It is impossible to imagine life today without social media. The increasing success of the smart phones confirms that Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc. are a part of our lives, just like working and eating. The media landscape has changed and the balance of power over content has shifted from the companies to the consumers. However, Governments are still searching when it comes to social media. Several small initiatives are being taken: spokespersons take to Twitter, a Facebook page on tax-on-web was created and recently a booklet for civil servants was published with guidelines and recommendations regarding social media. But do social media not offer more opportunities for Governments? Are Governments lagging behind and missing the boat? A qualitative survey will help to examine what role social networks can play for Governments and what consequences this will hav

1. Faculteit Letteren en Wijsbegeerte Sara Jane Deputter
Vakgroep Communicatiewetenschappen Rolnummer: 91763
Master Communicatiewetenschappen
AMBTENAAR 2.0:
EEN KWALITATIEF ONDERZOEK NAAR DE
ROL VAN WEB 2.0 VOOR DE OVERHEID
Masterproef
proeve ingediend voor het behalen van de graad van Master in de
Communicatiewetenschappen
Promotor: Prof. Jo Pierson Academiejaar 2010 - 2011

2. aantal woorden: 35 648
CIVIL SERVANT 2.0.
QUALITATIVE SURVEY ABOUT THE ROLE
OF WEB 2.0 FOR THE GOVERNMENT
1

3. ABSTRACT
Author: Sara Jane Deputter
Title: Civil Servant 2.0. Qualitative survey about the role of web 2.0 for the Government
University: Vrije Universiteit Brussel
Academic year: 2010-2011
Promoter: Prof. Dr. Jo Pierson
It is impossible to imagine life today without social media. The increasing success of the
smart phones confirms that Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc. are a part of our
lives, just like working and eating. The media landscape has changed and the balance of
power over content has shifted from the companies to the consumers. However,
Governments are still searching when it comes to social media. Several small initiatives
are being taken: spokespersons take to Twitter, a Facebook page on tax-on-web was
created and recently a booklet for civil servants was published with guidelines and
recommendations regarding social media. But do social media not offer more
opportunities for Governments? Are Governments lagging behind and missing the boat? A
qualitative survey will help to examine what role social networks can play for
Governments and what consequences this will have.
Keynotes: social media, government, civil servant, web 2.0, Facebook, Twitter, social
marketing
2

4. VOORWOORD
Dit is het begin van mijn masterproef tot het behalen van de graad van Master in de
Communicatiewetenschappen. Een begin waarvan ik dacht, dat er nooit een einde aan
zou komen. Een fulltime communicatiejob combineren met fulltime studies… ik heb het
misschien wat onderschat, maar ik ben oh zo blij, dat ik nu die eindmeet in zicht heb. En
het was het waard… De liefde voor de communicatie is al aanwezig van mijn 17 en deze
master is de start geweest om liefde om te zetten naar een ware passie en om van
dromen werkelijkheid te maken.
Toen ik 5 jaar geleden bij de overheid begon, heb ik mij de belofte gemaakt, op een dag
bewijzen we de wereld dat het beeld van de overheid anders kan. Het oude beeld van de
collega‟s bleef bij vele mensen hangen en confronteerden mij maar al te vaak met flauwe
mopjes die het werk van de ambtenaar serieus ondermijnden. Maar mede dankzij mijn
thesis heb ik die belofte kunnen waarmaken. Ik werd in april 2011 door het radio 1
programma Peeters en Pichal verkozen tot hipste ambtenaar van de 21ste eeuw
(http://bit.ly/h4iXx8). Waarom? Een fulltime job combineren met studies aan de VUB, een
masteproef over de sociale netwerksites schrijven, elke dag fervent gebruik maken van
die nieuwe sociale media, evenementen organiseren voor het Belgische voorzitterschap
én een huis verbouwen? “You must be kidding me”, moeten ze bij Peeters en Pichal
gedacht hebben én toch was het zo! Met veel dank aan Chantal De Pauw om mij aan te
moedigen mij kandidaat te stellen. Een tweede stap in mijn belofte kwam er dankzij
Katrien Eggers die wist dat ik een masterproef deed rond overheidscommucatie en sociale
media en me daarom vroeg mee te werken aan de nieuwe COMM Collection over
aanbevelingen bij het gebruik van sociale media. Dankzij deze masterproef is mijn liefde
voor sociale media beginnen groeien en wist ik dat ik er meer wou mee doen. Groot is dus
mijn vreugde dat ik deze zomer cursus mag geven in de Summerschool 2.0 van de FOD
Sociale Zekerheid en de FOD Economie, waar ik de ambtenaren op weg zal helpen in de
wereld van de sociale media. Of ik ze zal kunnen overtuigen? Daar ben ik van overtuigd,
want iets wat je doet met passie, zet anderen gewoon aan!
Ik hoop dat deze masterproef, echt „the masterpiece‟ wordt. Een werk, waarmee ik nog
andere overheidsdiensten en personen verder kan helpen in hun ontdekkingstocht van de
sociale media. Maar dat het niet voor niets is geweest, daar ben ik nu al van overtuigd en
daar ben ik iedereen die me hierbij geholpen heeft zeer dankbaar voor.
Ik wil deze masterproef opdragen aan één persoon in het bijzonder. Mijn papa die me
altijd gezegd heeft dat niets onmogelijk is en dat je zoveel mogelijk dromen in je leven
moet nastreven. Ik hoop dat hij van daarboven fier op mij zal zijn…
Nil volentibus arduum…
3

