El documento analiza la situación competitiva del sector de call centers en Argentina en 2010. Resume la evolución del mercado, los principales segmentos y competidores. Incluye estadísticas sobre facturación, cuotas de mercado, empleo y estrategias de las empresas líderes como Atento, Teleperformance y Apex-Sykes. Finalmente, presenta un análisis financiero comparativo de la rentabilidad de los principales operadores.

1. CALL CENTERS 2010
Se realiza un análisis pormenorizado del sector, de los factores determinantes de su evolución y de los que afectarán a su futuro
desarrollo. Asimismo se profundiza en las estrategias competitivas seguidas por los principales operadores, destacando aspectos
relativos a diversificación de servicios y de mercados, políticas de
Marketing, posicionamiento frente a factores clave de éxito, participación de mercado y rentabilidad.
Los estudios Competitors se elaboran según los conceptos desarrollados por los principales especialistas en management; analizan la
estructura, estrategia, comportamiento, fuerzas competitivas y perspectivas de los negocios más interesantes. Los datos básicos se
obtienen de entrevistas personales en profundidad a empresas del sector, clientes, líderes de opinión, distribuidores y proveedores,
además de información pública disponible y de nuestra propia base de datos, siendo posteriormente analizada según la metodología de
Análisis Competitivo.
1. SUMARIO EJECUTIVO
1.1 Síntesis Ejecutiva
1.2 Perspectivas
1.3 Amenazas y Oportunidades
1.4 Atractividad Sectorial
2. CONTEXTO AMBIENTAL
2.1 Identificación y Segmentación del Negocio
2.1.1 Definición de la Actividad
2.1.2 Segmentación del Negocio
2.1.2.1 Servicios Tercerizados
2.1.2.2 Servicios in House
2.1.3 Servicios por Segmento
2.2 Evolución de la Actividad en Argentina
2.2.1 Evolución de la Actividad
2.2.2 Consumo Aparente
2.2.3 Estacionalidad
2.2.4 Contexto Internacional
2.2.4.1 Panorama Internacional
2.2.4.2 Latinoamérica y Mercosur
2.3 Demanda Interna
2.3.1 Tipología y Segmentación de la Demanda
2.3.2 Evolución Futura de la Demanda
2.3.3 Grupos de Clientes
2.3.2.2 Sustitutos
2.3.3 Grupos de Clientes
2.3.3.1 Grandes Empresas
2.3.3.2 Carriers de Telecomunicaciones
2.3.3.3 Sector Financiero y de Seguros
2.3.3.4 Sector Público
2.3.3.5 Otros Sectores
2.3.4 Funciones de Uso
2.3.5 Ciclo de Vida
2.4 Fuerzas Competitivas, Barreras y Factores Clave
Del Éxito
2.4.1 Intensidad y Movilidad de las Fuerzas Competitivas
2.4.1.1 Competencia
2.4.1.2 Proveedores
2.4.1.3 Clientes
2.4.1.4 Ingreso de Competidores Potenciales
2.4.1.5 Sustitutos
2.4.2 Barreras del Sector. Intensidad y Movilidad
2.4.3 Movilidad de los Factores Claves del Éxito
2.4.4 Cadena de Valor del Sector
3. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
3.1 Estructura de la Oferta
3.1.1 Empresas
3.1.1.1 Personal Ocupado
3.1.1.2 Tecnología Informática
3.1.1.3 Infraestructura y Localización
3.1.2 Titularidad del Capital
3.2 Estrategias y Jugadas Competitivas
3.2.1 Grupos estratégicos
3.2.2 Estrategias Competitivas
3.2.2.1 Multinacionales
3.2.2.2 Call Centers de Propiedad Nacional
3.2.2.3 Call Centers de Propiedad Internacional o Mixta
3.2.3 Radio de Acción: Diversificación e Integración
3.2.4 Posicionamiento Frente a los Factores Claves del Éxito
3.2.5 Promoción y Publicidad
3.3 Performance Competitiva
3.3.1 Cuotas por Segmento
3.3.2 Cuotas por Empresa
3.3.3 Rentabilidad
3.3.4 Conclusiones Finales
4. ANEXO
4.1 Fuentes Consultadas
4.1.1 Fuentes Primarias
4.1.2 Fuentes Secundarias
4.2 Dirección de las Principales Empresas
4.3 Glosario Metodológico
Edición: Septiembre 2010
Páginas: 193
Cuadros: 235
Empresas mencionadas: 34
Presentación: Carpeta + CD
El presente informe analiza la situación competitiva y las perspectivas del sector de Call Centers,
abarcando los segmentos de In house como Tercerizado, siendo éste subsegmentado a su vez
en on shore y off shore. Asimismo el informe presenta un completo análisis de la estructura de la
oferta del sector por cada segmento, su tamaño, evolución e incidencia en el negocio.
Por último el estudio muestra la performance de las compañías más relevantes con sus cuotas de
participación en el mercado interno con respecto a la facturación y la cantidad de posiciones de
cada compañía. Además analiza las estrategias de las empresas, su integración, diversificación,
inversión publicitaria y rentabilidad.

