2011 04-01 sla v1

Versiebeheer Service Level Agreement 11-04-11 Toelichting Status 1.0 April 2011 Definitief

Samenvatting Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 (80%) Niveau 2 (80%) Acceptatie O&S ANVA-agenda’s RDW 1 werkweek 3 werkweken 1 werkweek 3 werkdagen 1 werkweek 1 werkweek Schade-behandeling Nieuw Post op bestaand Betaling verz. nemer 3 werkdagen 1 werkweek 1 werkweek 1 werkdag 2 werkdagen 3 werkdagen Financieel Incasso Provisie betaling RC-overzicht Volmachtprolongatie 1 e van de maand en op woensdag 5 e werkdag van de maand 10 e werkdag van de maand weekeinde 15 e van de maand ICT Meldingen Beschikbaarheid systemen Technische storing Projecten 2 weken >=95% 06-storingsnummer Conform projectplan Werkvoor-bereiding Financiële verwerking Scannen / mailbox Volmachtprolongatie Dagverwerking Dagelijks op 0 Maandelijks voor 1 e van de maand

Doel en uitgangspunten ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],11-04-11 Service Level Agreement

Acceptatie – particulier Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail) <=3 werkweken na ontvangst ANVA-agenda <=4 werkweken na ontvangst ANVA-agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd aanmelding RDW <=1 werkweek na ontvangst <=4 werkweken na ontvangst ,[object Object],[object Object],Offerte & Sluiten nieuw en mutaties (inclusief e-mail) <=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst ,[object Object],[object Object],Telefonische bereikbaarheid ANVA-team ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand Maandelijkse prolongatie volmacht Maandelijks in het tweede weekeinde Maandelijks in het derde weekeinde ,[object Object],[object Object],Telefonische beschikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u ,[object Object]

Acceptatie – particulier Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 2 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Doorlooptijd ANVA-agendaverwerking (inclusief e-mail) <=1 werkweek na ontvangst ANVA-agenda <=2 werkweken na ontvangst ANVA-agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd aanmelding RDW <=1 werkweek na ontvangst <=2 werkweken na ontvangst ,[object Object],[object Object],Offerte & Sluiten nieuw en mutaties (inclusief e-mail) <= 3 werkdagen na ontvangst <= 1 werkweek na ontvangst ,[object Object],[object Object],Telefonische bereikbaarheid ANVA-team ANVA-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand Maandelijkse prolongatie volmacht Maandelijks in het tweede weekeinde Maandelijks in het derde weekeinde ,[object Object],[object Object],Telefonische beschikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u ,[object Object]

Schade - particulier Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding <= 3 werkdagen na ontvangst schademelding <= 1 werkweek na ontvangst schademelding ,[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers <=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk <=2 werkweken na ontvangst van het ingekomen poststuk ,[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade <=1 werkweek <=1 werkweek ,[object Object],[object Object],Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade <=30 werkdagen < = 60 werkdagen ,[object Object],Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u

Schade - particulier Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 2 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Doorlooptijd start nieuw ontvangen schademelding <=1 werkdag na ontvangst schademelding <=3 werkdagen na ontvangst schademelding ,[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd behandeling ingekomen post van in behandeling zijnde dossiers <=2 werkdagen na ontvangst van het ingekomen poststuk <=1 werkweek na ontvangst van het ingekomen poststuk ,[object Object],[object Object],[object Object],Doorlooptijd betaling aan verzekeringnemer na vaststelling schade <=3 werkdagen <=1 werkweek ,[object Object],[object Object],Doorlooptijd betaling aan derde na vaststelling schade <=30 werkdagen <=60 werkdagen ,[object Object],Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 08.30u – 17.00u

Werkvoorbereiding Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 /2 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Financiële dagverwerking Dagelijks op weekdagen ,[object Object],Verwerken van de volmachtprolongatie Maandelijks na prolongatie, voor 1 e maand ,[object Object],[object Object],Verwerken van de provinciale prolongatie Maandelijks, na provinciale prolongatie ,[object Object],[object Object],Scannen en toewijzen schade-documenten Dagelijks mailbox op 0 ,[object Object]

Financieel Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Incasso 1 ste van de maand en wekelijks op woensdag ,[object Object],Provisiebetaling 5 e werkdag van de maand RC-overzicht <=2 werkweken van de maand <=10 e werkdag van de maand ,[object Object],[object Object],Aanmaningsproces Wekelijks op donderdag Zie de beschrijving van dit proces ,[object Object],[object Object],Schadebetalingen Elke woensdag (Zie ook slide Schadebehandeling) Maandelijkse prolongatie volmacht Maandelijks in het tweede weekeinde Maandelijks in het derde weekeinde ,[object Object],[object Object],Storno’s vooraf (blokkades door klant) 1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle ,[object Object],Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 1 200 u-1700u

Financieel Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 2 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Incasso 1 ste van de maand en wekelijks op woensdag ,[object Object],Provisiebetaling 5 e werkdag van de maand RC-overzicht <=2 werkweken van de maand <=10 e werkdag van de maand ,[object Object],[object Object],Aanmaningsproces Wekelijks op donderdag Zie de beschrijving van dit proces ,[object Object],[object Object],Schadebetalingen 2 x per week op dinsdag en vrijdag Maandelijkse prolongatie volmacht Maandelijks in het tweede weekeinde Maandelijks in het derde weekeinde ,[object Object],[object Object],Storno’s vooraf (blokkades door klant) 1x per maand aanlevering, en vervolgens gedurende maand contact/controle ,[object Object],Telefonische bereikbaarheid Op werkdagen van 1 2 00u-1700u

ICT - operationeel Service Level Agreement 11-04-11 Niveau 1 /2 Resultaatgebieden / dienstverleningsniveau 80% 100% Uitzonderingen Doorlooptijd nieuwe melding Verbeterregister <=2 werkweken na ontvangst melding ,[object Object],[object Object],[object Object],Responstijd bij technische verstoringen (incidenten) maandag t/m vrijdag 08.30 uur – 17.00 uur Telefonische bereikbaarheid voor reguliere meldingen tijdens kantooruren ICT-team heeft geen inkomend telefoonverkeer, wel uitgaand ,[object Object],Beschikbaarheid van de ICT-applicaties tijdens kantooruren >=95%

Acties bij niet behalen van SLA ,[object Object],[object Object],[object Object],11-04-11 Service Level Agreement

Samen continu werken aan verbetering ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],11-04-11 Service Level Agreement

2011 04-01 sla v1

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (20)

2011 04-01 sla v1