1. Servicios De Call Center Utilizando Asterisk Para la UTPL
Juan V. Espinosa1, Daniela Y. Calva2, Wilson A. Sánchez3, 2007
Resumen  En el campo de las telecomunicaciones, cada para implementar nuevos servicios es necesario comprar
vez toman más importancia las comunicaciones de voz sobre equipos que sean compatibles con los existentes.
el protocolo de Internet. Existen algunas soluciones basadas
en aplicaciones de código abierto con licencia GNU, una de A través de este proyecto se pretende incorporar un
ellas es Asterisk, una plataforma de telefonía IP que ofrece Sistema ACD (Distribución Automática de Llamadas), IVR
funcionalidades al igual que una Central telefónica (Respuesta Interactiva de Voz), y agregar nuevos servicios
convencional. El presente documento detalla algunas de las basados en Asterisk (Open Source PBX System), con el
características y funciones principales que Asterisk brinda. propósito de integrar varios servicios en un mismo equipo,
reduciendo costos, facilitando la administración y
Palabras Clave ACD, Asterisk, enrutado de fax, IVR, mantenimiento del mismo.
Meetme, Mensajería Instantánea, Voice Mail.
MÉTODOS Y HERRAMIENTAS
INTRODUCCIÓN
La aplicación en la que se basa el desarrollo de este proyecto
Una de las mayores necesidades del ser humano es la es Asterisk, una aplicación de código abierto, que facilita los
comunicación. En empresas donde labora un gran número servicios de una Central Telefónica al igual que una Central
de empleados es necesario implementar el teléfono como un Convencional, dando la facilidad al administrador de adaptar
medio de comunicación, para lo cual es indispensable que y crear sus servicios de acuerdo a los requerimientos de su
exista un call center que permita administrar las líneas empresa, mediante la creación de scripts basados en
telefónicas de una manera que se pueda obtener el mayor cualquier lenguaje de programación soportado por Linux.
provecho de los recursos.
ASTERISK
Las PBX nos ofrecen características como: posibilidad
Asterisk es un software open source con General Public
de interconectar diferentes tipos de terminales, necesidad de
License (GPL), que tiene funcionalidades de una plataforma
disponer de una operadora, servicios como: transferencia de
telefónica, diseñada por Mark Spencer de Digium para
llamadas, llamada en espera, tarifación etc., posibilidad de
trabajar sobre Linux, con soporte para distintas arquitecturas
conexión a la Red Telefónica Básica, diseño modular, tanto
como: x86, x86_64, ppc bajo BSD o MacOSX. Esta
del hardware como del software. Actualmente existen
aplicación PBX puede integrarse con diferentes tecnologías,
aplicaciones bajo Linux que integran todos estos servicios en
ya sea propietarias o libres.
un PBX, como lo es Asterisk, herramienta que se han
utilizado para el desarrollo del presente proyecto.
Al igual que los sistemas propietarios, Asterisk provee
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA funcionalidades de PBX como: respuesta interactiva de voz
(IVR), conferencias, buzón de voz, distribución automática
La Universidad Técnica Particular de Loja, cuenta con el de llamadas (ACD), entre otras. La plataforma nativa de este
departamento de Call Center, el cual incluye equipos que software es Linux, lo cual hace que se convierta en el
llevan acabo las funciones de comunicación, como: sistema operativo más estable para trabajar con Asterisk [1].
