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Community Manager –
das Sprachrohr zum Kunden.

     Community Manager –
   das Sprachrohr zum Kunden

                             Ute Klingelhöfer



                                                © olly - Fotolia.com
Community Manager:
Betreuung von Communities




                        Blogs


         5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   2/25
Community Manager sind
das Sprachrohr zum Kunden.




Aber warum erledigen sie
ihren Job dann so schlecht?
                                                                                         © olly - Fotolia.com




          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk       3/25
Ursache I: Unwissenheit über die
Geschehnisse im Netz

                Unternehmen wissen
             nicht, dass sie Community
                Manager brauchen!




          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   4/25
Weil sie ignorieren, dass über sie
gesprochen wird.




                                                                                          © Stephen Coburn - Fotolia.com




           5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk                                       5/25
                                                                                             © Stephen Coburn - Fotolia.com
Ursache II: Falsche Öffnungszeiten

                              Sie machen
                               Feierabend,
                              wenn andere
                              Zeit haben!




          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   6/25
Erweitern Sie Ihre Servicezeiten
und -kanäle!

 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   7/25
Ursache III: Alles Standard!

                               Sie sind zu
                             unpersönlich und
                               trauen sich
                                  nichts!




          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   8/25
Trauen Sie sich was!




5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   9/25
Ursache IV: Lösch-Kultur


                       Sie kapitulieren
                          zu schnell!




       5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   10/25
Kapitulation




        5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   11/25
Ursache V: Falsche Emotionen

                      Sie lassen sich zu
                        sehr von ihren
                       Gefühlen leiten!




       5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   12/25
4-Augen-
Prinzip
   5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter2012
                                                                            © Nailia Schwarz - Fotolia.com




                              tekom Jahrestagung #smcka twittern @contentwerk                                13/25
                                                                                                              1/11
Ursache VI: Die Angst vor Dialog


               Wenn der schwarze
               Mann* kommt, laufen
                   sie davon!


                     *der/die/das neue unbekannte Kontakt im Social Web

        5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   14/25
Zeigen Sie, dass Sie für
Ihre Kunden da sind!
                                                               Und werben Sie dafür!
                                                               Online wie Offline!




         5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   15/25
Ursache VII: Falsche
Unternehmensintegration

                 Community Management
                  bedeutet in erster Linie
                    Service - und nicht
                 ausschließlich Marketing!




        5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   16/25
Community Management ist


                                                                                         Service
                                                              &                                    =


soziales Marketing.
          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk             17/25
Ursache VIII: Business as usual

                   Sie wissen nicht um
                   die Bedeutung von
                       Community
                      Management!




        5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   18/25
Kundenbindung über den Preis
                                                                                         © Schlierner - Fotolia.com




Kundenbindung
über den Service und Dialog


                                                                                           © bucaniere - Fotolia.com




          5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk               19/25
Wenn Sie es gut
machen, kommt das
ganz automatisch!                                                                      © flydragon - Fotolia.com




        5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk                              20/25
Alle Mitarbeiter eines Unternehmens sind Markenbotschafter.




                                                  Alle Mitarbeiter
                                                  sind                                                       © Igor Mojzes - Fotolia.com




                                                  Markenbotschafter.
© Igor Mojzes - Fotolia.com


                              5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk            21/25
5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk   22/25
Seine Ausstattung:

kurze Entscheidungswege                                                          gute Vernetzung


 regelmäßige Updates aus                                                Einbeziehung bei
    allen Abteilungen                                               wichtigen Entscheidungen


                      Das Vertrauen seiner
                   Vorgesetzten und Kollegen

               5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk        23/25
1. Wie können wir unsere Kundenbeziehungen stärken?

II. Kann das Social Web dazu nützlich sein?

III. Was brauchen wir noch, um eine entsprechende
Servicekultur und gutes Community Management in unserem
Unternehmen zu etablieren?


                                                                                               © Photo-K - Fotolia.com




                5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk                             24/25
www.contentwerk.eu
uk@contentwerk.eu
www.facebook.com/contentwerk
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                               Ute Klingelhöfer

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Community Manager – das Sprachrohr zum Kunden

  • 1. Community Manager – das Sprachrohr zum Kunden. Community Manager – das Sprachrohr zum Kunden Ute Klingelhöfer © olly - Fotolia.com
  • 2. Community Manager: Betreuung von Communities Blogs 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 2/25
  • 3. Community Manager sind das Sprachrohr zum Kunden. Aber warum erledigen sie ihren Job dann so schlecht? © olly - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 3/25
  • 4. Ursache I: Unwissenheit über die Geschehnisse im Netz Unternehmen wissen nicht, dass sie Community Manager brauchen! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 4/25
  • 5. Weil sie ignorieren, dass über sie gesprochen wird. © Stephen Coburn - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 5/25 © Stephen Coburn - Fotolia.com
  • 6. Ursache II: Falsche Öffnungszeiten Sie machen Feierabend, wenn andere Zeit haben! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 6/25
  • 7. Erweitern Sie Ihre Servicezeiten und -kanäle! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 7/25
  • 8. Ursache III: Alles Standard! Sie sind zu unpersönlich und trauen sich nichts! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 8/25
  • 9. Trauen Sie sich was! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 9/25
  • 10. Ursache IV: Lösch-Kultur Sie kapitulieren zu schnell! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 10/25
  • 11. Kapitulation 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 11/25
  • 12. Ursache V: Falsche Emotionen Sie lassen sich zu sehr von ihren Gefühlen leiten! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 12/25
  • 13. 4-Augen- Prinzip 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter2012 © Nailia Schwarz - Fotolia.com tekom Jahrestagung #smcka twittern @contentwerk 13/25 1/11
  • 14. Ursache VI: Die Angst vor Dialog Wenn der schwarze Mann* kommt, laufen sie davon! *der/die/das neue unbekannte Kontakt im Social Web 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 14/25
  • 15. Zeigen Sie, dass Sie für Ihre Kunden da sind! Und werben Sie dafür! Online wie Offline! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 15/25
  • 16. Ursache VII: Falsche Unternehmensintegration Community Management bedeutet in erster Linie Service - und nicht ausschließlich Marketing! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 16/25
  • 17. Community Management ist Service & = soziales Marketing. 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 17/25
  • 18. Ursache VIII: Business as usual Sie wissen nicht um die Bedeutung von Community Management! 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 18/25
  • 19. Kundenbindung über den Preis © Schlierner - Fotolia.com Kundenbindung über den Service und Dialog © bucaniere - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 19/25
  • 20. Wenn Sie es gut machen, kommt das ganz automatisch! © flydragon - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 20/25
  • 21. Alle Mitarbeiter eines Unternehmens sind Markenbotschafter. Alle Mitarbeiter sind © Igor Mojzes - Fotolia.com Markenbotschafter. © Igor Mojzes - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 21/25
  • 22. 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 22/25
  • 23. Seine Ausstattung: kurze Entscheidungswege gute Vernetzung regelmäßige Updates aus Einbeziehung bei allen Abteilungen wichtigen Entscheidungen Das Vertrauen seiner Vorgesetzten und Kollegen 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 23/25
  • 24. 1. Wie können wir unsere Kundenbeziehungen stärken? II. Kann das Social Web dazu nützlich sein? III. Was brauchen wir noch, um eine entsprechende Servicekultur und gutes Community Management in unserem Unternehmen zu etablieren? © Photo-K - Fotolia.com 5. Social Media Night Karlsruhe, Feedback unter #smcka twittern @contentwerk 24/25