Afspraken na (kunnen) komen is een hot issue. Iemand c.q. \'de organisatie\' die dat lukt (doet wat ie belooft.....) ligt een straatlengte voor op de concurrentie! Want wie maakt dat nog mee: dat er afspraken worden nagekomen? Dit is een presentatie die ik daarover verzorg. Nb; & ik kom mijn afspraken na! (maar wie zegt dat niet......)

1. Willem E.A.J. Scheepers MBA
www.willemscheepers.eu

2. De belangrijkste drivers voor de algemene
tevredenheid zijn (nb; ‘in deze situatie’) :
‘afspraken nakomen’
‘deskundigheid van de medewerkers’
‘doen wat er beloofd wordt’
www.willemscheepers.nl

3. Advocaat Hans Anker over het
„Afspraak is Afspraak‟:
“Het heeft
te maken met onze volksaard: afspraak
is afspraak. Een man
een man, een woord een woord.”
www.willemscheepers.nl

4. • Hier stond nl.:
Zoals info uit: medewerkers- &
klanten tevredenheids
onderzoeken.
www.willemscheepers.nl

5. • Hier stond nl.:
Zoals info uit: medewerkers- &
klanten tevredenheids
onderzoeken.
www.willemscheepers.nl

6. • Hier stond nl.:
Zoals info uit: medewerkers- &
klanten tevredenheids
onderzoeken.
www.willemscheepers.nl

7. 90% DAN?
www.willemscheepers.nl

8. www.willemscheepers.nl

9. www.willemscheepers.nl

10. www.willemscheepers.nl

11. www.willemscheepers.nl

12. Familie
Zijn/haar
Ver. Een klant!! bedrijf.
school
kind
ouder
Een
medewerker U Een collega.
De Baas.
Hfd knt.
Control. & Dan hebben we het nog
www.willemscheepers.nl niet eens over Uw relaties……

13. Een voorbeeld
behandeling verwerking
• Fase 1 • Fase 3
• Fase 2 • Fase 4
aanvraag beoordeling
Doorlooptijd???
www.willemscheepers.nl

14. www.willemscheepers.nl

15. www.willemscheepers.nl

16. B/NU
Belangrijk/ OVERLEG
Belangrijk!
Urgent!!
NB/NU U/NB
0 Urgent!
www.willemscheepers.nl

17. & wat te denken van feed-back?
Lees ook: “C = (V X L)¹ + G²” (volg link)
www.willemscheepers.nl

18. • Plannen:
• De klantfocus zit ingebed in de organisatiecultuur. (nb;
visie, strategie, waarden, inspirerend leiderschap,
medewerkerbetrokkenheid)
• Uitvoeren:
• Een flexibele manier van werken om te kunnen voldoen
aan de verwachtingen van de klant.
• Beoordelen:
• Medewerkers en managers zijn in staat om te voldoen
aan de verwachtingen van de klant.
Bron: Investors in People.
www.willemscheepers.nl

19. 1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
5. ….
nb: S.M.A.R.T.I.!!!
De toelichting op deze presentatie vind je in de ManPro entry:
‘Afspraak is Afspraak, zou ‘t?’
(volg de link)
www.willemscheepers.eu