1. Seminario de Éxito
Tianshi Colombia Ltda
Bogotá, Enero 31 y Febrero 1 de 2012.
Gustavo Riveros Sáchica

2. Primera parte
Despierta tu mente financiera
Tianshi Colombia Ltda

3. ¿Cómo iniciamos hoy nuestro
proceso?
Esta es información, que de ser aplicada, podrá
transformar radicalmente tus finanzas
personales por el resto de tu vida y te servirá
para enriquecer la vida de las personas que
hacen parte de tu grupo que es la clave de
quienes deciden ingresar al multinivel.

4. Como yo hago cualquier cosa,
hago todo.

5. Completa las siguientes frases:
1. Dinero es…
2. Dinero es…
3. Dinero es…
4. La gente rica es…
5. La gente rica es…
6. Riqueza es…
7. Riqueza es…
8. Las razones por las cuales no puedo ser extremadamente rico son…
9. Mi mayores temores con respecto a volverme extremadamente rico
son…
10. La peor cosa acerca del dinero es…

6. ¿De dónde proviene el dinero?
• Sueldo – trabajo : 91%
• Autoempleo : 5%
• Negocio propio (+ 200 empl.) : 0,01% (1 de cada 10.000)
• Arriendos e inversiones : 4%
Más del 90% de la gente depende financieramente de su
trabajo.
¿Y yo?

7. ¿Cómo se comporta una curva de
($)
gastos típica?
Ingresos (I)
Ahorro (H) = 0
• Me gasto más de lo que me gano. (T)
• ¿Por qué no cambio esto?
• ¿En realidad quiero una vida en la que al final estaré dependiendo
de otros?

8. ¿Qué pasa si tan solo nos esforzamos
por aumentar nuestro sueldo?
($)
Deudas Trabajo adicional
Ahorro (H) = 0
(T)
• Tener un mayor sueldo no mejora mi nivel de ahorro.
• El 67% de quienes se ganan la lotería regresan a su estado
financiero inicial, o más abajo.

9. Para tener un verdadero cambio
debo tener una educación
financiera.

10. El propósito de esta primera
sesión de trabajo es…
• Tomar acción para multiplicar mi dinero.
($)
(T)

11. Mis gastos…
• Tienen su origen en mis necesidades.
• El objetivo del mercadeo y la publicidad es convertir mis
necesidades en deseos.
• La mayoría de mis gastos provienen de mis emociones
e impulsos.
• Comprar en diferentes estados de ánimo ¿es igual?
• ¿Mi capacidad de ahorro está en mis ingresos o en mis
emociones?
• Proyectar mi flujo de caja.

12. La primera parte del plan es…
• Tener un plan!!!
• ¿El logro de mis sueños está si permanezco en mi
zona cómoda?
• ¿Qué implica lograr lo que realmente quiero?

13. Un alto en el camino…
• Si disfruto en exceso mientras “construyo” me
estanco.
• Construir implica decidir.
• Cuidado con caer en tacañerías.
• La vida es un juego de elegir.
• ¿Cuáles serán tus elecciones financieras de hoy en
adelante?

14. Programación mental financiera
• ¿Hoy en día cuánto dinero estoy programado para recibir?
• El 80% de la gente nunca logra su libertad financiera.
• ¿Qué es alcanzar mi libertad financiera?
• Es lograr que mis ingresos pasivos sean mayores o iguales
a mis gastos totales.
• Todo lo invisible crea lo visible. Todo empieza con un
pensamiento.
• El dinero es un fruto del árbol de mis pensamientos… mi
escasez también.
• Hoy hago un alto para reprogramar mi actitud financiera. (D)

15. Programación mental financiera
Mental Espiritual
Sentimental Física
12.Programación verbal: ¿Qué oías frente al dinero cuando niño(a)?
13.Modelación: Las personas que te educaron ahorraban?, ¿gastaban
demasiado?, ¿sabían invertir?, ¿eran tacañas?, ¿eres igual a ellos,
una combinación, diferente?
14.Incidentes específicos: Experiencias marcadas.

