Buone pratiche  di progettazione  per i siti web della PA

Buone pratiche
di progettazione
per i siti web della PA
Tutto quello che avreste voluto sapere sugli utenti ma non avete mai osato chiedere

5 novembre 2009

Sommario

P.A., eGovernment e web 2.0

Design 2.0 ovvero del design partecipativo

La cassetta degli attrezzi per il design 2.0

La crisi dell’istituzione pubblica

Crisi della dimensione democratica-partecipativa
 inadeguatezza della democrazia rappresentativa nel
rappresentare/conciliare ideali ed interessi dei
cittadini

Crisi della dimensione amministrativa
 inadeguatezza dei processi della PA di fronte
all’incremento esponenziale della complessità e
velocità dei processi sociali, economici e culturali

Un tentativo di risposta

e-Democracy
 siti e applicazioni web per stimolare la
partecipazione a complemento della tradizionali
forme di democrazia rappresentativa

e-Government
 siti e applicazioni web a supporto dei servizi erogati
dalle amministrazioni pubbliche

e-Government

I problemi dell’e-Government in Italia

 predomina ancora la dimensione
autorappresentativa

 poco ascolto durante la progettazione della
soluzione

 poco ascolto durante la vita della soluzione: non
viene misurata e presa in considerazione la
soddisfazione dei cittadini
(da: www.webeconoscenza.net)

Web 2.0

 tecnologie (ubiquitous
computing, broadband,
ajax, web services, RSS, ...)
Web
 applicazioni e servizi
(mashups)

 “social web” (blogs e wikis,
folksonomies, rating
systems...)

P.A. e web 2.0

Amministrazione 2.0: una definizione

 è consapevole che nessuno meglio dei cittadini può
valutare servizi e progetti, segnalare eventuali
criticità, manifestare esigenze e fare proposte

 sceglie di improntare tutti i suoi processi, anche
quelli interni, sui principi della condivisione e della
collaborazione e di sfruttare l’intelligenza collettiva

 sfrutta le opportunità tecnologiche del web 2.0
(da http://manifestopa.pbworks.com/)

P.A. e web 2.0

Il modello web 2.0 è applicabile nella P.A.?

 nelle Intranet: coinvolgimento dei dipendenti nella
creazione e condivisione della conoscenza
(modello dell’Enterprise 2.0)

 nei siti pubblici: portali informativi, portali di
accesso a servizi online, ecc

P.A. e web 2.0

Le potenzialità del web 2.0

Esistono contesti in cui la Pubblica Amministrazione può
usare proficuamente i contenuti generati dagli utenti:

 un servizio di monitoraggio della situazione del traffico

 un servizio di raccolta e segnalazione attività per
bambini/giovani (“Estate giovani e famiglia”
dell’Assessorato alle Politiche Sociali della Provinvia
Autonoma di Trento)

P.A. e web 2.0

I rischi del web 2.0 a “run-time”

 “effetto microfoni aperti”

 “effetto ciao.it” ed “effetto FaceBook”

P.A. e design partecipativo

Design 2.0: il web 2.0 a “design-time”

 coinvolgere gli utenti nella progettazione: il design
partecipativo implica la partecipazione delle persone
nella progettazione degli artefatti.

 la conoscenza e i desideri delle persone si traducono
sul piano progettuale.

 La conoscenza è condivisa e il progetto va costruito nel
confronto fra i vari attori in gioco, non ultimi gli utenti
finali.


Obiettivi del Design 2.0

 migliorare il risultato della progettazione

 superare le resistenze al cambiamento

 elevare il tasso di democraticità del processo
decisionale

Design partecipativo e UCD

Il design partecipativo è parte integrante di un approccio alla
progettazione deﬁnito User Centered Design.

 User-centred design emphasizes that the purpose of the
system is to serve the user, not to use a specific
technology, not to be an elegant piece of programming.
The needs of the users should dominate the design of
the interface, and the needs of the interface should
dominate the design of the rest of the system.
(Norman)

I 12 principi dell’UCD (1)

 Attitudine allo UCD

 Attenzione all’utente

 Coinvolgimento attivo dell’utente

 Sviluppo evolutivo del sistema

 Semplicità nella produzione di report e deliverables

 Prototipare da subito e continuamente

I 12 principi dell’UCD (2)

