Aula 09 eq 2014 02 fameg 3ra aula modulo 03 12 05

Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp.
1
UNIASSELVI – FAMEG
ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7
By Kroton
Prof. Claudio Bernardi Stringari
Guaramirim, 12 de Maio de 2015.
ENGENHARIA DA QUALIDADE
Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de
excelência
Fonte:
http://mangelafs.blogspot.com.br/,
acessado em 28/10/2014

2
By Kroton Calendário Proposto – 1º Semestre 2015
Datas Importantes:
* 28/04/2015 – Avaliação Oficial 1 - 10 PTS
* 30/06/2015 – Avaliação Oficial 2 – 10 PTS
* 08/07/2015 – Avaliação 2º Chamada - 10
PTS
* 14/07/2015 – Exame Final– 10 PTS
* A ser definido pela Uniasselvi/Kroton-
Avaliação Estudo Dirigido – E.D.
MÊS
SEMA
NA
DATA CALENDÁRIO
Carga
horária
MARÇO
1 03/03/2015-Início da matéria – Aula 01 3
2 10/03/2015 -Aula 02 3
3 17/03/2015-Aula 03 3
4 24/03/2015-Aula 04 3
5 31/03/2015-Aula 05 3
ABRIL
6 07/04/2015-Aula 06 3
7 14/04/2015-Aula 07 3
8 21/04/2015-Feriado de Tiradentes 3
9 28/04/2015-Aula 09 - 1ª Avaliação 3
MAIO
10 05/05/2015-Aula 10 3
11 12/05/2015-Aula 11 3
12 19/05/2015-Aula 12 3
13 26/05/2015-Aula 13 3
JUNHO
14 02/06/2015-Aula 14 3
15 09/06/2015-Aula 15 3
16 16/06/2015-Aula 16 3
17 23/06/2015-Aula 17 3
18 30/06/2015-Aula 18 – 2ª Avaliação 3
JULHO
19 08/07/2015-2ª Chamada 3
20 14/07/2015-Exame Final 3
- - -Boas Férias !!!!!!!! -
TOTAL 60 Horas
CALENDÁRIO SUJEITO A ALTERAÇÕES.

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Métodos e Modelos para
Avaliar a Qualidade

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Avaliação da Empresa quanto à
Qualidade
• Podemos avaliar a empresa quanto à
qualidade em termos de seus fatores
externos e internos.

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Modelos de Avaliação da Qualidade
Internos (Pontos Fortes e Pontos fracos)
• São modelos de avaliação internos da qualidade:
– Avaliação de produtos em processo;
– Avaliação do processo produtivo;
• Testes de final de linha
• Inspeções por amostragem
– Validação de produtos e operadores;
– Conformidade com sistemas de gestão certificados
(ISO 9001, ISO 50001, etc)
• Auditorias internas da qualidade

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Externos (Oportunidades e ameaças)
• Benchmarking com concorrentes
• Benchmarking com referências de mercado
• Avaliação de desempenho de fornecedores
– Não conformidade de matérias primas
– Qualificação de fornecedores
– Inspeção por amostragem de matérias primas no
recebimento
• Avaliação da satisfação dos clientes

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Internos (Pontos Fortes e Pontos
fracos)

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Avaliação do Produto em Processo
Inspeção na Fabricação
• Surgiu sob forma científica em meados do século XX,
como conseqüência da administração científica de
Taylor e da produção em massa (Fordismo);
• Hoje em dia, praticamente todas as empresas realizam
inspeções por amostragem em seus produtos;

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Avaliação do Produto em Processo
Inspeção na Fabricação
• Estas empresas não devem depender destas inspeções
para assegurar a qualidade de seus produtos.
• Todo e qualquer plano de amostragem deve ser
planejado e aplicado com base científica, de forma a
diminuir os riscos envolvidos com o uso das inspeções
por amostragem.

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Inspeção por amostragem
• Dependente do tamanho do lote de fabricação;
• De cada lote são retiradas n unidades, que são
examinadas uma a uma.
• Caso o número de unidades defeituosas entre as
amostras for menor ou igual ao número de aceitação
padrão, o lote é aceito; caso contrário, é rejeitado.