16. Programación mental financiera
• Víctima Vs. Millonario
• Ejercicio N° 1: Durante los próximos siete días no me voy a quejar, ni a
justificar, ni a culpar a nadie por lo que me suceda financieramente. Voy a
agradecer lo que hasta ahora he atraído, voy a tomar responsabilidad y a
comprometerme a llevar mi área financiera a un nuevo nivel.
• La gente rica admira y modela a la gente más rica. (D)
• Cinco razones por las cuales quiero tener muchísimo dinero son:
– Tener la calidad de vida que yo quiero
– Ser contribución
– Tener un apoyo para lograr el pleno desarrollo de todas mis áreas.

17. Programación mental financiera
Pensamientos Sentimientos Acciones Resultados
• Los millonarios siempre piensan en el “y”, no en el “o”.
• Ser multimillonario es el resultado de mis pensamientos,
sentimientos y acciones.
• Ejercicio N° 2: Durante los próximos 15 días:
– Me voy a enfocar en sentimientos de riqueza. Soy abundante y
próspero.
– Voy a imaginar que tengo muchísimo dinero. Puedo
permitírmelo, puedo comprarlo. Me lo merezco.
– Seré feliz.
– Haré circular el dinero en mi vida para atraer más. Seré
generoso.
– Voy a visualizar que llega mucho dinero a mi vida.

18. El ahorro es la base del éxito
financiero
• ¿Qué es libertad financiera?
• Tenga un fondo de libertad financiera.
• Aplique un principio millonario: Plata llama plata.
• ¿Cuánto llevo en el sistema?
• Lo que he obtenido al estar en el sistema es…
• El sistema invita a consumir, a gastar.
• El monto de mis ahorros mensuales es…
• Paseando por mi futuro (Ej.)

19. Conceptos
• Ahorro: Es todo bien financiero o bien raíz que no esté en uso, ni
destinado a mi uso personal, y que se puedo convertir en dinero sin
afectar mi estilo de vida.
• Estilo de vida: Es el conjunto de gastos y lujos que mantengo
cotidianamente.
• Riqueza: Es el tiempo que puedo mantener mi estilo de vida sin
necesidad de trabajar.
• Libertad financiera: Es el estado en el cual mis ingresos pasivos son
mayores o iguales a mis gastos totales.
• Ingresos pasivos: Son ingresos inteligentes que se generan
automáticamente, no necesitan de mi para funcionar.
• Ingresos laborales: Son los que se derivan de mi trabajo.
• Ingresos por inversiones: Son los que se generan producto de
transacciones tales como compra y venta de acciones o finca raíz.
• ¿Trabajar para el dinero? O poner el dinero a trabajar para mi.

20. Para finalizar…
• Reducir gastos y aumentar ingresos pasivos: El gran secreto.
• Ahorrar, ahorrar, ahorrar.
• Ejercicio N° 3: Hacer mi presupuesto personal para este mes.
– Siempre pedir la factura o hacer una.
– Escribir con quién gasté.
– No me limitaré.

21. Completa las siguientes frases:
1. Dinero es…
3. Dinero es…
5. Dinero es…
7. La gente rica es…
9. La gente rica es…
11. Riqueza es…
13. Riqueza es…
15. Las razones por las cuales no puedo ser extremadamente rico son…
17. Mi mayores temores con respecto a volverme extremadamente rico

22. SEGUNDA PARTE
CONCEPTOS MODERNOS
DE MERCADEO

23. Los paradigmas bloquean
nuestra capacidad de observar
el mundo como un todo
Nos ponen filtros que nos
hacen observarlo de acuerdo
con nuestras creencias
Cuando la realidad no se
adapta a esas reglas mentales,
mentales
tenemos un alto grado de
dificultad para entenderla.

24. Conclusión
•Se puede rechazar una
buena idea solo porque
no se acopla a
nuestra forma
tradicional de pensar,
cerrando así la puerta a
una nueva posibilidad y
perdiendo una
oportunidad
potencial.

