Omega CRM Consulting presenta algunos de los Casos de Exito en Consultoría Negocio CRM; Implantacion de Soluciones y como Centro de Soporte externalizado en CRM.

1. Referencias de servicios

2. Índice
1 | Consultoría Negocio CRM
o 1.1 Covirán.
o 1.2 Junta de Andalucía.
2 | Implantación Soluciones
o 2.1 Almirall
o 2.2 Group Congress
o 2.3 Laboratorios Heel
o 2.4 Organon
o 2.5 Agrupalia BPO
o 2.6 Envia (RIA)
3 | Centro Competencia CRM
o 3.1 Sol Meliá
o 3.2 Boehringer Ingelheim España
o 3.3 Novartis
o 3.4 Axtel
o 3.5 Editorial Salvat
o 3.6 Janssen Cilag
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3. Índice
1 – Consultoría Negocio CRM
o 1. Covirán.
o 2. Junta de Andalucía.
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4. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: COVIRÁN
Coviran es una cooperativa de detallistas de alimentación, que nació en
Granada en 1.961, y que fundamenta su eficacia sobre la unión de
medios e intereses de los empresarios-cooperativistas que la constituyen.
Se trata de la segunda empresa de distribución alimentaria en España
por número de establecimientos y la octava por metros de sala de
ventas.
El Proyecto
Durante el proyecto se ha llevado a cabo una consultoría de negocio para definir los objetivos que
contribuyan a mejorar la gestión de sus clientes, en su caso, los socios que componen la cooperativa.
Posteriormente se han definido los distintos proyectos necesarios de llevar a cabo en el corto, medio y
largo plazo para poder cumplir los objetivos definidos.
Una vez cerrado el plan CRM a seguir en los próximos años, se ha realizado una consultoría de
sistemas para poder evaluar las distintas soluciones CRM del mercado de cara a seleccionar la que
mejor se adapte a la situación de Covirán.
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5. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: CEDT – JUNTA DEANDALUCÍA
La CEDT o Consejería de Empleo y Desarrollo Tecnológico derivó a las actuales
Consejería de Empleo y Consejería de Innovación.
Con el objetivo de mejorar la atención al ciudadano se decide poner en marcha el
SAC (Servicio Atención al Ciudadano), un Contact Center que permita centralizar
todo el servicio de atención no presencial del ciudadano. Hasta entonces ya
disponía de dos canales, el presencial y web.
El Proyecto
Antes de poner en marcha el SAC, la Consejería contó con Omega CRM para la realización de una
consultoría previa que definiese cómo poder lograr los siguientes objetivos:
 Homogeneizar los procesos que actualmente se estaban llevando a cabo de distinta forma en
las diversas delegaciones provinciales.
 Definir y diseñar el SAC para que su integración dentro de las distintas áreas de la Consejería se
llevase a cabo eficientemente.
 Analizar los distintos sistemas CRM del mercado de cara a seleccionar aquel sistema que mejor
cubriese los requerimientos funcionales del CASC.
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6. Índice
2 – Implantación soluciones CRM
o 2.1 Almirall
o 2.2 Group Congress
o 2.3 Laboratorios Heel
o 2.4 Organon
o 2.5 Agrupalia BPO
o 2.6 Envia (RIA)
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7. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito : Almirall.
Almirall es una compañía farmacéutica internacional comprometida con
la salud, con sede central en Barcelona (España).
Su trabajo consiste en investigar, desarrollar, producir y comercializar
fármacos de I+D propia y de licencia con el propósito de mejorar la salud
y el bienestar de las personas. Dedican grandes esfuerzos humanos y
económicos a investigar constantemente nuevos fármacos y a obtener
productos eficaces y seguros contra el malestar y la enfermedad.
El Proyecto
Omega ha participado en el desarrollo, implantación y despliegue del sistema CRM corporativo.
El alcance del sistema CRM ha sido principalmente para la Fuerza de ventas, para 4 filiales de
Almirall, en Alemania, Polonia, Austria y Suiza, bajo un sistema multipais, que se gestiona de forma
centralizada desde Alemania y Barcelona.
Se han dado de alta 135 usuarios, 120 de red de ventas y 15 de backoffice, implementando los
procesos de segmentación y targeting, gestión del fichero de clientes, actividad promocional, gastos
e inversión y eventos.
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8. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: GRUPO(+)
Grup(+) es una compañía que está especializada en la gestión y
organización del montaje de acontecimientos, congresos, incentivos y
convenciones desde hace más de 15 años y que trabaja a nivel europeo:
 Reuniones científicas
 Espacios y Caterings
 Actividades Paralelas
El Proyecto
Con este proyecto, Omega ha llevado a cabo labores de mantenimiento evolutivo y correctivo del
sistema CRM, Update, de la empresa. Las principales funcionalidades del sistema son:
 Gestión y seguimiento de los eventos organizados.
 Asignación de los recursos necesarios para cada evento.
 Seguimiento de las distintas tareas y actividades originadas por cada evento.