 Valutazione d’uso nel contesto

 Attività esplicita e consapevole di progettazione

 Attitudine professionale

 Usabilità

 Approccio olistico

 Approccio flessibile al processo

Perché fare UCD? I benefici

 Riduzione dei costi di sviluppo

 Aumento dei profitti

 Benefici organizzativi e di produttività all’interno di una
organizzazione


Riduzione dei costi di sviluppo

 si sviluppano soltanto le funzionalità rilevanti per
l’utente;
 è più facile diagnosticare e correggere precocemente i
problemi di usabilità;
 si riduce la probabilità (e dunque i costi) di redesign
dovuti a problemi di usabilità o funzionalità non valutati
durante la progettazione e sviluppo;
 diminuiscono i costi di documentazione: i prodotti facili
da usare e con le sole funzioni utili richiedono meno
documentazione;


Aumento dei profitti

 l’utente riesce a trovare quello che sta cercando; *
 l’utente trova facilmente informazioni complementari o
di servizio; *
 aumento della soddisfazione d’uso e conseguente
fidelizzazione e passaparola positivo; *
 aumento nella fiducia nel sito web e, per estensione, di
chi il sito rappresenta; *
 diminuzione dell’utilizzo dell’help desk - utilizzo del
sito al posto del call center; *
 aumento delle vendite su altri canali (offline)


Vantaggi organizzativi e produttivi

 apprendimento più veloce e meno superficiale del
sistema informativo;
 riduzione dei tempi di processamento e conseguente
aumento della produttività;
 riduzione degli errori, con benefici in termini di costi e
di qualità del servizio;
 aumento della soddisfazione e della motivazione di
dipendenti e collaboratori;
 ridotta necessità di assistenza e dei relativi costi
economici e temporali.


(da: http://www.designcouncil.org.uk/About-Design/Research/Design-Index/)


Design e performance di mercato

 analisi delle performance di borsa di numerose
compagnie quotate al FTSE di Londra su 63 aziende
riconosciute per il loro impegno nell’ambito della
progettazione centrata sull’utente.

 l’incremento medio 1995-2004 del valore azionario delle
63 aziende era del 200% rispetto alla media della
borsa londinese.


Dal Return on Investment al Return on Citizen

 qualità percepita del servizio

 user experience

 soddisfazione del cliente

Come fare design partecipativo

 design partecipativo per l’interaction design
(applicazioni web e servizi online)

 design partecipativo per l’information architecture
(siti/portali a prevalente dimensione informativa)

Come fare design partecipativo

(da: http://www.jjg.net/elements/)

Design partecipativo
per l’Interaction Design

Interaction Design: una definizione

 La progettazione dell’interazione fra uno o più individui
è un artefatto cognitivo, generalmente elettronico

 definisce il ‘comportamento’ dell’artefatto


La “cassetta degli attrezzi” per l’Interaction Design

 metodi etnografici

 strumenti UCD ‘comprensibili’ agli utenti

 prototipazione cooperativa

 cultural probes

 usability test


Metodi etnografici

 perché: cogliere quegli aspetti di interazione e d'uso di
un artefatto nel contesto, che altrimenti rimarrebbero
silenti

 come: interviste, osservazione dei partecipanti,
registrazioni audio-video


Strumenti UCD classici

 perché: sviluppare una visione condivisa con gli utenti

 come: strumenti di UCD classici (scenari d’uso,
prototipi, personas) possono essere condivisi e discussi
con gli utenti, a patto che usino una codifica e una
terminologia comprensibile ai non addetti ai lavori


Prototipazione cooperativa

 perché: gli utenti ed i designer esplorano
collettivamente in reciproco apprendimento le
funzionalità e le forme di un artefatto e la sua relazione
con i compiti e gli scopi degli utenti

 come: l’interazione avviene direttamente su mockup/
prototipi ‘fisici’ dell’artefatto


Cultural probes

 perché: usare i probes durante le fasi iniziali di un
progetto può aiutare il designer a generare soluzioni
capaci di rispondere ai bisogni degli utenti

 come: gli utenti tengono un diario d'uso, allegano
fotografie, filmati, audioregistrazioni, in cui raccontano
quegli aspetti della loro quotidianità potenzialmente
legati all'artefatto che si progetta, indicandone l'utilità,
le frustrazioni, i fallimenti, le possibili soluzioni - sia
plausibili che "magiche"


Usability test

 perché: nonostante nella progettazione si seguano
‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in
errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando
l’utente in azione

 come: chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto
progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro
di svolgere alcuni compiti ed una valutazione finale

per l’Information Architecture

Information Architecture: una definizione

 è il processo di costruzione delle modalità di accesso
all’informazione finalizzato a permettere agli utenti di
navigare velocemente e produttivamente all’interno del
sito basandosi solamente sul loro intuito

 in tale processo vanno tenute in considerazione 3
dimensioni


(adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php)


Contesto
 quali obiettivi strategici del committente?
 cultura, risorse, vincoli

Utenti
 chi sono gli utenti del sito?
 quali sono le loro aspettative e modelli mentali?

