1. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE
LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL
USUARIO
Unidad de Comercialización - GFE

2. ÁMBITO DE SERSA
Electro Oriente
EMSEU
SUPERVISIÓN Y
FISCALIZACIÓN
ENOSA
Electro Tocache
Electronorte
Electro Ucayali
Hidrandina
Electrocentro
EMSEMSA
Electro
Sur Este
Edelnor y
Luz del Sur
Edecañete
Electro
Puno
COELVISAC
Electro Dunas
19 Empresas SEAL
Electrosur
Concesionarias de
Distribución

3. OBJETIVO
Contribuir con mejorar la calidad de
los procesos comerciales que
desarrollan las empresas
concesionarias de electricidad, para
que estas efectúen una correcta y
adecuada facturación, cobranza y
atención al usuario.
El Procedimiento especifica el
desarrollo de la supervisión, fijando
para ello trece (13) indicadores de
gestión, cuyas inspecciones y
observaciones deben efectuarse en
periodos semestrales, en base a
inspecciones de campo y análisis de
gabinete.

4. INDICADORES DE GESTIÓN

5. INDICADORES DE FACTURACIÓN
Para supervisar el proceso de facturación se cuenta con 3
indicadores: DMF, AGF y NCF.
DMF: Este indicador evidencia si la empresa está cobrando en los
recibos por consumos mensuales más de lo debido
NCF: Evalúa la cantidad de facturas corregidas por errores en la
facturación que las concesionarias reportan a OSINERGMIN.
AGF: Evalúa si se cumplen con aplicar aspectos generales en la gestión
de facturación (por ejemplo: consistencia del recibo, periodo de
consumo, compensaciones, entre otros).

6. FACTURACIÓN - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010
Indicador DMF (%) Toler. < NCF (%) Toler. < AGF (10 items)
Ítem
Empresa 0,01% 0,05% Valor Items
1 Edecañete 0.0000 12.5622 1 4
2 Edelnor 0.0000 0.0263 1 1
3 Electrocentro 0.0000 0.0329 0 0
4 Electronoroeste 0.0000 0.0479 0 0
5 Electronorte 0.0000 0.0539 0 0
6 Electro Oriente 0.0951 0.0434 0 0
7 Electro Puno 0.0929 0.0491 0 0
8 Electrosur 0.0000 0.0112 0 0
9 Electro Sur Este 0.0000 0.0171 1 4
10 Electro Dunas 0.0107 0.0182 0 0
11 Electro Ucayali 0.0000 0.0472 0 0
12 Hidrandina 0.0016 0.0446 0 0
13 Luz del Sur 0.0002 13.3639 1 1
14 SEAL 0.0000 0.0301 0 0
15 COELVISAC 0.0000 0.0000 0 0
16 Electro Tocache 0.1110 0.0268 0 0
17 SERSA 0.0000 0.0128 0 0
18 E.M. Paramonga 0.0514 0.0791 0 0
19 E.M. Utcubamba 0.1369 0.0000 0 0

7. RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR
DMF (%)
0,15
Porcentaje de Desviación (%)
0,1162
0,10 0,0915
0,05 0,0447
0,0233 0,0226
0,0168
0,0126
0,0083 0,0058 0,0058
0,0041 0,0032
0,00
I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem.
2005 2005 2006 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010

8. RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR
NCF (%) 5
Gráfico Nº
NCF: Calidad de la Facturación (%)
% de recibos refacturados
0.15
Tolerancia 0,05%
0.10 0.0913
0.0857
0.0814
0.0607
0.05
0.0341 0.0373
0.0279 0.0303
0.0247 0.0255
0.0176 0.0185
0.00
I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem.
2005 2005 2006 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010
Nota:
(*) En el segundo semestre del año 2010 se ponderaron las
desviaciones de las empresas Luz del Sur S.A.A. y Edecañete S.A.A.

9. INDICADORES DE COBRANZA
Para supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores: DTA
y AGC.
DTA: Este indicador evalúa el tiempo máximo de espera para
pagar el recibo de electricidad, el cual no debe exceder los 15
minutos.
AGC: Evalúa otros aspectos dentro de la cobranza realizada
por la empresa (por ejemplo, incluir en el recibo conceptos
ajenos a la prestación del servicio eléctrico)
El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los
usuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sin
demoras y sin el cobro de costos adicionales a los
considerados en los cargos regulados.

10. COBRANZA - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010
Indicador DTA (%) AGC III Trim 10 AGC IV Trim. 10
Ítem
Empresa III Trim. 10 IV Trim. 10 Valor Items Valor Items
1 Edecañete 0.00 0.00 0 0 0 0
2 Edelnor 78.89 0.00 1 2 1 2
3 Electrocentro 0.00 0.00 1 2 1 2
4 Electronoroeste 0.00 0.00 1 2 2 2-4.
5 Electronorte 0.00 0.00 1 2 1 2
6 Electro Oriente 0.00 0.00 0 0 1 2
7 Electro Puno 0.00 0.00 0 0 0 0
8 Electrosur 0.00 0.00 0 0 0 0
9 Electro Sur Este 0.00 0.00 1 2 0 0
10 Electro Dunas 0.00 0.00 0 0 0 0
11 Electro Ucayali 66.67 0.00 0 0 0 0
12 Hidrandina 0.00 0.00 1 2 1 2
13 Luz del Sur 0.00 0.00 2 1-2. 2 1-2.
14 SEAL 0.00 0.00 0 0 0 0
15 COELVISAC 0.00 0.00 0 0 0 0
16 Electro Tocache 0.00 0.00 0 0 0 0
17 SERSA 0.00 0.00 0 0 0 0
18 E.M. Paramonga 0.00 0.00 0 0 0 0
19 E.M. Utcubamba 0.00 0.00 0 0 0 0
Nota: En el III trimestre del año 2009, por una situación excepcional en la atención
otorgada a los clientes de la empresa Edelnor S.A.A., se registró un tiempo de atención
de 26.8 minutos para el DTA.

11. INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO
• El proceso de supervisión utiliza una muestras de expedientes de
presupuestos para evaluar los indicadores referidos a las nuevas
conexiones o modificación de las existentes; asimismo, se utiliza
otra muestra para evaluar los reclamos comerciales.
• El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuarios
la correcta atención al solicitar su nueva conexión (o modificación
de la ya existente) así como la atención otorgada a las
reclamaciones del servicio público de electricidad.
• El indicador más relevante es el DMP (Desviación en el monto del
Presupuesto de Conexiones).

12. % de Desviación del monto de Presupuestos.
1
5
9
0
2
3
4
6
7
8
II Trim. 2005
7.22
III Trim. 2005
7.67
IV Trim. 2005
3.66
I Trim. 2006
2.06
II Trim. 2006
1.25
III Trim. 2006
IV Trim. 2006
1.09 0.94
I Trim. 2007
0.43
II Trim. 2007
0.86
III Trim. 2007
0.70
IV Trim. 2007
0.28
I Trim. 2008
DMP
0.85
II Trim. 2008
0.51
III Trim. 2008
IV Trim. 2008
modificaciones de existentes
I Trim. 2009
0.28 0.21 0.24
II Trim. 2009
III Trim. 2009
IV Trim. 2009
0.96 0.99 0.88
I Trim. 2010
RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR
II Trim. 2010
DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o
III Trim. 2010
0.42 0.38 0.47
IV Trim. 2010
0.12