Estrategias deCommunity Management
Resumen• Breve Introducción• ¿Para qué sirve estar en las Redes  Sociales?• Planificación de Estrategias• Herramientas    ...
Un poco de contexto
Resumiendo        Las Redes Sociales son útiles para las        empresas, organizaciones y/o        personas porque:
Son Redes distribuidas
Las personas que participan en lascomunidades están altamentesegmentadas
Las personas que son parte de nuestracomunidad nos permiten enviarlescomunicaciones. Tenemos su permiso
Podemos conversar, escuchar, recibirfeedback, interactuar con los usuarios,ESCUCHAR
Agregamos Valor
Si ya están hablando de nosotros,participemos
¿Quién es el Community Manager?“Es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender lasrelaciones de la empresa c...
¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Técnicas• Conocimiento de Marketing, Publicidad y/o  Comunicación Corporativa• Creatividad...
¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Sociales• Comprensivo• Moderador• Líder• Resolutivo• Buen Conversador• Agitador• Empático•...
¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Actitud• Conector• Útil• Accesible• Early Adopter• Transparente• Always On• Abierto• Defen...
Hacia la planificación de la estrategia
Planteá uno o varios objetivosgenerales      • ¿Qué quiero obtener con mis cuentas?      • Los objetivos pueden ser genera...
En base a tus objetivos…Determiná:• Qué tipo de contenidos vas a compartir,• Cuándo,• Cómo (formatos)• Métricas Clave (KPIs)
Facebook en Números• Usuarios registrados: Más de 901 millones de usuarios (Abril 2012)•   Originalmente era un sitio para...
Facebook en Números• Facebook tiene al rededor de 900 millones de usuarios registrados  alrededor de todo el mundo. De acu...
Características de Facebook• Dentro de la plataforma existen diferentes  tipos de perfiles que tienen sus usos  específico...
Página                                        PerfilSon visibles para todo el mundo. Incluso      Sólo puede ser visto por...
Las Nuevas Biografías de Facebook• Por su nuevo diseño, se puede mostrar la  identidad de la marca apoyándonos en  element...
Las Nuevas Biografías de Facebook• Los usuarios ahora pueden mandarte  mensajes privados. (Asegurate de  responderles a ti...
Las Nuevas Biografías de Facebook• Cuentan con nuevas maneras de contar una  historia y de mostrar una identidad• Tienen m...
Foto de portada:• Tiene que ser única• Tiene que representar el negocio/la marca/  etc.• Tiene que ser relevante para los ...
Foto de Perfil• Es la foto que va a aparecer como miniatura al  lado de cada posteo que hagas• Idealmente debe ser un logo...
Contenido y Aplicaciones• Se muestran 4 aplicaciones• Se puede alterar el orden para mostrar primero las que más te  inter...
Control del contenido• Se pueden fijar publicaciones en la parte  superior de la fanpage sin importar su fecha  de publica...
Control del contenido• Se puede destacar un contenido en el timeline  haciendo que se vea más grande (ocupa dos  columnas)...
Eventos decisivos• Es un recurso para informar sobre sucesos  importantes: Anuncios, lanzamiento de  productos, participac...
Panel de Administración• Aparece en la parte superior de todas las  páginas• En él se pueden ver: notificaciones, mensajes...
Panel de Administración• Administrá tu página: Editás el contenido de  tu página y obtenés una instantánea de su  activida...
Registro de Actividad• Debajo del botón “Administrar” van a  encontrar “Usar registro de actividad”.• Pueden elegir el año...
Twitter• Twitter es un servicio de microbbloging.• La red ha ganado popularidad mundialmente  y se estima que tiene más de...
Características• No ha diferencia entre perfiles de personas y  empresas• Sólo contás con 140 caracteres para  manifestar ...
Twitter• Es una Red con mucho potencial y de gran  crecimiento. Por eso, podemos tener más de una  cuenta según nuestros o...
Twitter    Algunos de sus usos:•   Desarrollar y promover una marca•   Interactuar con una base de consumidores•   Crear b...
Con Twitter podemos…• Entender cambios que están experimentando los usuarios o detectar fallas  en los distintos sectores....