Contenuti
 quali contenuti? Documenti, file, applicazioni,
metadati
 come sono organizzati?


L’IA partecipativa risponde a:

 cosa si aspettano di trovare gli utenti nel sito che
stiamo costruendo?

 come si aspettano che l’informazione sia strutturata,
organizzata, classificata e presentata?

 qual è il loro lessico? Che vocabolario dobbiamo usare
per essere comprensibili? Quali etichette?

Gli utenti

contesto

contenuto utenti

(adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php)


I fini dell’IA partecipativa:

 identificazione dell’estensione e dei confini del
dominio, secondo le aspettative degli utenti

 identificazione del lessico degli utenti

 valutazione dell’importanza attribuita dagli utenti agli
argomenti del sito

 elicitazione dei modelli mentali degli utenti in merito
alla struttura categoriale delle informazioni.


La “cassetta degli attrezzi” per l’information
architecture

 focus group

 free listing

 valutazione di importanza

 card sorting

 findability test


Free listing

 perché: coinvolgere gli utenti nella definizione dei
contenuti, in particolare:
• elencare i contenuti e i confini del dominio semantico
• elicitare il lessico implicito degli utenti

 come: chiedere ai partecipanti di produrre una lista di
voci partendo da un dominio o una categoria specifica


Esempi di free listing

 “Elenca fino a dieci emozioni che conosci”

 “In quale località turistica ti piacerebbe andare in
vacanza?”

 “Cosa ti aspetti di trovare nel portale dei servizi
socio-assistenziali della Provincia di Trento? ”


Cosa fare con i risultati del free listing

 analizzare: se si usa, per la somministrazione una
interfaccia web, si ottiene una lista molto lunga di
voci, da ripulire

 integrare: con esiti analisi dei contenuti del vecchio
sito (se esistente), dall’analisi competitiva e
dall’elenco di risorse previste dagli stakeholders.

 ordinare: possibile un ordinamento per frequenza,
ma non basta!


Valutazione di importanza

 perché: identificare gli argomenti più importanti per gli
utenti, decidere a quali risorse dare maggiore risalto nel
sito, far emergere eventuali differenze fra gruppi di
utenti di cui tener conto nella progettazione della
navigazione, predisporree il card sorting

 come: su questionario che elenca le risorse identificate
viene chiesto ai partecipanti di esprimere, attraverso
una scala Likert, quanto ritengano importante ognuna
delle voci elencate


Risultati:
1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili,
minori(120) 5,15
2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98
3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91
4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81
5) Servizi ai disabili(116) 4,79
6) Servizi agli anziani(116) 4,78
7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72
8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71
10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66
9) Servizi ai minori(116) 4,66
11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63
12) Servizi ai giovani(115) 4,61
13) Affido famigliare di minori(119) 4,6
14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58
15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57


Card sorting

 perché: rappresentare i modelli mentali impliciti degli
utenti, rendendo esplicite le loro aspettative di
categorizzazione dei contenuti. Conoscere i modelli
mentali e le categorizzazioni implicite permette di
organizzare le informazioni in modo che siano più facili
da trovare

 come: cartaceo o online su un elenco non superiore a
60-70 elementi con partecipanti che conoscano e
comprendano i contenuti.


 Famiglia e genitorialità
 Minori e giovani
Criterio di
 Anziani classificazione:
“tipologia di utenza”
 Disabilità
 Emarginazione, povertà, dipendenze
 Servizi residenziali e semiresidenziali
Criterio di
 Ascolto e sostegno classificazione:
 Contributi “tipologia di servizio”

 Modulistica, indicazioni per l'accesso Criterio di
ai servizi, normativa classificazione:
“tipologia di contenuto”


Findability test

 perché: nonostante nella progettazione si seguano
‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in
errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando
l’utente in azione

 come: chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto
progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro
di trovare alcune informazioni


 saggio “La classificazione fatta dai cittadini. Il
caso Trentinosociale.it”

 “Linee guida di progettazione e sviluppo per i
siti delle pubbliche amministrazioni ”


Grazie dell’attenzione!

Domande?

Dario Betti - GPI spa Stefano Bussolon - Hyperlabs
www.gpi.it - dbetti@gpi.it www.bussolon.it – stefano@bussolon.it

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