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Inspeção Retificadora
• Também é dependente do tamanho do lote de
fabricação;
• Possui o mesmo formato para obtenção da
amostra, com os mesmos critérios aplicados ao
número de aceitação mínimo;

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• Devido à sua criticidade, sua rotina de aplicação
exige que os lotes rejeitados sejam submetidos à
inspeção 100%, onde todos os itens defeituosos
serão substituídos por itens bons.
• Oferece proteção ao consumidor, pois diminui a
probabilidade do consumidor receber produtos
defeituosos.

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Definir Plano de Amostragem (n, Ac)
Inspecionar amostra de tamanho n
Aceitar
o lote
Rejeitar
o lote
d>Ac Acd 
Inspecionar todo o lote e
trocar os itens com defeito
Inspeção para Aceitação
Comparar
d e Ac
Inspeção para aceitação e
inspeção retificadora
Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012

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Planos de Amostragem Dupla
• Tem por objetivo diminuir o número de itens
inspecionados do lote.
• Este tipo de amostra utiliza:
– Dois números de amostra;
– Dois números de aceitação;
– Um número de rejeição;
• Tira-se uma amostra inicial, caso o número de produtos
rejeitados sejam maiores que o de aceitação, rejeita-se o
lote.
• Neste caso, toma-se nova amostra, a soma dos produtos
defeituosos encontrados não pode ser superior ao do
número de rejeição.

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Tipos de Inspeção
• Atributo é uma característica ou
propriedade da unidade de
produto, a qual é apreciada em
termos de “ocorre” ou “não ocorre”
um determinado requisito
específico.
• Mais usada para exames visuais
na verificação de atividades que
possam ser esquecidas, defeitos
de mão de obra, etc...
• Vantagens, mais simples, mais
rápida, requer registros mais
simples.
• Variável é uma característica ou
variável apreciada a qual é
apreciada em termos de valores
de uma escala contínua.
• No caso, certas características
são comparadas a uma escala
numérica e podem ser expressas
como um ponto de uma escala.
• Ela registra o grau de
conformidade (ou não) do
produto em relação a uma
referência numérica
Por Atributos Por Variáveis

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Inspeção por Variáveis
• Aplicação: quando a característica da qualidade é
determinada em termos de quantidades ou medições.
• Exemplo: Numa empresa metal mecânica, foram tomadas
cinco medições de dureza com base na escala Rockwell C.
E
51
52
53
A B C D
A B C D E
50
54
 A cinco unidades da amostra estão
dentro dos limites de dureza
especificados;
 A separação entre a menor e a maior
medição nos mostra o grau de variação
e o quanto as medições estão dentro ou
fora dos limites
 Nota do professor: A forma de representação é didática e não
representa uma medição real.

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Inspeção para Aceitação com
Amostragem Dupla
Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012

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Normas Brasileiras de Inspeção
• NBR 5425:1985 – Guia para inspeção por amostragem
no controle e certificação de qualidade
• NBR 5426:1985 – Planos de amostragem e
procedimentos na inspeção por atributos
• NBR 5427:1985 – Guia para utilização da norma ABNT
• NBR 5428:1985 – Procedimentos estatísticos para
determinação da validade de inspeção por atributos feita
pelos fornecedores
• NBR 5429:1985 – Planos de amostragem e
procedimentos na inspeção por variáveis

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Planos de Amostragem da Norma
Brasileira NBR 5426
• No Brasil utiliza-se os planos da norma brasileira NBR 5426 (ABNT, 1985)
baseada na norma militar americana MIL STD 105D, desenvolvida durante a
Segunda Guerra Mundial.
• Esta norma é baseada em planos de amostragem, mostradas como tabelas na
norma. é a mais conhecida e utilizada por empresas para inspeção por
amostragem, quer seja para inspeções no processo ou para inspeção final.
• Os planos são tabelados em função do tamanho dos lotes e do Nível de
Qualidade Aceitável - NQA.
• O usuário precisa definir o nível de inspeção (relação entre o tamanho do lote
e o tamanho da amostra).
• A norma prevê 3 níveis de inspeção: I, II e III.
• O mais comum é o nível II.
• O I deve ser adotado quando deseja-se diminuir n (β aumenta) e o III deve ser adotado
quando for necessário reduzir β (n aumenta).
• Há 4 níveis especiais, S1, S2, S3, S4, para os casos em que n deve ser muito pequeno
(ensaios destrutivos). Nesses casos os riscos de amostragem são grandes.

