Estándares de Calidad Gobierno Sonora

Gobierno del Estado de Sonora
Dirección General de Recursos Humanos

Estándares del Sistema de
Gestión de la Calidad

“Calidad Sonora”
Actualización: Ene ro 2007

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Enero 2007

CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………… 3
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN…………………………………………………... 6
2.1 Generalidades…………………………………………………………………………….. 6
2.2 Aplicación…………………………………………………………………………………. 7
3. RECURSOS HUMANOS…………………………………………………………………. 7
3.1 Compromiso de la Dirección …...……………………………………………………….. 7
3.2 Claridad Organizacional………………………………………………………………….. 8
3.2.1 Capacitación en Base a Competencias ……………………………………….……. 8
3.2.2 Medidores de Eficiencia …………………………………………………………. 9
3.3 Calidad de Vida en el Trabajo…………………………………………………………… 9
4. SERVICIOS DE CALIDAD………………………………………………………………… 9
4.1 Identificación de los Clientes y Proveedores…..………………………………………. 9
4.2 Satisfacción del Cliente …………..……………………………………………………… 10
4.3 Postura de Atención y Apariencia del Personal……………………………………….. 10
5. PROCESOS ………………………………..………………………………………………. 11
5.1 Mapeo de Procesos ……………. ……………………………………………………….. 11
5.1.1 Identificación de Procesos ……………………………………………………………. 11
5.1.2 Mapa de Procesos …………………………………………………………………….. 11
5.1.3 Proceso de Compras ………………………………………………………………….. 12
5.2 Administración Visual…………………………………………………………………….. 12
6. MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA………………………………………………….. 13
6.1 Filosofía Institucional …………………………………………………………………….. 13
6.1.1 Misión, Visión y Valores del Gobierno del Estado………………………….……….. 13
6.1.2 Política de Calidad……………………….……………………………………………... 13
6.2 Directrices y Objetivos de Calidad………………………………………………………. 14
6.3 Mejora Continua ………………………………………………………………………….. 14
6.4 Rendición de Cuentas……………………………………………………………………. 14
7 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD………………… 15
7.1 Manual de Organización…………………………………………………………………. 15
7.2 Control de Producto No Conforme……………………………………………………… 15
8 VERIFICACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD ……………………………………………………………………………………… 15

8.1 Verificaciones……………………………………………………………………………… 15
8.2 Acciones Correctivas……………………………………………………………………... 16
8.3 Acciones Preventivas…………………………………………………………………….. 16
8.4 Acreditación del Sistema de Gestión de la Calidad…………………………………… 16

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05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora”


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1. INTRODUCCIÓN

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de las dependencias y entidades del Gobierno del Estado de Sonora;
tal y como lo establece el Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009 en el eje rector
número cinco Gobierno Eficiente y Honesto.

Específicamente el objetivo uno, Reinvención de la Función Pública, tiene como
estrategias el promover sistemas de gestión de calidad y de mejora continua, así
como modernizar la Administración Pública Estatal, a partir de la dirección por
servicio y la reingeniería de procesos; de igual forma, el enfocar el Gobierno a las
necesidades y expectativas de la gente.

Para ello, se requiere transformar las actuales estructuras rígidas en
organizaciones flexibles, capaces de adaptarse rápidamente al cambio y a las
necesidades y expectativas de los ciudadanos, mediante una nueva división del
trabajo, basada en servicios y procesos.

Ante tal perspectiva, para el desarrollo, implementación y mejora de los
estándares del sistema de gestión de la calidad, se promueve la adopción del
enfoque basado en procesos.

Para que las unidades administrativas funcionen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso.

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La aplicación de un sistema de procesos dentro de la unidad administrativa junto
con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión,
puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se
muestra en la figura 1, ilustra los vínculos existentes entre los procesos
presentados en los capítulos 3 al 7. La figura 1 muestra que los clientes o usuarios
juegan un papel significativo para definir los requerimientos como elemento de
entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del mismo acerca de si la unidad
administrativa ha cumplido con sus requerimientos. El modelo mostrado en la
figura cubre todos los estándares de este sistema, pero no refleja los procesos en
forma detallada.

Puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como Planear-
Ejecutar-Revisar-Ajustar (PERA).

PERA puede describirse brevemente como:

Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los
resultados de acuerdo con los requerimientos de los usuarios y las políticas
existentes.

Ejecutar: implementar los procesos.

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Revisar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos o
servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requerimientos para el servicio
e informar sobre los resultados.

Ajustar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.

Mejora Continua del Sistema de
Gestión de la Calidad

Clientes o Recursos Clientes o
Usuarios Humanos
Usuarios

Servicios de Modernización
Satisfacción
Calidad Administrativa

Producto o
Procesos
Requerimientos Servicio

Figura 1

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2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2.1 Generalidades

Este documento específica los estándares del sistema de gestión de la calidad
estructurado de tal manera, que cumpla con las necesidades específicas, nivel
organizacional y cultura laboral predominante en las dependencias que integran el
Gobierno del Estado. Este sistema permitirá a las dependencias:
a) Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios
que satisfagan los requerimientos de los clientes o usuarios y los
reglamentos aplicables.
b) Aspirar a aumentar la satisfacción de los clientes o usuarios a través de la
aplicación eficaz del sistema.

Los estándares del sistema de gestión de la calidad fueron clasificados en cuatro
diferentes elementos: “Recursos Humanos”; primer elemento de éste sistema, a
través del cual se busca crear las bases para que exista claridad organizacional
mediante una comunicación efectiva dentro de las unidades administrativas a
través del uso de conceptos claros y términos comunes que faciliten las relaciones
entre el personal, así como de instrumentos estructurales para el desarrollo
organizacional. De igual forma, elevar la calidad de vida en el trabajo mediante el
orden y la limpieza.

El segundo elemento, “Servicios de Calidad”, define por medio de la identificación
de clientes, cuales son las distintas necesidades de éstos, así como los productos
o servicios que se les ofrecen, para orientar los esfuerzos del personal a satisfacer
dichos requerimientos y cumplir con sus expectativas; de igual manera enfatiza la
obligación de definir la postura que el personal debe adoptar al proporcionar el
servicio.

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Mediante el tercer elemento “Procesos”, se establecen los mapas de procesos,
identificando objetivos, indicadores y metas, identifica también a los responsables
de su ejecución, criterios de operación, formatos y herramientas a utilizar. Es en
éste elemento donde a través de la administración visual se analizan y evidencian
los resultados e indicadores obtenidos durante el desarrollo del proceso.

Finalmente en el elemento cuatro “Modernización Administrativa”, se lleva a cabo
la determinación de directrices y su despliegue en la unidad administrativa,
definiendo los objetivos e indicadores que permitirán contribuir al cumplimiento de
la misión del Gobierno del Estado, así como la difusión de la filosofía institucional.
También se señala el establecimiento de un sistema de mejoramiento continuo
como parte de las labores cotidianas de la unidad administrativa mediante el ciclo
PERA y las formas de rendición de cuentas de la consecución de los metas.

2.2 Aplicación

Todos los estándares de este documento son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las dependencias y organismos de la Administración Pública
Estatal.

3. RECURSOS HUMANOS

3.1 Compromiso de la Dirección

El funcionario de mayor nivel de la unidad administrativa que adopte la
implementación del sistema de gestión de la calidad deberá:
a) Establecer su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema
de gestión de la calidad.
b) Designar una persona como su representante, quien dé seguimiento y vigile
el cumplimiento de las actividades del sistema de gestión de la calidad.

