1. Orientasi Publik-Konsumen Sentris
Nokia adalah sebuah perusahaan ponsel ternama di dunia yang mampu
menguasai pangsa pasar di Indonesia dalam waktu yang cukup lama sebelum
akhirnya tersisihkan oleh competitor lainnya, mungkin yang saat itu Blackberry lah
yang disebut-sebut menghancurkan eksistensi Nokia yang menjadi market leader di
Indonesia dengan jangka waktu yang lama. Apa yang salah dengan Nokia ?
Bagaimana strategi Blackberry hingga bisa menyisihkan nama besar Nokia ?
Saya sempat berpikir bahwa kita bisa saja menyalahkan Nokia akibat
kegagalannya dalam mempertahankan pangsa pasar mereka di Indonesia, Karena
tidak mampu “lagi” memahami selera konsumennya, Apakah Nokia tidak cukup
responsive dan fleksibel dalam menghadapi kedinamisan pasar ? Di sisi lain, kita
bisa memuji Blackberry saat itu, karena mampu memahami selera segman konsumen
dan menendang Nokia yang sudah sejak lama menjadi raja. Namun, Dalam konteks
Kualitas, Apakah tepat jika kita menyebut bahwa kehancuran Nokia dikarenakan
telah gagal berinovasi mempertahankan “Tahta” mereka ? Sedang Blackberry,
apakah pantas kita menyebut mereka sebagai perusahaan yang berorientasi
publik/konsumen ? Mungkin saja produk mereka hanya “kebetulan” dapat menarik
minat pasar pada saat waktu yang tepat.
Dimulai dari Itikad
Dari kebetulan atau tidaknya anggapan saya terhadapa kasus Nokia melawan
Blackberry itu, menurut saya perusahaan yang berorientasi pada segmen
konsumennya yaitu dimulai dari itikad mereka sebagai produsen. Bagi saya,
perusahaan/produsen bisa disebut berorientasi publik ketika mereka memiliki itikad
yang murni sebagai perusahaan yang berorientasi publik, dan kemudian mencoba
mengimplementasikan aktivitas rill yang mencerminkan orientasi pada konsumen
sentris. Kita belum bisa menyebut bahwa sebuah produsen berorientasi publik jika
produk/jasa mereka mampu memahami, memikat konsumennya. Dengan kata lain,

2. “Laku” saja atau bahkan memenuhi semua syarat-syarat yang ditulis diawal belum
cukup mengindikasikan bahwa sebuah perusahaan berpredikat Publik/Konsumen
Sentris jika tidak memiliki itikad yang berorientasi publik.
Jadi, Perusahaan yang disebut berorientasi public atau tidak, itu tergantung
dari Itikad. Kenapa begitu ? walaupun sebuah perusahaan secara nyata melakukan
syarat-syarat atau ciri-ciri yang mencerminkan orientasi public jika tidak diawali
dengan Itikad yang berorientasi pada publik atau konsumennya. Bisa saja sebuah
perusahaan mengimplementasikan aktivitas pemasaran yang mencerminkan orientasi
pada publik, akan tetapi hanya sebatas strategi yang memang murni semata-mata
untuk meraup profitabilitas saja ? Namun, apakah itikad tersebut dapat terbaca oleh
publik ? Tentu sulit.
Harus Berbarengan
Setelah Itikad tadi, barulah sebuah perusahaan mulai bergerak menyiapkan
strategi dan mengimplementasikan aktivitas pemasaran yang berbasis pada orientasi
publik atau konsumen sentris. Itikad dan aktivitas riil haruslah seimbang dan berjalan
bersamaan. Seperti yang telah disebutkan, publik akan sulit membaca itikad tersebut.
Maka, indikator disebutnya sebuah perusahaan berorientasi pada publik dan
konsumennya yang paling jelas dan dapat diukur ialah bagaimana aktivitas
pemasaran itu dijalankan. Namun, bagi saya itikad ini perlu ditekankan karena inilah
yang menjadi awalnya, meskipun hal ini bersifat tersembunyi tapi itulah pondasi
awalnya. Karena orientasi itu diawali dari itikad, Bagaimana bisa sebuah perusahaan
mengklaim dirinya sebagai perusahaan yang berorientasi publik/konsumen jika yang
dipikiran mereka semata-mata hanya profit saja ? Mengeksplor strategi yang
mencerminkan sama persis dengan basis orientasi konsumen sentris hanya untuk
meraup profit saja ? Aktivitasnya mungkin sudah sesuai namun belum tentu dengan
itikadnya bukan ?
Setelah itikad telah terbentuk, barulah orientasi itu dimanifestasikan melalui
aktivitas pemasaran yang memang mencerminkan orientasi terhadap selera,
keinginan, kecendrungan, dan kebutuhan konsumen. Bagaimana kualitas produk dan

