SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 20
Descargar para leer sin conexión
CRM en Web Selfservice

Social media inzetten voor selfservice CRM

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
Selfservice
     Introductie
     Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, web
     ontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de
     selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen.
     Selfservicemodel
     Opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot
     informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het
     internet kunnen uitvoeren. Hierdoor worden klanten nog beter en sneller geholpen.
     Selfservice wordt ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun
     concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, definitie:

     Selfservice betekent dat een bezoeker of klant zelf via het web, intranet of de telefoon
     actie kan ondernemen; zoals het bewerken en beheren van eigen gegevens,
     gepersonaliseerde informatie samenstellen en transacties doen. Bijvoorbeeld zelf
     inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke documentatie via
     de website aanvragen. Selfservice is dan in feite een automatisering van het
     klantcontact waarbij de afhandeling plaatsvindt op initiatief van de persoon en niet op
     initiatief van het bedrijf.




     (Bron: www.junglerating.nl)
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Interne organisatie, randvoorwaarden:

     • Een intelligente selfserviceoplossing
     • Gepersonaliseerde informatie wordt beschikbaar gesteld
     • Het 360 graden klantbeeld is niet alleen toegankelijk voor medewerkers, ook voor
     de relaties zelf.
     • Het kunnen samenstellen van deze gepersonaliseerde informatie waarbij de
     specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden.
     • Tweezijdige communicatie via meerdere kanalen



Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, een korte historie:

     Selfservice werd geïntroduceerd om de kosten van het contactcenter te beperken:
     -          FAQ op website en/of
     -   Interactive Voice Respons (IVR): de klant maakt voorafgaand aan het
         telefoongesprek een keuze via een geautomatiseerd menu.


      Klanten vonden toen al dat ze beter werden behandeld en adequater werden
       geholpen door de implementatie van selfservicesystemen.



Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice, een korte historie (vervolg):

     Commerciële activiteiten
     De interactie met klanten werd ingebed in het marketing en verkoopproces.
     Selfservice activiteiten werden gekoppeld aan de commerciële activiteiten.
     Verbeteren servicemogelijkheden
     Serviceverlening werd meer op de klant toegespitst, zowel qua kanaal als qua tijdstip.


      Kansen blijven liggen: bij 4 op de 5 aankoopmomenten vindt geen after-sales
       plaats

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice is een multichannel aanpak
     Klanten weten precies via welke combinatie van verschillende kanalen zij resultaat
     behalen:
     •   Internet: oriëntatie
     •   Winkel: vragen stellen of product kopen
     •   Telefoon: vragen stellen of klacht melden
     •   Twitter en fora: contact met andere gebruikers


      De klant bepaalt welk kanaal hij voor welk doel gebruikt. Dit zorgt er voor dat
       selfservice een multichannel aanpak met zich meebrengt.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfserviceactiviteiten

     • Beheren van eigen gegevens via de websites
     • Stellen van vragen/informatie vergaren
     • Opvragen van een offerte
     • Deponeren van een klacht
     • Doorgeven van een verhuizing
     • Doorgeven van interesses
     • Doen van een transactie.

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservicekanalen

     •   FAQ
     •   Scripting
     •   E-mail / Formulier
     •   Spraak/ IVR
     •   Selfservice zuil
     •   Chatten
      Selfservicekanalen moeten een klant helpen met zijn vraag of probleem.
       Selfservice is nooit een doel op zich.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Voordelen Selfservice

     1. Kostenbesparingen
     2. Verhoging klanttevredenheid
     3. Betere dienstverlening
     4. Lagere kans op fouten in de administratie
     5. Meer klantinformatie
     6. Omzetverhoging



Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meest gestelde doelen voor inzet Selfservice

     • Lagere kosten van het contactcenter
     • Hogere klanttevredenheid
     • Meer omzet door cross-selling
     • Retentie
     • Verrijken van het klantbeeld




Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Multichannel management

     Definitie: de ontwikkeling, inzet, coördinatie en evaluatie van kanalen om de waarde
     van klanten te verhogen door effectieve klantacquisitie, klantretentie en
     klantontwikkeling (Bron: Neslin e.a., 2006, studies in local marketing)

     De consument in Nederland is uitgegroeid tot echte multichannel consument.
     •   Meer dan 60% zoekt en koopt via verschillende kanalen.
     •   Een organisatie zet gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiele
         klanten te bereiken.


Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meerwaarde multichannel management

     Multichannel klanten zijn, door de hogere waarde die zij vertegenwoordigen,
     aantrekkelijker dan zogenaamde singlechannel klanten.
     Multichannel management wordt ingezet voor:
     •   het verschaffen van informatie
     •   het uitvoeren van transacties
     •   het realiseren van dienstverlening
     •   het realiseren van interacties


Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Belangrijke vragen

     •      Hoe moet de interactie tussen multichannel ontwikkelingen en de CRM-strategie
            gemanaged worden?
     •      Heeft de multichannel benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke?
     •      Wat is de klantwaarde van de klanten die de kanalen gebruiken?
     •      Heeft u inzicht in de opbrengsten en kosten van de verschillende kanalen?




Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Factoren van invloed op de klantkeuze voor een kanaal

     •   Karakteristieken van het kanaal
     •   Ingezette marketinginstrumenten
     •   Kenmerken van de persoon
     •   Situationele factoren
     •   Sociale factoren


     Belangrijk: het selfserviceproces moet toegevoegde waarde aan de klant bieden

Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De ideale situatie

      Organisaties passen hun kanaalkeuze in hun CRM-visie, en maken dan keuzes
       welke kanalen voor welke diensten en doelgroepen beschikbaar worden gesteld.




Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
3 sturingsmodellen om het gebruik van kanalen te
     beïnvloeden

     1. Het communicatieve sturingsmodel
        Communicatie is vooral van invloed op de kennis en de houding van de klanten
        en minder van invloed op gedrag.
     2. Het economische sturingsmodel
        Het veranderen van de gebruiksprijzen van een bepaald kanaal.
     3. Het juridische sturingsmodel
        Verplicht gebruik van een bepaald kanaal.


Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Selfservice en CRM
     Samenhang multichannel en CRM-strategie


     De CRM strategie en de te bereiken doelen via de multichannel strategie moeten
     naadloos op elkaar aansluiten. Multichannel is een middel om zo hoog mogelijke
     klantwaarde te realiseren. Het faciliteren van de verschillende kanalen moet vanuit
     één bron gebeuren, het CRM-systeem. vanuit ieder kanaal wordt het CRM systeem
     gevoed met klantinformatie waardoor een compleet klantbeeld ontstaat.




Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Tips voor de CRM Executive: begin bij de CRM-strategie

     Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de
     kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben
     geformuleerd.
     Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote
     invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een
     integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie.




Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meer weten?


 Download het volledige white paper via
  www.crmpapers.nl
 Neem contact op met CRM excellence

Más contenido relacionado

Destacado

N C State Sample Chapter Handbook
N C  State  Sample  Chapter  HandbookN C  State  Sample  Chapter  Handbook
N C State Sample Chapter Handbookguest40906a
 
Imperialism day9.2012
Imperialism day9.2012Imperialism day9.2012
Imperialism day9.2012Meg
 
No Panic workshop
No Panic workshopNo Panic workshop
No Panic workshopNo Panic
 
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01joanaroca895
 
Youtube: ver, partilhar, carregar
Youtube: ver, partilhar, carregarYoutube: ver, partilhar, carregar
Youtube: ver, partilhar, carregarjoasa23
 
Masa Depanku Fathul 6a
Masa Depanku Fathul 6aMasa Depanku Fathul 6a
Masa Depanku Fathul 6aiwan hendrawan
 
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brands
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brandsNuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brands
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brandsLouder
 

Destacado (17)

N C State Sample Chapter Handbook
N C  State  Sample  Chapter  HandbookN C  State  Sample  Chapter  Handbook
N C State Sample Chapter Handbook
 
asdfasd
asdfasdasdfasd
asdfasd
 
aprueba
apruebaaprueba
aprueba
 
Green Color of Islam
Green Color of IslamGreen Color of Islam
Green Color of Islam
 
Imperialism day9.2012
Imperialism day9.2012Imperialism day9.2012
Imperialism day9.2012
 
