Taller mapa de procesos eeii dat sur 2015 2016

1. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
DAT SUR EE.II.
COMPARTIENDO EXPERIENCIAS
Guía para la identificación, descripción y
documentación de procesos
TALLER MAPA DE PROCESO

2. 2
¿Qué es un proceso?
Diccionario RAE. (Del lat. processus).
3. m. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial
ISO 9000:2000 :
Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
MODELO EFQM
Conjunto de actividades que interactúan entre sí donde la salida de una actividad se convierte en entrada de otra. Los
procesos añaden valor transformado elementos de entrada en resultados utilizando recursos.
Definición de PROCESO:
Serie lógica, coordinada y repetida de actividades (Actividades)
destinadas a proporcionar un valor añadido (Objeto)
a un “cliente” interno o externo de la organización (Clientes y grupos de interés)
que transforman elementos de entrada (Recursos humanos, físicos y de conocimiento)
en resultados (Servicio o producto final)
medibles (Indicadores)

3. 3
Características de los procesos
Están orientados a obtener unos resultados
Crean valor a los destinatarios y deben alinear los objetivos de la organización con los
derechos, necesidades y expectativas de los ciudadanos/clientes
Dan respuesta a la misión de la organización
Muestran cómo se organizan los flujos de información, documentos y materiales
Reflejan las relaciones internas, con destinatarios y proveedores, mostrando como se
desarrolla el trabajo.
Por lo general, son horizontales, y atraviesan diferentes unidades funcionales de la
organización, pudiendo ser compartidos con organizaciones externas
.unicotestigo.wmv

4. 4
Características de los procesos
Elementos básicos de los procesos

5. 5
Mapa de procesos
Representación de los procesos que una
organización considera claves
Se realiza identificando, describiendo y
representando dichos procesos y estableciendo
las relaciones entre ellos.
Debe ser conocido, dinámico y abierto a cambios.
Base de datos con campos y registros
¿Qué es un mapa de procesos?

6. 6
Mapa de procesos
¿Para qué elaborar un mapa de procesos?
Exteriorizar los
procesos que se llevan
a cabo en una
organización
Definir con los
miembros de la
organización los
elementos básicos de
cada proceso
Gestionar de una forma
eficiente los procesos
para dar un mejor
servicio a los
clientes/usuarios

7. 7
Mapa de procesos
Fases de elaboración de un mapa de procesos
Identificar
Enumerar y
seleccionar
Describir y
Documentar

8. 8
Mapa de procesos
Pautas de elaboración de un mapa de procesos
Adaptado: Cada organización debe decidir qué procesos considera
claves, le son útiles, y que factores y elementos de los mismos quiere
explicitar.
Lenguaje sencillo y claro: Todo el personal de la organización debe
entender los mismo.
Consensuado: El intercambio de conocimientos y experiencias a través
de la participación e implicación del personal de la organización es
esencial para la gestión óptima de los procesos

9. 9
Nombre
-Singulariza e individualiza el proceso.
-El nombre del proceso debe ser:
•Preciso: Debe recoger los principales conceptos
y actividades del proceso.
•Específico: Debe identificar y diferenciar el
proceso de otros similares o análogos.
•Sugerente: Debe ser motivador de la acción.

10. Listado de procesos
10
Listado de Procesos EEII DAT SUR 2015-2016
Orden Nombre Proceso Límite inicial Límite final

11. Propuesta de desarrollo
2ª fase
Indicadores
Objetivos
11
1ª fase
Nombre
Objeto
Propietario
Destinatario
Otros destinatarios
Límite inicial y final
Descripción básica del procedimiento
Diagrama básico de flujos

12. Fichas de procesos
12
Ficha descripción completa procesos v2.doc
Ficha descripción sencilla procesos v2.doc
Ficha Listar procesos.doc

13. Objeto/Función
13
Es el núcleo del proceso, y es muy importante que sea
conocido, compartido y asumido por las personas que
intervienen en el mismo.
Describe la función o propósito último del proceso.
Define el ¿para qué? del proceso.
Con la expresión del objeto se pretende indicar el valor que se
aporta al destinatario, con una breve descripción del cómo se
pretende llegar a un resultado.

