O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)
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Paulo Camara responde a três perguntas nada simples que desafiam o setor financeiro. Como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais? Como acelerar adoção dos novos canais? Como gerar nova receita através deles?
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O próximo nível de experiência digital do cliente bancário (CIAB 2014)
- 1. O próximo nível de experiência digital do cliente bancário Paulo Camara Head of Digital proberto@ciandt.com especial para:
- 3. como aumentar o engajamento dos usuários digitais atuais?
- 4. como acelerar adoção dos novos canais?
- 5. e como gerar nova receita através deles? "Sales is a big missed opportunity: some banks aren’t even trying to cross-sell products and services through mobile, and none of the 15 does it effectively." (Forrester - 2013 Global Mobile Banking Ranking)
- 7. 1. simplicidade e transparência "Bancos foram classificados como a sexta indústria mais complexa, de 25 avaliadas, em relação à experiência que fornecem aos seus usuários" (*) 1. aconselhamento financeiro "Mais de 70% dos respondentes disseram que comprariam mais serviços e produtos dos seus bancos, caso fossem melhor aconselhados." (**) 1. resolução de problemas "51% dos clientes insatisfeitos com a forma como seus problemas foram resolvidos pelos bancos, disseram que diminuiram ou terminaram seus relacionamentos com esses bancos” (**) (*) 2013 Global Brand Simplicity Index - Siegel & Gale (**) Global Consumer Banking Survey 2014 - Ernst & Young o que, nesse caso, significa:
- 8. três níveis de UX em digital banking: informacional transacional interativa
- 9. três níveis de UX em digital banking: informacional transacional interativa HOJE!
- 10. transação relacionamento mudar o foco!
- 11. “Simple have changed the relationship people have with their money, not just a new UX… their customers are using the Simple products about 2.5 times a day, which is just unheard of in banking. " Jay Reinemann, head of BBVA Ventures
- 14. "Awareness" Adoção Uso Experiência Impacto Quantos sabem que você tem essa ação digital? Quantos efetivamente usaram? Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos? É fundamental entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas... VALOR Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX? Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
- 15. Coletar métricas Determinar hipóteses Pilotos Testes A/B Pequenas evoluções e/ou novos projetos e criar um ciclo de melhoria contínua no engajamento, audiência e conversão.
- 16. OBRIGADO! Paulo Camara Head of Digital - CI&T proberto@ciandt.com www.ciandt.com/u/proberto
Notas del editor
- Apresentacão institucional do Bradesco para investidores: http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/eventos/apresentacoes.aspx?secaoId=556
- Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital. Awareness quantos sabem que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.
- Hierarquia de valor, tipos de metricas da jornada digital. Awareness quantos sabe, que voce tem essa aplicação. Quanto adotaram? Quais são as funcionalidades mais usadas? Caminhos que são percorridos na aplicação, fluxos mais utilizados, etc. Impacto em outras ações, canais e processos da empresa.