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Regras gerais para comutação entre os
modos de Inspeção da Norma NBR 5426
NormalAtenuada Severa
2 em 5 lotes
consec. rejeitados
10 lotes
consec.
aceitos
Lote
rejeitado
ou
Ac<d<Re
5 lotes
consec.
aceitos
10 lotes
consecutivos
na inspeção
severa
Rever plano de
amostragem

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Resumindo
• São Modelos de Avaliação da Qualidade Internos (Pontos
fortes e Fracos):
• Avaliação do Produto em Processo:
– Inspeção na Fabricação
– Inspeção por Amostragem
– Inspeção Retificadora
– Inspeção para Aceitação
– Inspeção para Aceitação com Amostragem Dupla

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Externos (Oportunidades e Ameaças)

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Métodos de avaliação da qualidade
externos mais comuns
Quem Métodos de avaliação
Clientes Formulários de reclamações e sugestões
Pesquisa de satisfação de clientes
Inspeção no processo de fabricação
Auditorias de Certificação
De produto
De processo
De sistema (SGQ ISO 9001)
Indicadores de rejeição no campo.
Sociedade Controle de riscos alimentícios (HACCP – Hazard
Analysis and Critical Control Point)
Inspeções sanitárias
Auditorias ambientais (SGA ISO 14000)
Colaboradores Auditorias de segurança
Concorrentes e
Parceiros de Negócios
Benchmarking de produto
Benchmarking de processo

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Satisfação e Insatisfação dos Clientes,
Sinônimos ou Diferenças?
• “A primeira tarefa de uma empresa é “criar clientes” –
PETER DRUCKER
• “O objetivo de qualquer empresa é ganhar dinheiro!” –
ELYAHU GOLDRATT
• “Os clientes avaliam qual oferta proporciona maior
valor.” – KOTLER, Philip, 2000.

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Como os Clientes julgam o valor?
• Eles os maximizam, dentro dos limites impostos pelos
custos e limitações da procura.
• Os clientes criam uma expectativa e agem baseados nela.
• Ficam satisfeitos e repetem as compras a medida em que
a oferta atende ou não a essa expectativa de valor.

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O que é a Satisfação do Cliente?
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.”
KOTLER, 2000
OU

27
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Como são formadas as expectativas?
• Tanto para um cliente direto quanto para um comprador
corporativo, as expectativas são formadas:
– Com base em experiências anteriores;
– Com base na experiência de amigos e colegas;
– Com base em informações e promessas da empresa e de
seus concorrentes.

28
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Como são formadas as expectativas?
• Quanto maior a expectativa gerada, maior a probabilidade
de se ter uma série de clientes insatisfeitos...

29
By Kroton
Intervalo

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Avaliação da Satisfação de Clientes –
Estudo de Caso
• Uma pesquisa realizada na metade dos anos 90 na
Europa demonstrou que os clientes mudariam de
fornecedor devido à serviços insatisfatórios.
• De cada 100 clientes insatisfeitos:
– 96 permaneceriam silenciosos, quatro se queixariam;
– 91 jamais comprarão daquele fornecedor novamente;
– 87 permaneceriam leais, caso seus problemas fossem
solucionados;
– Cada um deles conta seus problemas a pelo menos 12
outros potenciais clientes da organização.
– Estima-se que custa cinco vezes mais conquistar um
cliente novo do que manter o antigo.
DEVELIN, 1995

31
By Kroton
Qual deveria ser o foco da empresa
centrada em clientes?
• O foco deveria estar na obtenção de um alto nível de
satisfação dos clientes, assegurando níveis
adequados de satisfação para as demais partes
interessadas (Acionistas, fornecedores, comunidade)
considerando a escassez de seus recursos.

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Então...
COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES?

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Sistemas de reclamação e
sugestões
• Podem ser evidenciados por meio de vários canais de
comunicação:
– Formulários físicos em empresas de serviços;
– Formulários eletrônicos disponíveis nos sites das
empresas;
– Endereços de e-mail para recebimento de
reclamações ou sugestões;
– Sistemas de ligações gratuitas, estilo 0800.