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9. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Laboratorios Heel
Laboratorios Heel España S.A.U. representa al grupo Heel (compañía
multinacional de origen alemán) líder en el sector de la Homotoxicología
(homeopatía de segunda generación). Su actividad está orientada a la
fabricación y venta de medicamentos biológicos de alta tecnología y
calidad, con un excelente perfil de eficacia y con mínimos efectos
secundarios, a diferencia de los medicamentos químicos.
El Proyecto
Proyecto que ha consistido en una consultoría de negocio previa mediante la cuál se ha diseñado un
plan de acción para mejorar los procesos de cliente, así como implantar un sistema CRM que de
soporte a estos procesos.
Con la implantación se ha conseguido aumentar la eficiencia de las Áreas de Ventas y Marketing, así
como una mejora en la coordinación de dichas áreas.
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10. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Organon
Organon era un laboratorio farmacéutico, recientemente adquirido por el
Grupo Schering-Plough.
El grupo cuenta con 32.000 empleados en todo el mundo y presencia en
más de 125 países, guiándose siempre por una estrategia basada en el
crecimiento mediante la investigación y la búsqueda de nuevas
indicaciones para nuestros fármacos.
El Proyecto
El proyecto ha consistido en el análisis, desarrollo e implantación de una solución que les permita
trabajar sobre información de sus clientes, información obtenida del sistema CRM de la compañía, en
este caso Oracle CRM.
Se trata de una herramienta analítica para la toma de decisiones. Para ello el usuario puede definir
criterios y segmentar en función de ellos. Posteriormente, para cada segmente, puede diseñar una serie
de acciones, asignándole un coste y analizando el retorno esperado de esas acciones.
El proyecto se ha realizado en tecnología .NET, con Base de Datos Oracle e integración con Siebel 7.8.
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11. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Agrupalia BPO
Agrupalia BPO es un grupo empresarial dedicado a la prestación de
servicios de Outsourcing, Consultoría y BPO, formado por las empresas
Cegima, G2R, Daimo, Dextra y Agrupalia Soluciones.
Agrupalia BPO tiene más de 120 clientes formados por empresas de sector
financiero, turístico, sanitario, asegurador y tecnológico. Cuenta con
centros de servicios repartidos por toda España.
El Proyecto
Los principales puntos a cubrir en la implantación de la solución CRM han sido:
Centralizar la información de las cinco empresas del Grupo y poner en marcha cuadros de mando
para el seguimiento de la actividad comercial y de las solicitudes internas y de clientes.
Coordinar los procesos comerciales de las distintas empresas para favorecer la venta cruzada de
productos y reducir los procesos de cierre de operaciones.
Contar con una herramienta de medición centralizada y disponer de un soporte para todo el Grupo
orientado a sistemas y desarrollo.
Integración de Oracle CRM On Demand con el portal web de la compañía para mejorar el seguimiento
y gestión de las solicitudes realizadas por los clientes y usuarios internos.
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12. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Envía (RIA)
RIA Financial Services es una compañía de servicios financieros especializada en
transferencias internacionales de dinero. Su actividad se apoya en las TI para
asegurar la velocidad y precisión de las transacciones. Opera mediante una red
global de 62 oficinas y 41.000 agencias en 85 países.
El Proyecto
Los principales puntos a cubrir en la implantación de la solución CRM han sido:
Acometer la internacionalización de la firma por medio de filiales en otros países de la UE
Proveer de la cobertura funcional necesaria para la integración de Alemania, Francia, Inglaterra en los
procesos de negocio de RIA
Permitir el acceso a 30 nuevos usuarios con 4 perfiles definidos (agente comercial, soporte comercial,
riesgos y legal) distribuidos en los tres países mencionados e integrarlos en la cadena de valor de RIA
Dar el soporte funcional adecuado a las validaciones adicionales que se deben realizar en RIA España
para dar un correcto soporte a los diferentes países
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13. Índice
3 – Centro Competencia CRM
o 1. Sol Meliá.
o 2. Boeringher Ingelheim España.
o 3. Novartis.
o 4. Axtel.
o 5. Editorial Salvat.
o 6. Janssen Cilag
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14. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Caso de éxito: Sol Meliá
Sol Meliá es la compañía hotelera vacacional más grande del
mundo, además de líder absoluto del mercado español, tanto en el
ámbito de ocio como en el de negocio. Ocupa el tercer puesto en el
ranking europeo y el decimosegundo del mundo, siendo líder
mundial en vacacional, en Iberoamérica y el Caribe. En la actualidad
dispone de más de 300 hoteles distribuidos en 30 países de 4
continentes, y cuenta con una plantilla de más de 35.000
empleados.
El Proyecto
En este proyecto hemos contribuido al mantenimiento evolutivo y correctivo del sistema Oracle CRM
de Sol Meliá. Dicho sistema soporta y gestiona su programa de puntos (programas de fidelidad), le
permite gestionar las distintas solicitudes de servicio de los clientes que pertenecen a su programa
de puntos, gestionando sus cuentas, ya sean de clientes particulares o empresas intermediarias.
