trabajo

1. FACULTAD DE ADMINISTRACION Y TURISMO
CURSO: CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURISTICOS
ALUMNA: DEPAZ OSCCO LIZBETH GIOVANNA

3. • Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos
principios de organización y para que den estabilidad en el
mercado y en la sociedad.
•Cuando se crea un producto o servicio se
hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener
buenos rendimientos económicos y
asegurar el futuro, la empresa tiene que
organizarse de tal forma que dé garantías
a los usuarios, compradores, trabajadores,
directivos y accionistas.

4. HISTORIA
Esta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica
BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión
de 1994. La versión actual data de2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la
Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de
la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones
que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las
empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que
son normas excesivamente burocráticas.
Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada para
organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e
incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente,
si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

5. QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000
• La serie ISO 9000 es un conjunto
de normas orientadas a ordenar la
gestión de la empresa que han
ganado reconocimiento y
aceptación internacional debido al
mayor poder que tienen los
consumidores y a la alta
competencia internacional
acentuada por los procesos
integracionistas. Algunas de estas
normas especifican requisitos para
sistemas de calidad (ISO 9001,
9002, 9003) y otras dan una guía
para ayudar en la interpretación e
implementación del sistema de
calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

6. OBJETIVOS DE LAS ISO 9000
• Proporcionar elementos para que una
organización pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en
el tiempo, de manera que las necesidades del
cliente sean satisfechas permanentemente,
permitiéndole a la empresa reducir costos de
calidad, aumentar la productividad, y destacarse
o sobresalir frente a la competencia.

7. • Proporcionar a los clientes o usuarios la
seguridad de que el producto o los servicios
tienen la calidad deseada, concertada, pactada o
contratada.
• Proporcionar a la dirección de la empresa la
seguridad de que se obtiene la calidad deseada.

8. FAMILIA ISO 9000
NORMA AÑO CONTENIDO
8402 1986 Gestión y aseguramiento de la calidad
9000 1987
9000-1 1987 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 1
9000-2 1993 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 2
9000-3 1991 Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad - Parte 3

9. Norma para la gestión y aseguramiento de la calidad -
9000-4 1993
Parte 4
9001 1987 Sistema de calidad
9002 1987 Sistema de calidad
9003 1987 Sistema de calidad
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-1 1987
- Parte 1
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-2 1991
- Parte 2
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-3 1993
- Parte 3
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-4 1993
- Parte 4
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-5 PC
- Parte 5
Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad
9004-6 PT
- Parte 6

10. Gestión de la calidad y elementos del sistema
9004-7 PNI
de calidad - Parte 7
Gestión de la calidad y elementos del sistema
9004-8 NP
de calidad - Parte 8
PC = Proyecto de comité ; PT = Proyecto de trabajo
Lineamientos para auditar sistemas de
10011-1 1990
calidad- Parte 1
Lineamientos para auditar sistemas de
10011-2 1991
calidad- Parte 2
Lineamientos para auditar sistemas de
10011-3 1991
calidad- Parte 3
Requerimiento de aseguramiento para
10012-1 PT
equipos de medición
Lineamientos para la elaboración de
10013 PNI
manuales de calidad
10014 PT Aspectos económicos de la calidad
Educación continua y lineamientos para la
10015 NP
capacitación

11. • La norma ISO 9000 contiene las directrices para
seleccionar y utilizar las
normas para el aseguramiento de la calidad, es
decir, es la que permite
seleccionar un modelo de aseguramiento de calidad,
entre las que se describen
las ISO 9001/9002/9003.
• Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen
requisitos que determinan que elementos tienen que
comprender los sistemas de calidad, pero no es el
propósito imponer uniformidad en los sistemas de
calidad. Son genéricas e independientes de cualquier
industria o sector económico concreto.

12. • Las tres normas tienen igual introducción y
antecedentes, pero en lo referido a
los requisitos del sistema encontramos
diferencias. La primera diferencia es
relativa al número de temas y la segunda es
'relativa a la exigencia. La más completa es la
9001. Mientras que la 9003 es la más escueta y
sencilla.

13. VEN TAJAS EN LA APLICACIÓN DE LA NORMA ISO
9000
Para la empresa:
• Compromiso del personal.
• Ordenamiento de sus procesos internos.
• Uso eficiente de recursos.
• Reducción de costos operativos.
• Mayor productividad.
• Elevación del nivel de ingresos.
• Acceso a nuevos mercados.
• Mejora de imagen.

14. Para el personal:
• Integración y trabajo en equipo.
• Velocidad de respuesta.
• Trabajo más eficiente y eficaz.
• Identificación con la empresa.

15. La norma ISO 9000 tiene las siguientes
desventajas:
▫ Requiere gran esfuerzo y tiempo para lograr el
objetivo.
▫ El sistema origina cierta burocracia.

16. conclusiones
• Las normas ISO 9000 están dirigidas a todo tipo de
empresa de todo tipo de sectores de actividad, por lo
que deben ser; a la fuerza, suficientemente abiertas y
generalistas en su contenido.
• Dentro de la familia ISO 9000, existen 3 normas en que
las empresas puedan tomar como modelo para
desarrollar y aplicar un sistema de calidad, y los únicos
que las empresas pueden utilizar para obtener la
certificación a través de un organismo competente e
independiente