2. O QUE É BPM?
Programa de melhorias operacionais?
Reengenharia?
Garantia de qualidade?
Padronização?
3. BPM – BUSINESS PROCESS
MANAGEMENT
É a transformação da insatisfação
dos resultados alcançados em ações
específicas, para melhoria efetiva,
com foco na sustentabilidade
financeira, satisfação dos clientes,
otimização de custos/desperdícios.
5. E ambiente de colaboração, por meio da
web, twitter, facebook, tecnologia 3d, GED e da oferta de
serviços de alto nível para qualquer evento da vida dos
cidadãos, com autonomia e flexibilidade.
6. Para produzir qualquer bem ou serviço,
necessitamos construir um processo.
Um processo de negócios é um conjunto de três ações:
FORNECEDOR CLIENTE
RECEBER ENVIAR/ENTREGAR
INSUMOS
PROCESSAR
12. VISÃO POR PROCESSO
COMERCIALIZAÇÃO PRODUÇÃO FINANÇAS
PEDIDO DE VENDAS
ANÁLISE COMERCIAL
DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO / PROGRAMAÇÃO
LOGÍSTICA / ENTREGA
COBRANÇA
PÓS-VENDA
13. A grande dificuldade na implantação de BPM nas organizações não
está na tecnologia ou nas ferramentas de apoio, e sim na resistência
do corpo gerencial de abrir mão do poder hierárquico, consolidado há
anos por uma estrutura vertical cujo foco maior é na função e não nos
resultados.
BPM é uma mudança de mentalidade.
14. Sincronismo Organizacional: Como alinhar
as estratégias, os processos e as pessoas
KPI’S
Indicadores-
chave de
performance Dependem e
são parte
Processos
Estratégias
• Objetivos Melhoram
• Metas
• Prazos garantem Projetos e
iniciativas
estratégicas
RESULTADO
15. KPI
PERDA DE FATIA DE MERCADO
Key Performance • Resultado desejado: 80%
ESTRATÉGICO
Indicator • Resultado atingido: 68%
PEDIDO DE VENDA
Indicadores de • Resultado desejado: 1 dia
Desempenho dos TÁTICO
• Resultado atual: 9 dias
Processos Conseqüência: Queda na
Satisfação do Cliente
Indicadores de PEDIDOS INCORRETOS
Desempenho no OPERACIONAL • Resultado desejado: Zero
de incorretos
nível de atividades
• Resultado atual: 10%
e tarefas incorretos / 40% atrasados
16. OBJETIVOS DO BPM
Identificar
Monitorar Desenhar
BPM
Medir Executar
Documentar
BPM – Business Process Management
17. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
18. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
19. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
20. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
21. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
22. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
23. CICLO DE VIDA BPM
Planejamento e
Estratégia
Análise dos
Refinamento
Processos
BPM
Monitoramento Desenho e
e Controle Modelagem
Implementação
24. A CADEIA DE VALOR
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
Planejamento, Financiamento, Relações Institucionais
ATIVIDADES
ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS
DE APOIO
Recrutamento, Treinamento, Sistema de Remuneração (interno)
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO VALOR
Design de Processos, Sistemas, Pesquisas
Aquilo
MARGEM
SUPRIMENTOS
pelo que
Componentes, Maquinário, Materiais de Consumo, Serviços
os
SERVIÇO
compra-
LOGÍSTICA LOGÍSTICA
DE ENTRADA
OPERAÇÕES
DE SAÍDA
MARKETING
PÓS-VENDA dores
estão
Recebimento Transformação de Distribuição do Motivação e Suporte ao cliente,
Armazenagem insumos em produto acabado facilitação dos resolução de dispos-
Manuseio de produto acabado clientes para a reclamações, tos a
materiais aquisição do assistência
Almoxarifado produto técnica pagar.
