SERVICIO AL CLIENTE
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO   <ul><li>Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor  que involucra personal e instal...
CALIDAD   <ul><li>Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad par...
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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO   <ul><li>INTANGIBLE   </li></ul><ul><li>No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se...
<ul><li>IRREPARABLE </li></ul><ul><li>No es posible reprocesarlo  cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar ...
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LOS MOMENTOS DE VERDAD   <ul><li>En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos crítico...
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CICLO DEL SERVICIO <ul><li>Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un se...
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<ul><li>“ La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste qu...
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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS <ul><li>Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas...
<ul><li>Disposición confusa y tramitología en documentos. </li></ul><ul><li>Diligencias que son responsabilidad de emplead...
VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO <ul><li>La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a sali...
<ul><li>Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes ...
EL VALOR DEL VALOR AGREGADO <ul><li>El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un tr...
<ul><li>Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. </li></ul><ul><li>El 70% de client...
<ul><li>El 70% se queja cuando algo no va </li></ul><ul><li>bien </li></ul><ul><li>El 80 % no vuelven y lo comentan por lo...
ESTRATEGIA DE SERVICIO <ul><li>Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a...
CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION <ul><li>No ser trivial </li></ul><ul><li>Que tenga peso. No solamente la declaración de l...
<ul><li>Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. </li></ul><ul><li>Fácil de ...
LA LEALTAD DEL CLIENTE <ul><li>Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: </li></ul><ul><li>Desperdicios...
<ul><li>“  Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” </li></ul><ul><li>“ Las c...
<ul><li>“ Otra ventaja económica  derivada de los clientes antiguos o veteranos  es la propaganda gratuita que suministran...
ESCUCHAR LA VOZ  DEL CLIENTE  “ Realimentación necesaria”   <ul><li>Las empresas que desean mejorar el servicio deben enru...
<ul><li>Cómo se hace? </li></ul><ul><li>Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben real...
EL MANEJO ADECUADO DE LAS  QUEJAS Y RECLAMOS <ul><li>“ Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realiment...
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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS <ul><li>REUNIR LOS HECHOS </li></ul><ul><li>CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA ...
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Servicio al Cliente

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTE
  2. 2. SERVICIO ? <ul><li>Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades. </li></ul>14/02/12
  3. 3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO <ul><li>Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. </li></ul>14/02/12
  4. 4. CALIDAD <ul><li>Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas </li></ul>14/02/12
  5. 5. “ SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” <ul><li>ATENCION </li></ul><ul><li>Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien </li></ul>14/02/12
  6. 6. <ul><li>SERVICIO </li></ul><ul><li>Es la actitud para brindar ayuda, </li></ul><ul><li>apoyo, asesoría e información con </li></ul><ul><li>toda la atención posible. </li></ul>14/02/12
  7. 7. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO <ul><li>INTANGIBLE </li></ul><ul><li>No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente . </li></ul>14/02/12
  8. 8. <ul><li>IRREPARABLE </li></ul><ul><li>No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento </li></ul>14/02/12
  9. 9. <ul><li>CONSUMO INMEDIATO </li></ul><ul><li>No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. </li></ul>14/02/12
  10. 10. <ul><li>NO DA ESPERA </li></ul><ul><li>Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere </li></ul>14/02/12
  11. 11. <ul><li>EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN </li></ul><ul><li>Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. </li></ul><ul><li>DEPENDE DE LAS PERSONAS </li></ul><ul><li>No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola </li></ul>14/02/12
  12. 12. <ul><li>INDIVISIBLE </li></ul><ul><li>No se puede partir o prestar </li></ul><ul><li>incompleto porque genera </li></ul><ul><li>insatisfacciones. </li></ul><ul><li>EL SERVICIO SE PRESTA EN </li></ul><ul><li>FORMA INTEGRAL PARA </li></ul><ul><li>SATISFACER NECESIDADES </li></ul><ul><li>BASICAS Y COMPLEMENTARIAS </li></ul>14/02/12
  13. 13. TIPOS DE SERVICIO <ul><li>BÁSICO </li></ul><ul><li>Son todos los elementos que </li></ul><ul><li>identifican a una empresa, al cliente </li></ul><ul><li>se le vende también otros elementos </li></ul><ul><li>como oportunidad, rapidez y </li></ul><ul><li>confiabilidad </li></ul>14/02/12
  14. 14. <ul><li>COMPLEMENTARIO </li></ul><ul><li>Es todo aquel servicio que se </li></ul><ul><li>adiciona a la oferta básica para </li></ul><ul><li>complementarla y diferenciarla de </li></ul><ul><li>la competencia ejemplo : Una </li></ul><ul><li>serviteca igualmente podría ofrecer </li></ul><ul><li>el seguro obligatorio. </li></ul>14/02/12
  15. 15. <ul><li>PERIFÉRICO </li></ul><ul><li>Es aquel servicio que el cliente </li></ul><ul><li>adquiere adicional al complementario </li></ul><ul><li>en las instalaciones de una empresa. </li></ul><ul><li>Ejemplo en una serviteca seguro, café </li></ul><ul><li>o periódico </li></ul>14/02/12
  16. 16. LOS MOMENTOS DE VERDAD <ul><li>En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo. </li></ul>14/02/12
