Workshop-Präsentation zu Kundenbindung und Informationsbedürfnis im Rahmen des Pharma Marketing Kongresses 2014 am 2./3.Juni 2014 in Frankfurt

1. Social CRM:
Chancen und Grenzen für Kundenbindung
und Customer Experience in der digitalen Welt

3. h"p://advancedbreastcancercommunity.org/take-­‐care/

4. In digitalen Zeiten ist es eine Grundaufgabe von
Unternehmen und Institutionen, eine verlässliche
Quelle für Informationen zu sein.

5. Dies gilt um so mehr für medizinische Leistungen
und Produkte, da die Fragen existenzieller Art
sind und das #Vertrauen von Patienten und
Angehörigen oberstes Gut ist.

6. MEGATRENDS.

11. 74 % der Deutschen
Bevölkerung nutzen das
Internet als erste Quelle
der Information.
55 % bei Wikipedia
43 % in Gesundheitsportalen
41 % beim Arzt
39 % in Communities
19 % in Blogs
12 % auf Facebook
8 % auf Twitter
Quelle: MSL Germany Health Study 2012

12. Bedeutung
einzelner
Kanäle
für
KUNDE
Themen
Reichweite
von
KUNDE
Themen
über
alle
Facebook-­‐AuFri"e
weltweit
CLIENT

13. „Die Umsetzung des Rechts und der Ansprüche
der Bürger und Patienten auf evidenzbasierte
Informationen und Teilhabe an medizinischen
Entscheidungen erfordert neue Strukturen zur
Entwicklung und Bereitstellung der nötigen
Informationen und der Kommunikation zwischen
Ärzten, Gesundheitsfachberufen und Patienten.“
Mühlhauser I, Meyer G, Steckelberg A: Patienten wollen mitentscheiden, doch Informationsbasis und Strukturen
fehlen. ZFA 2010, 176(21), 412–9.

14. Ergo (1) ...
Pharmahersteller werden zukünftig nicht mehr nur
Ärzte und Apotheker über ihren Außendienst
informieren, sondern dies zunehmend auch direkt in
Richtung Patient tun. Dies wird digital passieren.

15. Ergo (2) ...
Die Digitalisierung wird dafür sorgen, dass der
Informationsfluss vom Pharmahersteller zum
Arzt oder Apotheker mehr und mehr digital
passiert. Und dass dieser eine Rückkopplung
erhält.
(siehe DocCheck)

18. Information und Gesetzgebung.

19. Seit 2012 ist das Verbot, mit Gutachten,
Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen
Veröffentlichungen sowie mit Hinweisen darauf
zu werben, obsolet (§11, Abs. 1, No. 1, Heilmittelwerbegesetz).
Dies erweitert die Möglichkeiten der
Patienteninformation im Internet deutlich.
Informationsstelle Gesundheit GmbH

20. 62% wollen etwas über ihre Krankheit lernen
26% suchen nach einer #Zweitmeinung zu einer Diagnose
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )
Warum wird gesucht?

21. Wonach wird gesucht?
37% suchen zum Thema „Diagnose“
2% suchen zum Thema „Produktnamen“
Quelle: E-Patienten Studie 2014 Deutschland (www.epatient-research.com )

23. FACEBOOK & TWITTER

26. DIE MACHT DER SUCHE.

29. HERSTELLER
Pla+orm
RedakLonelle
Medien
Social
Media
Unabhängige
Quellen
eShop
Fach-­‐
InformaLonen
Industry
Whitepapers
Hub & Spoke & Search
Durch
Platzierung
von
Inhalten
auf
eigenen
PlaTormen
(HUB)
verbleiben
diese
im
Web
und
werden
somit
mi"elfrisLg
durchsuch-­‐
und
auffindbar.
Netzwerke
und
weitere
Kanäle
fungieren
als
Satelliten
um
diese
Hubs.

30. INFORMATION, MEHRWERTE UND DIALOG

33. THEMEN.

34. Forschung
Bildquelle:
h"p://www.bangkok.diplo.de/Vertretung/bangkok/de/09/10-­‐_20Forschung-­‐und-­‐Entwicklung.html

35. Diagnosen
Bildquelle:
h"p://news.discovery.com/human/health/overweight-­‐doctors-­‐diagnose-­‐obesity-­‐less-­‐oFen.htm

36. Hilfe zur Selbsthilfe
Bildquelle:
h"p://gesundheit.naanoo.com/gesundheit-­‐wiki/was-­‐tun-­‐bei-­‐sodbrennen-­‐milch-­‐natron-­‐oder-­‐trockenes-­‐brot

37. OTC
Rx
Produkte
Kunden
Vorteile
Anwendungen
#InformaLonen
Forschung
&
Entwicklung
Kompetenz
Symptome
/
Behandlung
Hilfe
&
Service
#Nähe
#Vertrauen
#Transparenz

38. Bildquelle:
h"p://www.focus.de/fotos/immer-­‐wieder-­‐sonntags-­‐klausjuergen-­‐wussow-­‐m-­‐als-­‐chef-­‐der_mid_1081939.html
Wer?

39. Mit wem?
Bildquelle:
h"p://blog.nz-­‐online.de/campus/tag/wartezimmer/

40. „Sie werden Patienten dann für sich gewinnen,
wenn sie ähnlich wie ein Arzt nicht nur fachlicher
Ansprechpartner sondern auch ein wenig
Psychologe sind.
Dabei wird es entscheidend sein, Patienten selbst
zu Kommunikatoren zu machen. Sie schaffen
maximales Vertrauen und Nähe.“
Christian Henne - Arztsohn, Allergiker und Gründer HenneDigital

44. Die nahe Zukunft? Der Hybrid

45. kontakt@henne-digital.com
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mobile: +49 151 2345 1984
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