25. El mercadeo y el
entorno

26. OBJETIVOS DEL MERCADEO
ESTRATÉGICO
• IDENTIFICAR CUIDADOSAMENTE LAS NECESIDADES PRESENTES Y
LATENTES DE LOS CLIENTES.
• IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION
• IDENTIFICAR PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SATISFAGAN LAS
NECESIDADES Y OBJETIVOS DE LOS CLIENTES Y DE LA
ORGANIZACIÓN.

27. MARKETING
 ES EL PROCESO QUE PERMITE
CONSEGUIR EL PRODUCTO CORRECTO
PARA LA GENTE CORRECTA, A PRECIO
CORRECTO EN EL SITIO CORRECTO EN
EL MOMENTO PRECISO. -ANON-

28. ¿DE QUÉ TRATA EL MARKETING?
1. EL CLIENTE
2. EL CLIENTE
3. EL CLIENTE

29. Gestión comercial
Mercadeo
Ventas Servicio al
cliente
(CRM)

30. ¡Hablemos del Cliente!
1. ¿Quiénes son mis clientes?
2. ¿Qué necesidades tienen?
3. ¿Qué esperan de mi producto?
4. ¿Cuáles son mis competidores?
5. ¿Cuáles son sus productos?
6. ¿Entonces cuál es mi mercado?

31. ¡Hablemos del Cliente!
SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes por características comunes”
DEMOGRAFÍCA PSICOGRAFÍCA
B. Ubicación. B. Personalidad
C. Edad. C. Estilo de vida
D. Sexo. D. Gustos
E. Nivel de ingresos E. Valores
F. Nivel educativo etc.

32. Proceso de compra del
consumidor
Quien ?
Por que ?
Cuanto ?
Donde ? COMPRA
Cada Cuanto ?
A quien ?
Como ?
Que ?

33. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
CLASIFICACIÓN ESTRATEGIA
•CLIENTES PRESENTES SOSTENIMIENTO Y
–CLASIFICADOS CONSOLIDACIÓN
•CLIENTES PASADOS
–INACTIVOS o CANCELADOS RECUPERACIÓN
•CLIENTES POTENCIALES CONQUISTA
–POTENCIALES o PROSPECTOS

34. A CONOCER EL MERCADO
Y LA COMPETENCIA
• CARACTERÍSTICAS DEL
MERCADO: Potencial,
segmentos, demanda,
tendencias.
• COMPETENCIA. Fortalezas y
debilidades. Productos,
precio etc.

35. Modelo de Direccionamiento
Integrado Basado
en Valor
CREANDO VALOR
CAPTURANDO VALOR
SOSTENIENDO VALOR

36. COMUNICACIONES - SIC
“ Es lograr que algo desconocido se vuelva
reconocido y para ello nos apoyamos en la
publicidad. ”

37. PREGUNTAS CLAVES
• ¿QUÉ INFORMACIÓN DEBO CONOCER ACERCA DEL
MERCADO?
- ESTRUCTURA DEL MERCADO
2. ¿CÓMO OBTENGO ESA INFORMACIÓN?
- INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
3. ¿QUÉ HAGO CON LA INFORMACIÓN OBTENIDA?
- ESTRATEGIAS DE MERCADEO
4. ¿CÓMO IMPLEMENTO LAS DECISIONES
ADOPTADAS ?
- PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO Y VENTAS.

38. LAS VENTAS

39. “LAS VENTAS…, UN PROCESO TAN
ANTIGUO Y NATURAL COMO EL
HOMBRE MISMO”

40. El trueque y su evolución al día de
hoy.

41. ¿Cuando piensa en ventas que es lo primero
que le viene a la mente….?
1.
2.
3.
4.
5.

