Vorlesung "Krisenkommunikation im Social Web", gehalten am 09.03.2012 im Rahmen des Lehrgangs "Social Media Manager" an der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing).

1. BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGER
KRISENKOMMUNIKATION IM
SOCIAL WEB
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2. „KRISE KANN EIN PRODUKTIVER
ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR
NUR DEN BEIGESCHMACK DER
KATASTROPHE NEHMEN.“
– MAX FRISCH
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3. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 3

4. ZWISCHEN WUNSCH UND
WIRKLICHKEIT
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5. 85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMEN
HABEN EINEN KRISENPLAN.
QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE
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6. 71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNG
SOZIALER MEDIEN IM BEREICH
KRISENKOMMUNIKATION.
QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE
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7. NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜR
KRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT.
QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE
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8. WEN ERWISCHT ES AM
HÄUFIGSTEN UND WIE?
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9. WEN? WARUM?
• KONSUMGÜTER • MANGELNDE ERFAHRUNG
• KLEIDUNG UND MODE
• SCHLECHTER KONTAKT ZU
• RESTAURANTS
MEINUNGSFÜHRERN
• INTERNET
• EINZELHANDEL • VERSTOSS GEGEN (SPIEL-)
REGELN
WIE? • MITARBEITER-AUSSETZER
• COMMUNITYS • UNPASSENDE INHALTE
• YOUTUBE • ZENSUR IN DER COMMUNITY
• BLOGS
• ATTACKE DURCH NGO
• TWITTER
• FACEBOOK • MAUES FACT CHECKING
• MIESER KUNDENSERVICE
http://trickr.de/die-anatomie-einer-social-media-krise/
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10. ABER WARUM IST DAS SO?
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11. UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN AN
EIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG.
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12. ES FEHLT IHNEN AN …
… VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB.
… KNOW-HOW.
… DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG.
… DEN PASSENDEN KANÄLEN.
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13. ABER WIE ENTSTEHEN KRISEN
DENN NUN?
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14. KRISEN SIND …
… DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODER
AUCH BEIDER SEITEN.
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15. … EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELE
VON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN.
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16. … DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UND
UNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE.
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17. … DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT –
WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDER
VORBEI.
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18. … RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODER
IRRATIONALER HANDLUNGEN.
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19. … DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIE
IN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNIS
STEHEN.
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21. DAS ERGEBNIS DES GANZEN
HAT EINEN NAMEN:
„BADVOCACY“
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22. KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNST
GENOMMEN.
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23. ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT,
WENN ES DARAUF ANKOMMT.
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24. BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDEN
STANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN.
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25. KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANK
GESCHOBEN.
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26. DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ES
FOLGT KEINE RÜCKMELDUNG.
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27. KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTE
WERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET.
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28. KRISEN SIND VIELFÄLTIG IN
IHREM ERSCHEINEN
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29. Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239
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30. Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239
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31. UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:
SHITSTORMS UND TROLLE
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32. WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD …
WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIEN
GEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN STURM IM
WASSERGLAS, DER BALD VERGESSEN IST.
BEI KEINEM SHITSTORM HAT SICH DAS WEB-GEZETER
DURCH FINANZIELLE EINBUSSEN NIEDERGESCHLAGEN.
ALSO: KÜHLEN KOPF BEWAHREN UND DAS GANZE ALS
LEHRREICHE „SOCIAL MEDIA IN ALL IHRER VIELFALT“-
ERFAHRUNG VERBUCHEN.
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33. TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UND
STÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACH
AUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT.
FÜR GEWÖHNLICH SOLLTE MAN SICH GAR NICHT ERST
AUF SEINE DISKUSSIONEN EINLASSEN. ANGST VOR
KONFRONTATION UND DIALOG SOLLTE MAN ABER
AUCH NICHT HABEN.
MIT EINER ORDENTLICHEN „HAUSORDNUNG“ IM
RÜCKEN HAT MAN STETS GUTE KARTEN.
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34. WO DER BAUM SCHON
BRANNTE …
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35. OTTO UND DIE MACBOOKS (2009)
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36. JAKO VS. BLOGGER (2009)
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37. JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009)
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38. NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010)
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39. DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010)
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40. TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011)
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41. PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011)
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42. WAS TUN, WENN‘S BRENNT?
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43. FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN.
FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.
ANALYSE (WAS IST PASSIERT? BERECHTIGTE KRITIK?, …).
ANGEMESSEN UND ZEITNAH AUF DEM KANAL DER
REAKTION ANTWORTEN.
AM BALL BLEIBEN UND DAS GESPRÄCH SUCHEN.
DAS INFO-BEDÜRFNIS DURCH CONTENT UND MIT DEN
RICHTIGEN/WICHTIGEN ANSPRECHPARTNERN DECKEN.
FEHLERBEHEBUNG LIVE DOKUMENTIEREN.
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44. ALLES GELÖSCHT. UND NUN?
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45. GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UM
DARAUS ZU LERNEN.
GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN.
WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEMENT,
MONITORING, CHECKLISTEN, …).
KNOWLEDGE MANAGEMENT.
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46. KEEP CALM & CARRY ON.
VIELEN DANK FÜR EURE
AUFMERKSAMKEIT!
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47. UND FALLS IHR NOCH FRAGEN
HABEN SOLLTET …
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