identificación, selección e interconexión de llamadas. Este
centro tiene la función de facilitar y mejorar la comunicación Asterisk puede ser instalado en el kernel 2.4 o 2.6,
entre el personal docente, administrativo y estudiantes de la utiliza módulos zaptel que le permiten interactuar con el
universidad a través del teléfono. Para estos servicios cuenta hardware (tarjetas de comunicación) del equipo. Posee una
con equipos y herramientas de administración: Servidor de consola en línea de comandos (CLI), la cual permite
Comunicación Hicom 300 H, HiPath 3750, Servidor IVR, administrar las funciones y servicios de la aplicación,
Servidor ACD, la herramienta Hipath 3000 Manager E. A además se puede integrar con alguna interfaz gráfica para
pesar de las ventajas que ofrecen estos equipos y hacer más amigable al administrador. Las configuraciones y
herramientas, el costo de mantenimiento es elevado, además funcionalidades que se desee agregar a Asterisk, se lo hace
directamente en los archivos de configuración almacenados
en /etc/asterisk/, se puede realizar consultas a bases de datos
1
Juan V. Espinosa, docente, UTPL, Ecuador, jvespinosa@utpl.edu.ec
2
Daniela Y. Calva, UTPL, Ecuador, dycalva@utpl.edu.ec
3
Wilson A. Sánchez, UTPL, Ecuador, wasanchez@utpl.edu.ec
© ECC´08 Escuela de Ciencias de la Computación, Universidad Técnica Particular de Loja

2. mediante su motor SQL, y también agregar nuevas ubicado en el directorio /etc/asterisk conocido como
aplicaciones mediante la creación de módulos, Figura 1. Dialplan (Plan de Marcado). En extensions.conf las acciones
son conectadas a las extensiones, cada extensión pertenece a
un contexto (por defecto o creado por el administrador)
como: llamadas SIP entrantes, llamadas de salida, de larga
distancia, llamadas locales, llamadas entre oficinas, etc.
Todos los usuarios que se conectan a asterisk pertenecen
a un contexto, que es donde asterisk busca cómo manejar las
llamadas hechas por el usuario.
Distribución Automática de Llamadas (ACD)
Asterisk provee un flexible sistema de cola de llamadas
Figura 1 Aplicación Asterisk favorable para aplicaciones de call center [5].
Para el desarrollo del proyecto se utilizo la versión de Para la configuración del ACD se creó un menú de voz
asterisk 1.4.5 [2], disponible en el momento en que se inició, Figura 2, que permite al usuario acceder a una atención
además paquetes adicionales para su funcionamiento como: personalizada o marcar directamente el número de
zaptel-1.4.3.tar.gz, asterisk-addons-1.4.1.tar.gz, libpri- extensión.
1.4.0.tar.gz, xten-xlite, asterisk-gui.
Para implementar VoIP, Asterisk no necesita de ningún
hardware adicional, pero cuando se requiere interconectarse
a una central telefónica tradicional ya sea digital o análoga,
se puede interactuar utilizando hardware DIGIUM [3].
DIGIUM provee de tarjetas con soporte T1 y una interfaz E1
para interconexión con líneas PRI como TE110p y tarjetas
con puertos individuales FXO y puertos modular FXS como
Wildcard TDM400p PCI 2.2.
Asterisk funciona como Linux o un sistema UNIX, el
administrador puede conectarse al PBX a través de un línea
de comandos o interfaz gráfica. Figura 2 Menú De Opciones
El administrador puede conectarse al PBX de dos /etc/asterisk/queues.conf, es el archivo de configuración
formas, a través de la interfaz grafica o directamente desde en donde se especifica los parámetros y se crean los grupos
la línea de comandos (CLI), para gestionar las diferentes de colas, en este caso tenemos tres: IVR, ACD, Línea 1800.
aplicaciones integradas en Asterisk. Cada grupo tiene una número de línea asignada como:
2570275 (PBX), 2588730 (IVR), 1800-8875 8875 Figura 3.
El CLI es el administrador de Asterisk, en línea de
comandos el mismo que permite [4]:
• Hacer un seguimiento al PBX, estando en línea
• Eliminar errores de varios protocolos.
• Ver a los usuarios y a las llamadas activas.
• Cambiar datos de la base de datos de Asterisk.
• Recargar configuraciones en el PBX funcional.
Además hay algunas aplicaciones TCP/IP que facilitan
la administración mediante una página web. Una de ellas es
asterisk-gui, disponible en:
http://svn.digium.com/svn/asterisk-gui/trunk/
El funcionamiento de Asterisk se basa en las
configuraciones realizadas en el archivo extensions.conf Figura 3 Funcionamiento Actual del ACD
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3. Se utiliza la configuración general de los agentes
ubicada en /etc/asterisk/agents.conf y en el archivo
users.conf se crea los agentes.
Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
IVR es un sistema de respuesta interactiva de voz, diseñado
para permitir a los estudiantes interactuar con un menú
dinámico de manera rápida y eficiente desde cualquier
teléfono, y a cualquier hora del día.
