <br />Casos en los que se debe cumplir el SLA y cuándo derivar una llamada a la gerencia <br />Normas para los empleados del centro de llamadasExisten también otras normas que incluyen las actividades generales diarias de los empleados: <br />Llegue a su estación de trabajo con tiempo suficiente para prepararse, generalmente de 15 a 20 minutos antes de contestar la primera llamada. <br />No exceda la cantidad y la duración permitidas para los descansos. <br />No tome un descanso ni salga a almorzar si hay una llamada en el tablero. <br />No tome un descanso ni salga a almorzar a la misma hora que otros técnicos (alterne los descansos con los otros técnicos). <br />No abandone una llamada en curso para tomar un descanso o salir a almorzar. <br />Asegúrese de que otro técnico esté disponible si debe retirarse. <br />Si no hay otro técnico disponible, pregúntele al cliente si lo puede volver a llamar más tarde, posiblemente a la mañana. <br />No muestre favoritismo hacia determinados clientes. <br />No tome las llamadas de otro técnico sin permiso. <br />No hable de manera negativa sobre las capacidades de otro técnico. <br />L).Que son las costumbres éticas y normas legales para trabajar en tecnologías informáticas? Menciones y explique tres.<br />Costumbres éticasSiempre debe respetar a los clientes y sus bienes. Se consideran bienes la información o los datos a los que pueda tener acceso. Entre dicha información y dichos datos, se incluyen:<br />Correos electrónicos <br />Agendas telefónicas <br />Registros o datos en la computadora <br />Copias impresas de archivos, información o datos que se encuentran sobre el escritorio <br />M).Describa como debe ser el entorno de un CALL CENTER?<br />El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Es un sistema de soporte técnico al que los clientes llaman. Luego, esas llamadas se colocan en un tablero de distribución, y los técnicos disponibles las atienden. Los técnicos deben ofrecer el nivel de soporte que se especifica en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) del cliente. <br />Al completar esta sección, alcanzará los siguientes objetivos: <br />Describir el entorno del centro de llamadas. <br />Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel uno. <br />Describir las responsabilidades de los técnicos de nivel dos. <br />N).Explique que es un técnico de nivel uno y cuáles son sus responsabilidades?<br />Reunir información del cliente<br />O).Explique que es un técnico de nivel dos y cuáles son sus responsabilidades?<br />Resolver problemas informáticos que requieren abrir la computadora.<br />