Algunas herramientas•   http://listorious.com/ buscador de usuarios•   http://tweetmeme.com/ busca los tweets más populare...
Ejemplos de Contenidos Compartidos
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
Pinturerías Rex
Eset
D+LED
Tips Aprovechá los benficios de Facebook (en lo visual). Usá los álbumes de  fotos, aplicaciones, hacé preguntas, creá hi...
Recordá• Tus mensajes (no necesariamente todos)  deben tener una característica viral.• El Muro y el Timeline no son lugar...
Los Sí y los NO                    SI                                         NOAgradecer                                 ...
ImportanteFacebook, Twitter y otras herramientas cambian todo el tiempo. Debemos conocerlas a fondo, para poder aprovecha...
¿Preguntas?
•Dafne BermanAsistente de Marketing |Responsable de Estrategia Online en www.dled.com.arDocente en SMI LatamEmail: dafnebe...
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Webinar sobre Estrategias de Community Management dictado por Dafne Berman para Social Media Institute Latam www.smilatam.com

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  1. 1. Estrategias deCommunity Management
  2. 2. Resumen• Breve Introducción• ¿Para qué sirve estar en las Redes Sociales?• Planificación de Estrategias• Herramientas • Facebook • Twitter
  3. 3. Un poco de contexto
  4. 4. Resumiendo Las Redes Sociales son útiles para las empresas, organizaciones y/o personas porque:
  5. 5. Son Redes distribuidas
  6. 6. Las personas que participan en lascomunidades están altamentesegmentadas
  7. 7. Las personas que son parte de nuestracomunidad nos permiten enviarlescomunicaciones. Tenemos su permiso
  8. 8. Podemos conversar, escuchar, recibirfeedback, interactuar con los usuarios,ESCUCHAR
  9. 9. Agregamos Valor
  10. 10. Si ya están hablando de nosotros,participemos
  11. 11. ¿Quién es el Community Manager?“Es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender lasrelaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias alconocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de laorganización y los intereses de los clientes”, AERCO.
  12. 12. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Técnicas• Conocimiento de Marketing, Publicidad y/o Comunicación Corporativa• Creatividad• Redacción• Cultura 2.0• Conocimiento del Sector• Un punto “geek”• Experiencia en Comunicación Online
  13. 13. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Sociales• Comprensivo• Moderador• Líder• Resolutivo• Buen Conversador• Agitador• Empático• Asertivo• Capacidad de Trabajo en Equipo
  14. 14. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Actitud• Conector• Útil• Accesible• Early Adopter• Transparente• Always On• Abierto• Defensor de la Comunidad
  15. 15. Hacia la planificación de la estrategia
  16. 16. Planteá uno o varios objetivosgenerales • ¿Qué quiero obtener con mis cuentas? • Los objetivos pueden ser generales y particulares
  17. 17. En base a tus objetivos…Determiná:• Qué tipo de contenidos vas a compartir,• Cuándo,• Cómo (formatos)• Métricas Clave (KPIs)
  18. 18. Facebook en Números• Usuarios registrados: Más de 901 millones de usuarios (Abril 2012)• Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico.• Entre los años 2007 y 2008 se puso en marcha Facebook en español, extendiéndose a los países de Latinoamérica. Casi cualquier persona con conocimientos informáticos básicos puede tener acceso a todo este mundo de comunidades virtuales.
  19. 19. Facebook en Números• Facebook tiene al rededor de 900 millones de usuarios registrados alrededor de todo el mundo. De acuerdo a Alexa, la página subió del lugar número 60 de las más visitadas al número 7 en un año. Actualmente se encuentra en la posición 2. Quantcast la pone en el lugar número 16, y Compete.com en el 20.• La página es la más popular para subir fotografías, con estadísticas de más de 83 millones de fotos subidas a diario.• En 2007, había siete mil (7000) aplicaciones en el sitio, cien agregadas cada día; y en enero de 2010 superaban las 500.000.• Más en: http://es.wikipedia.org/wiki/Facebook
  20. 20. Características de Facebook• Dentro de la plataforma existen diferentes tipos de perfiles que tienen sus usos específicos• Una buena práctica es el uso de la “Página de Facebook” por parte de las empresas en vez del “Perfil de Facebook” destinado para personas• ¡Ojo! Facebook da de baja 20.000 perfiles por día por mal uso.