El IVR es un sistema computarizado que no requiere de
la intervención de las personas para proveer la información
solicitada a los estudiantes, y por lo tanto se encuentra Figura 4 IVR
disponible en cualquier momento. El IVR obtiene los datos
de notas y saldos de la base de datos Oracle existente en la
UTPL, y las extensiones o números telefónicos de los Grabación de Llamadas
profesores se toma de la base de datos mysql del servidor A través del servicio de Grabación de llamadas, se pretende
Asterisk, la cual esta actualizada de acuerdo a la información tener un mecanismo de control, que permita evaluar el
obtenida del departamento de Recursos Humanos. El IVR se desempeño del personal que labora en el Call Center en
conecta a estas bases de datos y realiza las consultas calidad de Agente.
correspondientes de acuerdo al número de identificación de
la persona que realiza la llamada. Las grabaciones pueden realizarse de las conversaciones
en curso entre los Agentes y el estudiante que realiza la
Los requerimientos necesarios para el funcionamiento llamada.
del IVR de la UTPL tienen un grado de complejidad alto,
para lo cual fue necesario programar el menú IVR en un Asterisk incorpora esta funcionalidad de grabación de
script, el mismo que permite realizar lo siguiente, Figura 4: llamadas a través de la aplicación mixmonitor, la cual se
ejecuta en la consola de Asterisk. Al ejecutar el comando,
• Ejecución de consultas a la base de datos Oracle, mixmonitor start SIP <extensión> se empieza a grabar la
mediante procedimientos de programación en los cuales conversación, y ésta finaliza, cuando se corta la llamada o se
se especifica el usuario, la clave, puerto por el que se lo puede hacer antes ejecutando el mismo comando, pero
conecta, nombre de la base de datos y los parámetros de con la opción stop.
entrada.
• Enrutado de llamada de acuerdo a la elección del Los archivos de audio se almacenan en el directorio
usuario. /var/spool/asterisk/monitor/ en formato gsm, los cuales
• Reproducción de mensajes de audio en formato gsm de pueden ser escuchados por el administrador, a través de
acuerdo a la opción seleccionada. cualquier reproductor que soporte este tipo de archivo.
• Creación de un archivo temporal con los datos del
estudiante.
Enrutado de Fax
Se puede configurar un servidor para envió y recepción de
fax sin necesidad de adquirir un equipo de fax. Este servidor
realiza las mismas funciones que una máquina normal, la
única diferencia es que el usuario final recibe el fax en su
email.
Asterisk permite ser una interfaz para el envió y
recepción de fax, para lo cual se debe compilar algunas
aplicaciones adicionales como Hylafax e IAXModem. El
Hylafax es una aplicación que simula una máquina de fax
virtual e IAXModem establece un canal IAX para dar tono
de fax.
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4. VoiceMail (Buzón de Mensajes) Para poder utilizar meetme, es necesario tener instalado
en el servidor una tarjeta DIGIUM, pero en caso de no tener
Una de las características del buzón de mensajes de Asterisk
una, se puede trabajar con el modulo ztdummy [7].
es la notificación por e-mail, en donde el usuario puede
escuchar su mensaje sin necesidad de acceder a su buzón a
Mensajería Instantánea
través de su softphone [6].
Jabber es un protocolo de mensajería instantánea que
No es necesario que el usuario acceda a su buzón de
permite el envío y recepción de mensajes en tiempo real.
mensajes sólo dentro de su oficina, sino que también lo
Existen algunas aplicaciones que se pueden configurar
puede hacer desde su hogar o desde un cybercafé
para implementar un servidor de mensajería instantánea
conectándose a Internet y accediendo a su correo.
como: Jabber y Openfire, y clientes como JabberCentral
Clients, WengoPhone, Spark, Gaim, Everybuddy, Gabber,
Un aspecto a tomar en cuenta para utilizar este servicio,
algunos de licencia libre y otros comerciales [8].
es el espacio disponible en el servidor Asterisk, ya que por
ser archivos de audio requieren de un buen espacio en disco,
Se puede integrar los servicios de VoIP y mensajería
y además el correo que el usuario utiliza debe tener una
instantánea en un solo equipo a través de aplicaciones o
cuota de espacio suficiente para poder recibir los mensajes
clientes con soporte para los mismos.
de audio.