Además incorpora el canal web a través del cuál un cliente puede gestionar y visualizar las
solicitudes de servicio, y poder saber el estado de su programa de puntos asociado a la tarjeta de
fidelización.
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15. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Boehringer Ingelheim España.
Boehringer Ingelheim, con sede central en Ingelheim (Alemania)
es una compañía internacional que se halla entre las 20 principales
empresas farmacéuticas del mundo.
El grupo centra su actividad en España, principalmente, en los
ámbitos de Farma Humana (Farma Prescripción, Consumer
Healthcare) así como Veterinaria y Química.
El Proyecto
Omega ha participado activamente en diversos proyectos llevados a cabo en BIESA contribuyendo a
una notable mejora en su gestión de clientes.
Los principales hitos logrados en estos proyectos han sido:
• Coordinación y seguimiento de la implantación de Oracle CRM para el seguimiento y coordinación
de sus áreas de Marketing y Ventas.
• Mantenimiento evolutivo y correctivo del sistema CRM.
• Formación y gestión del cambio para garantizar una mayor eficacia en el aprovechamiento del
sistema CRM.
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16. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Novartis
Novartis es una empresa multinacional que se dedica a la industria
farmacéutica y a la biotecnología y tiene su sede principal en la ciudad
de Basilea en Suiza. La compañía nace a partir de la fusión de Ciba-
Geigy con Sandoz en 1996, que en su época fue la fusión más grande
del mundo. Las divisiones de negocio de la compañía son: Pharma,
Consumer Health, Sandoz (genéricos) y Vaccines & Diagnostics.
El Proyecto
Los objetivos principales que se han conseguido mediante este proyecto han sido:
• Administración de los entornos de calidad, desarrollo y producción de la solución Siebel de Novartis
(Sales Force Automation).
• Responsables de la securización del sistema; traspasos entre entornos; seguimiento de las tareas
automáticas de Workflows y control específico de las diferentes interfases con otros entornos (SAP,
Sonic, Tesoreria, Infomed, Registros, y Ofertas-Concursos); documentación metodológica de los
diferentes procedimientos y estándares de operaciones.
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17. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Caso de éxito: AXTEL
Axtel es la segunda compañía más grande de servicios integrados de
telefonía fija en México y uno de los principales operadores de redes
privadas virtuales en el país. Axtel presta servicios integrales de
telecomunicaciones a todos los sectores, desde el residencial y de pequeñas
y medianas empresas hasta el de grandes corporativos, instituciones
financieras y entidades gubernamentales.
El Proyecto
Tras la adquisición de Avantel por parte de Axtel, se desarrolló el proyecto de migración de los
sistemas Siebel de ambas compañías, trabajando directamente con el departamento de Marketing
para la estandarización de productos y su impacto en clientes y sistemas.
Los objetivos alcanzados con la ejecución de este proyecto son:
 Análisis y diseño conjunto del catálogo de productos y su impacto en Siebel.
 Integración con el equipo técnico Kenan (facturador) y Tibco para la viabilidad de la soluciones
diseñadas.
 Migración de clientes y productos contratados para el mercado masivo.
 Actualización de productos e incorporación de los productos de Avantel a Siebel.
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18. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Salvat
Editorial Salvat es una de las principales empresas editoriales de
España. Son ampliamente conocidos por sus productos interactivos
así cómo por sus coleccionables, libros infantiles y de cualquier
temática, y por la muy conocida guía trotamundos. Salvat tiene
divisiones internacionales en Portugal y Latinoamérica.
El Proyecto
Diseño e implantación de diversas soluciones verticales, siendo la más destacada la realizada para la
gestión de los envíos a los suscriptores del club de libro Disney, su seguimiento y se comunica con
diferentes soluciones externas (ERP, entidades bancarias y Sistema Automático de Gestión de
Campañas a través de diferentes canales de comunicación –email, sms, mail, call centers, .
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19. 3. ¿Qué hemos hecho?
5 | Casos de éxito: Janssen-Cilag
Janssen-Cilag es una empresa farmacéutica basada en la
investigación y perteneciente al grupo Johnson&Johnson, la
multinacional del sector sanitario más diversificada y con mayor
implantación que emplea a 122.000 personas en todo el mundo. Desde
hace 120 años, Johnson&Johnson desarrolla productos y servicios
sanitarios para los mercados farmacéutico, profesional y de consumo.
El Proyecto
Solución funcional y técnica sobre Oracle BI para el análisis de información de negocio a partir de los
sistemas transaccionales de la compañía (Siebel y SAP), dando soporte a las decisiones para los
departamentos de Marketing, Ventas y Relaciones Institucionales.
Los objetivos alcanzados con la ejecución de este proyecto son:
 Incorporar información estratégica para la toma de decisiones.
 Las decisiones obtenidas a partir de las soluciones aportadas permitirán a Jassen-Cilag potenciar
su ventaja competitiva respecto a otras farmacéuticas.
 Integración de información analítica de los sistemas Siebel y SAP.
 Diseño y desarrollo de soluciones para la incorporación de información en tiempo real sobre Venta
Directa.
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