Controle de
estoque
Devoluções
ATIVIDADES PRINCIPAIS
M. Porter
25. PRIORIZANDO PROCESSOS
Alto
IMPACTOS DO PROCESSO
PRIORIDADE 1
Redesenho imediato
PRIORIDADE 2
SOBRE OS FCS
Baixo
PRIORIDADE 4
PRIORIDADE 3
Mantém
Baixo Alto
DESEMPENHO DO PROCESSO
Material adaptado do professor Pedro Paulo de Oliveira Melo - FDC
26. MÉTRICAS DE DESEMPENHO
• Desempenho de
entrega x data de • Custo de vendas
requisição • Custo de produção
• Tempo para • Custo de logística
atender pedido
• Tempo de
desenvolvimento
de produto ou Tempo Custo
serviço
• Capacidade
operacional (nominal
• Variabilidade
do Qualidade Capacidade X real)
produto ou serviço • Taxa de
• Precisão da crescimento de
previsão clientes
• Participação de
mercado
27. PAINEL DE CONTROLE – DASHBOARD
Histogram of Disponibilidade (%)
Normal
20 Mean 81,44
StDev 3,788
N 80
15
Frequency
10
5
0
72 76 80 84 88
Disponibilidade (%)
Xbar-R Chart of C8; ...; C12
Run Chart of Disp (%)
7,12 1 1
100 U C L=7,11587
7,11
Sample M ean
_
95 _
7,10 X=7,10076
Disp (%)
90 7,09
LC L=7,08565
1
7,08
85 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
Sample
80 0,060
U C L=0,05540
0,045
Sample Range
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Observation 0,030 _
R=0,0262
Number of runs about median: 8 Number of runs up or down: 15 0,015
Expected number of runs: 10,33333 Expected number of runs: 13,66667
Longest run about median: 9 Longest run up or down: 4 0,000 LC L=0
A pprox P-Value for C lustering: 0,11836 A pprox P-Value for Trends: 0,76483
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
A pprox P-Value for Mixtures: 0,88164 A pprox P-Value for Oscillation: 0,23517 Sample
Fonte: Fundação Dom Cabral
28. CICLO DO PDCA
Ações imediatas METAS Objetivos
Ações futuras Métodos
A P
C D
RESULTADOS Treinar
Objetivos alcançados Executar
Métodos executados
29. OS CICLOS PDCA DE GESTÃO DE
PROCESSOS
INOVAÇÃO: NOVO PROCESSO (PRODUTO)
PLANO
A P
C D
MELHORIA: MESMO PROCESSO
MANUTENÇÃO
PLANO
PADRÃO A P
A S
C D
C D
31. INDICADORES DE MERCADO
Satisfazer
Captar Reter
ATRIBUTO DO
VALOR = PRODUTO / + IMAGEM + RELACIONAMENTO
SERVIÇO
FUNCIONALIDADE QUALIDADE PREÇO TEMPO
PROPOSTA DE VALOR - MODELO GENÉRICO
32. PROCESSOS GENÉRICOS
Processo de Processo de Processo de
Inovação Operações Pós-venda
Identificação da Idealizar Oferta Serviços Satisfação da
Identificar o Gerar Produtos
Necessidade Mercado
de Produtos / / Serviços
Entregar Adicionais aos Necessidade
Serviços Clientes
do Cliente do Cliente
35. Gestão por Processos x
Gestão de Processos
Gestão de Processos
PADES – Execução (Ensino Superior)
Gestão por Processos
Diretoria de Diretoria de
Diretoria de Desenvolvimento de Diretoria de Direitos e Superintendência de Recursos
Servidor Chefia Imediata Superintendências Dirigente Máximo Planejamento e Contabilidade e Observações
Recursos Humanos (DIDRH) Vantagens (DIDEV) Humanos
Orçamento (DIPLO) Finanças (DICOF)
INÍCIO
3
9 12 15 18
Receber pedido de
Receber formulário Receber formulário Receber formulário Receber formulário
1 aprovação
Preencher formulário de
execução PADES 10 13 16
19
4 Assinar formulário Assinar formulário Registrar no controle
Analisar dados do
2 Analisar pedido servidor
Peder aprovação 11 14 17
para chefia imediata Encaminhar formulário para Encaminhar formulário à Encaminhar formulário à 20
5 Dirigente Máximo DIDRH DIDEV Registrar observações
Pedido Sim necessárias no formulário
aprovado?
7 21
Assinar formulário 28
Assinar Receber formulário
Não
6 8 22 29
Adiar/Cancelar Encaminhar formulário 23 Encaminhar formulário à Analisar pedido
pedido à Superintendência Receber formulário DIDRH
24
Fim Analisar observações 30
realizadas Sim
Autoriza?