42. DEFINICIÓN DE VENTAS:
…Como Ciencia, Arte, Proceso o Profesión.
“Es la Ciencia de interpretar características del
producto o servicio, en términos de satisfacción
del consumidor, y mediante técnicas adecuadas,
persuadir y convencer sobre sus beneficios y la
conveniencia de su posesión o disfrute
inmediatos”

43. Algunos medios de venta:
 Correo Directo
 Catálogos y pedidos por correo
 Tele marketing
 Ventas electrónicas en línea
 Face to Face
 Door to door
 Multinivel
 Llame Ya!
 Ventas Directas de Fábrica
 Show-room
 Party Plan

44. Promoción de ventas
Cupones
Descuentos
Muestra gratis
Premiar al consumidor leal
Juegos inmediatos
Sorteos
Concursos
Oferta de premios

45. Promoción de ventas
 Comida de negocios
 Demostraciones en puntos de venta
 Empresas conjuntas (alianzas
complementarias)
 Boletines
 Visitas
 Muestras
 Videos o CD ROM
 Invitación a conferencias, foros.

46. EL LIDER DE VENTAS DEBE
DESARROLLAR
• Especificación de los objetivos de venta
• Elección del sistema y equipo de ventas
• Organización de la red de ventas
• Determinación del tamaño del equipo de
ventas

47. La Planeación
de ventas,
Predicciones,
Cuotas y
Presupuestos
“Conceptos
Estratégicos”

48. PROCESO
DE LA
VENTA

49. PROCESO O CICLO DE VENTA:
Planeación y Organización
Acercamiento previo
1. PROSPECCION Contacto inicial y
Y CONTACTO ambientación
Identificar Necesidades…
Presentación de
2.PRESENTACION CICLO Características y Beneficios.
Demostración, ensayo y
DE Manejo de objeciones
evaluación de muestras.
VENTA
3. CIERRE Y
Cierre de la venta
FORMALIZACION Formalización de la venta.
Seguimiento de la venta y
cobro.
4. POST VENTA Seguimiento del cliente.
Servicio al cliente (post
venta)

50. POST VENTA
“SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE
DE SU EMPRESA DEBEN HACER
PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL
ADECUADO BENEFICIO DE TODOS
LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES
UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”

51. POST VENTA
• Atención y trato excelentes
(escucha empática, sonreír y
hablar el lenguaje del cliente.
• Apoyo y asesoría profesional.
• Cumplimiento en calidad,
tiempos acordados etc.

52. Tercera parte
Estrategias para ampliar la
base del negocio de forma ágil
y efectiva

53. El Significado del moderno
concepto de prospectación:
Lo primero es viajar al mundo de
nuestros clientes: los clientes
actuales y potenciales.
Este video nos ayuda a
entenderlo:

54. Crear una realidad
Compartida
ar
Ve
Ve
ic
r iif
rf
t if
iic
en
caar
Id
r
Hacer Conexión

55. ¿Como crear una realidad compartida y
agregar valor?: viendo otros puntos de vista
• Levanten la mano los que consideran que lo que
perciben a través de sus cerebros corresponde
a la realidad.
• Ejercicio contar historias.
• Nuestro cerebro nos engaña
• De lo que es capaz nuestro cerebro
• ¿Qué es?
• ¿Qué podemos concluir?
13/06/12 55

56. 13/06/12 56

57. ¿Qué significa el mercadeo
multinivel?
Vamos a precisar conceptos

58. Una definición
• Es un sistema utilizado por una empresa
de productos de alta calidad y
reconocimiento para vender directamente
a los consumidores, utilizando una red de
distribución constituida por profesionales
independientes.

59. Normatividad
1. Se realiza la comercialización fuera de los
canales tradicionales.
2. Se eliminan los porcentajes de los
intermediarios.
3. Se establece un precio de venta que tiene un
mayor acceso a los consumidores finales.
4. El profesional de las ventas obtiene un margen
comercial atractivo.

60. Fórmula comercial
• Es un canal que busca incrementar los ingresos
del distribuidor.
• Incorpora una fuerza de profesionales de ventas
entrenada y bajo la orientación de la empresa.
• Participa del reporte de las ventas del equipo a
su cargo.

61. Operatividad del modelo
• Hay un mayor descuento sobre las compras al
equipo de vendedores profesionales.
• Se establece un modelo de premios,
promociones e incentivos.
• Los profesionales son responsables de crear su
propio equipo red.
• La venta en cadena se pone en marcha y el
grupo crece.
• El profesional jefe de grupo puede incorporar a
sus familiares y amigos con potencial.

