Las colas o filas de espera son muy costosas en términos de satisfacción y productividad, por eso es necesario innovar en la atención de clientes

1. Haga clic para
Atención de Clientes
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www.mundosincola.com
título del patrón

2. MapaHaga clic para
Guía
modificar el estilo de
La próxima La atención
título del patrón
frontera de clientes
Customer
Experience
Reduciendo el
tiempo de espera
Pensando
La propuesta
fuera de la caja
SinCola

3. La Atención de para
Haga clic Clientes
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título del patrón
La atención al cliente es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera del
producto o servicio que recibe.
La manera como estas prestaciones sean
percibidas incide en la satisfacción del
cliente
Satisfacción = Percepción - Expectativa

4. Mercado de laspara
Haga clic Experiencias
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título del patrón
La verdadera diferenciación a través de la
experiencia se produce cuando el cliente se
decide por tu empresa, no por lo que le ofreces,
sino por cómo se lo ofreces.

5. Haga clic para
Retos del Customer Experience
modificar el estilo de
Las dimensiones más valoradas de la
título del patrón
experiencia de usuario en el punto de
atención:
• Tiempo de atención
• Provisión del servicio
• Calidad en la atención
• Resolutividad

6. Haga clic para
Reduciendo el Tiempo de Espera
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Hay tres factores sobre los cuales se puede
trabajar parapatrón
título del disminuir los tiempos de
espera:
• Incrementar el número de empleados
• Optimizar el Tiempo Medio de Operación
• Reducir el tiempo de espera percibido

7. Haga clic para
Pensando Fuera de la Caja
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Para buscar una solución nos enfocamos en:
título del patrón
• Movilidad para ocupar el tiempo de espera
en actividades de valor para las personas.
• Información oportuna, para reducir la
ansiedad e incertidumbre.

8. Haga clic para
El Problema
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título del patrón

9. Haga clic para
El Problema
modificar el estilo de
título del patrón
Las colas de espera son costosas en términos de
satisfacción y productividad
Clientes Pacientes Empleados / RRHH

10. Haga clic para
Propuesta SinCola
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título del patrón
Una solución innovadora para la gestión de
colas que reduce en un 85% el tiempo de
espera, incrementando la satisfacción del
cliente y descongestionando las salas de espera

11. Cómo Funcionapara
Haga clic
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Solicita turno desde su teléfono Gestión de la cola de espera
móvil y recibe del patrón
título un SMS cuando se desde una computadora con
acerca su turno acceso a Internet
Movistar Iphone
Tu ticket es el A16. Tienes
10 clientes por delante.
Recibirás un nuevo SMS
cuando se acerque tu
turno. Tiempo aprox.
menos de 30 minutos.
Acércate al sitio para ser
atendido. Mantente alerta,
te enviaremos un nuevo
mensaje.
Ya es tu turno, acércate a la
taquilla 3 para ser atendido.
Personas Empresas / PyMe

12. ¿Cómo nos clic para
Haga Diferenciamos?
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título del patrón
Pre-arribo Arribo Espera Atención Post-Atención
• Solicitud de • Solicitud de • Notificación de • Derivación a • Encuesta en línea
ticket desde el ticket proximidad de colas de
móvil presencial turno servicio
• Información en
pantallas
Estándar • N/A • Solicitud de • Información en • Derivación a • N/A
Industria ticket pantallas colas de
presencial servicio
1 2 3 4 5

13. Haga clic para
Funcionalidades
modificar el estilo de
títulobasado en patrón No requiere ningún tipo de instalación
del Cloud Computing.
Funcionamiento General
•Sistema
•Esquema de licencias de uso sencillo
•Administración centralizada
•Portabilidad a varios dispositivos
Gestión de ciclo de servicio al cliente
•Registro y derivación a colas de servicio, de forma presencial y no presencial
•Transferencias entre servicios
•Gestión y medición del tiempo de espera y atención
Monitoreo y análisis
•Monitoreo centralizado y en tiempo real de sucursales y sus servicios
•Informes detallados los sobre tiempos de atención y tiempos productivos del
personal
Marketing y CRM
•Capacidad de realizar encuestas de satisfacción una vez concluida la atención

14. Gestión de clic para
Haga Indicadores
modificar el estilo de
título del patrón • Indicadores en línea
País
• TPE
Región • TPA
• ISC
• % de Abandono
Sucursal • Ocupación
• Envío programado de reportes.
Servicio Operador • Reportes bajo demanda por
país, región, sucursal, servicio
y operador.
• Posibilidad de Incorporar
indicadores propios
• Alertas para monitoreo de
SLA’s

15. Reportes clic para
Haga
modificar el estilo de
título del patrón

16. Reportes clic para
Haga
modificar el estilo de
título del patrón

17. Casos de Éxito para
Haga clic
modificar el estilo de
Operativo Todoticket
título del patrón
CANTV-MOVILNET-CAVEGUÍAS
• Se realizaron más de 5 mil solicitudes de turno en 5 días
de operativo
• Operativo realizado en tres sedes simultáneamente
• Se procesaron más 20 mil mensajes de texto
Lanzamiento Iphone
MOVISTAR SAMBIL
• 87% de los clientes encuestados calificó el servicio como
Excelente o Muy Bueno
• La inducción de los casi 50 operadores se realizó en 10
minutos.
• En los 2 días que duró la prueba piloto, se recibieron 820
solicitudes de turno

18. Casos de Éxito para
Haga clic
modificar el estilo de
título del patrón Empleados
Operativo para
MOVISTAR
• 99% de empleados consultados calificaron el servicio
como Excelente o Muy Bueno
• Se realizaron 724 solicitudes de turno
• El operativo fue realizado en horario comercial sin afectar
la atención de clientes externos
• Se procesaron más 2.800 mensajes de texto
Clínica odontológica
CISES (Los Teques)
• Más de 100 tickets diarios
• Operando con SinCola desde Octubre
• 8 Odontólogos
• Se han procesado más 16.000 mensajes de texto

19. Diferentes clic para
Haga Experiencias
modificar el estilo de
título del patrón
Estándar Industria

20. Haga clic para
Próxima Frontera
modificar el estilo de
título del patrónAprovechar la
Geo-localización
Aplicaciones móviles

21. El Equipo clic para
Haga
modificar el estilo de
título del patrón
César Laurentin | CEO Ronald Rodríguez | CFO Carlos Vidal | CMO Jesús Federico | CTO
6 años como Gerente de 3 años como Gerente de 7 años en el área de desarrollo 2 años como ACS Delivery
Desarrollo e Implantación de Costos en Banesco Banco de producto en Telefónica Engineer en Oracle
Canales Virtuales en Telefónica Universal Venezuela Venezuela
Venezuela
Magister de Administración de Licenciado en Comunicación Ingeniero en Computación
Licenciado en Computación por Empresas por la Universidad Social por la Universidad por la Universidad Simón
la Universidad Central de Católica Andrés Bello Católica Andrés Bello Bolívar
Venezuela
Manuel Barberá | CPO Álvaro Urbáez | Operaciones Gerónimo De Abreu | Desarrollo
2 años como coordinador de 2 años como Especialista en 2 años como cofundador de
proyectos en el área de soporte de aplicaciones en YacFirm
desarrollo productos en Telefónica Venezuela
Telefónica Venezuela Ingeniero en Computación por
Licenciado en Informática y la Universidad Simón Bolívar
Ingeniero en Computación por Sistemas por la Universidad De
la Universidad Simón Bolívar Oriente

22. Nos apoyan… para
Haga clic
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título del patrón

23. Haga clic para
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título del patrón
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