1. Disminución tiempos de espera
para despacho de recetas
Corporación Municipal de Peñalolén
Consultorio Carol Urzúa

2. Contexto
• Carol Urzúa consultorio con mayor número de inscritos (32% de la
comuna (1))
(1) http://www.observatoriosaludpublica.cl/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=32

3. CONTEXTO DE SALUD

4. «Tasa»: Número de atenciones
promedio por cada inscrito (edad
de referencia)

6. Indicador: % de muertos
que corresponden a
mayores de 50 años. En
países desarrollados:
90%

10. Problema
• Quejas de pacientes por demora en
despacho de medicamentos.
– Encuesta de satisfacción de usuarios
(enero 2012) para el consultorio
obtuvieron los peores resultados en
Farmacia

11. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos que tienen relación con el
funcionamiento en general del Centro de Salud al cual asiste?
Base Total: 1776 casos
Despacho o entrega de (Respuesta inducida)
medicamentos
GSE EDAD SEXO
CONSULTORIOS
11

12. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los siguientes aspectos que tienen relación con el
funcionamiento en general del Centro de Salud al cual asiste?
Base Total: 1776 casos
Tiempo de espera para retirar (Respuesta inducida)
medicamentos
GSE EDAD SEXO
CONSULTORIOS
12

13. Práctica [1]
• El problema se aborda con 3
componentes útiles pero no
estrictamente necesarios para
avanzar en la solución:
1. Droguería.
2. Sistemas Informático (SAP + Sistema
en consultorio).
3. Gestión con funcionarios en
consultorio.

14. Práctica [2]
• Desarrollo de la función de Droguería de la corporación,
con un alto estándar (una de las dos droguerías
comunales certificadas en Chile);
– esta droguería optimizaría la disponibilidad de stock de
medicamentos en los consultorios y el bueno uso de los
recursos, por ej.
• minimizando medicamentos vencidos,
• gestionando intercambio con otros municipios, productos
sobrantes
• Mejorando gestión de compras (estimación de demandas)
• Permite concentración recepción de medicamento con control
especial (llegan a droguería y no consultorios-difícil manejo)
– En general, ayuda a disponibilizar medicamentos «en
ventanilla de despacho/consultorio» y, por ende, menos
frecuencia del pacientes en la fila. (¿Cuánto impactó?)

15. Práctica [3]
• Sistema informático para registro de flujos y stock
de medicamentos EN DROGUERÍA sistema funciona
en base a SAP;
– los médicos tienen un terminal en el cual registran el
medicamento indicado (indicándose el valor); NO ESTÁN
INTERCONECTADOS
– esto habría mejorado gestión de stocks
– y, muy destacadamente, liberado importantes recursos
administrativos de registro y orden en el consultorio
(normalmente existían desordenes por procesos
manuales).
• Sistema informático para registro de flujos y stock
de medicamentos EN CONSULTORIO (VER VIDEO)
Desafío rotación médicos y resistencia cultural de ellos

16. Pantalla
sistema
SAP

18. Estándares y control de Quiebres de Stock
STOCK 0 STOCK 0
Medicamentos GES Medicamentos GES Medicamentos NO GES Medicamentos NO GES
MES Insumos Insumos
Bajo stock critico en stock 0 Bajo stock critico en stock 0
clínicos dentales
Nivel
aceptable
6% 0% 10% 5% 5% 8%
de %
quiebre
jun-11 2% 0% 5% 7% 7% 1%
jul-11 4% 0% 11% 7% 7% 7%
ago-11 11% 4% 8% 2% 10% 15%
sep-11 11% 0% 10% 2% 9% 11%
oct-11 6% 0% 7% 4% 10% 8%
nov-11 6% 0% 7% 4% 10% 8%
dic-11 6% 0% 7% 4% 10% 8%
ene-12 3% 0% 6% 4% 5% 7%
feb-12 4% 0% 9% 7% 5% 6%
mar-12 4% 0% 6% 3% 5% 6%
abr-12 0% 4% 10% 8% 5% 7%
may-12 0% 4% 4% 7% 5% 7%
jun-12 0% 4% 4% 5% 5% 5%
jul-12 0% 4% 2% 3% 2% 3%

19. Práctica [4]
• Gestión en el consultorio, con las siguientes acciones:
1. mejorando la organización de turnos funcionarios que
atienden a los pacientes; se busca mantener un número (en
momentos peak) 4 ventanillas abiertas, para lo cual se recurre
a funcionarios que normalmente no hacen funciones de
farmacia (polifuncionalidad); el estándar sería 10 personas
máximo en la fila.
2. extensión del horario de atención en la tarde(desde 8 a 19
hrs.), generando más oportunidades de uso del servicio de tal
modo de descongestionar momentos peak; esto se pudo
hacer por el financiamiento desde el MINSAL para colocar
una persona extra en horario extendido, otro funcionario extra
lo financia el Municipio
3. educación y comunicación a los pacientes de los nuevos
horarios (se debe cambiar costumbres), se mandó a hacer un
letrero muy grande con horarios nuevos.
4. mejoría de políticas (ejemplo, se autoriza despacho receta
con más de un día de emisión)
5. trabajo en equipo (foco en propósito)

20. Secuencia Histórica.
2005 2010
Gestión de RRHH Construcción de Droguería de
para reforzar la la CORMUP.
farmacia Sistema SAP
2007 2012
Implementación de Resultados encuesta de
OMI web en el satisfacción usuaria (peor
CESFAM : Ficha evaluación del Municipio)
electrónica, Extensión horario, gestión
agendamiento. de turnos, educación al
público.

21. Resultados
(subjetivos)
 Disminución del número de quiebres de stock
producidos en farmacia.
 Disminución del número de medicamentos
desechados por vencimiento en la Bodega de la
CORMUP.
 Disminución del tiempo de espera para el expendio
de medicamentos.
 Aumento del nivel de satisfacción de los pacientes
que retiran medicamentos en la Farmacia de los
Centros de Salud No hay mediciones
 Menos HH para funcionarios (x TIC) objetivas de mejoría en
tiempos fila

22. Desafíos
• 70% población inscrita en
Consultorios (masividad)
• Atención de farmacias, trabajo
resistido por funcionarios.
• Cultura burocrática del sistema
que tiende a
sobregular/sobreproteger.

23. Factores (drivers)
Liderazgo-Funcionarios.
Capital Humano Profesional (director
consultorio; directora Cormup)
Cultura Organizacional-Planificación.
Financiamiento MINSAL/Municipio
TICs
Financiamiento MINSAL/Municipio (horas
extras)

24. Algunas Imágenes
Álvaro Medina, Director Cesfam
Sala de Espera de Farmacia

25. Ordenado,
moderno limpio

26. AMPLIACIÓN HORARIOS
DE ATENCIÓN DE FARMACIA
Estimados vecinos de Lo Hermida:
Con el objetivo de brindarles un mejor servicio, tenemos el
agrado de informarles que nuestra farmacia, atenderá en
forma continuada en los siguientes horarios.
Lunes a Viernes de 8:00 a 19:30 horas
Sábado de 9:00 a 12:30 horas
En este horario se entregarán:
• Medicamentos de atención médica aguda del día.
• Medicamentos de pacientes con hipertensión, diabetes y
otras patologías crónicas con controles al día.
• Medicamentos de atención de urgencia SAPU
*Para retiro de Clonazepam y Diazepam se debe acudir en el horario actual.*