El documento describe una problemática de servicio al cliente que se presentó en el Hotel El Dorado en Palmira. El gerente contrató a un analista de marketing para estudiar por qué el servicio no satisfacía completamente a los clientes. El estudio encontró que el personal no estaba totalmente capacitado para satisfacer las necesidades de los clientes y que la tecnología del hotel era obsoleta. El gerente implementó programas de capacitación para el personal y realizó inversiones tecnológicas para mejorar la satisfacción del cliente.

1. SUSTENTACION DEL PROYECTO FINAL
SERVICIO AL CLIENTE
Presentado por
MARTHA ISABEL GARCIA GIRALDO
GRUPO
102609_45
TUTOR
JACQUELINE MARI PADILLA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD

2. Es muy importante brindar un buen servicio al cliente, la competencia es cada vez
mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el
mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los clientes son cada vez más exigentes ya no solo buscan calidad y precio, sino
también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato
personalizado.

3. La realización de estudiar un estudio del caso sobre una problemática de una empresa,
nos enseña a que aprendamos a realizar un análisis de solución, utilizar técnicas,
habilidades y adquirir un pensamiento critico para estimular el dialogo y profundizarlo en
temas de estudio.

4. El objetivo general de la presente investigación es analizar la calidad de los servicios
prestado por el hotel el Dorado ubicados en el Municipio de Palmira, usando el modelo
de medición de la calidad de servicio, con miras a formular algunas recomendaciones
para elevar la calidad del servicio hotelero prestado en el municipio mencionado.

5. En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más
importante del mundo, considerada como la principal actividad económica de muchos
países.
En este trabajo vamos a presentar una situación que se presentó en el Hotel el Dorado
de la ciudad de Palmira, en cuanto a la atención del servicio al cliente, veremos cómo
se logró resolver este inconveniente y cuáles fueron las causas que ocasiono esta
falencia.
La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta porque
los hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerado
como atractivos turísticos, una actividad de servicios con la obligación de complacer los
deseos, requisitos y necesidades de sus clientes”, es decir, logran agrupar y combinar
todos los componentes de la actividad turística. Por eso, el servicio de alojamiento
constituye un soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y, el
conocimiento de su situación actual, es vital para determinar y abordar los problemas de
toda la actividad turística.
El cliente del sector hotelero (huésped) es el barómetro de la calidad del servicio y del
destino turístico, por lo cual es pertinente disponer de información que permita analizar
la calidad del servicio hotelero desde el punto de vista del huésped, como aspecto
indispensable para mejorar la calidad del servicio.

6. Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia socioeconómica, uno de
los principales hoteles de Palmira Hotel el Dorado ubicado en pleno centro de la ciudad,
en donde especialistas en turismo afirman que hay deficiencia en la calidad de los
servicios prestados , el gerente de la compañía Guillermo Gómez, ha esta muy
preocupado por la problemática en que se encuentra el hotel y contracto a un analista
de marketing, para que realizaran un estudio del porque el servicio del hotel no esta al
100% de satisfacción de los clientes.
El hotel cuenta con 15 empleados que tienen certificación en la atención al servicio al
cliente, y quiere saber de raíz cual es la influencia para no prestar el buen servicio.
Entre los empleados tenemos botones, mucamas, meseros, cocineros, recepcionista
etc. quienes son los que tienen contacto directo con cliente y normalmente solucionan
los problemas que se presentan. Pero de nada serviría que los empleados del hotel el
Dorado tengan una buena actitud si no están empoderados.
.

7. En el informe de mercadotecnia se encontró que la insatisfacción de los clientes es
debido a que le personal no esta totalmente capacitado en atender bien las
necesidades de los clientes y no son muy agiles en la atención del servicio a los
clientes.
Esta situación ayudo a que el gerente descubriera, que por no contar con buenos
sistemas de información y no realizar capacitación permanente con los funcionarios
causan un mal servicio al cliente.
El primer cambio estructural que realizo el señor Guillermo fue realizar una pequeña
inversión en la implementación de los sistemas para que los clientes tuvieran una
comunicación ágil en cuanto a lo tecnológico y cada dos meses diseño un programa de
marketing para los empleados del hotel, fortalecer el buen servicio al cliente, charlas de
motivación y trabajo en equipo.
Con estos cambio la empresa lograra los objetivos propuestos, Lo importante es
cumplir la metas que tiene la compañía en el servicio en la medida en que la
organización este evaluando constantemente al cliente para mejorar el servicio y tenga
una buena comunicación constante con los empleados.

