1. Congresso Brasileiro de Treinamento & Desenvolvimento
Gestão de Crises

2. Palestrante
JB Vilhena
Vice-presidente do INSTITUTO
MVC. Vinte e três anos de
experiência profissional nas áreas
de Gestão, Marketing, Negociação,
Vendas & Distribuição. Mestre em Administração pela
FGV e pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ.

3. Se você quiser...


Se você quiser uma cópia dos
slides usados nesta apresentação
mande um e-mail para
mariateresa@institutomvc.com.br
dizendo que participou deste
encontro.
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relativos ao assunto, além de uma
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4. O Que é uma Crise?

Em geral?

Para uma organização
(sindicato, igreja, ONG)?

Para o governo ou a burocracia estatal?

Para uma empresa privada?

5. Topicos a serem Abordados
neste Treinamento:

A natureza das crises:


Modelo de gerenciamento de crises
Planejamento:



Avaliação de riscos
Gerenciamento de riscos
Comunicação e liderança nas crises

6. Pontos Chave de uma Crise

Baixa probabilidade

Alto impacto

Incerteza = causas e efeitos ambíguos

Diferentes percepções

7. Alto Nível de Ameaças:

Segurança pessoal (aspectos psicológico e
financeiros)

Imagem da organização

Relacionamento com os clientes

Relacionamento com os acionistas

Relacionamento com a comunidade

8. Ameaças Específicas para as
Organizações:

Viabilidade operacional

Reputação

Credibilidade

Saúde financeira

Atuação legal (ética, moral e jurídica)

9. Efeitos:

Incertezas/ambigüidades

Urgência de respostas

Efeitos estratégicos das decisões

Desgastes nas relações inter e
intrapessoais

10. Características Comuns de
uma Crise:












As coisas acontecem “de repente”
É preciso tomar decisões urgentes
O tempo é curto
Ameaças específicas são identificadas
Todo mundo quer informações urgentes sobre o que
está acontecendo
Há uma sensação geral de perda de controle
A pressão cresce a cada segundo
Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis
São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir
quem são os “reclamadores”
O “pessoal de fora” (imprensa, sindicatos, políticos,
“amigos”) começa a ter um súbito interesse pela
empresa
A reputação da empresa se abala
As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem
gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)

11. Objetivos da Gestão de Crise:

Prevenção

Sobrevivência

Melhoria da situação geral no pós-crise

12. Identificando Crises Potenciais



Sua empresa está aberta aos alertas e colocações
de funcionários?
Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou
punidas quando expressam sua opinião?
Faça um Brainstorming:
 Causas externas: mudança radical de uma
tecnologia; crise econômica no país;
comprovação de que o uso de celular provoca
câncer
 Causas internas: queda acentuada das vendas;
empresa não observou as tendências do
mercado e “perdeu o bonde” do crescimento;
acionistas e executivos tem idéias diferentes
sobre a melhor forma de gerir a empresa;
Associados perderam a crença na empresa e
na “causa”

13. Identificando Crises Potenciais
(Exercício 1)
Piores Coisas que Podem Ocorrer
Situação
O que fazer sobre isso
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fonte: Harvard ManageMentor

14. Priorizando as Crises Potenciais
(Exercício 2)
Riscos da Empresa XYW
Descrição
do Risco
Estimativa
do Impacto
da sua
Ocorrência
Perda de
clientes que
corresponde
m a 30% das
compras
R$ 4
milhões por
ano
50%
R$ 2
milhões em
perdas por
ano
Greve no
transporte:
atraso de
matériasprimas
R$
300.000,00
perdas de
lucro
15%
R$
45.000,00
de perdas
no lucro
Probabilidad
e da
Ocorrência
Valor
Estimado
Fonte: Harvard ManageMentor

15. Melhor Forma de se Lidar com Crises



Pode-se fazer uma avaliação de todas as
possíveis crises para poder, eventualmente,
enfrentá-las.
Deve-se estudar os pontos onde a empresa é
mais vulnerável.
Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises,
em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de
31.500 casos, mostra:
 5.700 problemas causados por falha de
administração;
 4.500 por acidentes.

16. Modelo de Gestão de Crises
Condições
Anteriores
Crise Intrínseca
Percepção da
Crise
Resposta imatura
para a crise
Gestão amadurecida
da crise
Revisões e Feedback

17. O que não Fazer

“Foi um episódio isolado. Não vai acontecer
novamente”.


“Não quero incomodar meus chefes”.


Comunique a crise imediatamente a escalões mais
altos. Tempo é chave.
“Legalmente estamos cobertos”.


Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas
potencialmente graves da primeira vez, antes de se
tornarem crises.
Ter razão em crises não significa vencer. A questão é
de imagem, não apenas de leis.
“Foi um problema menor. Não há motivo para
pânico”.

Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique
pode significar catástrofe.
Fonte: Revista Exame, São Paulo, janeiro-2000.

18. Três Critérios para Avaliar o
Sucesso na Gestão da Crise:

A capacidade da organização foi
recuperada?

As perdas foram minimizadas?

As lições foram aprendidas?

19. e
Boa Sorte!
(Embora Sorte nada Tenha a ver com a Boa
Gestão de Crise!)