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1. INTRODUCCI...
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1. INTRODUCCIÓN


La adopción de un sistema de gestión de la calidad ...
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La aplicación de un sistema de procesos dentro de la unidad administra...
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Revisar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los prod...
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2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN


2.1 Generalidades


Este documento e...
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Mediante el tercer elemento “Procesos”, se establecen los mapas de pro...
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    c) Estructurarlo de tal manera que se involucre a personas clave d...
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3.2.2 Medidores de Eficiencia


La unidad administrativa deberá genera...
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características que el producto o servicio debe incluir para garantiza...
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5. PROCESOS

5.1 Mapeo de Procesos

5.1.1 Identificación de procesos

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Para garantizar la realización de los serv...
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6. MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA


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6.1.1...
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Los titulares de las unidades ...
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  1. 1. Gobierno del Estado de Sonora Dirección General de Recursos Humanos Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” Actualización: Ene ro 2007 PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  2. 2. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………… 3 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN…………………………………………………... 6 2.1 Generalidades…………………………………………………………………………….. 6 2.2 Aplicación…………………………………………………………………………………. 7 3. RECURSOS HUMANOS…………………………………………………………………. 7 3.1 Compromiso de la Dirección …...……………………………………………………….. 7 3.2 Claridad Organizacional………………………………………………………………….. 8 3.2.1 Capacitación en Base a Competencias ……………………………………….……. 8 3.2.2 Medidores de Eficiencia …………………………………………………………. 9 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo…………………………………………………………… 9 4. SERVICIOS DE CALIDAD………………………………………………………………… 9 4.1 Identificación de los Clientes y Proveedores…..………………………………………. 9 4.2 Satisfacción del Cliente …………..……………………………………………………… 10 4.3 Postura de Atención y Apariencia del Personal……………………………………….. 10 5. PROCESOS ………………………………..………………………………………………. 11 5.1 Mapeo de Procesos ……………. ……………………………………………………….. 11 5.1.1 Identificación de Procesos ……………………………………………………………. 11 5.1.2 Mapa de Procesos …………………………………………………………………….. 11 5.1.3 Proceso de Compras ………………………………………………………………….. 12 5.2 Administración Visual…………………………………………………………………….. 12 6. MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA………………………………………………….. 13 6.1 Filosofía Institucional …………………………………………………………………….. 13 6.1.1 Misión, Visión y Valores del Gobierno del Estado………………………….……….. 13 6.1.2 Política de Calidad……………………….……………………………………………... 13 6.2 Directrices y Objetivos de Calidad………………………………………………………. 14 6.3 Mejora Continua ………………………………………………………………………….. 14 6.4 Rendición de Cuentas……………………………………………………………………. 14 7 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD………………… 15 7.1 Manual de Organización…………………………………………………………………. 15 7.2 Control de Producto No Conforme……………………………………………………… 15 8 VERIFICACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ……………………………………………………………………………………… 15 8.1 Verificaciones……………………………………………………………………………… 15 8.2 Acciones Correctivas……………………………………………………………………... 16 8.3 Acciones Preventivas…………………………………………………………………….. 16 8.4 Acreditación del Sistema de Gestión de la Calidad…………………………………… 16 2 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  3. 3. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 1. INTRODUCCIÓN La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de las dependencias y entidades del Gobierno del Estado de Sonora; tal y como lo establece el Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009 en el eje rector número cinco Gobierno Eficiente y Honesto. Específicamente el objetivo uno, Reinvención de la Función Pública, tiene como estrategias el promover sistemas de gestión de calidad y de mejora continua, así como modernizar la Administración Pública Estatal, a partir de la dirección por servicio y la reingeniería de procesos; de igual forma, el enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente. Para ello, se requiere transformar las actuales estructuras rígidas en organizaciones flexibles, capaces de adaptarse rápidamente al cambio y a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, mediante una nueva división del trabajo, basada en servicios y procesos. Ante tal perspectiva, para el desarrollo, implementación y mejora de los estándares del sistema de gestión de la calidad, se promueve la adopción del enfoque basado en procesos. Para que las unidades administrativas funcionen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre si. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. 3 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  4. 4. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos La aplicación de un sistema de procesos dentro de la unidad administrativa junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1, ilustra los vínculos existentes entre los procesos presentados en los capítulos 3 al 7. La figura 1 muestra que los clientes o usuarios juegan un papel significativo para definir los requerimientos como elemento de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del mismo acerca de si la unidad administrativa ha cumplido con sus requerimientos. El modelo mostrado en la figura cubre todos los estándares de este sistema, pero no refleja los procesos en forma detallada. Puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como Planear- Ejecutar-Revisar-Ajustar (PERA). PERA puede describirse brevemente como: Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requerimientos de los usuarios y las políticas existentes. Ejecutar: implementar los procesos. 4 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  5. 5. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos Revisar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requerimientos para el servicio e informar sobre los resultados. Ajustar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad Clientes o Recursos Clientes o Usuarios Humanos Usuarios Servicios de Modernización Satisfacción Calidad Administrativa Producto o Procesos Requerimientos Servicio Figura 1 5 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  6. 6. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2.1 Generalidades Este documento específica los estándares del sistema de gestión de la calidad estructurado de tal manera, que cumpla con las necesidades específicas, nivel organizacional y cultura laboral predominante en las dependencias que integran el Gobierno del Estado. Este sistema permitirá a las dependencias: a) Demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes o usuarios y los reglamentos aplicables. b) Aspirar a aumentar la satisfacción de los clientes o usuarios a través de la aplicación eficaz del sistema. Los estándares del sistema de gestión de la calidad fueron clasificados en cuatro diferentes elementos: “Recursos Humanos”; primer elemento de éste sistema, a través del cual se busca crear las bases para que exista claridad organizacional mediante una comunicación efectiva dentro de las unidades administrativas a través del uso de conceptos claros y términos comunes que faciliten las relaciones entre el personal, así como de instrumentos estructurales para el desarrollo organizacional. De igual forma, elevar la calidad de vida en el trabajo mediante el orden y la limpieza. El segundo elemento, “Servicios de Calidad”, define por medio de la identificación de clientes, cuales son las distintas necesidades de éstos, así como los productos o servicios que se les ofrecen, para orientar los esfuerzos del personal a satisfacer dichos requerimientos y cumplir con sus expectativas; de igual manera enfatiza la obligación de definir la postura que el personal debe adoptar al proporcionar el servicio. 6 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  7. 7. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos Mediante el tercer elemento “Procesos”, se establecen los mapas de procesos, identificando objetivos, indicadores y metas, identifica también a los responsables de su ejecución, criterios de operación, formatos y herramientas a utilizar. Es en éste elemento donde a través de la administración visual se analizan y evidencian los resultados e indicadores obtenidos durante el desarrollo del proceso. Finalmente en el elemento cuatro “Modernización Administrativa”, se lleva a cabo la determinación de directrices y su despliegue en la unidad administrativa, definiendo los objetivos e indicadores que permitirán contribuir al cumplimiento de la misión del Gobierno del Estado, así como la difusión de la filosofía institucional. También se señala el establecimiento de un sistema de mejoramiento continuo como parte de las labores cotidianas de la unidad administrativa mediante el ciclo PERA y las formas de rendición de cuentas de la consecución de los metas. 2.2 Aplicación Todos los estándares de este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las dependencias y organismos de la Administración Pública Estatal. 