Wie kann die persönliche Kommunikation im Online-Handel aussehen? Mit Live-Chat können Sie das Potential in Online-Vertrieb und Online-Service voll ausschöpfen.

1. Aktuelle Aussagen zum Online-Handel
Es fehlen Emotionen
(Verena Fink, QVC)
Einkaufserlebnis fehlt
(Gabriel Beck, explido)
Es fehlt online die persönliche dialogorientierte
Kommunikation des EH (Frank Hümmer, Rakuten)
90 Prozent aller Verkäufer (im
EH) sind doch total schlimm
(Oliver Samwer)

2. Live-Chat
Online-Kommunikation
im Online-Handel
bvh 2.013
10.04.2013
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consilii GmbH
Robert-Koch-Str.26
20249 Hamburg
040-5475-3230
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3. Live-Chat: Was ist das eigentlich?
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Webshop
klassisch
• Ohne Beratung
• anonym und
• “gesichtslos”
Webshop
mit Live-Chat
Bedarfsweise Fachgeschäft
- individuelle Beratung
- indivdueller Verkauf
- individueller Service
Best Practice EH

4. Kommunikation mit potentiellen Kunden an dem Ort
und zu dem Zeitpunkt, zu dem der Besucher
interessiert ist.
Kommunikation in Echtzeit / nicht zeitversetzt wie bei
E-Mail
Dialog ohne “Medienbruch” nicht wie Mail oder Telefon
Intelligenter Chat ist “immer” proaktiv aber nicht
“aggressiv”
“Intelligenter” Live-Chat:
Das Grundprinzip
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5. Besucher einer Website wird individuell und anonym in
Echtzeit “getrackt”
Erfüllt der Besucher definierte Regeln, die Ihn als “Hot
Lead” identifizieren, erhält er vollautomatisch eine
Einladung zur Beratung (wenn Mitarbeiter frei sind)
Besucher kann(!) Einladung annehmen und Chat
starten
Tracking-Regeln und Chat-Kommunikation sind
zielgerichtet (Leads gewinnen, Conversion erhöhen)
“Intelligenter” Live-Chat:
Das Grundprinzip
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6. Die Regeln werden auf Basis von Annahmen und
historischer Tracking-Analysen gebildet
Komplexe Regeln für zielgerichtete Einladungen
erstellbar
Dokumente / Formulare austauschen
Weblinks / Website verschicken oder pushen
Einladung erfolgt nur, wenn Mitarbeiter für Chat
bereitsteht
Intelligenter Live-Chat
Im Webshop
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7. Intelligenter Live-Chat
Im Webshop
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Maßnahme Ziel: zusätzliche Conversion
Chat Angebot (eher passiv)
stiftet Vertrauen
Die reine Möglichkeit des Chat führt zu
mehr Conversion
Automatisierte gezielte
Ansprache von “Hot Leads”
Mögliche identifizierbare Hot Leads
- Teure Adword-Referer
- Interesse an Produkten mit hohen
Deckungsbeitrag oder an Produkten mit
hohem Beratungsbedarf
- Besucher mit IPad /Tablett
Gezielte Ansprache im Check
Out Prozess
- bei hohen Warenwerten
- ungewöhnlichen Warenkörben
Wiederkehrende Besucher /
Stammkunden
Chat-Nutzer haben i.d.R größere
Warenkörbe und haben
Stammkundenpotential
Vertrieb: Einsatzmöglichkeiten zum Live-Chat

8. Intelligenter Live-Chat
Im Webshop
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Maßnahme Ziel: besserer Service / niedrige Kosten
Chat Angebot in bestimmten
retourenträchtigen
Warengruppen
Retouren minimieren
Chat Angebot im Check out Mögliche identifizierbare Hot Leads
- Warenkörbe mit hoher Retourengefahr
- Beratung bei Zahlungsarten
Chat Angebot im Service/
Reklamationsbereich des
Shops
- schnelle proaktive Bearbeitung von
Problemen
- Umlenkung aus teureren
Kontaktkanälen in den Chat
Service: Einsatzmöglichkeiten zum Live-Chat

9. Abbildung eines kompletten “Chat-Centers” möglich:
- mit Skill Based Routing
- Chat-Vermittlung zwischen Agenten
- CRM-Einbindung
- dezentrale und zentrale Agenten
- viele weitere Möglichkeiten, die das Telefon nicht
bietet
Kein Eingriff in bestehende Shop-Infrastruktur nötig
Intelligenter Live-Chat
im Web-Shop
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10. Live-Chat: Rahmenbedingungen
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Schriftliche Kommunikation per E-Mail nimmt ab
Kommunikation per Chat nimmt zu und wird
“normales Kommunikationsmittel”

11. Live-Chat: Rahmenbedingungen
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Quelle: the US Contact Center Decision-Makers' Guide ( 5th edition - 2012), S.195

12. Recht: Verstoßen Einladungen zu Chats gegen das
UWG?
Nein - Hierzu gibt es keine Urteile
Nur wenige Urteile befassen sich mit “Pop Ups”
Diese Urteile verbieten lediglich agressive
“Exit Pop Up´s”
Eine aktive Ansprache von Hot Leads ist damit ohne
Opt-In möglich!
Live-Chat: Rahmenbedingungen
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13. Recht: Ist Live-Chat datenschutzkonform?
Ja – wenn man sich an die geltenden Bestimmungen
zum Tracking hält.
Ja – explizite Einwilligung zur Speicherung
personenbezogener Daten muß eingeholt werden
Ja – aber Anpassungen an den “Tracking” -Teil von
Live-Chat könnten nötig werden (EU-
Datenschutzverordnung)
Live-Chat: Rahmenbedingungen
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14. Forrester Research, Januar 2012
Live-Chat: Rahmenbedingungen
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Alles spricht dafür:
Auch in Deutschland wird Live-Chat “das”
Kommunikationsmittel im B2C im www werden!

15. Aktuelle Aussagen zum Online-Handel
Es fehlen Emotionen
(Verena Fink, QVC)
Einkaufserlebnis fehlt
(Gabriel Beck, explido)
Es fehlt online die persönliche
dialogorientierte
Kommunikation des EH
(Frank Hümmer, Rakuten)
Live-Chat ist der
emotionale, persönliche
Dialog für Vertrieb und Service
im Web.
(consilii)