No Panic workshop
No Panic workshopNo Panic workshop
No Panic workshop
 
before upload
before uploadbefore upload
before upload
 
My Childhood
My ChildhoodMy Childhood
My Childhood
 
Crm in 1 day 2014
Crm in 1 day 2014Crm in 1 day 2014
Crm in 1 day 2014
 
Lab4 Report
Lab4 ReportLab4 Report
Lab4 Report
 
before upload
before uploadbefore upload
before upload
 
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01
Ponenciacarmevalls221109 100223120240 Phpapp01
 
Komputerku Nabila 4 B
Komputerku Nabila 4 BKomputerku Nabila 4 B
Komputerku Nabila 4 B
 
Lab1 1220880325
Lab1 1220880325Lab1 1220880325
Lab1 1220880325
 
Youtube: ver, partilhar, carregar
Youtube: ver, partilhar, carregarYoutube: ver, partilhar, carregar
Youtube: ver, partilhar, carregar
 
Masa Depanku Fathul 6a
Masa Depanku Fathul 6aMasa Depanku Fathul 6a
Masa Depanku Fathul 6a
 
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brands
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brandsNuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brands
Nuffnang Blogopolis 2011 - Bloggers working with brands
 

Más de CRM excellence

CRM voor onderwijsinstellingen
CRM voor onderwijsinstellingenCRM voor onderwijsinstellingen
CRM voor onderwijsinstellingenCRM excellence
 
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle DellemijnCRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle DellemijnCRM excellence
 
Social CRM en Microsoft Dynamics CRM
Social CRM en Microsoft Dynamics CRMSocial CRM en Microsoft Dynamics CRM
Social CRM en Microsoft Dynamics CRMCRM excellence
 
CRM en Changemanagement
CRM en ChangemanagementCRM en Changemanagement
CRM en ChangemanagementCRM excellence
 
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectDe 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectCRM excellence
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenCRM excellence
 
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijnWhitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijnCRM excellence
 
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzzinessGastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzzinessCRM excellence
 
Gastcollege NHL 20092011
Gastcollege NHL 20092011Gastcollege NHL 20092011
Gastcollege NHL 20092011CRM excellence
 
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingWhitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingCRM excellence
 
20110607 social crm strategie - crm excellence
20110607 social crm strategie - crm excellence20110607 social crm strategie - crm excellence
20110607 social crm strategie - crm excellenceCRM excellence
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateCRM excellence
 
Who are CRM excellence?
Who are CRM excellence?Who are CRM excellence?
Who are CRM excellence?CRM excellence
 

Más de CRM excellence (15)

CRM voor onderwijsinstellingen
CRM voor onderwijsinstellingenCRM voor onderwijsinstellingen
CRM voor onderwijsinstellingen
 
CRM trends 2016
CRM trends 2016CRM trends 2016
CRM trends 2016
 
CRM Trends 2015
CRM Trends 2015CRM Trends 2015
CRM Trends 2015
 
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle DellemijnCRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn
CRM lezing SMA 09-2013 Marielle Dellemijn
 
Social CRM en Microsoft Dynamics CRM
Social CRM en Microsoft Dynamics CRMSocial CRM en Microsoft Dynamics CRM
Social CRM en Microsoft Dynamics CRM
 
CRM en Changemanagement
CRM en ChangemanagementCRM en Changemanagement
CRM en Changemanagement
 
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM ProjectDe 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
De 10 bouwstenen voor een ideaal CRM Project
 
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opererenWhitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
Whitepaper 5 noodzakelijke competenties om klantgericht te opereren
 
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijnWhitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn
Whitepaper beheer CRM applicaties: van project structureel naar de lijn
 
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzzinessGastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness
Gastcollege CRM excellence Hogeschool Utrecht: van buzzwoord naar buzziness
 
Gastcollege NHL 20092011
Gastcollege NHL 20092011Gastcollege NHL 20092011
Gastcollege NHL 20092011
 
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbelevingWhitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
Whitepaper creer een_buitengewone_klantbeleving
 
20110607 social crm strategie - crm excellence
20110607 social crm strategie - crm excellence20110607 social crm strategie - crm excellence
20110607 social crm strategie - crm excellence
 
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten KateSocial Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
Social Media & CRM; strategische verkenning - Stephan ten Kate
 
Who are CRM excellence?
Who are CRM excellence?Who are CRM excellence?
Who are CRM excellence?
 