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c) Estructurarlo de tal manera que se involucre a personas clave dentro de la
misma unidad.
d) Establecer mecanismos para eficientar la comunicación entre el personal.
e) Canalizar los recursos y el potencial humano hacia el cumplimiento de los
objetivos de la unidad administrativa y la misión del Gobierno del Estado.

Para canalizar el potencial humano hacia la consecución de resultados, aquellas
personas que ocupen puestos con personal bajo su cargo deberán acreditar su
capacidad para el manejo del recurso humano.

3.2 Claridad Organizacional

La unidad administrativa deberá contar con una estructura administrativa acorde a
la realidad operativa de la misma, en donde se definan claramente las líneas de
autoridad y responsabilidad existentes; de igual manera, deberá disponer de las
descripciones de cada uno de los puestos que la integran. Dichos documentos
deberán ser del conocimiento de cada uno de los servidores públicos de la unidad
administrativa.

3.2.1 Capacitación en Base a Competencias Laborales

La unidad administrativa deberá contar con un programa de capacitación del
personal de acuerdo a los requerimientos técnicos y humanos específicos para
cada puesto. También deberá asegurarse que el personal está consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al
cumplimiento de los objetivos y directrices de su unidad administrativa.

Se deberán mantener registros de la formación que el personal haya recibido
como parte del seguimiento al programa de capacitación.

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3.2.2 Medidores de Eficiencia

La unidad administrativa deberá generar los registros necesarios sobre el
desempeño de cada uno de los puestos existentes en su estructura, a fin de que
cada miembro del equipo conozca el desempeño de su trabajo y del eficaz
cumplimiento de los procedimientos. Dichos indicadores del desempeño deberán
ser administrados visualmente (véase 5.2).

3.3 Calidad de Vida en el Trabajo

Para elevar la calidad de vida en el trabajo, se deberán llevar a cabo labores de
manera grupal que contribuyan a generar un ambiente donde prevalezca el orden,
la limpieza, así como condiciones de seguridad e higiene. Implementando para
éste fin la técnica de las 5 S´s.

La unidad administrativa deberá asegurarse de que exista un ambiente
disciplinado y personal con buena actitud hacia el servicio, los usuarios y sus
compañeros de trabajo.

De igual forma, para garantizar un ambiente de trabajo bajo las condiciones físicas
adecuadas, la unidad administrativa deberá establecer un programa de
mantenimiento preventivo de la infraestructura de que disponga en su área de
trabajo.

4. SERVICIOS DE CALIDAD

4.1 Identificación de Clientes y Proveedores

La unidad administrativa deberá llevar a cabo la identificación de todos los clientes
tanto internos como externos a los cuales les otorga algún producto o servicio, así
como de los proveedores tanto internos como externos. La cual deberá reflejar las

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características que el producto o servicio debe incluir para garantizar la
satisfacción del cliente; y la forma de medición del nivel de satisfacción.

4.2 Satisfacción del Cliente

Para conocer la opinión de los clientes o usuarios acerca del servicio brindado, la
unidad administrativa deberá establecer un sistema de retroalimentación con el
cliente mediante el levantamiento de encuestas a los clientes o usuarios, que
permita obtener información valiosa acerca del cumplimiento de los requisitos del
producto o servicio y los estándares de calidad en el servicio y postura de atención
del personal (véase 4.3).

La unidad administrativa para mejorar el servicio que ofrece, con base en la
información obtenida de las encuestas, quejas o sugerencias de los clientes o
usuarios, deberá efectuar acciones de mejora (véase 6.3), tendientes a alinear las
expectativas de dichos usuarios.

Las quejas y reclamaciones recibidas de forma directa por la unidad administrativa
deberán analizarse y realizarse todas las acciones necesarias para solucionar las
causas que originaron dicha queja o reclamación.

4.3 Postura de Atención y Apariencia del Personal

La unidad administrativa deberá establecer estándares de postura de atención y
apariencia del personal adecuados para los servidores públicos que tienen
contacto directo con los clientes o usuarios en sus diferentes modalidades como
personal, escrito, telefónico, vía mail, etc. Los estándares deberán ser del
conocimiento y validados por todo el personal que integra la unidad administrativa.