Un punto importante que hay que tener en cuenta para
Para la configuración del correo de voz se puede hacer
utilizar la mensajería instantánea junto con VoIP, es que el
de dos formas, una es desde la interfaz grafica del Asterisk
cliente que utilicen los usuarios debe soportar voz y datos al
(GUI) y la otra desde los archivos de configuración.
mismo tiempo, X-lite no es un cliente que soporta datos, el
cual no se puede utilizar para enviar y recibir mensajes, pero
Meetme (Conferencia a tres) existen otros clientes como Wengo Phone, Spark.
Meetme es una aplicación que permite realizar conferencia REQUERIMIENTOS DE HARDWARE Y SOFTWARE
de llamadas, Figura 5. La configuración se la realiza en
/etc/asterisk/meetme.conf. Aquí se puede crear cuartos para Para instalar y probar Asterisk no es necesario tener un
que los usuarios puedan acceder marcando un número equipo muy potente, ya que se puede instalar en cualquier
determinado. PC normal, pero si se va ha utilizar Asterisk como un
servidor de comunicaciones en producción, se requiere tener
en cuenta algunas consideraciones respecto al hardware del
equipo.
El servidor debe ser capaz de procesar peticiones tanto
de llamadas, consulta de datos, buzón de mensajes,
conferencias, administración a través de interfaz Web entre
otras, es por ello que se debe considerar la cantidad de
memoria RAM y la velocidad del procesador del equipo para
tener un buen rendimiento. Según el número de canales que
se va ha tener en funcionamiento en el equipo, depende la
velocidad de procesador y memoria RAM a utilizar, en la
Tabla 1 se muestra la cantidad necesaria según el propósito
Figura 5 Meetme para el que se va ha implementar Asterisk PBX.
Meetme puede ser configurado a través de la interfaz Propósito Número de Recomendación Mínima
gráfica de Asterisk-GUI, o editando directamente el archivo Canales
de configuración, ubicado en /etc/asterisk/meetme.conf. Sistema de Pruebas No mas de 5 400-MHz x86, 256 MB
RAM
Sistema para oficina 5 a 10 1-GHz x86, 512 MB RAM
Para que un cuarto de conferencia virtual pueda ser pequeña – Casa
accesible para los usuarios, debe configurarse en Sistema para Hasta 15 3-GHz x86, 1 GB RAM
extensions.conf la regla que permite enrutar las llamadas al Negocios Pequeños
número de extensión determinado para meetme. Sistemas medianos y Mas de 15 Procesador dual, es posible
grandes utilizar en varios servidores
Tabla 1 Recomendación mínima para implementar
Asterisk
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5. Hardware Para grandes empresas que manejan un número alto de
líneas telefónicas, es necesario invertir en equipos y tarjetas
El hardware mínimo requerido para el funcionamiento de comunicación, para poder administrar todas las llamadas
de Asterisk es el siguiente: que ingresan al Call Center, ya que el procesamiento de las
• Servidor IBM System X3200 llamadas no lo podría realizar un solo servidor, sino varios
• Procesador: Pentium IV o superior servidores.
• Memoria RAM: 1 GB
• Espacio en Disco: 80 GB
• Interfaz de Red RESULTADOS
• Unidades de CD El servicio ACD distribuirá las llamadas entrantes en el
• Tarjeta Digium orden de llegada al primer agente disponible. El sistema
contesta a cada llamada inmediatamente en caso de no
Software haber un agente disponible, el sistema lo ubica en una cola
de espera, hasta poder enrutarlo. Mediante el balanceo de la
Requerimientos generales:
carga de trabajo entre agentes se asegura de que cada
• Sistema Operativo: Linux
llamador reciba servicio pronto y profesional.
• Distribución CentOS 4.5
• Kernel v.2.6.9-55.0.2.EL. La implementación del servicio de IVR (Respuesta
• Aplicación PBX: Asterisk 1.4 y sus Interactiva de Voz) facilitará al estudiante de la modalidad
dependencias abierta realizar una consulta de saldos, notas y comunicarse
con el profesor, mediante el ingreso de su numero de cedula,
Ventajas o tener una atención personalizada.
