Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009

1. IV CONGRESO ITSMF CON LA UNIVERSIDAD “Evolucionando de la Gestión al Gobierno de las TI” Tecnología e innovación en Herramientas para la Gestión del Servicio CISET y The REUSE Company Emiliano Fernández Marín y Jose Miguel Fuentes Torres emiliano.fernandez@ciset.es Foto: Juan José Carpintero

4. Implantado varios procesos ITIL desde hace varios años

5. Consultoría en tecnologías semánticas de gestión del conocimiento

6. Modelado Conocimiento

7. Proveedor de Soluciones: Búsqueda Semántica Asistentes Virtuales

8. Partner de motores de búsqueda empresariales

9. Proveedor de soluciones ITSM

10. Amplio catálogo IT ServiceManag. Inventario TICall Center IPCM CRM

11. Soluciones con verificación PinkElephant

12. Proveedor de soluciones de gestión del conocimiento

13. Motores de búsqueda empresarial

14. Gestión de información

16. Motores de búsqueda y PLN aplicados a ITSM Ruido y vibración Legislación Motores diesel Seguridad y salud Motores de gasolina Análisis de accidentes Motores eléctricos Evaluación de impacto ambiental Clasificación e indización semántica Motores de búsqueda: técnicas avanzadas de acceso a información estructurada y no estructurada Normalización del lenguaje: siglas, escritura SMS, ortografía, … Ontologías / Tesauros Modelo de representación del Conocimiento Genéricas, de soporte TI, de negocio, … Consulta y recuperación semántica En lenguaje natural Multi-idioma,…. Control de explosiones Incendios Vehículos Herramientas de seguridad Vehículos a motor Motores Protocolos de actuación Motores híbridos Motores diesel Emisión de contaminantes Emisión de contaminantes Control de emisiones

17. Gestión del Conocimiento y Tecnologías Semánticas

18. Estrategia de Gestión del Conocimiento Definición de la Estrategia de Conocimiento ¿Valor del “conocimiento”? -> Gestión de Activos de Conocimiento – Activos intangibles Valor de las habilidades: Dónde se encuentran en nuestra organización Tecnología necesaria: PLN, ontologías, motores de búsqueda corporativos Ciclo de vida del Conocimiento Identificación, captura y mantenimiento ¿Dónde está el conocimiento? Repositorios estructurados: CMDB Sistemas de gestión documental Sistemas de Información y Sistemas de gestión procesos CMS sólo IT: Autodescubrimiento, Inventario TI, Gestión de Activos Gestión documental, análisis semántico y trazabilidad CMDB -> nuevos tipos de CIs y nuevas relaciones BBDDs, Mash-up, integración,

19. Transferencia de Conocimiento Extracción y Recuperación semántica Indización y clasificación automática de información Capacidad semántica de consulta ¿Qué sucedería si cambio la configuración al router R09999? ¿algún cambio ha podido afectar al servicio xxxx? Reutilización de conocimiento En el mismo proceso facilitando su localización y difusión Compartir Conocimiento entre procesos Adquirir información y crear conocimiento Multifuentes: Mash-Up Push vs Pull Estrategia del Servicio -> Vigilancia Tecnológica Proactividad en adquisición de conocimiento

20. Gestión de la información y los datos Facilita la arquitectura de la información Minería Semántica: Más conocimiento desde datos, con menos dependencia de esquemas, metadatos, BBDD estructuradas…. Ejemplo: SLM Gestión de Nivel de Servicio Medición automática de la calidad en la descripción de SLA y Requisitos Nivel de detalle, ambigüedad, vocabulario incorrecto, abuso de condicionales, siglas no definidas en glosario,… Trazabilidad Requisitos a SLA

21. Uso de SKMS: Operación del Servicio Centro de Servicios al Usuario Asistentes Virtuales Autoayuda y Autoservicio a clientes, usuarios, staff técnicos, suministradores,… Accesibilidad - Consultas en lenguaje natural Gestión de Incidencias Registro: Ficha estructurada + campos y atributos texto libre Asunto, Solicitud, Síntomas, Diagnostico, Resolución, causas,…. Email, notas diario, archivos adjuntos, … Actividad Comparación BD Incidentes y KEDB Facilitar el diagnostico en fuentes externas Conocimiento semántico para CSI Gestión de Problemas Análisis semántico apoya identificación tendencias de incidencias y problemas

22. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología

23. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología

24. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología

25. Uso de SKMS: Operación del Servicio - Tecnología Experimentó un problema de impresión desde Office Fallaba al sacar cualquier cosa por la impresora en Office Mostraba un error al imprimir desde Word Pete al imprimir en MS Office …

26. Uso de SKMS: Transición del Servicio Gestión de Cambios Análisis semántico de Solicitudes RFC Valoración de impacto Cambios organizativos: Políticas, procedimientos…. Nivel de servicio: Requisitos, SLA, OLAS, UC, SQP Gestión de Configuración SCM Relaciones

27. Gestión del Conocimiento: Valor al negocio Factor clave de Éxito Alinear la estrategia de conocimiento de ITSM con la estrategia de organizacional Métricas Reducción del tiempo de resolución de incidencias Coste del autoservicio frente al coste por incidencia Mejora accesibilidad a políticas y estándares Menor dependencia del personal para el conocimiento Localización de incidentes anteriores por similitud semántica Localización de Errores Conocidos por similitud semántica Nivel de reutilización de la información Uso de la base de datos de conocimiento # Activos y Relaciones identificadas semánticamente Retorno de inversión Reducción de costes conseguida Capacidad de valoración del valor de conocimiento del proveedor

28. CKO: ChiefKnowledgeOfficer Wikipedia: “CKO isanorganizational leader, responsibleforensuringthattheorganizationmaximizesthevalueitachievesthrough "knowledge". The CKO isresponsibleformanagingintellectual capital and the custodian of Knowledge Management practices in anorganization.CKO isnotjust a relabelling of thetitle "chiefinformationofficer" - the CKO role ismuchbroader. CKOs can helpanorganizationmaximizethereturnsoninvestment in knowledge (people, processes and intellectual capital), exploittheir intangible assets (know-how,patents, customerrelationships), repeatsuccesses, share bestpractices, improveinnovation, and avoidknowledgelossafterorganizationalrestructuring.“

29. Referencias http://www.overti.es http://www.frontrange.es/ http://www.ciset.es/download/ITSMF2009/ITIL-Gestion-Conocimiento.pdf http://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_management http://en.wikipedia.org/wiki/Chief_knowledge_officer http://www.asistentevirtual.es http://www.asistentevirtual.es/Semantica.html http://es.wikipedia.org/wiki/Ontologia_(informatica) http://163.117.147.101:9000/KREUSE2008/ http://es.exalead.com/software/ http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=20 http://www.reusecompany.com/producto.aspx?id=4 http://es.wikipedia.org/wiki/Web_semántica http://www.asistentevirtual.es/documents/Conversaci%C3%B3n_Soporte.wmv

30. Preguntas Parque Tecnológico Legatec c/ Margarita Salas 16 28919 Leganés, MADRID Tlfno: 902 884 843 Fax: 916 80 98 26 www.ciset.esinfo@ciset.es