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Sistemas de reclamação e
sugestões
• Todos os canais de comunicação citados acima fornecem à
empresa ideias boas, permitindo que elas hajam
rapidamente para a solução dos problemas.
• O importante, em qualquer caso, é dar um tratamento
adequado às reclamações do cliente, sempre.

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Pesquisas de satisfação de clientes
• Estudos mostram que menos de 5% dos clientes costumam
reclamar de um produto ou serviço ruim;
• Os níveis de reclamação não são uma boa medida da
satisfação de clientes;
• O ideal é que ocorra a realização de pesquisas periódicas
que realizem de forma objetiva pesquisas de satisfação de
clientes.

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Pesquisas de satisfação de clientes
• Nestes casos, é tomada uma amostra aleatória de clientes,
para os quais são enviadas pesquisas por telefone ou e-mail;
• Uma meio de obter uma visão do cliente sobre a empresa, é
incluir uma pergunta sobre a possibilidade do cliente efetuar
uma recomendação da marca ou produto para outras
pessoas.
• Um índice positivo neste item, indicará se a empresa
alcançou ou não um alto índice de satisfação dos clientes.

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Avaliando a Satisfação do Cliente
Matriz de Importância x Satisfação

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By Kroton
Inspeção (do Cliente) no processo de
fabricação
• Atividade desenvolvida por clientes ou empresas
terceirizadas por eles, com o objetivo de verificar, nas
instalações do fornecedor, a conformidade do produto
fabricado com os documentos contratuais.
• Tem foco no produto, podendo se estender ao processo
• Estas inspeções podem;
– ter ênfase no produto acabado;
– acompanhar eventos de fabricação (marcos);
– aferir o processo produtivo do fornecedor.
Adaptado de Petrobrás, 1996

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By Kroton
Auditorias
• Existem três tipos de auditorias:
– Interna ou de primeira parte, os membros de uma
organização auditam a própria organização;
– De segunda parte, um cliente audita um fornecedor em
algum ponto da cadeia de suprimentos (pode ser um
cliente auditando a organização ou a organização
auditando o cliente);
– De terceira parte, essa auditoria é feita geralmente com a
finalidade de certificação por representantes de
organizações independentes.
Adaptado de O’HANLON, 2006

40
By Kroton
Auditorias de Certificação de Produto
• Auditoria de segunda parte, conduzida para homologação de
determinado produto em um mercado específico.
• Exige esforço das empresas na adequação para o fornecimento
de produtos capazes de atender a requisitos normativos
(barreiras técnicas) de cada mercado/clientes.
• São exemplos de entidades que exigem este tipo de certificação:
IRAM – Instituto Argentino de Normalização e Certificação;
Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e
Tecnologia; UL – Underwriters Laboratories
• As certificações de produtos alimentícios são um tipo de
certificação especial, dentro desta categoria.

41
By Kroton
Auditorias de Certificação de Produto

42
By Kroton
Auditorias de Certificação de Processo
• Auditoria de segunda parte, conduzida para homologação
de determinado processo crítico.
• Exige esforço das empresas na adequação e capacitação
dos processos produtivos para a fabricação de produtos
capazes de atender a requisitos normativos para
determinadas aplicações/clientes.
• As certificações de processos de produção alimentícias
são um tipo especial, dentro desta categoria (Exemplo:
Comida Kosher, para o mercado Judeu, Carne de frango
para o mercado Árabe, Carne de porco para os mercados
Europeu e Russo, etc...).

43
By Kroton
Auditorias de Certificação de Processos
Selo de conformidade florestal:
Papel proveniente de manejo
florestal sustentável.
Certificado para a produção de
documentos confidenciais.
Certificação voluntária do
processo produtivo de Cachaça.
Certificação do processo de
manejo da Uva.

44
By Kroton
Controle de riscos Alimentícios – HACCP
(Hazard Analysis and Critical Control Points)
• É um sistema que identifica e controla os riscos ou
perigos que podem afetar as propriedades físicas,
químicas e biológicas dos produtos alimentícios.
• Sua aplicação é interna ao processo, porém serve como
ponto de apoio para aprovações do processo da
empresa em órgãos de vigilância sanitária e aprovações
regionais/federais de fiscalização.
• Sua aplicação é recomendada em processos de
qualidade da indústria alimentícia (requisitos aplicados
com relação à saúde e segurança.
• O HACCP pode ser exigido de fornecedores, para
garantir a qualidade dos produtos fornecidos.

