manual de procedimientos para la atencion al cliente

1. LALA
CORTESÍACORTESÍAEn la atenciónEn la atención
Al clienteAl cliente

2. Las normas básicas deLas normas básicas de
cortesía no han variadocortesía no han variado
Quizá a alguien le pueda parecer
innecesario recordarlo, pero
consideramos que es importante
“refrescar” un poco las normas
básicas de cortesía que han
regido el mundo de los negocios
–y el mundo social- durante
siglos.
Por qué son importantes las normas de cortesía
en la atención al cliente?
Porque es un medio para que las personas
obtengamos un trato cordial y se genere una mejor
convivencia, se puede decir que la sociedad fue
quien nos impartió esas normas de convivencia
que en estos momentos se están utilizando.

3. AlgunasAlgunas
recomendacionesrecomendaciones
Conocer a su cliente le ayudará a
comunicarse con él.
Saludar a su interlocutor
En el momento en que se el empleado entra
en contacto con un cliente, es él quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Debe
sonreír y decir, de acuerdo con la hora del
día: “Buenos´ días”, “Buenas tardes”,
“Buenas noches”.
Identificarse
El cliente desea sentirse atendido por un
ser humano y uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre.
Entonces, debemos identificarnos. Luego
del saludo, debemos decir el nombre con
claridad.
IDENTIFIQUE UN SALUDO DE SERVICIO AL CLIENTE
Buenos días mí nombre es Yenni en que le podemos servir.

4. Las normas básicas de cortesía
siguen formando parte del trato
ganador al cliente. El personal a
su cargo debe usarlas y así
proyectará una mejor imagen de
servicio.
AlgunasAlgunas
normas de cortesíanormas de cortesía
Ofrecer ayuda de inmediato
Para hacerlo, se puede agregar a
continuación del saludo la frase “¿En qué
lo puedo servir?”. Algunas variantes son:
“¿En qué le podemos servir?”, que connota
la sensación de equipo. También, “¿En qué
lo podemos servir hoy?”, lo cual deja la
sensación de que usted reconoció al
cliente y que él ya estuvo ahí antes.
Usar el nombre del cliente
Si ya se conocía al cliente o si se ha
identificado por medio de su documento de
identidad, se puede emplear el nombre,
pero sin abusar.
DESPUÉS DEL SALUDO ESCRIBA SU FRASE DE CORTESÍA
En que le podemos servir
En que le podemos servir Doctor Duran
En que le podemos servir Doctora Magda

5. La sonrisa
Por eso, la primera
técnica para que el
cliente perciba en
nuestro personal un
funcionario de calidad
en el servicio, es que
muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al
comunicarse con él.
Demuestra al cliente que es un
gusto servirlo.
Una de las “señales” más esperadas por los
clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien
presta el servicio.
Se trata de un simple levantamiento, a veces
tenue, de las comisuras de la boca, pero tiene
un gran poder para lograr la aceptación en la
mente de los clientes.
LAS TRES ESES DEL SERVICIO?
Sonreír
Saludar Servir
SONREIRSONREIR

6. Sonreír primero.
Si se sonríe a alguien
primero, generalmente le
devolverán la sonrisa.
Muchas personas tienden
a “seguir al líder”
Se dejan llevar por cómo
tiene la cara su interlocutor.
Si uno sonríe, es probable
que, el cliente dístense su
cara y también tienda a
sonreír.
VentajasVentajas
de sonreirle al clientede sonreirle al cliente
Se puede lograr una proyección
positiva por medio de la SONRISA
CUALIDADES DE UN LÍDER
Contactar, comunicar, informar, satisfacer,
fidelizar, preescribir

7. Los ganadores
miran a los ojos
¿Qué piensa usted de una persona que no lo ve a los
ojos mientras usted le habla? Los efectos que ese
interlocutor logrará trasmitirle, generalmente estarán
entre los siguientes:
• No me está poniendo atención.
• No le interesa lo que le estoy diciendo.
• Es tímido e inseguro.
• Está molesto conmigo.
• Es descortés.
• Se da aires de superioridad.
• Está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
• Está asustado.
Nadie querría trasmitir
ninguna de esas
sensaciones a los
clientes; por eso,
MIREMOS A LOS
OJOS DEL CLIENTE.
QUÉ PIENSA MI INTERLOCUTOR SI NO LO MIRO A LOS OJOS
Que no le interesa la conversación, falta de interés en el tema, es
tímido, eso le genera falta de motivación y compromiso en las labores
asignadas

8. Siempre mirar
a los ojos
Debe evitarse
el uso del
beso, incluso
entre
mujeres. En
el ámbito de
los negocios,
esa acción no
es bien vista.
Además,
muchas
clientas
resienten esta
forma de
trato.
¿Cómo da la mano su¿Cómo da la mano su
personal?personal?
Al dar la mano,
se debe mirar a
los ojos, no a la
mano.
Bajar momentáneamente la
mirada a la mano puede
interpretarse como un innecesario
gesto de sumisión o inseguridad.
No se preocupe: tenemos visión
periférica y las manos no se van a
perder al intentar encontrarse.
EXPLIQUE LA FRASE “RESENTIR ESTA FORMA DE TRATO
algunas personas no están acostumbradas a este tipo de saludos
y les afecta emocionalmente, por eso debemos ser coherentes y
respetar los limites establecidos con los clientes y las demás