2. CALL CENTERS 2010
A continuación se detallan las tablas y gráficos que apoyan el estudio con indicación del número de página donde se
ubican:
Página Nº6: Evolución del Giro Total del Negocio 2000 –
2010 e
Página Nº7: Evolución del Giro del Negocio del Mercado
Tercerizado.
Página Nº8: Evolución del Giro del Negocio Mercado
Tercerizado, en Millones de Pesos.
Página Nº9: Principales Competidores Offshore.
Página Nº9: Evolución del Giro del Negocio Mercado In
House.
Página Nº10: Datos Básicos del Sector Mercado
Tercerizado.
Página Nº11: Análisis de la Demanda Mercado
Tercerizado, Año 2009.
Página Nº13: Síntesis Competitiva Mercado Tercerizado,
2009.
Página Nº15: Call Centers por Grupo Estratégico.
Página Nº16: Participación y Tendencias de los Grupos en
los Segmentos Generales del Negocio.
Página Nº16: Performance de la Competencia 2009.
Página Nº20: Escenarios 2001.
Página Nº22: Amenazas y Oportunidades.
Página Nº26: Tendencias Estratégicas, Mediano Plazo.
Página Nº30: Evolución del Concepto.
Página Nº34: Localización.
Página Nº36: Servicios Tercerizados Año 2009: Mercado
Interno Vs Offshore, Base en Millones de
Pesos.
Página Nº36: Mercado Interno, Año 2009: Outsourcing Vs.
In House, Base en Millones de Pesos.
Página Nº40: Offshoring Argentina Año 2009: Principales
Destinos, Base en Millones de Pesos.
Página Nº41: Principales Razones para Realizar
Offshoring.
Página Nº41: Impacto Estratégico Según Tipo de
Offshoring.
Página Nº42: Evolución de la Tasa de Crecimiento del
Consumo In House
Página Nº43: Destinos de las Posiciones de los Call
Centers in House.
Página Nº46: Industria Contac Center: Demanda por Tipo
de Servicios.
Página Nº48: Call Centers: Servicios de Outsourcing de
Procesos de Negocios.
Página Nº48: Servicios de Outsourcing de Conocimientos
del Negocios.
Página Nº56: Evolución del Giro Total del Negocio 2000 –
2010 e.
Página Nº57: Evolución del Giro del Negocio del Mercado
Tercerizado.
Página Nº58: Evolución del Giro del Negocio Mercado
Tercerizado, en Millones de Pesos.
Página Nº58: Evolución del Giro del Negocio Mercado In
House.
Página Nº59: Evolución del Consumo Aparente o Giro
Total del Negocio.
Página Nº60: Evolución del Giro Total del Mercado.
Página Nº60: Evolución del Mercado Tercerizado: Interno
vs Externo.
Página Nº61: Evolución el Offshore vs Tipo de Cambio
Real.
Página Nº61: Evolución del Mercado in House, en
Millones de Pesos.
Página Nº62: Evolución de los Segmentos Vs PBI, Tasa de
Incrementos Anual.
Página Nº65: Ranking Mundial de Países con Call Centers.
Página Nº66: Ranking Mundial de las Principales empresas
en el Mundo.
Página Nº67: Ranking de Países más atractivos para los
Call Centers en América Latina.
Página Nº69: Latinoamérica – Facturación Call Centers.
Página Nº69: Distribución del Ingreso en la Región, Base
en Millones de Dólares.
Página Nº70: Distribución del Offshore por País y/o
Región, Base en Millones de Dólares.
Página Nº70: LATAM: Facturación Demanda Tercerizada
Interna vs Offshore, Comparativo en la
Región – 2009.
Página Nº71: Distribución Origen del Offshore, Base en
Millones de Dólares.
Página Nº73: Servicios de Call Center.
Página Nº74: Mercado Chileno de Call Center:
Facturación.
Página Nº75: Servicios Offshore por Tipo de Industria,
Base en Millones de Dólares.
Página Nº77: Evolución del Offshore Vs Mercado Interno
en Colombia.
Página Nº80: Evolución de la Demanda Servicio
Tercerizado, en Función de la Participación
de la Facturación.
Página Nº81: Offshoring Argentina Año 2009: Principales
Destinos, Base en Millones de Pesos.
Página Nº82: Evolución de la Demanda Interna, En
Función a la Participación de la Facturación.
Página Nº83: Demanda por Mercado Vertical, Base en
Millones de Pesos.
Página Nº96: Latinoamericana: Nivel de Utilización de por
Canal.Página Nº98: Etapa del Ciclo de la
Vida.
Página Nº100: Intensidad y Movilidad de la Fuerzas
Competitivas.
Página Nº101: Competidores.
Página Nº102: Poder Negociador de los Proveedores.
Página Nº102: Principales Proveedores de Tecnología.
Página Nº104: Latinoamérica: Share por Proveedor It.