  21. 21. Página PerfilSon visibles para todo el mundo. Incluso Sólo puede ser visto por personaspueden verla personas que no tienen cuenta autorizadas.de Facebook.Pueden tener un número ilimitado de fans. Pueden llegar a tener como máximo 5000 amigos.Los usuarios se pueden unir a la Página sin Todos los requerimientos deben sernecesidad de autorización. previamente aprobados.Se pueden segmentar los mensajes por No se pueden segmentar los mensajes.ubicación e idioma.Se pueden ver informes. No se pueden ver informes.
  22. 22. Las Nuevas Biografías de Facebook• Por su nuevo diseño, se puede mostrar la identidad de la marca apoyándonos en elementos como la foto de portada y la biografía de la página
  23. 23. Las Nuevas Biografías de Facebook• Los usuarios ahora pueden mandarte mensajes privados. (Asegurate de responderles a tiempo).• Si creés que no vas a poder, deshabilitá la opción.
  24. 24. Las Nuevas Biografías de Facebook• Cuentan con nuevas maneras de contar una historia y de mostrar una identidad• Tienen más herramientas para conversar con los usuarios
  25. 25. Foto de portada:• Tiene que ser única• Tiene que representar el negocio/la marca/ etc.• Tiene que ser relevante para los seguidores• Medida: 851 x 315 pixeles “Es lo primero que las personas van a ver una vez que ingresen a la página”
  26. 26. Foto de Perfil• Es la foto que va a aparecer como miniatura al lado de cada posteo que hagas• Idealmente debe ser un logo o elemento que te identifique
  27. 27. Contenido y Aplicaciones• Se muestran 4 aplicaciones• Se puede alterar el orden para mostrar primero las que más te interesa que se vean• Se pueden tener hasta 12 aplicaciones
  28. 28. Control del contenido• Se pueden fijar publicaciones en la parte superior de la fanpage sin importar su fecha de publicación
  29. 29. Control del contenido• Se puede destacar un contenido en el timeline haciendo que se vea más grande (ocupa dos columnas)• Podés ocultar o eliminar publicaciones
  30. 30. Eventos decisivos• Es un recurso para informar sobre sucesos importantes: Anuncios, lanzamiento de productos, participación en un evento importante.• Imágenes de los hitos: 843 * 403 pixeles
  31. 31. Panel de Administración• Aparece en la parte superior de todas las páginas• En él se pueden ver: notificaciones, mensajes privados, una preview de los insights, recomendaciones o concejos de Facebook.
  32. 32. Panel de Administración• Administrá tu página: Editás el contenido de tu página y obtenés una instantánea de su actividad• Ampliá tu público: Compartí tu página, invitá a tus amigos y generá Facebook Ads.• Ayuda: Descubre cómo empezar, cómo administrar la página y cómo ver las estadísticas.
  33. 33. Registro de Actividad• Debajo del botón “Administrar” van a encontrar “Usar registro de actividad”.• Pueden elegir el año en el que quieren hacer la consulta• Filtrar historias por tipo• Destacar, ocultar o eliminar historias• Cambiar las fechas de las publicaciones
  34. 34. Twitter• Twitter es un servicio de microbbloging.• La red ha ganado popularidad mundialmente y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diarias.• http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter
  35. 35. Características• No ha diferencia entre perfiles de personas y empresas• Sólo contás con 140 caracteres para manifestar una idea, un pensamiento o compartir una información• Podés audarte con listas para agrupar a los usuarios que seguís dependiendo de las temáticas que traten o su grado de involucramiento con tu empresa/marca
  36. 36. Twitter• Es una Red con mucho potencial y de gran crecimiento. Por eso, podemos tener más de una cuenta según nuestros objetivos, que pueden ser:• Servicio al cliente• Branding• Desarrollo de producto• Twitter desde el punto de vista del negocio. Es una herramienta que ayuda a crear relaciones y mantenerlas
  37. 37. Twitter Algunos de sus usos:• Desarrollar y promover una marca• Interactuar con una base de consumidores• Crear buzz alrededor de un evento próximo• Ayudar a empleados a crear unión con el público• Promover contenidos que hayan sido creados: webinars, posteos en un blog, podcasts, etc.• Desarrollar relaciones directas con bloggers y periodistas• Generación de potenciales clientes para nuestro producto o servicio
  38. 38. Con Twitter podemos…• Entender cambios que están experimentando los usuarios o detectar fallas en los distintos sectores.• Detectar nuevas oportunidades: Obteniendo insights de nuestros consumidores sabremos sus necesidades.• Ser parte del diálogo y manejar la forma en que se perciben nuestros productos o servicios.• Hacer Relaciones Públicas: Hay miles de periodistas en twitter y listas para seguir• Obtener Feedback: Si algo no les gusta, nos lo informarán aquí• Ofrecer promociones o beneficios especiales para followers• Mantener a los clientes actualizados e informados: Twitter se utiliza en muchos casos para informar a clientes sobre demoras, fallas en un servicio o sistema. No podemos solucionarlo, pero vale mantenerlos informados.• Monitorear: palabras claves obvias, no tan obvias, competidores (ver cómo hacen las cosas), puede ser en lista privada.