Último

BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BBPMedia1
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BBPMedia1
 
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdf
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdfPresentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdf
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdfAfier
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...BBPMedia1
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBBPMedia1
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BBPMedia1
 
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BBPMedia1
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieArnoud Hersbach
 

Último (8)

BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
BCE 24 | Hoe zien we de merken het liefste terug in een podcast? - Mandy van ...
 
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
 
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdf
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdfPresentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdf
Presentatie voor Exact in Kamerik 26 maart 2024 EJK met respons.pdf
 
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO,  Emma-Sophie J...
BCE24 | Zo unlockt HEMA het complete potentieel van video-SEO, Emma-Sophie J...
 
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van BelleghemBCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
BCE24 | When digital becomes human - Steven Van Belleghem
 
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
BCE24 | Elvea (de lekkerste tomaten in blik) & njam! (hét culinaire platform)...
 
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
BCE24 | Make it till you Fake it - Annemieke Mol & Milan van Vugt | Initiativ...
 
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics PresentatieIntroduction to BNS Datalogistics Presentatie
Introduction to BNS Datalogistics Presentatie
 

White paper CRM en Web Selfservice

  • 1. CRM en Web Selfservice Social media inzetten voor selfservice CRM Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper. Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
  • 2. Selfservice Introductie Door de uitgebreidere mogelijkheden van internettoepassingen, beveiliging, web ontwikkeling en andere technologische ontwikkelingen zoals Social Media heeft de selfservicecomponent binnen CRM-projecten aan terrein gewonnen. Selfservicemodel Opgezet vanuit het principe dat klanten, partners en medewerkers toegang tot informatie hebben en transacties zelf, op een door hen gekozen moment, via het internet kunnen uitvoeren. Hierdoor worden klanten nog beter en sneller geholpen. Selfservice wordt ook wel gezien als een norm voor organisaties om hun concurrentiepositie te verbeteren of op peil te houden. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 3. Selfservice, definitie: Selfservice betekent dat een bezoeker of klant zelf via het web, intranet of de telefoon actie kan ondernemen; zoals het bewerken en beheren van eigen gegevens, gepersonaliseerde informatie samenstellen en transacties doen. Bijvoorbeeld zelf inchecken voor een vlucht, een verhuizing doorgeven en specifieke documentatie via de website aanvragen. Selfservice is dan in feite een automatisering van het klantcontact waarbij de afhandeling plaatsvindt op initiatief van de persoon en niet op initiatief van het bedrijf. (Bron: www.junglerating.nl) Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 4. Interne organisatie, randvoorwaarden: • Een intelligente selfserviceoplossing • Gepersonaliseerde informatie wordt beschikbaar gesteld • Het 360 graden klantbeeld is niet alleen toegankelijk voor medewerkers, ook voor de relaties zelf. • Het kunnen samenstellen van deze gepersonaliseerde informatie waarbij de specifieke interessante details via een drill-down principe inzichtelijk worden. • Tweezijdige communicatie via meerdere kanalen Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 5. Selfservice, een korte historie: Selfservice werd geïntroduceerd om de kosten van het contactcenter te beperken: - FAQ op website en/of - Interactive Voice Respons (IVR): de klant maakt voorafgaand aan het telefoongesprek een keuze via een geautomatiseerd menu.  Klanten vonden toen al dat ze beter werden behandeld en adequater werden geholpen door de implementatie van selfservicesystemen. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 6. Selfservice, een korte historie (vervolg): Commerciële activiteiten De interactie met klanten werd ingebed in het marketing en verkoopproces. Selfservice activiteiten werden gekoppeld aan de commerciële activiteiten. Verbeteren servicemogelijkheden Serviceverlening werd meer op de klant toegespitst, zowel qua kanaal als qua tijdstip.  