62. ¿Qué es la venta piramidal?
• Es el fantasma del modelo de multinivel.
• Impone cuantiosas inversiones en mercancía a
los miembros.
• Obliga como requisito la incorporación de
nuevos socios aportando dinero.
• El beneficio es por la captación de nuevos
miembros que traen más ventas.
• La red crece y todos obtienen beneficio de su
crecimiento.

63. Diferencias entre multinivel y
venta piramidal.
• En el multinivel se protegen los derechos de
los distribuidores y los consumidores.
• El beneficio está asociado a su propio nivel de
ventas y no requiere desembolsos de grandes
sumas de dinero.
• Exige la formación previa de los nuevos
miembros de la red.

64. Ventajas del multinivel
• Permite movilizar una enorme y calificada fuerza
de ventas lo cual redunda en su prestigio.
• No se requieren contratos formales.
• Se enfoca en canalizar la energía en la venta
persona a persona o venta uno a uno y en el
porcentaje de rentabilidad del profesional.
• Se vende a precios superiores pero se tiene
acceso a personas externas.

65. Ventajas del multinivel
• Los gastos de operación, distribución y
publicidad son bajos a favor del producto y del
cliente.
• El incremento de las ventas se logra con el
esfuerzo de un gran equipo comercial.
• Abre áreas de oportunidad pues permite
explicarle de manera amplia los beneficios del
producto a los consumidores finales.
• Es una oportunidad de negocio para todos.

66. Mercadeo
Uno a Uno
Estrategia de apoyo a la
Venta en Multinivel y
mecanismos de control
para asegurar los
resultados.

67. MARKETING RELACIONAL CONCEPTO

68. De la gestión de productos a la gestión de
La Gestión relaciones con clientes
del Mercado Lógica Interna Lógica Externa
PRODUCTO CLIENTES
Resultados por Resultados
producto en sobre potencial
cuota de del cliente x nº
mercado de clientes
Tecnologías de la Información

69. Antecedentes del
Enfoque
Relacional Cambios demográficos
Mercados saturados
Heterogeneidad y dinamismo de la
demanda
Desarrollo tecnologías

70. El proceso de planificar y ejecutar
Marketing la concepción o diseño del
Tradicional producto, el precio, la información
y la distribución de ideas, bienes y
servicios para generar
transacciones que satisfagan
tanto los objetivos de las
personas como los de las
organizaciones”
American Marketing Association

71. Marketing “Es el proceso de identificar,
captar, satisfacer, retener y
Relacional potenciar relaciones rentables con
los mejores clientes y otros
colectivos, de manera que se
logren los objetivos de las partes
involucradas”
Actividades dirigidas a cultivar relaciones
que generen valor a lo largo del
tiempo

72. Comparando los
Modelos de Marketing Tradicional
Gestión del Satisfacción Rentabilidad Gestión de los
Mercado del cliente empresa intercambios
Marketing Relacional
Fidelización Rentabilidad Gestión relación
del cliente Estabilidad -creación valor

73. Enfoque Loyalty
Management
Crear y compartir valor a largo plazo
ACCIONISTAS EMPLEADOS CLIENTES

74. Factores Clave
en la
Implantación del
Estrategia de crecimiento en mercados
MK Relacional maduros
Baja productividad del Marketing
Expectativas de rentabilidad por cliente
Valor del cliente
Efecto eclipse de la distribución

75. Interactividad
Características
Direccionabilidad de las acciones y su
del MK correspondiente personalización
Relacional Memoria
Receptividad
Orientación al cliente
Participación en cada cliente
Empresa debe estar dispuesta a tratar de
manera distinta a sus clientes más valiosas
Customer lifetime value
Aplicable a B2C – B2B – B2E

76. Seis I del Mk Relacional:
Principios del
MK Relacional
Información: Bases de datos fiables
Invertir en los mejores clientes
Individualizar ofertas y comunicaciones
Interaccionar de manera sistemática
Integrar o incorporar a los clientes en los
procesos de valor.
Intención de crear una relación única y
distinta con cada cliente, capaz de diferenciar a
un proveedor de sus competidores.