45
By Kroton
Certificação do Processo de Produção
de Alimentos
http://www.duasrodas.com/media/uploads/certificado-fssc-22000.jpg

46
By Kroton
Auditorias de Certificação de Sistema
(SGQ ISO 9001)
• Objetiva verificar o enquadramento da empresa nos
requisitos exigidos para a obtenção do certificado;
• O processo aborda todos os aspectos relacionados com o
processo de certificação e emite um relatório apontando
oportunidades de melhoria e problemas a serem resolvidos
(Não-conformidades)
• Normalmente conduzidas por entidades certificadoras, que
passam a realizar Auditorias de Acompanhamento de forma
periódica após a certificação.
Adaptado de ZANELLA, 2009

47
By Kroton
(SGQ ISO 9001)

48
By Kroton
(SGQ ISO 9001)
• Não existe Empresa Certificada ISO 9001.
• Existe Sistema de Gestão Certificado

49
By Kroton
Indicadores de rejeição no campo
• Utilizados para medir o desempenho dos produtos
fabricados no campo.
• Servem como monitoração de problemas que podem
ocorrer a partir do processo de fabricação e que não
puderam ser detectados na liberação da linha.
• O problema envolvido com este tipo de medição é que, no
caso de produtos mantidos em estoque, ele oferece uma
visão tardia da qualidade no processo (Exemplo. Produtos
fabricados em 2013 e vendidos em 2014).

50
By Kroton
Benchmarking de Produto e Processo
• “Método para comparar o desempenho de algum processo,
prática ou produto similar que esteja sendo executado de
maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra
organização, visando a entender as razões do desempenho
superior, adaptar à realidade da organização e implementar
melhorias significativas” Pagliuso, 2005

51
By Kroton
Benchmarking de Produto e Processo
• O objetivo do benchmarking é identificar as melhores
práticas ou características, entender as razões do bom
desempenho, adaptar à realidade da empresa e implementar
as melhorias.
Adaptado de Carpinetti, 2010

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By Kroton
Resumindo
• São Modelos de Avaliação da Qualidade Externos
(Oportunidades e Ameaças):
• Avaliação da Satisfação de Clientes:
– Sistemas de reclamação e sugestões
– Pesquisas de satisfação de clientes
• Inspeção (do Cliente) no processo de fabricação
• Auditorias:
– Auditorias de Certificação de Produto
– Auditorias de Certificação de Processo
– Controle de riscos Alimentícios – HACCP
– Auditorias de Certificação de Sistema
(SGQ ISO 9001)
– Indicadores de Rejeição no Campo
– Benchmarking de Produto e Processo

53
By Kroton
TRABALHO ESTRUTURADO
Pesquisar na internet sobre a quantidade de empresas certificadas na norma
ISO 9001 no Brasil e no mundo.
Montar um gráfico de barras mostrando a evolução das certificações no Brasil
e no mundo, ano a ano (1994 a 2014).
Entregar na próxima aula, apresentações como de costume.

54
By Kroton
Até a Próxima Aula
Guaramirim, 12 de maio de 2015

55
By Kroton
Referências Bibliográficas
• ABNT NBR 5425:1985 - Guia para inspeção por amostragem no
controle e certificação de qualidade. Rio de Janeiro, ABNT: 1985
• CARPINETTI, Luiz César Ribeiro. Gestão da Qualidade: conceitos
e técnicas; são Paulo, Atlas, 2010
• DEVELIN, Nick, GP: Gerenciamento de Processos. São Paulo:
IMAM, 1995
• KOTLER, Philip, Administração de Marketing: a edição do novo
milênio; São Paulo: Prentice Hall, 2000
• O’HANLON, Tim, Auditoria da qualidade com base na ISO
9001:2000conformidade agregando valor, são Paulo : Saraiva, 2006
• PAGLIUSO, Antônio Tadeu. Benchmarking: relatório do comitê
temático; Rio de Janeiro: Qualitymark Editora 2005’’
• PETROBRÁS, O ABC da Inspeção de Fabricação, 1996;
• ZANELLA, Luiz Carlos, Programa da Qualidade Total para
empresas de pequeno e médio porte: roteiro prático de implantação.
Curitiba: 2009

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