  39. 39. Algunas herramientas• http://listorious.com/ buscador de usuarios• http://tweetmeme.com/ busca los tweets más populares• https://www.hootsuite.com• https://www.tweetdeck.com Son herramientas de management de cuentas• http://www.pollowers.com/• http://vulsai.com/lab/instapolls/ Para hacer encuestas en twitter• www.twitlonger.com Para hacer posteos más largos• http://muuter.com/ para silenciar temas y no leer sobre eso• http://twitcam.livestream.com/ Para hacer streaming en vivo• https://bitly.com/ Para acortar URLs
  40. 40. Ejemplos de Contenidos Compartidos
  41. 41. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
  42. 42. Pinturerías Rex
  43. 43. Eset
  44. 44. D+LED
  45. 45. Tips Aprovechá los benficios de Facebook (en lo visual). Usá los álbumes de fotos, aplicaciones, hacé preguntas, creá hitos, embebé videos y presentaciones. En Twitter tené en cuenta que debés hacer valer tus 140 caracteres.Usá frases gancho (como subjects de email) y acortá las URLs para aprovechar el espacio. Usá los #hashtags para etiquetar contenido Asegurate de difundir tus perfiles en otros medios (Newsletters, Emails, Sitio Web, Tarjetas personales, Banners, Bolsas, etc.) Cuando tenés más de 25 “fans” en Facebook podés ponerle nombre a tu página. Esto te va a ayudar a ser más indexable para los buscadores.
  46. 46. Recordá• Tus mensajes (no necesariamente todos) deben tener una característica viral.• El Muro y el Timeline no son lugares donde publicitar del modo tradicional. Pensá qué te gustaría saber de las empresas que te gustan y aplicalo a tu propia comunidad.
  47. 47. Los Sí y los NO SI NOAgradecer Borrar comentarios negativosCitar fuentes Ignorar preguntasGenerar conversación Responder con mucho retrasoContestar (casi) siempre y lo más rápido Publicar información de terceros sin citarposibleDetectar a las personas más involucradas Ignorar a nuestros usuarios másy reconocer sus esfuerzos fidelizadosResponder comentarios negativos usando No llenar el Timeline de contenidola creatividad Retwitteado o Muros de contenidos compartidosGenerar Contenido Propio y de Calidad Tener cuentas y no usarlas ni actualizarlasActualizar con regularidad siguiendo un Buscar tener un millón de fans ycalendario followersTener un plan Improvisar
  48. 48. ImportanteFacebook, Twitter y otras herramientas cambian todo el tiempo. Debemos conocerlas a fondo, para poder aprovechar lo que ofrecen y descartar lo que no sirve.A su vez, hay que mantenerse informado de los cambios, leer, buscar noticias, compartir con colegas y cualquier otra cosa que pueda enriquecer nuestra tarea.
  49. 49. ¿Preguntas?
  50. 50. •Dafne BermanAsistente de Marketing |Responsable de Estrategia Online en www.dled.com.arDocente en SMI LatamEmail: dafneberman@gmail.comTwitter: @DafneBermanLinkedin: /dafneberman

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