77. Una gestión integrada de la oferta,
comunicación y relación con el cliente
Marketing Gestión de la
Estructuración Gestión de la
Relacional de la Oferta Comunicación Relación
Gestión de los
Intercambios
Comercialización Continua Educación
Producto/Precio Interactiva Vinculación
Comunicación Individualizada Retención
Proactiva Recomendación
Recuperación
CREACIÓN DE VALOR

78. Actividades dirigidas a cultivar relaciones que
Marketing generen valor a lo largo del tiempo
Relacional
Esfuerzo integrado para identificar y mantener
una red de clientes, con el objetivo de reforzarla
continuamente en beneficio de ambas partes,
mediante contactos e interacción individualizados
que generan valor a lo largo del tiempo
Proceso de establecer, mantener, intensificar y
comercializar relaciones con clientes, de forma
que se cumplan los objetivos de ambas partes

79. EL CLIENTE

80. La calidad de los productos y la optimización de
El Cliente los procesos organizativos ya no representan una
ventaja competitiva; simplemente son una
condición necesaria para estar en el mercado.
Por ello, las últimas tendencias en marketing
plantean una transición hacía una etapa en la
que los esfuerzos se centren en la retención y
fidelización de los clientes actuales.
Las empresas necesitan conocer mucho mejor a
sus clientes para poder establecer una relación
duradera y beneficiosa.

81. El futuro de una empresa depende de la
información que pueda extraer de las
El Cliente transacciones para conocer mejor al cliente y
ofrecerle un mejor servicio.
Base de datos
 No tenemos los datos correctamente.
 ¿Hacemos seguimiento continuado de la relación
con clientes y potenciales?
 ¿Quién es el responsable de gestionar la base de
datos en la empresa?
 ¿Cómo se gestiona la generación de potenciales?
 ¿Quién define y realiza el posterior seguimiento de
los clientes?

82. La empresa debe centrar sus esfuerzos en los
El Cliente: clientes más rentables y con un mayor
potencial de compras, desde la perspectiva del
Base de Datos valor de la relación.
Filosofía: “Cuesta seis veces más
conseguir clientes nuevos que retener a
los actuales”
SOLUCIÓN
Empezar a gestionar la cartera de clientes.

83. Cuesta menos servir a los clientes fieles
¿
Es Rentable la
Fidelización? Los clientes fieles pagan precios más elevados por el
mismo paquete de productos
Los clientes fieles son emisarios comerciales de la
empresa

84. Métodos o herramientas para reconocer quiénes
son nuestros clientes:
¿
Es Rentable la actualidad y frecuencia
Fidelización?  beneficio que generan en la interacción.
 clientes son verdaderamente rentables.
 No se trata de medir la relación, hay que
gestionarla.
Cuando la rentabilidad y la fidelidad
se consideran al mismo tiempo, queda claro
que los distintos clientes deben ser tratados
de maneras diferentes.

85. Clientes recientes Clientes antiguos
Mariposas Amigos verdaderos
Selección de una
Rentabilidad elevada
•La oferta de la empresa y las •La oferta de la empresa y las
necesidades encajan bien. necesidades encajan bien.
Estrategia de •Potencial de beneficio elevado.
Acciones
•Potencial de beneficio más elevado.
Acciones
Fidelización Orientación a alcanzar la
satisfacción transaccional, no la
Constancia en la comunicación pero
no demasiado a menudo.
fidelidad actitudinal.
Desarrollo de fidelidad actitudinal y
El desafío clave está en dejar de real.
invertir en el momento
Satisfacción de estos clientes para
oportuno.
atenderlos, defenderlos y retenerlos.
Extraños Lapas
•La oferta de la empresa y las •La oferta de la empresa y las
necesidades no encajan muy bien. necesidades encajan muy poco.
•Potencial de beneficio más bajo. •Potencial de beneficio bajo.
Rentabilidad baja
Acciones
Determinar el tamaño y la cuota del
gasto.
Si la cuota del gasto es baja,
centrarse en ventas cruzadas y
Acciones ventas sugeridas.
No invertir en estas relaciones Si el tamaño del gasto es pequeño,
imposición de controles de costes
Extraer beneficio de cada
estrictos.
transacción.