3. layanan terhadap pelanggan, apakah harga yang dipatok sesuai dengan daya beli atau
tidak, Apakah positioning dan promotion yang dilakukan sudah sesuai dengan
segmen publik ? dan masih banyak lagi.
Memahami Konsumen
Kekalahan Nokia melawan Blackberry adalah soal memberikan dan
mengakomodasi keinginan konsumen. Akhirnya, Blackberry sanggup menggeser
posisi Nokia yang selalu menduduki tahta teratas pasar smartphone Indonesia.
Terbukti dengan melemahnya eksistensi Nokia di Indonesia saat ini. Kita bisa
menginterpretasikan bahwa saat itu, Nokia telah gagal menyesuaikan diri terhadap
konsumennya terutama di Indonesia dan akhirnya dipecundangi Blackberry yang
notabene usia masih terlalu muda jika kita kita bayangkan dengan nama besar Nokia.
Artinya Blackberry lebih memahami publik Indonesia dibanding Nokia.
…………………………………………………………………..
“Strategi terbaik disesuaikan dengan situasi dan publik yang dihadapi.”
- Firsan Nova -
…………………………………………………………………..
Seiring berjalannya waktu, Nokia mencoba bertahan dalam persaingan pasar
yang semakin kompetitif, Nokia akhirnya berinovasi dengan produk mereka, yaitu
smartphone yang berbasis Windows Phone sekaligus menggandeng Microsoft.
Namun, lagi-lagi Nokia tidak berhasil mengembalikan kejayaannya dulu.
Sederhananya, inovasi yang dilakukan Nokia gagal. Nokia gagal dalam memahami
publik, keinginan publik. Inovasi yang dilakukan Nokia gagal menarik attention atau
perhatian dari publik. Artinya, dalam berinovasipun kita tidak boleh asal jika
bertentagan dengan public interest (selera public), maka dapat dipastikan akan
menuai nasib yang sama seperti yang dialami Nokia.

4. Keinginan Konsumen
Konsumen menginginkan kepuasan yang telah diakomodasi oleh produsen.
Pelanggan yang puas adalah ketika ia merasa diberi atau mendapatkan apa yang
sesuai dengan harapan, keinginan, selera, dan kebutuhan mereka. Seperti, kualitas
produk, pelayanan, sistem, harga, teknik komunikasi/promosi dll. Jadi, produk/jasa
yang mampu memberikan kepuasan pada konsumen ialah produk/jasa yang sesuai
dengan apa yang diekspektasikan atau dicari oleh konsumen.
Keinginan konsumen yang menjadi titik ukur dari sebuah perusahaan yang
berorientasi pada konsumen sentris. Jadi, perusahaan atau produsenlah yang
menyesuaikan layanan, produk, sistem, teknik komunikasi, hingga faktor emosional
segmen publiknya dalam hal ini ialah konsumen mereka. Semua produk dan layanan
yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan artinya sesuai dengan apa yang
konsumen harapkan.
Ada banyak kecendrungan konsumen, ada konsumen yang cendrung melihat
kualitas, ada juga yang cendrung melihat harga, ada juga yang cenderung
memperhatikan kualitas pelayanan, hingga yang bicara soal gengsi agar terlihat
prestisius memakai barang-barang yang branded. Dari banyaknya kecenderungan
tersebut, produsen haruslah memetakan apa yang menjadi keinginan dan apa yang
dibutuhkan oleh segmen pasar yang menjadi target mereka.
…………………………………………………………………..
“Sell Satisfaction not just Marchendise”
- Neiman-Marcus -
…………………………………………………………………..
Jika pelanggan sudah merasa puas, tentu produsen akan sangat diuntungkan
juga, salah satunya, pelanggan akan menjadi loyal dan bertransformasi menjadi
penyebar “iklan & testimony” yang baik. Selain menghasilkan laba karena produk
yang laku terjual, hal itu juga akan berimplikasi positif terhadap efisiensi biaya iklan
atau promosi.

