1. Любит или не
любит?
Антон Бут
Как сделать и проверить с
помощью email’a.
(Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru)

2. • Лидер среди локальный игроков сервисов бронирования отелей
• Ежемесячный прирост по количеству забронированных ночей ≈30%
• 135 000 отелей в 200 странах
• ≈1,5 млн уникальных посетителей в месяц
• 24 / 7 / 365 - команда поддержки клиентов и отелей

3. From past to future
Лояльность…

4. Email и лояльность: почему?

5. И так мы решили с помощью Email
Повысить лояльность Измерить лояльность
&

6. Повысить лояльность
=
Доставляем WOW
Предвосхитить
ожидания

7. WOW: помогаем клиенту красиво
Обычная история:
Нам в 6 утра звонит клиент с
просьбой помочь подобрать
отель.

8. WOW: помогаем клиенту красиво
Вот такое письмо уходило клиенту

9. WOW: помогаем клиенту красиво

10. WOW: помогаем клиенту красиво
• Сложный скрипт на стороне
платформы отправки писем
• Немного замороченный способ
синхронизации данных
• Доработка сайта (специальный
раздел в личном кабинете для
сотрудников колл-центра)
Технически:

11. WOW: помогаем клиенту красиво
Результаты:
• Дизайн стал лучше 
• Меньше времени на
составление письма => один
сотрудник больше клиентов
успевает обслужить
• Увеличилась конверсия
(до +20%)

12. WOW: помогаем в путешествии
отправляясь в новую страну нужно
«нарыть» много разной информации:
•Какая будет погода
•Локальная валюта и курс к рублю
•Достопримечательности
•Где поесть
•Как и сколько стоит ездить по городу
•и т.д.
Есть рутинная проблема в путешествии:

13. WOW: помогаем в путешествии
У нас же есть экспертиза -
давайте поможем клиенту

14. WOW: помогаем в путешествии
• API погоды и валюты
• Простой триггер на стороне платформы
отправки писем
• Ручная подборка и проверка контента,
который хранится на стороне платформы
Технически:
Ограничения:
•Ручная проверка контента
•≈100 городов - ≈85% бронирований

15. WOW: помогаем в путешествии
• >60% open rate (письма читают)
• >55% click rate (идут дальше за
информацией)
Как реагируют клиенты:
• 34% открывших нажимают на «Да»
(письмо им было полезно)

16. Повысить лояльность Измерить лояльность
->

17. Измерение лояльности
Коммерческая сущность лояльности:
•Повторные продажи
•Новые клиенты по рекомендации
лояльных клиентов
ОК, у нас есть какой-то % повторных продаж
и % type-in траффика от новых клиентов. И что?

18. Измерение лояльности: Net Promoter Score
NPS - Это ответ на простой вопрос:
С какой вероятностью вы порекомендуете Ostrovok.ru
своим друзьям или знакомым?

19. Измерить NPS – просто!
• После выезда из отеля
отправляем письмо

20. Измерить NPS – просто!
• Простейших скрипт на стороне
платформы отправки писем
• Треккинг по ссылкам в письме
• Статичная «Спасибо» страница
на сайте Ostrovok.ru
Технически:

21. http://www.netpromoter.com/solutions/benchmarks/
Измерили NPS – сравниваем!
NPS в Островке – 69%

22. Антон Бут
Главный по Email и SMM в Ostrovok.ru
anton@ostrovok.ru
+ +
=