3. RECURSOS HUMANOS 3.1 Compromiso de la Dirección El funcionario de mayor nivel de la unidad administrativa que adopte la implementación del sistema de gestión de la calidad deberá: a) Establecer su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad. b) Designar una persona como su representante, quien dé seguimiento y vigile el cumplimiento de las actividades del sistema de gestión de la calidad. 7 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  8. 8. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos c) Estructurarlo de tal manera que se involucre a personas clave dentro de la misma unidad. d) Establecer mecanismos para eficientar la comunicación entre el personal. e) Canalizar los recursos y el potencial humano hacia el cumplimiento de los objetivos de la unidad administrativa y la misión del Gobierno del Estado. Para canalizar el potencial humano hacia la consecución de resultados, aquellas personas que ocupen puestos con personal bajo su cargo deberán acreditar su capacidad para el manejo del recurso humano. 3.2 Claridad Organizacional La unidad administrativa deberá contar con una estructura administrativa acorde a la realidad operativa de la misma, en donde se definan claramente las líneas de autoridad y responsabilidad existentes; de igual manera, deberá disponer de las descripciones de cada uno de los puestos que la integran. Dichos documentos deberán ser del conocimiento de cada uno de los servidores públicos de la unidad administrativa. 3.2.1 Capacitación en Base a Competencias Laborales La unidad administrativa deberá contar con un programa de capacitación del personal de acuerdo a los requerimientos técnicos y humanos específicos para cada puesto. También deberá asegurarse que el personal está consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al cumplimiento de los objetivos y directrices de su unidad administrativa. Se deberán mantener registros de la formación que el personal haya recibido como parte del seguimiento al programa de capacitación. 8 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  9. 9. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 3.2.2 Medidores de Eficiencia La unidad administrativa deberá generar los registros necesarios sobre el desempeño de cada uno de los puestos existentes en su estructura, a fin de que cada miembro del equipo conozca el desempeño de su trabajo y del eficaz cumplimiento de los procedimientos. Dichos indicadores del desempeño deberán ser administrados visualmente (véase 5.2). 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo Para elevar la calidad de vida en el trabajo, se deberán llevar a cabo labores de manera grupal que contribuyan a generar un ambiente donde prevalezca el orden, la limpieza, así como condiciones de seguridad e higiene. Implementando para éste fin la técnica de las 5 S´s. La unidad administrativa deberá asegurarse de que exista un ambiente disciplinado y personal con buena actitud hacia el servicio, los usuarios y sus compañeros de trabajo. De igual forma, para garantizar un ambiente de trabajo bajo las condiciones físicas adecuadas, la unidad administrativa deberá establecer un programa de mantenimiento preventivo de la infraestructura de que disponga en su área de trabajo. 4. SERVICIOS DE CALIDAD 4.1 Identificación de Clientes y Proveedores La unidad administrativa deberá llevar a cabo la identificación de todos los clientes tanto internos como externos a los cuales les otorga algún producto o servicio, así como de los proveedores tanto internos como externos. La cual deberá reflejar las 9 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  10. 10. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos características que el producto o servicio debe incluir para garantizar la satisfacción del cliente; y la forma de medición del nivel de satisfacción. 4.2 Satisfacción del Cliente Para conocer la opinión de los clientes o usuarios acerca del servicio brindado, la unidad administrativa deberá establecer un sistema de retroalimentación con el cliente mediante el levantamiento de encuestas a los clientes o usuarios, que permita obtener información valiosa acerca del cumplimiento de los requisitos del producto o servicio y los estándares de calidad en el servicio y postura de atención del personal (véase 4.3). La unidad administrativa para mejorar el servicio que ofrece, con base en la información obtenida de las encuestas, quejas o sugerencias de los clientes o usuarios, deberá efectuar acciones de mejora (véase 6.3), tendientes a alinear las expectativas de dichos usuarios. Las quejas y reclamaciones recibidas de forma directa por la unidad administrativa deberán analizarse y realizarse todas las acciones necesarias para solucionar las causas que originaron dicha queja o reclamación. 