86. GESTION DE LA RETENCION

87. Propósito
Gestionar la relación con los clientes
a largo plazo
OBJETIVO: “zero defections”

88. Propósito: Evitar los abandonos de los
Gestión de la clientes relacionados
Retención
Diagnóstico: Conocer las causas
Políticas:
Prevención abandonos
Gestión crisis
Creación costos de salida

89. Causas del Ruptura: Reclamación no realizada
Abandono de un
Reclamación no atendida
Cliente Desvinculación:
Acumulación episodios negativos
Aburrimiento
Factores de situación
Mejoras:
Ofertas de la Competencia

90. Sistema de Alarma:
Políticas de
Identificación de ciclos de abandono
Prevención de
Signos que preceden al abandono
Abandonos Calificación riesgos por cliente
Protocolos de respuesta:
Relación estandarizada a las señales de
alarma
Programa de seguimiento por cliente

91. Gestión de
Crisis Solucionar las crisis
Conservar al cliente
Aprender del problema
Aprovechar la oportunidad (reconciliación)

92. PASIVOS: Intención de no hacer nada ante un
Estilos de episodio insatisfactorio (14%)
Reclamación VERBALES: Queja directa al proveedor del servicio,
pero con poca intención de trasladar la queja a amigos
u organismos. (37%)
AIRADOS: Consumidores enfadados que tienden a
realizar acciones pero no tienden a implicar terceros
(21%)
ACTIVISTAS: Clientes insatisfechos, que
desarrollan estilos de queja de todo tipo (28%)
EL 28% GENERA PUBLICIDAD NEGATIVA

93. ETAPAS DE UN PROCESO DE MARKETING
RELACIONAL

94. 1. Identificar al cliente
Etapas 2. Informar y atraer
3. Vender
4. Servir
5. Satisfacer
6. Fidelizar
7. Desarrollar
8. Oportunidades de crear una
comunidad de usuarios

95. ¿Tengo una buena relación o no con mis clientes?
¿Cuánto me está costando perder clientes antiguos y
Marketing crear clientes nuevos?
¿Estoy reteniendo clientes?
Relacional ¿Cuál es el costo y cuál el el valor de cada cliente?....
 Si conocemos la preferencias de compra de un cliente,
tendremos más de un 70% de las posibilidades de venta con
productos nuevos dirigidos.
 El servicio que se le da al cliente existente son de 1 a 5
veces más que un cliente nuevo.
 El costo de captar a un cliente nuevo en vez de revender a
uno existente es 6 veces mayor.
 Un cliente insatisfecho se encarga de difundir lo malo de su
compra.

96. Marketing  Una alta retención y fidelización de clientes se
traduce en un aumento de beneficios. A partir del
momento en el que aumenta la retención y fidelización
Relacional de los clientes, los gastos en publicidad son menores.
 Es necesario conocer lo que los clientes piensan
del negocio y el resultado de su contacto con los
vendedores.
 Si se quiere tener éxito en la retención y
fidelización de clientes, hay que ser proactivo y no
reactivo.

97. El cliente tiene que sentirse valorado.
Marketing
Relacional  El feedback es esencial. Hay varias maneras de
sondear los clientes pero hay que elegir la más
adecuada para saber lo que opina del concesionario.
 Hay que mantener un alto nivel de comunicación
después de la compra. Demasiados clientes se sienten
olvidados. Los clientes aprecian que les cuiden.
Mantener el contacto para no perderles...... contactar
en ocasiones espaciales como: primer aniversario de su
coche, vacaciones, cumpleaños, ...

98. Gracias por su atención
¡¡¡Feliz noche para todos!!!
gustavo_riveros1@yahoo.es