1. CRM – Siebel “Pametni Gradovi”
Mr. sc. Trpimir Kvesić, MBA
Comping d.o.o.
˝The Information Age 2010˝
IT’s coming _

2. Comping d.o.o.
• ORACLE Certified Advantage Partner
• Microsoft LAR i Gold Partner
• HP Preferred Partner
• Hummingbird Master Reseller
• Winternals Reseller
• Novell Silver Solutions Provider
• Cisco Registered Partner
• RSA Security Select Level Partner

3. Pametan Grad
• nastaje iz potrebe za osiguranjem jedinstvene kontaktne točke grañanima i
organizacijama
• bilo koji kanal, za bilo koju svrhu
• kompletno rješenje koje objedinjuje najbolju praksu i postupke u različitim
gradovima svijeta
• interakcija s lokalnim tijelima omogućava kontakt s drugim agencijama i
vladinim odjelima
• evidentira, izvještava te reagira na promjene procesa i podataka koji služe
za podršku odlukama i planiranju resursa
• u rasponu od osnovnih (manje od 20 mjesta) call centara, pa sve do
potpuno integriranih front-office to back-office rješenja i sustava s opsežnim
BI / MIS nadzorom
• Oracle BI i EPM donose sveobuhvatan skup upravljačkih informacija koji u
stvarnom vremenu izvješćuje te dinamički generira bogatu baza znanja i
unaprijeñuje donošenje odluka

4. Analitika
Analitika
Upravljanje
Upravljanje
poslovnim
poslovnim
procesima
procesima
Tehnološka podloga
Pametan Grad
Upravljanje
Upravljanje
predmetima
predmetima
Upravljanje
Upravljanje
podatcima
podatcima - MDM
Portal
ortal
Pozivni centar
Pozivni centar
311
311

5. Pruža grañanima jedinstvenu kontaktnu
točku za sve ne-hitne javne službe
Grañani Pogled na grañanina Javne službe
Kritičnost trenutnog problema
Kontaktne informacije
Interakcije / Povijest problema
Zajednica / Odnosi
ILM,
VLDB,
ZAŠTITA PODATAKA Jedinstveni ne-hitni
broj
CRM,
Upravljanje
znanjem
Konzistentnost informacije
Bez obzira o Javnoj službi ili pojedincu
Bez obzira o vremenu
Bez obzira na podnositelja zahtjeva
Bez obzira na vrstu i predmet zahtjeva
Integrirani, više agencijski, 360 stupnjeva pogled na svakog grañanina

6. Konzistentniji i kvalitetniji pristup usluzi
Jedinstvena kontaktna točka
Dostupnost 24x7
Upis i provjera točnih detalja
Web
Jednostavno i ugodno iskustvo
Email

7. Upravljanje matičnim podatcima grañana
Sve vaše informacije
su ispred mene i Podatci o grañanima:
mogu vidjeti da je – Povijest odnosa
problem riješen
– Povijest usluga
– Prošle i aktivnosti
u tijeku
– Kućanstvo
Informacije
o grañanima
CLAIMS
CLAIMS
CLAIMS PARTNERI
Plinara
GSKG Čistoća

8. Prilagodljivo upravljanje predmetima:
omogućava integriranu analitiku i inteligentnu te brzu akciju
Obrada predmeta ili usluge
Upravljanje predmetima na
Planiranje u svrhu ispunjenja cilja osnovu uloge - omogućava
efektivno kadroviranje
Analiza i transakcija u objedinjenom Kolaborativni i proaktivni proces
upravljanju predmetima odobrenja
Revizija procesa
Pregled poslovnih uvjeta Brzo identificiranje promjene u
u realnom vremenu predmetu obrade

9. Upravljanje poslovnim procesima
Automatizirani CRM poslovni procesi
Korisnik
Pozivni
centar
Kreiranje
Kašnjenje zahtjeva
Okidanje procesa
Rukovoditelji
Dodjela
Popravak
Upravljanje zahtjevima

10. Analitika korisničke podrške
• Optimizira
izvedbu kroz sve
uslužne kanale
• Ostvaruje veću
učinkovitost
procesa
• Maksimizira
učinkovitost
usluga i
zadovoljstvo
korisnika

11. Analitika troškova usluge i dostave
• Sadrži postotak
realizacije za svaki
zadani incident
• Mjeri troškove usluga
po korisniku, kanalu i
tipu proizvoda
• Smanjuje ukupne
troškove usluge i
maksimizira
zadovoljstvo korisnika
• Prati troškove od
inicijacije incidenta do
njegovog zatvaranja

12. Analitika radnog učinka agenta
• Povećanje učinkovitosti
usluga uz istovremeno
minimiziranje troškova
osoblja
• Optimiziranje broja razina
zaposlenih za očekivanu
količinu poziva i vrstu
zahtjeva
• Stjecanje uvida u utjecaj
obuke te nagrada na radni
učinak agenta

13. Analitika radne snage
• Poboljšava cjelokupnu
izvedbu radne snage te
menadžersku
učinkovitost uz
smanjenje troškova
• Pomaže u smanjenju
troškova radne snage i
povećanju produktivnosti
zaposlenika
• Pomaže učinkovito
upravljanje naknadama
zaposlenika
• Poboljšava zadržavanje
zaposlenih i smanjuje
broj dobrovoljnih otkaza

14. Prednosti Pametnog grada
• Usluga jedinstvenog ne-hitnog broja (SNEN)
• Jedinstveni kontakt centar za sve usluge grañana
• Omogućava grañanima interakciju s javnim
službama kroz sve moguće kanale
• Poboljšava kvalitetu usluge te produktivnost
zaposlenih uz istovremeno smanjenje troškova
• Objedinjuje i standardizira interakcije grañana
• Omogućava analizu i praćenje kvalitete usluga
• Podržava praćenje KPI i usporedbu s političkim
smjernicama

15. IT’s coming _
Comping d.o.o. _ Vladimira Preloga 11 _ 10000 Zagreb _ T +385 1 2484 200 _ F +385 1 2484 201 _ www.comping.hr