4.3 Postura de Atención y Apariencia del Personal La unidad administrativa deberá establecer estándares de postura de atención y apariencia del personal adecuados para los servidores públicos que tienen contacto directo con los clientes o usuarios en sus diferentes modalidades como personal, escrito, telefónico, vía mail, etc. Los estándares deberán ser del conocimiento y validados por todo el personal que integra la unidad administrativa. Para optimizar la atención a los clientes o usuarios, el personal deberá demostrar su capacitación en temas de posturas de atención. 10 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  11. 11. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 5. PROCESOS 5.1 Mapeo de Procesos 5.1.1 Identificación de procesos La unidad administrativa determinará, en base a los productos o servicios que ofrece, tanto a los clientes internos como externos, los procesos así como los responsables de cada uno de ellos. 5.1.2 Mapa de Procesos Se deberán identificar todos los procesos operativos sustanciales de la unidad administrativa y documentarlos en un mapa de proceso, el cual deberá: a. Establecer objetivo del mapa de proceso b. Establecer el alcance del mapa de proceso c. Definir responsabilidades y autoridades de impacto en el proceso d. Aclarar términos y definiciones utilizadas en el mapa y proceso e. Definir Entradas (Insumos), Proceso (Actividades) y Salidas (Productos) f. Establecer un diagrama de flujo para demostrar la secuencia del proceso identificando puntos críticos de control g. Establecer matriz de interacción con otros procesos h. Establecer los criterios y métodos de operación del proceso i. Establecer la referencia documental (Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, Externos y Registros) j. Fijar objetivos de calidad y metas estableciendo sus indicadores Para el control de los mapas de procesos deberán establecerse un dueño de cada proceso, este deberá vigilar la constante actualización del documento derivado de cambios al proceso. Los mapas de proceso deberán ser debidamente revisados y autorizados por el titular responsable y el dueño del proceso; cuando sufran alguna actualización, estos deberán ser nuevamente validados. 11 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  12. 12. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 5.1.3 Proceso de Compras Para garantizar la realización de los servicios de la unidad administrativa, ésta deberá asegurarse que exista un adecuado proceso de compras; estableciendo claramente los requisitos que los proveedores que suministren productos o servicios deben cumplir. Asimismo, deberá evaluarlos y seleccionarlos en función de su capacidad para suministrar dichos productos, estableciendo para lo anterior criterios de selección y evaluación. De igual manera, la unidad administrativa deberá asegurarse que el proveedor está suministrando los productos o servicios requeridos de acuerdo a la orden de compra respectiva. 5.2 Administración Visual La unidad administrativa deberá definir un espacio físico y los medios por los cuales se informará visualmente al equipo de trabajo sobre el desempeño de los procesos, avances de metas, programas de trabajo, y toda la información que se considere de interés para los que conforman el equipo. Para el manejo de toda la información que se exponga, se deberá designar a una persona que sea la encargada de vigilar que la información sea actualizada y revisada periódicamente. Asimismo, deberá encargarse de que la información que sea sustituida del tablero sea archivada, esto con la finalidad de evidenciar que la administración visual es una constante en la unidad administrativa. 12 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  13. 13. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 6. MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA 6.1 Filosofía Institucional 6.1.1 Misión, Visión y Valores del Gobierno del Estado Los titulares de las unidades administrativas deberán difundir, hacia todo el personal de la misma, la misión, visión y valores del Gobierno del Estado plasmados en el Plan Estatal de Desarrollo 2003 - 2009. Para alinear su quehacer deberá determinar su segmento de contribución a la misión, realizar actividades y esfuerzos tendientes a que la filosofía institucional sea conocida y asimilada por todo el personal, de acuerdo con las líneas de acción establecidas en el Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009. 6.1.2 Política de Calidad Los titulares de las unidades administrativas deberán establecer una Política de Calidad y asegurarse que: a) Está alineada a la misión del Gobierno del Estado y al eje rector que le corresponda del Plan Estatal de Desarrollo 2003 – 2009. b) Incluye el compromiso de cumplir con los requerimientos de los usuarios, el desarrollo de las personas dentro de la unidad administrativa y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. c) Sea comunicada y entendida dentro de la unidad administrativa, y que d) Sea revisada para su continua adecuación. 