Asterisk es una solución óptima para pequeñas y medianas Se pretende dar un servicio de mensajería instantánea
empresas que requieren de un Call Center, ya que en utilizando el servidor Asterisk, a través del protocolo
comparación con las centrales telefónicas convencionales, JABBER (protocolo libre para mensajería instantánea),
Asterisk puede ser implementada a un bajo costo, con un facilitando la comunicación entre los usuarios de Asterisk.
sistema confiable y además con soporte de los servicios de
telefonía tradicional y nuevos servicios. A través del servicio de Grabación de llamadas, se
pretende tener un mecanismo de control, que permita
Otra de las ventajas de Asterisk es, que es una evaluar el desempeño del personal que labora en el Call
aplicación de código abierto, lo cual permite garantizar la Center en calidad de Agente.
continuidad en el soporte, ya que en sistemas propietarios el .
soporte depende mucho del fabricante del equipo. En este El mensajero de voz (voicemail) permitirá al llamante
caso el administrador de la aplicación puede corregir o dejar un mensaje de voz, el cuál será enviado como adjunto
añadir módulos, para agregar nuevas funcionalidades a la al correo electrónico del usuario.
PBX, y además existen muchos desarrolladores que
constantemente están arreglando e incorporando nuevos Con el servicio de meetme (conferencia a tres) se podrá
agregados a Asterisk. establecer conferencias, en la cuál tres usuarios pueden
comunicarse simultáneamente.
Asterisk permite integrarse sin ningún inconveniente a
la telefonía tradicional, a través de tarjetas analógica o Es recomendable utilizar Asterisk en aquellas empresas
digitales desarrolladas por DIGIUM, permitiendo interactuar que cuentan con una infraestructura de red de datos. Esto
con cualquier equipo telefónico ya sea IP o teléfonos permite utilizar la red para transmitir voz, datos y video sin
convencionales utilizando gateways. necesidad de contar con otro circuito o red física para la
comunicación como lo hace la telefonía tradicional.
Desventajas
Por ser Asterisk una solución basada en IP, su buen REFERENCIAS
funcionamiento depende de un buen diseño y mantenimiento [1] INTRODUCCIÓN A LA VOIP CON LINUX [Consultado
en la red de datos de la Empresa. a: 23de agosto de 2007] [online]. Disponible en:
http://jornadas.linux-
El costo en la capacitación profesional que ofrece
malaga.org/material1/VoIP_con_Asterisk.pdf
DIGIUM la empresa creadora de Asterisk es un poco
elevado.
© ECC´08 Escuela de Ciencias de la Computación, Universidad Técnica Particular de Loja

6. [2] ASTERISK [Consultado a: 29 de mayo de 2007] [online].
Disponible en:
http://www.asterisk.org
Esta es la página principal de Asterisk, en donde se puede
descargar el software, así como también documentación para su
funcionamiento.
[3] DIGIUM | ASTERISK [Consultado a: 31 de mayo de 2007]
[online]. Disponible en:
http://www.digium.com/en/index.php
Esta es la página oficial de DIGIUM, en la cual se encuentra una
serie de productos en hardware para soluciones con Asterisk.
[4] O'Reilly-Asterisk The Future of Telephony. Leif Madsen, Jared
Smith, Jim Van Meggelen (Ingles)
Describe la telefonía en Asterisk.
[5] THE HITCHHIKER'S GUIDE TO ASTERISK
http://www.asteriskdocs.org/modules/tinycontent/content/docbo
ok/current/docs-html/book1.html
Libro en línea que describe las funciones y archivos de
configuración de Asterisk, así como también el uso de
protocolos.
[6] DIGIVOICE Telefonía IP – VoIP [Consultado a: 01 de junio
de 2007] [online]. Disponible en:
http://www.digivoice.com.ar/faqs.htm#softphone
En este enlace se describe los softphone utilizados para VoIP.
[7] MEETME [Consultado a: 11 de junio de 2007] [online].
Disponible en:
http://www.asteriskguru.com/tutorials/meetme.html.
[8] JABBER [Consultado a: 21 de junio 2007] [online].
Disponible en:
http://www.genbeta.com/2005/07/21-que-es-jabber-y-por-que-
usarlo.
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