Para optimizar la atención a los clientes o usuarios, el personal deberá demostrar
su capacitación en temas de posturas de atención.

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5. PROCESOS

5.1 Mapeo de Procesos

5.1.1 Identificación de procesos

La unidad administrativa determinará, en base a los productos o servicios que
ofrece, tanto a los clientes internos como externos, los procesos así como los
responsables de cada uno de ellos.

5.1.2 Mapa de Procesos

Se deberán identificar todos los procesos operativos sustanciales de la unidad
administrativa y documentarlos en un mapa de proceso, el cual deberá:

a. Establecer objetivo del mapa de proceso
b. Establecer el alcance del mapa de proceso
c. Definir responsabilidades y autoridades de impacto en el proceso
d. Aclarar términos y definiciones utilizadas en el mapa y proceso
e. Definir Entradas (Insumos), Proceso (Actividades) y Salidas (Productos)
f. Establecer un diagrama de flujo para demostrar la secuencia del proceso
identificando puntos críticos de control
g. Establecer matriz de interacción con otros procesos
h. Establecer los criterios y métodos de operación del proceso
i. Establecer la referencia documental (Documentos del Sistema de Gestión
de la Calidad, Externos y Registros)
j. Fijar objetivos de calidad y metas estableciendo sus indicadores

Para el control de los mapas de procesos deberán establecerse un dueño de cada
proceso, este deberá vigilar la constante actualización del documento derivado de
cambios al proceso.

Los mapas de proceso deberán ser debidamente revisados y autorizados por el
titular responsable y el dueño del proceso; cuando sufran alguna actualización,
estos deberán ser nuevamente validados.

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5.1.3 Proceso de Compras

Para garantizar la realización de los servicios de la unidad administrativa, ésta
deberá asegurarse que exista un adecuado proceso de compras; estableciendo
claramente los requisitos que los proveedores que suministren productos o
servicios deben cumplir. Asimismo, deberá evaluarlos y seleccionarlos en función
de su capacidad para suministrar dichos productos, estableciendo para lo anterior
criterios de selección y evaluación.

De igual manera, la unidad administrativa deberá asegurarse que el proveedor
está suministrando los productos o servicios requeridos de acuerdo a la orden de
compra respectiva.

5.2 Administración Visual

La unidad administrativa deberá definir un espacio físico y los medios por los
cuales se informará visualmente al equipo de trabajo sobre el desempeño de los
procesos, avances de metas, programas de trabajo, y toda la información que se
considere de interés para los que conforman el equipo.

Para el manejo de toda la información que se exponga, se deberá designar a una
persona que sea la encargada de vigilar que la información sea actualizada y
revisada periódicamente.

Asimismo, deberá encargarse de que la información que sea sustituida del tablero
sea archivada, esto con la finalidad de evidenciar que la administración visual es
una constante en la unidad administrativa.

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6. MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA

6.1 Filosofía Institucional

6.1.1 Misión, Visión y Valores del Gobierno del Estado

Los titulares de las unidades administrativas deberán difundir, hacia todo el
personal de la misma, la misión, visión y valores del Gobierno del Estado
plasmados en el Plan Estatal de Desarrollo 2003 - 2009.

Para alinear su quehacer deberá determinar su segmento de contribución a la
misión, realizar actividades y esfuerzos tendientes a que la filosofía institucional
sea conocida y asimilada por todo el personal, de acuerdo con las líneas de acción
establecidas en el Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009.

6.1.2 Política de Calidad

Los titulares de las unidades administrativas deberán establecer una Política de
Calidad y asegurarse que:
a) Está alineada a la misión del Gobierno del Estado y al eje rector que le
corresponda del Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009.
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requerimientos de los usuarios, el
desarrollo de las personas dentro de la unidad administrativa y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
c) Sea comunicada y entendida dentro de la unidad administrativa, y que
d) Sea revisada para su continua adecuación.

