Presentación de Conversalia en Foro Ausbanc sobre la Fidelización Online

1. Fidelización online
Al alcance de cualquier PYME

2. Al alcance de cualquier PYME
¿Qué es la fidelización online?
¿Qué aplicaciones para la fidelización online?
Gestión de recursos

3. Al alcance de cualquier PYME

4. Al alcance de cualquier PYME
En la plaza del pueblo…

5. Al alcance de cualquier PYME
Fórmula de la fidelidad empresarial...
Un cliente contento
Un cliente fiel = publicidad + ganancias seguras a
medio y largo plazo

6. CONOCER
ACTUAR EVALUAR
VOLVER A
EMPEZAR

7. Al alcance de cualquier PYME
...para fidelizar al cliente…
1-. Buen servicio/ producto
2-. Servicios de post-venta
3-. Mantener contacto con el cliente
4-. Buscar un sentimiento de complicidad

8. Al alcance de cualquier PYME
...para que no se vayan…
Hay que entender al cliente
Invertir de forma inteligente
Seguir el rastro del consumidor
Acercarse al usuario de forma inteligente
Segmentar a los clientes
Mejorar la relación de confianza
Realizar campañas permanentes de premio e incentivo

9. Al alcance de cualquier PYME
...para que no se vayan…
Más cercanía
Más personalización
Más interacción

10. Al alcance de cualquier PYME
Hay que ENTENDER AL CLIENTE y AUMENTAR SU SATISFACCIÓN:
no basta con captar clientes
Hay que conocerlos más y mejor para darles lo que realmente necesitan
En tiempos de crisis las necesidades cambian y tenemos que adaptarnos
al mercado
Estudiar muy bien qué necesita tu cliente y qué no: NO TIRAR EL DINERO

11. Al alcance de cualquier PYME
ENTENDER AL CLIENTE y AUMENTAR SU SATISFACCIÓN:

12. Al alcance de cualquier PYME
Sin conocer
NO PUEDES SATISFACER

13. Al alcance de cualquier PYME
Aprender e innovar
Nunca dejar de escuchar y aprender, ingrediente
indispensable para triunfar en los medios sociales.
Todo esto es nuevo… ¿por qué no pruebas tus ideas?
Seguir toda señal que deja un cliente

14. Al alcance de cualquier PYME
Sin estrategia nada es posible

15. Al alcance de cualquier PYME
PROBLEMA
Aún hay empresas que disparan balas a la
gente, en vez de transmitir mensajes

16. Al alcance de cualquier PYME
PROBLEMA
Hay que cambiar la CULTURA INTERNA
de las empresas
RESPETO Y PASIÓN POR EL CLIENTE
No se escuchan sus necesidades
Ignoran la capacidad de relacionarse abiertamente con
sus clientes

17. Al alcance de cualquier PYME
Todos somos personas y nos relacionamos
Nunca dejar de escuchar y aprender

18. Al alcance de cualquier PYME
El CLIENTE es el JEFE
Siempre hay que tener contento al jefe

19. Al alcance de cualquier PYME
Confiamos en…
La
fuerza
de
la
conversación

20. Al alcance de cualquier PYME
Las estrategias de fidelización online
dependen de las necesidades que tengan,
tanto la empresa como el propio cliente.
No es lo mismo fidelizar a un cliente de hamburguesas
que a un cliente de coches, pero no más
importante uno que otro.

21. Al alcance de cualquier PYME
HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIÓN
e-CRM (Customer Relationship Management
Newsletter- envío de boletines
Reputación de marca online
Encuestas online

22. Al alcance de cualquier PYME
e- CRM (Customer Relationship Management)
Software que gestiona el manejo de la información de los clientes y
mejora la relación Cliente-Empresa
MEJORA LA RELACIÓN
Cliente-Empresa
- Ofrecen soluciones para mejorar la interacción con los clientes y potenciar
las ventas.
- Se ajusta a las necesidades particulares de cada tipo de cliente.
- Reducción de costes.
- Calidad y eficacia en el trato.
- Permite segmentar, conocer y gestionar campañas de ventas
- Rapidez de respuesta de la empresa

23. Al alcance de cualquier PYME
e- CRM (Customer Relationship Management)
Resultados:
- Calidad y eficiencia en el trato con el cliente
- Disminuye costos en general
- Apoyo a decisiones para campañas de ventas o de marketing
- Agilidad de la empresa en la obtención y atención de las
necesidades del cliente
- Mejorar la atención al cliente

24. Al alcance de cualquier PYME
Newsletter o boletín electrónico
El REY de las herramientas de fidelización
SÉ QUÉ LE INTERESA A MI CLIENTE PORQUE LE CONOZCO
Evitar SPAM
Información sobre productos, ofertas, promociones, novedades …
El tiempo de nuestro cliente es MUY VALIOSO
La hora de envío
SEGMENTACIÓN
¿A qué clientes enviamos el boletín?

25. Al alcance de cualquier PYME
Newsletter o boletín electrónico
El REY de las herramientas de fidelización
A pesar de ser el Rey de las herramientas de fidelización….
El Newsletter ha perdido eficacia en los últimos años
¡CUIDADO!
NO DISPAREMOS EL BOLETÍN
No abuses de él
Ni hagas un mal uso

26. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Reputación online = reputación social
si es buena es por algo, y si es mala, también
Cómo gestionar la reputación de marca:
- Facebook
FACTOR
SOCIAL
de
mi
marca
- Twitter
- Google Search
- Google Alerts

27. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Puedes no participar, pero EXISTES

28. Al alcance de cualquier PYME
Todo el mundo acude a Google
¿Quién es ?
“Google es un señor que va por la calle
y todo el mundo le pregunta”

29. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Mr. Facebook
Facebook te permite poner toda la red social al servicio
de tu estrategia comercial
Fidelización y ventas

30. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Mr. Facebook
- Comunicación e interacción con los clientes
- Identificación y fidelización con nuestro negocio
- Estarán informados sobre nuevos productos, servicios, promociones, etc.
- Disminuye las posibilidades de que la competencia capte su clientela
- Es un canal de comunicación amplio y disponible todo el tiempo con el
cliente

31. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Mr. Twitter
Utilizado por las empresas como medio de comunicación para…
Mantener contactos
Promocionar sus marcas, productos o servicios
Obtener información de los consumidores

32. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Mr. Twitter
- Red de seguidores
- Promocionar productos o servicios
- Anunciar futuros eventos
- Más efectivo que la publicidad
- Facilidad para ser recomendado
- Mantener contacto con nuestros clientes
- Comunicarnos con nuestros trabajadores
- Obtener retroalimentación
- Conocer nuevas necesidades, gustos o preferencias
- Analizar a la competencia

33. Al alcance de cualquier PYME
Reputación de marca online
¿Qué dicen de nosotros?
Google Search y Google Alerts

34. Al alcance de cualquier PYME
Encuestas Online
• Captan información del mercado, evaluación y testeo con
un control de resultados total
• Identifica las preferencias y necesidades del público
• Qué opinan tus clientes
• Obtener información para tomar decisiones estratégicas
• Fácil de implementar y tratar.
Saber qué quieren, y el mejor camino para saberlo es
QUE ELLOS NOS LO DIGAN DE PRIMERA MANO

35. Al alcance de cualquier PYME
Ejemplos eficaces

36. Al alcance de cualquier PYME

37. Al alcance de cualquier PYME
Ejemplos ineficaces

38. Gracias por su atención
¡hablamos!
@conversalia
#Forosausbanc