5. Dinamis
Seperti contoh kasus diawal tadi, produsen harus dituntut untuk senantiasa
reaktif dan fleksibel terhdap segmen pasar mereka (konsumen). Nokia dengan jangka
waktu yang cukup lama menguasai pasar Indonesia, namun karena tidak siapnya
mereka menghadapi kedinamisan publik atau pangsa pasar merea, akhirnya Nokia
dikalahkan kompetitornya. Strategi dan aktivitas pemasaran harus sesuai dengan
pasar yang bersifat dinamis.
Kita bisa mengibaratkan publik/konsumen adalah laut atau samudra dan
Produsen sebagai Kapal. Laut memiliki kedinamisan gelombang tertentu yang
sewaktu-sewaktu berubah. Ketika Gelombang laut mulai meninggi membuat kapal
bergejolak sehingga mempengaruhi stabilitas kapal. Mau tidak mau kapal tersebut
akan mentreatment dan menyesuaikannya dengan situasi atau kondisi laut saat itu
jika tidak ancaman tenggelamnya kapal bisa benar-benar terjadi. Begitu juga dengan
pangsa pasar, bersifat dinamis yang memunculkan kecendrungan-kecendrungan
tertentu yang harus diikuti oleh produsen.
Bagaimana dengan kompetitor yang membidik segmen yang sama ? disitulah
pertarungan yang harus dihadapi dalam merebut market share (pangsa pasar).
Menurut saya, siapa yang lebih reaktif terhadap kedinamisan permintaan pasar inilah
yang berpotensi besar menang. Lalu bagaimana jika kompetitor tersebut memiliki
kekuatan brand yang lebih kuat ? Itu tidak bisa menjamin jika ia tidak reaktif dan
terus-terusan duduk diam mengandalkan nama besar saja. Kita bisa melihat contoh
kasus bagaimana persaingan antara Adidas dan Nike yang memiliki segmen pasar
yang hampir serupa namun keduanya tidak terpaku dengan kekuatan product brand
masing-masing, melainkan terus bersaing dalam menciptakan inovasi produk.
Efektif
Setelah melakukan segmentasi dan mengenal siapa konsumennya, perusahaan
akan mampu mengalokasikan atau mengarahkan biaya/dana lebih efektif sesuai

6. dengan segmen yang menjadi target. Seperti dapat mendesain program, metode
komunikasi dan promosi yang tersedia, itu semua sesuai dengan konsumen yang
dituju. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen tentunya akan berusaha
memahami publik dan melakukan segmentasi pasar, maka dana strategi atau program
yang tersedia akan lebih efektif menjangkau target market.
Contoh, sebuah produsen sepatu olahraga basket memiliki segmen pasar
(para konsumen) yang memiliki hobi bermain basket. Untuk aktivitas promosi, pihak
produsen ingin memakai media cetak sebagai alat untuk menjangkau segmen pasar
mereka. Jika mereka mengerti dimana letak segmen mereka, tentu mereka juga dapat
dengan mudah memilih media mana yang tepat. Jika opsinya yaitu Tabloid Olahraga
dan Koran Harian (Kompas, Tribun, dll). Anda pasti tahu jawabannya, bukan ?
Produsen akan memilih media yang tepat sesuai dengan segmen pasar
mereka, contoh diatas akan mengefisiensikan pengeluaran dana promosi. Efektifkah
? Menurut saya lebih efektif sekaligus efisien, karena orang-orang yang memiliki
hobi bola basket akan mencari berita tentang pemain basket favorite mereka secara
lebih lengkap di Tabloid khusus Olahraga daripada Koran harian yang bersifat
umum.
Sumber daya perusahaan tentunya menjadi hal yang patut dipertimbangkan
secara matang, bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan berusaha
mengefektifkan penempatan promo mereka dengan cara dan media yang tepat.
Apalagi jika segmen pasar yang mereka pilih atau tetapkan cukup luas dan beragam,
biaya komunikasi akan semakin bertambah sejalan dengan masing-masing segmen
yang memiliki keragaman dan treatment khusus.
Berikut syarat-syarat sebuah perusahaan yang berorientasi pada Konsumen Sentris :
1. Kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang maksimal.
2. Selalu untuk berusaha reaktif dan fleksibel terhadap kecendrungan-
kecendrungan pada publik/konsumen.

7. 3. Berpikir Kepuasan Pelanggan adalah sebuah keharusan demi terjalinnya
hubungan yang bersifat mutual.
4. Penetapan harga atau Pricing menyesuaikan banyak aspek, seperti kualitas
produk dan layanan yang diberikan, atau juga bisa menyesuaikan daya beli
dari segmen konsumen.
5. Strategi dan Metode komunikasi yang digunakan sesuai dengan selera
publik/konsumen.
6. Biaya yang dikeluarkan untuk biaya komunikasi disesuaikan dengan segmen
pasar.
7. Inovasi yang dilakukan akan diusahakan sesuai dengan kecendrungan yang
ada pada publik/konsumen.
8. Akan senantiasa mencoba mengevaluasi kualitas produk dan srategi
pemasaran agar sesuai dengan publik yang dinamis.
9. Menganggap konsumen adalah aset terpenting bagi perusahaan
10. Menciptakan relasi atau hubungan yang bersifat komunikasi dua arah antara
pihak perusahaan dengan publik/konsumen.
…………………………………………………………………..
“Kenali publik Anda, setelah itu baru siapkan strategi yang sesuai
dengan keinginan, kebutuhan, dan kepentingan mereka. Lalu perhatikan
apa yang terjadi.”
- Firsan Nova -
…………………………………………………………………..