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6.2 Directrices y Objetivos de Calidad

Los titulares de las unidades administrativas deberán asegurarse que las
directrices y objetivos de calidad son medibles y coherentes con la política de
calidad.

Con base en los objetivos de calidad, la unidad administrativa deberá establecer
un sistema de indicadores que permitan medir la eficacia de los procesos.

6.3 Mejora Continua

La unidad administrativa debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad mediante:
a. La identificación de fortalezas y debilidades de la unidad administrativa
b. El cumplimiento de las directrices y objetivos de calidad
c. Resultados de verificaciones
d. Resultados de encuestas de satisfacción a los usuarios
e. Cualquier otro tipo de análisis de información de los procesos de la unidad
administrativa.

Las acciones de mejora continua deberán plasmarse mediante un plan de acción
que incluya las actividades que se van a llevar a cabo, los responsables de su
ejecución, así como los tiempos en que deberán realizarse.

6.4 Rendición de Cuentas

La unidad administrativa deberá establecer un sistema de rendición de cuentas
mediante el cual los servidores públicos rindan cuenta a los funcionarios de las
actividades realizadas, del cumplimiento de objetivos de calidad, de las acciones
de mejora efectuadas, el comportamiento de los medidores de eficiencia, el
resultado de las encuestas aplicadas a los usuarios, así como de cualquier
información de interés para el buen funcionamiento de la unidad administrativa; se
debe llevar un registro de las rendiciones de cuentas efectuadas.

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7. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

7.1 Manual de Organización

La unidad administrativa deberá generar, como producto de la implementación del
sistema de gestión de la calidad, un manual de organización que deberá incluir:
a. Alcance del sistema de gestión de la calidad.
b. La base legal de la unidad administrativa
c. Visión del futuro que incluya la misión y visión del Gobierno del Estado, la
política de calidad, directrices y objetivos de calidad
d. La Estructura Orgánica de la Dependencia con la descripción de sus
funciones generales, perfiles y descripciones de cada uno de los puestos y
competencias laborales.
e. Manual de procesos y procedimientos.

7.2 Control de Producto No Conforme

La unidad administrativa debe asegurarse que los productos o servicios no
conformes con los requisitos de los usuarios estén debidamente identificados y
controlados para evitar su uso u ofrecimiento; deberá establecer un mapa de
proceso de control de producto no conforme.

8. Verificación de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

8.1 Verificaciones

Para verificar si la unidad administrativa esta conforme a lo establecido en estos
estándares y para determinar si se ha implementado y mantenido el sistema de
gestión de la calidad, se llevarán a cabo verificaciones internas a intervalos
planificados.

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Los titulares de las unidades administrativas deberán asegurarse que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las observaciones encontradas y
sus causas, mediante acciones correctivas.

8.2 Acciones Correctivas

Para eliminar las causas de las observaciones y todo tipo de no conformidades y
con el propósito de prevenir su ocurrencia la unidad administrativa deberá
establecer un mapa de proceso para la realización de acciones correctivas.

Asimismo, la unidad administrativa deberá tomar acciones correctivas para
eliminar la causa de las observaciones encontradas en verificaciones con el objeto
de subsanarlas y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, por lo que dichas acciones correctivas deberán ser apropiadas a los
efectos de las observaciones.

8.3 Acciones Preventivas

Para garantizar la eliminación de causas potenciales de observaciones y no
conformidades se deberán tomar acciones preventivas mismas que deberán ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales; se debe establecer un
mapa de proceso de acciones preventivas.

8.4 Acreditación del Sistema de Gestión de la Calidad

Para la acreditación del sistema de gestión de la calidad “Calidad Sonora”, las
unidades administrativas deberán cumplir con los estándares establecidos en este
documento.

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