14. Objeto/función. Pautas
14
Singularizar el propósito respecto de otros procesos bien a través del
valor o beneficio aportado, bien a través del método, o forma de obrar, o
de forma conjunta.
Dar una idea general, pero completa del proceso. No se debe
únicamente describir qué se hace, sino que se debe recoger para qué
se hace.
Unir ambas proposiciones, beneficio y conducta, es conveniente
que el valor o beneficio sea la oración principal y el método o
conducta la frase subordinada. Se pueden unir por preposiciones
tipo “mediante”, “por medio de”, “a través de”.

15. Propietario
Es la persona o unidad cuya actividad está relacionada directamente
con el desarrollo del proceso, siendo responsable de la gestión
sistemática del proceso y de la mejora continua del mismo.
Responde a la pregunta: ¿Quién es el responsable del proceso?
15
Una persona que no conoce el proceso debe saber a quién dirigirse
para que le describa el mismo

16. Propietario
Requisitos
16
Funciones del Propietario:
•Asegurar que el proceso se desarrolla como está diseñado
•Buscar la participación de todas las personas que intervienen en el
desarrollo del mismo
•Responder del control y la mejora continua del proceso
•Garantizar que el producto final satisface las necesidades del
destinatario
Formación Conocer y ejecutar el proceso y la gestión del mismo procesos
Autoridad Capacidad para la toma de decisiones y de liderazgo
Motivación Asumir voluntariamente la responsabilidad de la gestión del proceso

17. Destinatarios
Es importante definir a los usuarios, destinatarios o clientes
de los servicios ya que el proceso les debe aportar valor y
por lo tanto hay que adecuar las actividades a sus
necesidades, derechos y expectativas.
Necesidades: Carencia que el cliente quiere o debe satisfacer.
Expectativa: Lo qué se espera recibir y con que características de precio, acceso, etc .
Valor añadido: La aportación o utilidad que recibe el cliente con el servicio o producto.
17

18. Destinatarios
Pueden ser:
• Directos/principal: sobre las personas que obtienen el principal
beneficio.
• Otros destinatarios: aquellos grupos de interés que reciben algún
valor, pero no son los destinatarios directos o principales.
18
Los clientes o destinatarios principales
• Reconocer la diversidad de clientes
• Segmentar a los clientes según sus características
• Saber adaptarse a cada cliente.

19. Otros Destinatarios
19
Debe recogerse con la mayor amplitud posible a otras personas,
además del destinatario, que reciben algún valor del proceso.

20. Límites del proceso
20
Límite inicial
Proceso X
Límite final

21. Descripción del procedimiento
Descripción del procedimiento: Detallar las
actividades del proceso de forma secuenciada.
Responde a la pregunta:
¿Cómo realizamos el proceso?
21

22. Descripción del procedimiento
Debemos ser capaces de explicar el proceso de
manera que una persona que no conozca el
proceso, sepa qué actividades se realizan, quienes
las ejecutan y en que orden, y los resultados
esperados.
Dos formas:
• Narrativa
• Esquema EDT (Esquema Desglose de Trabajo)
22

23. Diagrama básico de flujos
Representación sencilla y esquemática de la secuencia de
actividades, decisiones y documentación del proceso.
23

24. Símbolos diagrama de flujo
24

25. Otros factores y elementos de los procesos
Objetivos: Resultados y criterios o atributos de calidad concretos y operativos (plazos, precio,
accesibilidad, etc.) de los mismos
Indicadores: Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave
del proceso. Pueden ser de resultado, de control de gestión y de satisfacción del cliente.
Recursos: Están determinados por las necesidades del proceso para la consecución de sus objetivos.
Deberán estar definidos los recursos principales del proceso, y clasificados de la manera que se determine.
25