Kansen blijven liggen: bij 4 op de 5 aankoopmomenten vindt geen after-sales plaats Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 7. Selfservice is een multichannel aanpak Klanten weten precies via welke combinatie van verschillende kanalen zij resultaat behalen: • Internet: oriëntatie • Winkel: vragen stellen of product kopen • Telefoon: vragen stellen of klacht melden • Twitter en fora: contact met andere gebruikers  De klant bepaalt welk kanaal hij voor welk doel gebruikt. Dit zorgt er voor dat selfservice een multichannel aanpak met zich meebrengt. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 8. Selfserviceactiviteiten • Beheren van eigen gegevens via de websites • Stellen van vragen/informatie vergaren • Opvragen van een offerte • Deponeren van een klacht • Doorgeven van een verhuizing • Doorgeven van interesses • Doen van een transactie. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 9. Selfservicekanalen • FAQ • Scripting • E-mail / Formulier • Spraak/ IVR • Selfservice zuil • Chatten  Selfservicekanalen moeten een klant helpen met zijn vraag of probleem. Selfservice is nooit een doel op zich. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 10. Voordelen Selfservice 1. Kostenbesparingen 2. Verhoging klanttevredenheid 3. Betere dienstverlening 4. Lagere kans op fouten in de administratie 5. Meer klantinformatie 6. Omzetverhoging Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 11. Meest gestelde doelen voor inzet Selfservice • Lagere kosten van het contactcenter • Hogere klanttevredenheid • Meer omzet door cross-selling • Retentie • Verrijken van het klantbeeld Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 12. Multichannel management Definitie: de ontwikkeling, inzet, coördinatie en evaluatie van kanalen om de waarde van klanten te verhogen door effectieve klantacquisitie, klantretentie en klantontwikkeling (Bron: Neslin e.a., 2006, studies in local marketing) De consument in Nederland is uitgegroeid tot echte multichannel consument. • Meer dan 60% zoekt en koopt via verschillende kanalen. • Een organisatie zet gemiddeld vijf kanalen in om haar klanten en potentiele klanten te bereiken. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 13. Meerwaarde multichannel management Multichannel klanten zijn, door de hogere waarde die zij vertegenwoordigen, aantrekkelijker dan zogenaamde singlechannel klanten. Multichannel management wordt ingezet voor: • het verschaffen van informatie • het uitvoeren van transacties • het realiseren van dienstverlening • het realiseren van interacties Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 14. Belangrijke vragen • Hoe moet de interactie tussen multichannel ontwikkelingen en de CRM-strategie gemanaged worden? • Heeft de multichannel benadering invloed op de klantwaarde en zo ja, welke? • Wat is de klantwaarde van de klanten die de kanalen gebruiken? • Heeft u inzicht in de opbrengsten en kosten van de verschillende kanalen? Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 15. Factoren van invloed op de klantkeuze voor een kanaal • Karakteristieken van het kanaal • Ingezette marketinginstrumenten • Kenmerken van de persoon • Situationele factoren • Sociale factoren Belangrijk: het selfserviceproces moet toegevoegde waarde aan de klant bieden Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 16. De ideale situatie  Organisaties passen hun kanaalkeuze in hun CRM-visie, en maken dan keuzes welke kanalen voor welke diensten en doelgroepen beschikbaar worden gesteld. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 17. 3 sturingsmodellen om het gebruik van kanalen te beïnvloeden 1. Het communicatieve sturingsmodel Communicatie is vooral van invloed op de kennis en de houding van de klanten en minder van invloed op gedrag. 2. Het economische sturingsmodel Het veranderen van de gebruiksprijzen van een bepaald kanaal. 3. Het juridische sturingsmodel Verplicht gebruik van een bepaald kanaal. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 18. Selfservice en CRM Samenhang multichannel en CRM-strategie De CRM strategie en de te bereiken doelen via de multichannel strategie moeten naadloos op elkaar aansluiten. Multichannel is een middel om zo hoog mogelijke klantwaarde te realiseren. Het faciliteren van de verschillende kanalen moet vanuit één bron gebeuren, het CRM-systeem. vanuit ieder kanaal wordt het CRM systeem gevoed met klantinformatie waardoor een compleet klantbeeld ontstaat. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 19. Tips voor de CRM Executive: begin bij de CRM-strategie Om de juiste keuze voor de inzet van selfserviceactiviteiten en de juiste inzet van de kanalen te kunnen maken, is het van belang om de CRM-strategie te hebben geformuleerd. Inzicht in doelgroepen, klantwaarde en interne processen hebben namelijk een grote invloed op deze keuze. Selfserviceactiviteiten en kanaalkeuze zouden dan ook een integraal onderdeel moeten worden van de CRM-strategie. Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
  • 20. Meer weten?  Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl  Neem contact op met CRM excellence