  17. 17. <ul><li>EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO. </li></ul>14/02/12
  18. 18. <ul><li>Un momento de verdad no es </li></ul><ul><li>positivo ni negativo, en si lo que </li></ul><ul><li>cuenta es la impresión que se lleva el </li></ul><ul><li>Cliente del servicio que se le prestó. </li></ul>14/02/12
  19. 19. <ul><li>Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.… </li></ul>14/02/12
  20. 20. <ul><li>La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente. </li></ul>14/02/12
  21. 21. CICLO DEL SERVICIO <ul><li>Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. </li></ul><ul><li>Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad. </li></ul>14/02/12
  22. 22. 14/02/12 Pago de la cuenta Espera por la cuenta Atención durante la comida Carácter. de la comida Espera por el servicio Toma de pedido Espera por la carta Servicio inicial Recepcion y ubicación Aspecto general del lugar Facilidad de parqueo Despedida COMER EN UN RESTAURANTE
  23. 23. <ul><li>“ La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO. </li></ul><ul><li>El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente. </li></ul>14/02/12
  24. 24. <ul><li>No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa. </li></ul>14/02/12
  25. 25. ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS <ul><li>Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación. </li></ul><ul><li>Formularios sin sentido o imposibles de llenar. </li></ul>14/02/12
  26. 26. <ul><li>Disposición confusa y tramitología en documentos. </li></ul><ul><li>Diligencias que son responsabilidad de empleados </li></ul><ul><li>Falta de actitud en la atención </li></ul>14/02/12
  27. 27. VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO <ul><li>La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender. </li></ul><ul><li>Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar. </li></ul>14/02/12
  28. 28. <ul><li>Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados. </li></ul>14/02/12
  29. 29. EL VALOR DEL VALOR AGREGADO <ul><li>El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable. </li></ul><ul><li>El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados. </li></ul>14/02/12
  30. 30. <ul><li>Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. </li></ul><ul><li>El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: </li></ul><ul><li>El personal de ventas </li></ul><ul><li>Gerentes </li></ul><ul><li>Telefonistas </li></ul><ul><li>Secretarias </li></ul><ul><li>Despachadores </li></ul>14/02/12
  31. 31. <ul><li>El 70% se queja cuando algo no va </li></ul><ul><li>bien </li></ul><ul><li>El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. </li></ul><ul><li>Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período. </li></ul>14/02/12
  32. 32. ESTRATEGIA DE SERVICIO <ul><li>Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva. </li></ul>14/02/12
  33. 33. CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION <ul><li>No ser trivial </li></ul><ul><li>Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción. </li></ul><ul><li>Debe ofrecer un beneficio para el cliente </li></ul><ul><li>Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar. </li></ul>14/02/12
  34. 34. <ul><li>Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. </li></ul><ul><li>Fácil de explicar </li></ul><ul><li>Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente </li></ul><ul><li>Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia. </li></ul>14/02/12
  35. 35. LA LEALTAD DEL CLIENTE <ul><li>Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: </li></ul><ul><li>Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN </li></ul><ul><li>“ Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal” </li></ul><ul><li>“ Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener” </li></ul>14/02/12
  36. 36. <ul><li>“ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” </li></ul><ul><li>“ Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia” </li></ul>14/02/12
  37. 37. <ul><li>“ Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” </li></ul><ul><li>“ La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía” </li></ul><ul><li>“ Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”. </li></ul>14/02/12
  38. 38. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “ Realimentación necesaria” <ul><li>Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: </li></ul><ul><li>Clientes externos </li></ul><ul><li>Clientes de la competencia </li></ul><ul><li>Clientes internos </li></ul>14/02/12
  39. 39. <ul><li>Cómo se hace? </li></ul><ul><li>Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : </li></ul><ul><li>Estudios: </li></ul><ul><li>De los clientes nuevos, de los que se </li></ul><ul><li>van y de los que se pierden </li></ul><ul><li>Entrevistas a grupos </li></ul><ul><li>Captura de quejas, comentarios y </li></ul><ul><li>dudas, reportes de campo y estudio </li></ul><ul><li>de los empleados </li></ul>14/02/12
  40. 40. EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS <ul><li>“ Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales . </li></ul>14/02/12
  41. 41. <ul><li>Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: </li></ul><ul><li>El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas </li></ul><ul><li>El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire </li></ul><ul><li>El cliente prefiere evitar confrontaciones </li></ul><ul><li>Al cliente no le interesa mostrar su descontento </li></ul>14/02/12
  42. 42. <ul><li>Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. </li></ul><ul><li>En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados. </li></ul>14/02/12
  43. 43. PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS <ul><li>REUNIR LOS HECHOS </li></ul><ul><li>CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA </li></ul><ul><li>SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE </li></ul><ul><li>OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO </li></ul>14/02/12

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