13 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  14. 14. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 6.2 Directrices y Objetivos de Calidad Los titulares de las unidades administrativas deberán asegurarse que las directrices y objetivos de calidad son medibles y coherentes con la política de calidad. Con base en los objetivos de calidad, la unidad administrativa deberá establecer un sistema de indicadores que permitan medir la eficacia de los procesos. 6.3 Mejora Continua La unidad administrativa debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante: a. La identificación de fortalezas y debilidades de la unidad administrativa b. El cumplimiento de las directrices y objetivos de calidad c. Resultados de verificaciones d. Resultados de encuestas de satisfacción a los usuarios e. Cualquier otro tipo de análisis de información de los procesos de la unidad administrativa. Las acciones de mejora continua deberán plasmarse mediante un plan de acción que incluya las actividades que se van a llevar a cabo, los responsables de su ejecución, así como los tiempos en que deberán realizarse. 6.4 Rendición de Cuentas La unidad administrativa deberá establecer un sistema de rendición de cuentas mediante el cual los servidores públicos rindan cuenta a los funcionarios de las actividades realizadas, del cumplimiento de objetivos de calidad, de las acciones de mejora efectuadas, el comportamiento de los medidores de eficiencia, el resultado de las encuestas aplicadas a los usuarios, así como de cualquier información de interés para el buen funcionamiento de la unidad administrativa; se debe llevar un registro de las rendiciones de cuentas efectuadas. 14 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  15. 15. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos 7. Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 7.1 Manual de Organización La unidad administrativa deberá generar, como producto de la implementación del sistema de gestión de la calidad, un manual de organización que deberá incluir: a. Alcance del sistema de gestión de la calidad. b. La base legal de la unidad administrativa c. Visión del futuro que incluya la misión y visión del Gobierno del Estado, la política de calidad, directrices y objetivos de calidad d. La Estructura Orgánica de la Dependencia con la descripción de sus funciones generales, perfiles y descripciones de cada uno de los puestos y competencias laborales. e. Manual de procesos y procedimientos. 7.2 Control de Producto No Conforme La unidad administrativa debe asegurarse que los productos o servicios no conformes con los requisitos de los usuarios estén debidamente identificados y controlados para evitar su uso u ofrecimiento; deberá establecer un mapa de proceso de control de producto no conforme. 8. Verificación de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 8.1 Verificaciones Para verificar si la unidad administrativa esta conforme a lo establecido en estos estándares y para determinar si se ha implementado y mantenido el sistema de gestión de la calidad, se llevarán a cabo verificaciones internas a intervalos planificados. 15 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com
  16. 16. Enero 2007 Dirección General de Recursos Humanos Los titulares de las unidades administrativas deberán asegurarse que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las observaciones encontradas y sus causas, mediante acciones correctivas. 8.2 Acciones Correctivas Para eliminar las causas de las observaciones y todo tipo de no conformidades y con el propósito de prevenir su ocurrencia la unidad administrativa deberá establecer un mapa de proceso para la realización de acciones correctivas. Asimismo, la unidad administrativa deberá tomar acciones correctivas para eliminar la causa de las observaciones encontradas en verificaciones con el objeto de subsanarlas y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, por lo que dichas acciones correctivas deberán ser apropiadas a los efectos de las observaciones. 8.3 Acciones Preventivas Para garantizar la eliminación de causas potenciales de observaciones y no conformidades se deberán tomar acciones preventivas mismas que deberán ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales; se debe establecer un mapa de proceso de acciones preventivas. 8.4 Acreditación del Sistema de Gestión de la Calidad Para la acreditación del sistema de gestión de la calidad “Calidad Sonora”, las unidades administrativas deberán cumplir con los estándares establecidos en este documento. 16 05-30DRH-P21-A01 Estándares del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora” PDF Created with deskPDF PDF Writer - Trial :: http://www.docudesk.com

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