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¿Cuántas áreas de servicios tienen los Municipios?
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CONOCIMIENTO• ¿Nota a la CAPACITACION que  tienen?• Personas/número-atenciones• HorasExtras Promedio• Sugerir UN INDICADOR
PROCESOS• ¿Factores claves medir servicio?• ¿Cuántos procesos tiene?• ¿Qué es posible mejorar?• Sugerir UN INDICADOR
FINANZAS• ¿Nota al conocimiento Financiero?• ¿Cuánto es  GASTOINGRESO/atenciones?• ¿Cómo mejorar ingresos?• Sugerir UN IND...
NOTAS BALANCED SCORECARD•VECINOS-CLIENTES•CONOCIMIENTO•PROCESOS•FINANZAS
Pasos para Modernizar y         Mejorar Calidad de Servicio1)   Capacitación y motivación de   TODOS los Directivos y Func...
ETAPA IIDIMENSIONES DE LA GESTIÓNINTEGRAL A EVALUAR Y MEDIR
Indicadores Matrices• CANTIDAD DE PREDIOS (PROPIEDADES)• POBLACIÓN PROPORCIONAL  – Residentes  – Usuarios  – Turistas• CAN...
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  1. 1. TALLER DE GESTIÓN APLICADA A MUNICIPALIDADES EJEMPLOS Y CASOSFelipe Bernstein, Daniela Wistuba y Deborah Weissenberg
  2. 2. Etapa I¿QUÉ ES UNA “BUENA GESTIÓNMUNICIPAL”? ¿CÓMO SABER SISE HACE BIEN?
  3. 3. Primer Paso• Trabajar en Equipos de 4 a 5 personas.• ELEGIR cada equipo UNA MUNICIPALIDAD
  4. 4. ¿Qué ponderación (%) de ¿Definir Gestión Integral VIDA (3) MEDIDAS Municipal importancia CALIDAD DE TRES en MEJORAR tiene cada factor ¿Qué esde Vida la Calidad realmente? para Mejorar Calidad de Vida? VECINOS-USUARIOS en su Municipalidad? $ INGRESOSSERVICIOS INVERSIÓN BALANCE ECONOMICOSOCIALES CRECIMIENTO (PEC) SUSTENTABLE Presupuesto Aportes CONCESIONES Municipal Externos PROYECTOS CIUDADANOS FELICES
  5. 5. Ruta del mejoramiento y modernización continúa¿CÓMO SE MEJORAN LOSSERVICIOS MUNICIPALES (PEC)?
  6. 6. ¿Cuántas áreas de servicios tienen los Municipios?
  7. 7. 85 AREAS DE SERVICIOS MUNICIPALES-Chile DIRECTOS (71) TIPO PEC Gobierno (4) F I A ING F I A ING F I A ING1 Gobierno Local - Concejo X X 32 Jurídicos X X SI Trámites (11)2 Prensa y RR.PP X X 33 Sicológicos y Siquiatricos X X SI 61 Permisos BNUP X X SI3 Organizaciones Comunitarias X X 34 Iluminación X 62 Permisos Edificación X X SI4 Transparencia Pública X X SI 35 Parques y Áreas Verdes X 63 Archivo Histórico y Doc. X X SI 5 Comunitarios (39) Licencias Conducir X ¿Cuántas personas SI 36 Mantención Calles y Veredas 37 Bicicletas Públicas-Ciclovias X X X X SI 64 65 Catastro y Certificados Higiene Ambiental X X X X SI SI ¿Cuántas DIARIAS AREAS 21 6 Retiro Escombros X X SI 38 Gestión Reciclaje X X 66 Juzgados X X 7 Cementerios X PROMEDIO SI 39 Parquímétros X X SI 67 Donaciones X X SI 8 9 Albergues Animales X ELEGIRSERVICIO DE UN SERVICIO SI SI 40 41 Semáforos y Señaléticas X 68 69 Cobranzas X SI atienden TODAS las Veterinarios X X Gestión Tránsito X Subvenciones X X10 Atención al Vecino X X 42 Venta y Arriendo Activos X SI 70 Asistencia Consumidor X X SI11 Emprendimiento (OMIL) X X que se requiere SI 43 Información y Comunicaciones X X SI 71 Inspección Integral X X SI121314 Transporte Aseo y Limpieza Recolección Basura X X X tiene la Y AREAS DE SERVICIO SI SI 44 MODERNIZAR 45 Servicios WEB Alianza-Privados (9) Concesiones Viales X X SI SI 72 DELEGADOS (14) Servicios Traspasados (3) Educación X X15 Corrales Vehículos X de la MUNICIPALIDAD SI 46 Concesiones Publicidad X SI 73 Salud X X1617 Emergencias Actividades Culturales X X X Servicios de MEJORAR 47 Concesiones Plazas y Parques MUNICIPALIDAD X SI 48 Concesiones Inmobiliarias X X X SI SI 74 Menores Corporaciones (3) X X desu Equipo? su Equipo?18 Eventos y Celebraciones X X X SI 49 Concesiones Playas y Ríos X SI 75 Culturales X X SI192021 Bibliotecas Capacitación Gestión Teatros y Museos X X X X X MÍNIMO