Página Nº109: Latinoamérica: Share por Proveedor It, (en
Alta Capacidad más de 100 personas).
Página Nº109: Latinoamérica: Share por Proveedor It.
Página Nº110: Poder Negociador de los Clientes.
Página Nº111: Clientes Destacados por Empresa de Call
Center.
Página Nº112: Competidores Potenciales.
Página Nº113: Sustitutos.
Página Nº114: Barreras de Ingreso.
Página Nº115: Barreras de Salida.
Página Nº117: Factores Clave del éxito.
Página Nº122: Operación.

3. CALL CENTERS 2010
Página Nº125: Evolución del Empleo de Call Center
Tercerizados.
Página Nº126: Empleo por Empresa 2010.
Página Nº127: Distribución del empleo por Categoría de
empresa 2010.
Página Nº127: Participación del Empleo Offshore sobre el
Empleo Total.
Página Nº128: Participación del Empleo por Localidad
2010.
Página Nº130: LATAM: Participación del Empleo en el Call
Center Según Sexo 2009.
Página Nº131: LATAM: Cantidad de Matriculados en
Universidades 2009.
Página Nº132: LATAM: Cantidad de Universidades
Privadas y Públicas 2009.
Página Nº132: Latinoamérica: Salario Mensual por Agente
(Cargas Sociales Incluidas).
Página Nº133: Latinoamérica: Costo por Hora por Posición.
Página Nº135: Latinoamérica: Porcentaje Rotación Anual de
Personas.
Página Nº136: Latinoamérica: Principales Razones de la
Rotación de Personal.
Página Nº137: Latinoamérica: Adopción de Tecnología por
País.
Página Nº151: Localización Principales Call Centers.
Página Nº152: LATAM: Costo x M2 Alquiler de Oficina
Edificio Categoría A y A+.
Página Nº153: Propiedad del Capital.
Página Nº155: Call Centers por Gripo Estratégico.
Página Nº157: Características por Grupo Estratégico
Página Nº158: Participación y Tendencia de los Grupos en
los Segmentos Generales del Negocio.
Página Nº159: Estrategias Competitivas: ATENTO.
Página Nº160: Estrategias Competitivas:
TELEPERFORMANCE.
Página Nº161: Estrategias Competitivas: APEX SYKES.
Página Nº162: Estrategias Competitivas: TELETECH.
Página Nº163: Estrategias Competitivas: ACS
MULTIVOICE.
Página Nº164: Estrategias Competitivas: ALLUS.
Página Nº165: Estrategias Competitivas: ACTIONLINE.
Página Nº166: Estrategias Competitivas: CLIENTING
GROUP.
Página Nº167: Estrategias Competitivas: GRUPO P&D.
Página Nº168: Estrategias Competitivas: CAT
TECHNOLOGIES
Página Nº169: Estrategias Competitivas: NEXT
LATINOAMERICA.
Página Nº171: Servicios Especializados.
Página Nº172: Integración de los Call Centers en los
Diversos Sectores.
Página Nº173: Posicionamiento a los Factores Claves del
Éxito.
Página Nº174: Posicionamiento a los Factores Claves del
Éxito (Cont.).
Página Nº175: Inversión Publicitaria 2009 (en Pesos).
Página Nº176: Inversión Publicitaria por Empresa, Base en
Pesos.
Página Nº176: Inversión Publicitaria por Medio, Base en
Pesos.
Página Nº177: Call Center Facturación por Segmento, en
Millones de Pesos.
Página Nº178: Participación de la Facturación por Grupo
Estratégico, Base en Millones de Pesos.
Página Nº178: Evolución de la Facturación por Grupo
Estratégico, en Millones de Pesos.
Página Nº179: Facturación y Cuota por Empresa 2009.
Página Nº180: Market Share por Facturación 2009, Base en
Millones de Pesos.
Página Nº180: Facturación: Share por Empresa 2009 Vs
2008.
Página Nº181: Posiciones y Cuotas por Empresa 2009.
Página Nº182: Distribución de las Posiciones por Empresas.
Página Nº182: Posiciones: Share por Empresa 2009 Vs
2008.
Página Nº183: Concentración del Mercado por Posiciones
2009.
Página Nº184: Rentabilidad (ROS) Principales Empresas
2009.
Página Nº185: Rentabilidad y Market Share 2009.
Página Nº189: Performance de la Competencia 2009.
Página Nº192: Direcciones de las Principales Empresas.

4. CALL CENTERS 2010
A continuación se mencionan algunas de las empresas mencionadas en el estudio:
ACS MULTIVOICE
ACTIONLINE
ALLUS
APEX - SYKES
ARVATO
ATENTO
AUDIOTEL
BANCO PROVINCIA
CAT TECHNOLIGIES
CLIENTING GROUP
CUBECORP
DDM
GRUPO PYD
JAZZPLAT S.A
NEXT LATINOAMERICA
SPRAYETTE
TASK SOLUTIONS
TELEMERCADO
TELEPERFORMANCE
TELETECH
TELINFOR