25 32
Lançar no controle Não Encaminhar à 33
DIPLO Receber formulário
31
26 Comunicar servidor
Registrar observações e chefia imediata 34
necessárias no formulário do indeferimento Incluir Dotação
Orçamentária
27
Encaminhar formulário à Fim 35
Superintendência de Encaminhar
Recursos Humanos formulário à DIDRH
39 36
Receber comunicado Receber formulário
40 37
Realizar pagamento Incluir Dotação
Orçamentária no Access
41
Enviar cópia do comprovante 38
de pagamento para DIDRH Orientar servidor sobre
o procedimento
42
Receber cópia do
comprovante de pagamento
43
Incluir pagamento no Access
44
Abir pasta para arquivar
solicitação e boletos
47
45 Receber
Fazer compilado sobre o que informações sobre
será executado pagamento efetuado
pelo servidor
46
48
Enviar à DICOF
Reembolsar servidor
49
Receber
reembolso
50
Enviar certificado de
conclusão à DIDRH
51
Receber certificado
52
Arquivar
53
Realizar controle
Fim
Xbar-R Chart of C8; ...; C12
7,12 1 1
U C L=7,11587
7,11
Sample Mean
_
_
7,10 X=7,10076
7,09
LC L=7,08565
1
7,08
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
Sample
0,060
U C L=0,05540
0,045
Sample Range
0,030 _
R=0,0262
0,015
0,000 LC L=0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
Sample
36. A questão é se vamos gerenciar processos de
maneira sistemática e estruturada ou permitir que
flutuem livremente.
MATURIDADE: Prefere impor frustrações de curto
prazo para obter compensações de médio e longo
prazos.
IMATURIDADE: Prefere obter
compensações de curto prazo e
conviver com frustrações de médio e
longo prazos.
37. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS
CAUSAS PROBLEMAS (IN) SATISFAÇÃO
PROCESSOS PRODUTOS CLIENTES
INDICADORES METAS
38. ANÁLISE E REDESENHO DOS PROCESSOS
CAUSAS
ENTRADAS PROCESSO SAÍDAS
• Objetivos de desempenho não alcançados
• Falhas nas interações com o cliente
• Handoffs que criam desconexões
• Variações de processo
• Gargalos
44. ESTRATÉGIAS PARA IMPLANTAÇÃO
Não fazer gestão sem automação
GESTÃO POR PROCESSOS
Não fazer a automação sem gestão
Fazer a implantação com a visão do todo
Priorizar os processos primários (Cadeia de Valor)
Envolver equipes multidisciplinares e os donos dos processos
Sinergia com as iniciativas de TIC existentes
Alinhamento com a estratégia corporativa
45. TERMINOLOGIAS EM USO COMUM ATUALMENTE
BPMS • Business Process Manegement Suite
• Softwares e ou sistemas auxiliares de BPM
• Business Process Modeling Notation
BPMN • Descrição ponta a ponta do processo de negócio
• OMG – www.bpmn.org
BPI • Business Process Improvement
• Aperfeiçoamento do processo de negócio
BPO • Business Process Outsourcing
• Externalização de trabalhos internos
47. MUITO OBRIGADO !
Av. Tancredo Neves, 1283, s/902
Caminho das Árvores CEP 41820-021
Salvador – Bahia – Brasil
Tel. 71 3340-1840 / 9121-8843
Rua Pedro Domingos da Silva, 20
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Tel. 11.5484-0100
www.exitoconsultoria.com.br
Notas del editor
SmartArt custom animation effects: continuous picture list(Basic)To reproduce the SmartArt effects on this slide, do the following:On the Home tab, in the Slides group, click Layout, and then click Blank. On the Insert tab, in the Illustrations group, click SmartArt. In the Choose a SmartArt Graphic dialog box, in the left pane, click List. In the List pane, double-click Continuous Picture List (third row, fourth option from the left) to insert the graphic into the slide.On the slide, select the graphic. Under SmartArt Tools, on the Format tab, click Size, and then do the following:In the Height box, enter 5.05”.In the Width box, enter 7.57”.Under SmartArt Tools, on the Format tab, click Arrange, click Align, and then do the following:Click Align to Slide.Click Align Middle. Click Align Center. Select the graphic, and then click one of the arrows on the left border. In the Type your text here dialog box, enter text.Select the graphic. Under SmartArtTools, on the Design tab, in the SmartArtStyles group, click More, and then under Best Match for Document clickselect Moderate Effect (fourth option from the left).Click each of the three picture placeholders in the SmartArt graphic, and then in the Insert Picture dialog box, select a picture and click Insert.Press and hold CTRL, and then select the three circle pictures on the slide. Under PictureTools, on the Format tab, in the PictureStyles group, click PictureEffects, point to Glow, and then do the following:Under Glow Variations, click Accent color 1, 8 pt glow (second row, first option from the left).Point to MoreGlowColors,and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Lighter 80% (second row, 10th option from the left).Select the left-right arrow at the bottom of the SmartArt graphic. Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click the arrow next to ShapeFill, point to Gradient, and then click MoreGradients. In the Format Shape dialog box, click Fill in the left pane,select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Linear.Click the button next to Direction, and then select Linear Right (first row, fourth option from the left).Under Gradient stops, click Add or Remove until three stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 0%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Darker 25% (fifth row, 10th option from the left).Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 50%.Click the button next to Color, and then click MoreColors. In the Colors dialog box,on the Custom tab, enter values for Red: 255, Green: 192, Blue: 0.Select Stop 3 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Orange, Accent 6, Darker 25% (fifth row, 10th option from the left).Press and hold CTRL, and then select the three rounded rectangles on the slide. On the Home tab, in the Font group, select Gill Sans MT from the Font list, enter 30 pt in the Font Size box, click the arrow next to Font Color, and then click White, Background 1 (first row, first option from the left).Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click Shape Effects, point to Reflection, and then under ReflectionVariations click Tight reflection, touching (first row, first option from the left).Under SmartArtTools, on the Format tab, in the ShapeStyles group, click Shape Fill, point to Gradient, and then click More Gradients. In the Format Shape dialog box, in the left pane, click Fill, select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Linear.In the Direction list, select Linear Down (first row, second option from the left).Under Gradient stops, click Add or Remove until two stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 19%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1 (first row, second option from the left). Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1, Lighter 50% (second row, second option from the left).To reproduce the animation effects on this slide, do the following:On the Animations tab, in the Animations group, click CustomAnimation.On the slide, select the graphic. In the Custom Animation task pane, do the following:Click Add Effect, point to Entrance, and then click MoreEffects. In the Add Entrance Effect dialog box, under Moderate, click Stretch. Under Modify: Stretch, in the Speed list, select Fast.Also in the CustomAnimation task pane, click the arrow to the right of the animation effect, and then click Effect Options. In the Stretch dialog box, on the SmartArtAnimation tab, in the Group graphic list, select One by One.Also in the CustomAnimation task pane, click the double arrows under the animation effect to expand the list of effects. Press and hold CTRL, and then select all of the animation effects in the Custom Animation task pane. Under Modify: Stretch, in the Start list, select With Previous.Select the first animation effect (stretch effect for the left-right arrow) in the CustomAnimation task pane. Under Modify: Stretch, click the arrow to the right of the effect, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, do the following: In the Delay box, enter 0.5. In the Speed box, enter 1.5 seconds.Press and hold CTRL, and then select the second and third animation effects (stretch effects for the left panel) in the CustomAnimation task pane. Under Modify: Stretch, in the Direction list, select From Right. Also in the Custom Animation task pane, with the second and third animation effects still selected, click the arrow to the right of one of those effects, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, in the Delay box, enter 1, and then click OK.Press and hold CTRL, and then select the sixth and seventh animation effects (stretch effects for the right panel) in the Custom Animation task pane. Under Modify: Stretch, in the Direction list, select From Left. Also in the Custom Animation task pane, with the sixth and seventh animation effects still selected, click the arrow to the right of one of those effects, and then click Timing. In the Stretch dialog box, on the Timing tab, in the Delay box, enter 1.To reproduce the background effects on this slide, do the following:Right-click the slide background area, and then click Format Background. In the Format Background dialog box, click Fill in the left pane, select Gradient fill in the Fill pane, and then do the following:In the Type list, select Radial.Click the button next to Direction, and then click From Center (third option from the left). Under Gradient stops, click Add or Remove until two stops appear in the drop-down list.Also under Gradient stops, customize the gradient stops as follows:Select Stop 1 from the list, and then do the following:In the Stop position box, enter 0%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click White, Background 1 (first row, first option from the left).Select Stop 2 from the list, and then do the following: In the Stop position box, enter 100%.Click the button next to Color, and then under Theme Colors click Black, Text 1, Lighter 25% (fourth row, second option from the left).