8. Primarios
Huésped del hotel
Guillermo Gómez Gerente del Hotel
Secundarios
Analista de Marketing
Empleados del hotel (meseros, bacanas, cocineros, recepcionistas etc.

9. Dentro del análisis que se realizo en el hotel se evidencio que había falencia por parte
del recurso humanos y porque las instalaciones no estaban muy modernas en cuento a
la tecnología y ocasiono inconformidad por parte del huésped.
A raíz de esta problemática el gerente comenzó inmediatamente a realizar su plan de
acción para que no afectara mas el servicio de los huéspedes y mejorar el buen nombre
que tiene la compañía.

10. 1. ¿Para el gerente del hotel porque es importante la satisfacción
del cliente?
Para el gerente es la parte más importante porque hace parte de la estrategia de la
empresa, debemos de preocuparnos de tener clientes satisfechos porque ellos son los
encargados de darle en buen nombre a la compañía.
Ellos son los encargados de decidir que hotel escoger si se les gusto o no. por eso es
el eje principal de toda organización y debemos de esta siempre atento a las necedades
que ellos tienen.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
 La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
 difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
 una determinada participación en el mercado.
2, ¿Qué finalidad tiene el hotel con la problemática presentada?
La finalidad que tiene es mejorar el buen servicio al cliente satisfaciendo sus
necesidades, empoderando a sus colaboradores para que estén atentos a todas las
situaciones que se puedan presentar, teniendo mejoramiento continuo en la calidad del
servicio y tener una buena comunicación con todo el equipo de trabajo.

11. 3, ¿Cuáles fueron las causas para que no se presentara un buen
servicio al cliente?
Unas de las causas fue que la empresa no cuenta con tecnología avanzada, y eso
afecta el servicio al cliente, cuando solicitaban algún servicio de internet la línea no era
la mejor, hoy en día las empresas deben de estar actualizando en lo tecnológico porque
el mercado esta muy competitivo.
La otra causa fue la comunicación con el recurso humano a pesar que eran empleados
con experiencia en el servicio les faltaba mas compromiso para poder satisfacer las
necesidades del cliente.
4, ¿Qué papel juega el recurso humano en el hotel?
El recurso humano en lo mas importante para una compañía porque con ellos la
empresa cumple con los objetivos propuestos. Las organizaciones poseen un elemento
común, todas están integradas por personas, las personas llevan a cabo los avances,
los logros y los errores de sus organizaciones. Por eso se afirma que constituyen el
recurso más preciado, más valioso en toda sociedad. Si alguien dispusiera de
cuantiosos capitales, equipos modernos e instalaciones impecables pero careciera de
un conjunto de personas, con mínima motivación para desempeñar sus funciones, el
éxito sería imposible.

12. En general no se pudo hacer el debate con el trabajo colaborativo ya a lo largo del
periodo trabaje sola, se evidencia no participación por parte del equipo de trabajo.

13. El buen nombre que tiene el Hotel el Dorado tiene entre sus huéspedes es fruto del
esmero y la disposición de prestar siempre un servicio memorable, un cliente
satisfecho practica lo que en mercadeo se conoce como publicidad de respuesta lo
que se traduce en que el cliente satisfecho vende el servicio que le prestan y a la
empresa a sus conocidos y familiares.
La comunicación con el cliente es el puente entre la parte tangible e intangible del
servicio de habitaciones porque la comunicación no solo implica escuchar al cliente
si no también dar respuesta a sus solicitudes de manera efectiva y precisa. Además
cuando el cliente se siente escuchado se siente importante para la organización.
La Gerencia debe evaluar los servicios prestados por otras empresas en función de
su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos
del hotel y de los huéspedes. Debe establecer criterios para seleccionarlos y re-evaluarlos.
La Gerencia debe procurar por el mantenimiento diario de los elementos tangibles
que hacen parte del servicio, no solo de las habitaciones y baños sino de toda su
planta física e implicar y comprometer al personal para que se apropien de este
proceso.