SI SI SI 50 51 52 Concesiones ESSUB Concesiones Salud Concesiones Varias X X X X X X X SI SI SI 76 77 Deportivas Viales Programas Sociales (5) X X X X SI SI22 Mantención Patrimonio X X 53 Casinos de Juego X SI 78 Drogas y Alcohol X23 Seguridad Ciudadana X X X SI Tributarios (6) 79 Vivienda X24 Adulto Mayor X X SI 54 Impuesto Territorial X X SI 80 Sociales Nacionales X25 Juventud X X SI 55 Patentes Comerciales X X SI 81 Seguridad Pública X X26 Deportivos X X SI 56 Permisos Circulación X X SI 82 Microempresas X27 Recreativos X X SI 57 Permisos Comercio X X SI Urbanos-Sociales (3)28 Familiares X X SI 58 Patentes Varias X X SI 83 Vialidad Urbana X29 Mujer X X SI 59 Ordenanzas Especiales X X SI 84 Mejoramiento Urbano-Barrios X X30 Turísticos X X SI Independientes (1) 85 Compartidos-Participativos X X31 Atención Social X X SI 60 Empresa Municipal X X SI TOTALES POR CU/Ing 73 53 22 59
  8. 8. TRES SOPORTES DE Plan de Servicios MODERNIZACIÓN la ¿Cómo MEDIR GESTIÓN de los SERVICIOS? Instalaciones Colocar Notas
  9. 9. VECINOS-CLIENTES• ¿Cuántos Vecinos-Clientes REALES?• ¿Cuántos Vecinos-Clientes POTENCIALES?• TIPOS VECINOS-CLIENTES – T1 – T2 – T3• ¿Qué desean los Vecinos-Clientes?• Sugerir UN INDICADOR
  10. 10. CONOCIMIENTO• ¿Nota a la CAPACITACION que tienen?• Personas/número-atenciones• HorasExtras Promedio• Sugerir UN INDICADOR
  11. 11. PROCESOS• ¿Factores claves medir servicio?• ¿Cuántos procesos tiene?• ¿Qué es posible mejorar?• Sugerir UN INDICADOR
  12. 12. FINANZAS• ¿Nota al conocimiento Financiero?• ¿Cuánto es GASTOINGRESO/atenciones?• ¿Cómo mejorar ingresos?• Sugerir UN INDICADOR
  13. 13. NOTAS BALANCED SCORECARD•VECINOS-CLIENTES•CONOCIMIENTO•PROCESOS•FINANZAS
  14. 14. Pasos para Modernizar y Mejorar Calidad de Servicio1) Capacitación y motivación de TODOS los Directivos y Funcionarios Municipales2) Definir uno o más áreas de servicios estratégicos a modernizar. (En lo posible que tenga un PEC importante). Cada Servicio con Jefe de Proyecto.3) Aplicar levantamiento de SOPORTE FISICO y definirle Plan de Negocio a cada “Servicio” (Balanced Scorecard).4) Trabajar en equipo y en forma interna determinar los Procesos y Sistemas de Servicio a Mejorar en los tres soportes físicos.5) Evaluar las mejores opciones de financiamiento e implementación.6) Ejecutar las mejoras7) Establecer sistema de medición y evaluación de mejoras continúas.
  15. 15. ETAPA IIDIMENSIONES DE LA GESTIÓNINTEGRAL A EVALUAR Y MEDIR
  16. 16. Indicadores Matrices• CANTIDAD DE PREDIOS (PROPIEDADES)• POBLACIÓN PROPORCIONAL – Residentes – Usuarios – Turistas• CANTIDAD DE SERVICIOS• CANTIDAD DE POBRES (O %)
  17. 17. Sistema de Gestión Integral LIDERAZGO Notas a las 2. VECINOS – CLIENTES - CIUDADANO ¿Cuántos LIDERES tienen? ¿Cómo lo hacen en Servicios DIMENSIONES de 3. PERSONAS Municipales, Ingresos-Proyectos y Gestión Integral de1. LIDERAZGO 4. PLANIFICACIÓN Crecimiento Sustentable? TRES NOTAS ESTRATÉGICA 8. RESULTADOS ¿Cómo LOGRAN cumplir con FOCOS la Municipalidad 5. PROCESOS ESTRATEGICOS? del equipo. 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL 6. INFORMACIÓN y ANÁLISIS
  18. 18. Peñalolen76543210
  19. 19. yerbas buenas Dalcahue La cisterna 1 1 10.80.6 0.5 0.50.40.2 0 0 0 VECINO… PERSO… PROCE… RESPO… LIDERA… INFOR… RESULT… PROME… ESTRAT… Penco 1 0.5 0 Recoleta Villarica Coquimbo 1 10.8 10.6 0.50.4 0.50.2 0 0 0
  20. 20. Los 33 MinerosUN CASO ESPECIAL DE GESTIÓNINTEGRAL DE EXCELENCIA
  21. 21. NOTAS Gestión Integral de Calidad-¿Liderazgo? (1)-¿Enfoque al Cliente? (2)-¿Gestión Personas? (3)-¿Planificación Estratégica? (4) 682-¿Procesos? (5)-¿Análisis de Información yTecnología? (6) 304-¿Responsabilidad Social? (7)-¿RESULTADOS? (8)

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