1. Este documento describe un proyecto de investigación sobre el proceso de ventas de tres empresas de perfumes y cómo el trato al cliente influye en las ventas. 2. El objetivo es identificar técnicas de ventas exitosas analizando distintas sucursales de las empresas. 3. Se utilizarán entrevistas a empleados, encuestas a clientes y observación para determinar cómo el servicio impacta la decisión de compra.

1. 1
Materia:
Núcleo General II
Maestra:
Guadalupe Del Socorro
Palmer De Los Santos
Horario:
10:00 a 11:00
Aula:
A-17
Fecha de entrega:
15 de Febrero del 2013

2. 2
En esta investigación
daremos a conocer el proceso de
ventas de las empresas Perfumes
Europeos, Costanzo y Del sol
para identificar en que consiste
el éxito de ventas ya sea de la
misma empresa pero diferentes
sucursales o de empresas de la
misma rama laboral.
Aquí también veremos
como el trato que se le ofrece al
cliente influye en la decisión de
este y que decida volver en otra
ocasión o recurrentemente lo que
lo convertiría en un cliente
frecuente para la empresa o
sucursal y aumentando el
prestigio de la empresa y que es
lo que sucede cuando es el caso
contrario.

3. 3
Nuestro objetivo de estudio es dar a conocer las
técnicas de ventas para que las personas puedan conocer
cuáles son, como y cuando se emplean para lograr una
mayor satisfacción en el cliente.
Aprenderemos como mejorar y crear nuevas
técnicas para que se utilicen en las empresas para vender
ya sea productos y/o servicios.
El proyecto lo llevaremos a cabo observando y
analizando a distintas empresas y sus distintas
sucursales.

4. 4
Generales:
Evaluar el proceso de ventas
de distintas empresas que
distribuyen u ofrecen el
mismo producto o servicio
Específicos:
 Distinguir si el trato al
consumidor influye en la venta
del producto o servicio
 Identificar los errores y
aciertos que tienen las
empresas y ver cuáles son los
procesos que realizan

5. 5
¿De qué manera influye el servicio en la decisión de
compra?
¿Qué tipos de técnicas se utilizan en el proceso de
ventas?
¿Los vendedores poseen conocimiento sobre su
producto?
¿Qué es lo que motiva al cliente a comprar el
producto?
¿El vendedor detecta las necesidades del cliente?

6. • 1.-En Primer lugar nos enfocamos en la
Valezzi relación con el cliente y cómo fortalecerla.
menciona los
• 2.- Como debe ser el trato de los vendedores
puntos clave de
hacia los clientes frecuentes.
enfoque al
producto • 3.- La importancia que tiene un cliente para
las empresas.
Diccionario de • La forma de abordar al cliente
Marketing
Cultural • La forma de hablar con el cliente
Factores que • La forma de saber satisfacer una
dan imagen al necesidad
vendedor
Manning y • *Tangible *Confiabilidad *Capacidad de
Reece Las respuesta *Seguridad *Empatía
dimensiones en • Las compañías necesitan revisar cada
la calidad del dimensión de su servicio para satisfacer las
servicio expectativas de los clientes.

7. 6
Hipótesis
El trato que se le da al cliente es uno de los factores
mas influyentes en la decisión sobre la compra de
“x” producto
Variable dependiente
Compra
Variable independiente
el mal servicio que se ofrece al cliente afecta a las
ventas del producto.

8. 7
 El tipo de diseño que utilizaremos será de tipo
Transeccional, No experimental. Ya que nosotros
observaremos el impacto que causa el buen servicio que
se ofrece en las diferentes tiendas seleccionadas.
 Recopilación y análisis de documento:
En esta técnica se obtendrán los resultados y de esta
manera podremos ver que problemática hubo en las demás
empresas al vender menos.
 Entrevista:
Estas estarán dirigidas a los empleados de las 3 empresas
ya mencionadas.
 Encuestas:
Estas estarán dirigidas hacia los clientes de estas empresas.

9.  Barquero Jose, Rodriguez de Llauder Carlos, Barquero Maria, Huertas
Fernando,“Marketing de clientes ¿Quién se llevó a mi cliente?”,
 Fernandez Nogales Ángel. (2004).Técnicas proyectistas y observación.
Investigación y técnicas de Mercado. Recuperado el 5 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=LnVxgMkEhkgC&oi=fnd&pg=PA13&d
q=tecnicas+de+venta&ots=iA2BhpriHb&sig=yeihCQ3WgqX5Dy1wig705BCz9dM#v=o
nepage&q=tecnicas%20de%20venta&f=false
 Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson Prentice Hall, “Las ventas en el
mundo actual” (1997), sexta edición, Pág. 144, México.
 Horovitz, Jacques.(1991). La calidad del servicio al cliente. Recuperado el 5
marzo del 2013 desde: http://bases.bireme.br/cgi-
bin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&base=LILACS&la
ng=p&nextAction=lnk&exprSearch=179943&indexSearch=ID
 J Tschohl, S Franzmeier, alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente
(2004), extraido el 05 de marzo del 2013 desde:
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=uuYGT4XCUxAC&oi=fnd&pg=PR9&d
q=servicio+al+cliente&ots=OCPbu_e9v3&sig=5fy7qklAWirByDQztwfym1CHeIs#v=o
nepage&q=servicio%20al%20cliente&f=false
 R. Bennet David, (1989). La calidad en el servicio. Recuperado el 5 de marzo del
2013. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf
 Schiffman Kanuk, “Comportamiento del consumidor”,
 Vigo,“Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención
al cliente” (2005) ,1º Edición, Editorial Ideas propias.