5. DANKWOORD
Toen ik drie jaar geleden de beslissing nam om mijn job als accountmanager
communicatie bij de FOD Economie te combineren met mijn masterstudie aan de VUB,
hebben velen mij gezegd: “Je weet niet waar je aan begint en bereid je voor op het
ergste.” Maar het zijn net die woorden die voor mij de sterkste motivatie waren om door
te zetten. “Nil volentibus arduum” of voor zij die willen is niets onmogelijk, maar ik kon
het niet alleen. Ik wil zeker de mensen bedanken die dit mogelijk hebben gemaakt door
hun steun, hun hulp, hun lieve woorden, hun hulp bij het onderzoek,…
Bedankt aan al mijn respondenten voor jullie tijd en jullie flexibiliteit in mijn drukke
agenda, bedankt Niels, Hilde, Lies, Liesbeth, Sien en Sofie om mij te helpen bij de
transcriptie van de interviews. Bedankt professoren aan de VUB voor alles wat jullie mij
de voorbije 2,5 jaar geleerd hebben, een speciale dank aan Professor Pierson voor zijn
goede begeleiding, nuttige tips, en aanmoedigende woorden om niet op te geven.
Bedankt lieve followers op Twitter en vrienden op Facebook om mij niets kwalijk te nemen
wanneer ik mijn gal moest spuien, om mij virtueel aan te moedigen en om mij input te
leveren voor deze masterproef. Bijzondere dank aan „Kriek‟ om aan mijn manier van
werken een mooie lijfspreuk te koppelen, die ik nu met veel plezier gebruik. Een
gemeende dank u wel aan al mijn lieve collega‟s op de FOD Economie die begrip toonden
en in het bijzonder Bert, Martine, Myriam, Nathalie, Chantal, Caroline, Betty, Lut, Anna en
Chantal om mij deze kans te geven, om projecten over te nemen en om de woorden van
steun wanneer het mij allemaal wat teveel werd. Edwin, bedankt om deze masterproef na
te lezen en fouten te verbeteren die ik niet meer zag staan. Dank aan mijn mama en
familie voor de onvoorwaardelijke steun en het vertrouwen dat jullie mij schonken.
Speciale dank aan mijn metekindje, lieve kleine Joanna bedankt om het lichtje in de
thesisduisternis te zijn. Bedankt vrienden om te begrijpen dat ik weinig tijd had en er
niet altijd kon bij zijn. Bijzondere dank aan mijn „ladies‟ Sofie, Liesbeth, Sara, Ilse, Tessa,
Yessica, Dorina, Hannah, Zara en Lies om te zorgen voor de nodige ontspanning, fijne
uitjes en schouders om op uit te huilen tijdens de fijne LadiesNights.
Woorden schieten te kort om Niels te bedanken. Bedankt liefje om onze toekomstplannen
te willen aanpassen, om ons liefdesnestje in een eerste fase zelf te willen verbouwen
zonder mijn hulp, bedankt om mijn crisissen te doorstaan en mij moed in te blijven
spreken in de donkere dagen waarin ik dacht dat ik het nooit zou halen.
Mijn VUB periode was kort maar intens. Ik zal hier goede herinneringen aan overhouden,
dankzij de goede contacten met de professoren en medestudenten. Els en Lisa, bedankt
voor jullie thesissteun tot op de laatste minuut. Ik had mijn woelige periode bij de VUB
niet doorstaan zonder de onvoorwaardelijke vriendschap van het Heuristische
Genootschap. Zonder jullie was ik veel te vlug afgehaakt. Luth, Herman, Lies en onze CEO
Brigitte, BEDANKT voor alles!
Etienne… zet de paella nu maar klaar! 
4