Este documento describe el ciclo del servicio y los momentos de la verdad que experimentan los clientes. Explica que los momentos de la verdad son episodios en los que el cliente interactúa con algún aspecto de la empresa y forma una impresión de la calidad del servicio. Presenta ejemplos como la atención del personal, la limpieza y la atención de quejas. Finalmente, enfatiza la importancia de crear experiencias positivas para los clientes a través de una buena atención y espacios agradables.