9. Apréndase y use el
nombre del cliente
“No existen sonidos más bellos para los oídos
del ser humano que los fonemas articulados
que forman su propio nombre”.
Si estuviéramos en un salón atestado de personas,
y el conferencista dijera que desea probar un nuevo
bolígrafo, y entregara a cada persona un bolígrafo y
un papel..., más del 97% de las personas lo primero
que escribirían sería su propio nombre.
Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y
esa información es muy útil para nosotros, a la hora de proyectar ante el
cliente esa calidad de servicio que él o ella busca.
Intentemos emplear el nombre del cliente tan pronto logremos identificarlo.
¿Por qué es importante nombrar a las personas por su apellido o nombre?
Esta manera de saludar permite que el cliente se sienta seguro, satisfecho
demostrándole que para nosotros es muy importante y primordial atenderlo.
Logrando que se sienta satisfecho y conforme con la atención prestada

10. Qué importante es presentarQué importante es presentar
un semblante amistosoun semblante amistoso
La expresión facial es muy
importante. Las personas
reaccionan ante lo que ven. Si el
personal a cargo se muestra con el
seño fruncido, no hace contacto
visual, no sonríe... generalmente no
podrá influir en sus relaciones.
Debe mostrarse positivo, alegre y
mirar a las personas cuando les
habla. Recomiéndele a su personal
que distense el rostro y sonría.
Por qué es importante la actitud positiva frente al trabajo?
Nos permite ser más eficaces, eficientes, claros, también somos el
medio para que muchos o la mayoría de clientes se fidelicen en la
empresa, y conservemos nuestro trabajo.

11. Debemos resguardar laDebemos resguardar la
dignidad de las personasdignidad de las personas
Todos deseamos cuidar nuestra imagen.
Cuando uno evita hablar con terceras
personas de temas que pudieran denigrar a
alguien, se está comportando como un
líder. Más aún, está protegiéndose para
que nadie lo haga con uno, a sus espaldas.
Tarde o temprano los comentarios sobre
terceros se llegan a saber, eso se sabe. Así
que una acción inteligente es cuidarnos de no
hacerlos.
Por qué casi siempre tendemos a hablar mal de todo?
Son malos hábitos que tenemos, pero con estudio y disciplina
podemos mejorarlos.

12. InteréseseInterésese
genuinamente por su clientegenuinamente por su cliente
Muchas veces se dice que
alguien es un buen conversador,
y tal vez esa persona si acaso
ha dicho veinte palabras. Lo que
sucede, posiblemente, es que
se interesó genuinamente en lo
que su interlocutor estaba
diciéndole. Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el
mundo? Uno mismo! Si se demuestra total interés por la otra
persona, por sus metas, por lo que hace y piensa, si le habla de él,
se nos considerará un buen e interesante conversador.
¿Cuál es el tema favorito de cualquier persona en el mundo?
El camino más directo para llegar al corazón de alguien es
hablarle de las cosas que más ama y que más le interesan

13. Si se desea recibir
algo de las demás
personas,
ofrezcámoslo primero
a ellas.
Pensar en darPensar en dar
antes que en recibirantes que en recibir
Si uno quiere que lo saluden, debemos saludar
antes: si uno desea que le presten atención,
préstemosla antes; si se desea que lo traten
amablemente, hágamoslo primero con las otras
personas. Cuando esa cuenta esté llena,
nuestros “cheques interpersonales” nunca
rebotarán.
Este principio universal ha prevalecido por
siglos y es parte de la filosofía de casi
todas las grandes religiones. Se debe
depositar en la otra persona cualquier
cosa o comportamiento que desee
obtener de ella.
Explique la frase: “no se puede exigir lo que uno no da”
Si nosotros no damos un trato amable y cordial las personas tampoco
no lo darán, debemos brindar buenas prácticas de cortesía para recibir
buen trato y si no, ¡no debemos exigir!

14. Aprenda a escuchar.
Demuestre que está
escuchando a su
cliente. Recuerde,
escuchar, saber
escuchar, es uno de los
artes más preciados de
los líderes.
Debemos aprender aDebemos aprender a
ESCUCHARESCUCHAR
Escuchar es diferente a oír. Escuchar es oír
interesadamente y activamente. Su
personal debe demostrar que está
escuchando a su interlocutor. No deben
estar pensando en qué le van a contestar
para impresionarlo. Si se concentran
genuinamente en lo que la otra persona les
está diciendo, la mente les dará retórica
para la conversación. Al cliente debe
escuchársele con todo el cuerpo: haciendo
contacto visual, hacerse un poco hacia
adelante, asentir si él asiente y negar si él
lo hace.
¿Qué diferencia hay entre escuchar y oír?
Escuchar es prestar atención con interés a lo que nos están
hablando.
Oír es no interesarnos por la conversación que nos brindan,

15. Promueva agradecerPromueva agradecer
al despedirseal despedirse
Pronunciar frases como “con
mucho gusto”, “es un placer”,
“no hay de qué”, y expresar
“muchas gracias” al
despedirse del cliente,
continúan siendo recursos
ganadores en el mundo del
servicio al cliente.
Promueva entre su personal
que usen frases corteses y
que se despidan
agradeciendo
Describa desde su profesión si le ha ido bien utilizando este tipo de frases.
Este tipo de frases nos abren puertas a nuevas oportunidades, en la forma
como las utilicemos, el cliente o las personas se sienten satisfechos de ser
atendidos y de poder dialogar con personas educadas que les brinden
respeto, la atención necesaria y la solicitud requerida.