Conferencia: 
Servicio excepcional al cliente 
MBA. Manuel Ponce Polanco 
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1. Introducción 
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Análisis de situación 
¿Existe una verdadera cultura de atención 
al cliente en nuestro país? 
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Se hace lo que se puede 
• «Gracias por comunicarse con nosotros en un 
momento lo atenderemos…». 
«En este momento estamo...
Algunos ejemplos 
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Los servicios públicos. 
El pedido que llega incompleto. 
El vuelo que sale c...
El gran objetivo empresarial 
¡Sólo existe una forma de incrementar 
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El gran objetivo empresarial 
Resultados económicos financieros 
Satisfacción de clientes 
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¿Por qué servicio al cliente? 
¡Muchos productos o servicios pierden 
sus ventajas competitivas, por que son 
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¡Esta situación exige el diseño de 
estrategias orientadas a servicios de calidad 
que sostengan y superen las expectativa...
¿Qué le ofrece usted a 
sus clientes? 
¿Están sus procesos internos preparados para 
responder a las expectativas de los c...
2. Que es el servicio 
al cliente 
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Servicio de calidad 
Las organizaciones exitosas tienen un 
enfoque central común: 
¡Están obsesionadas con la atención a ...
Servicio de Calidad 
Sin embargo, en muchas organizaciones 
el servicio al cliente suele ser pésimo 
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¿Qué es servicio al cliente? 
Se define como satisfacer y exceder las 
necesidades emocionales e intelectuales 
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Servicio es en parte ….. 
• 
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Ventas 
Almacenamiento 
Reparto 
Soporte técnico 
Correspondenc...
Componentes del servicio 
al cliente 
Servicio • 
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Accesibilidad 
Velocidad 
Comodidad 
Prontitud 
Variedad ...
3. La gestión integral 
del servicio 
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¿Cuál es la diferencia? 
 Servicio al Cliente, Deficiente. 
 Servicio al Cliente, Satisfactorio. 
 Servicio al Cliente,...
La gestión integral del 
servicio 
La 
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principal tarea de las empresas modernas, 
centra en optimizar 
capaces 
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¿En que negocio está usted? 
LAN PERU afirma estar en el negocio 
de la movilización de personas y carga. 
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¿En que negocio está usted? 
ROSEN afirma estar en 
el negocio del descanso 
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El nuevo enfoque 
El éxito de las organizaciones 
radica en dirigir: 
de clase mundial ya no 
o Una 
o Una 
o Una 
o Una 
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4. ¿Quiénes son nuestros 
clientes? 
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Clientes internos 
Compañeros de trabajo de la misma área, de 
otras áreas y de otras unidades de negocio; 
requieren tamb...
Clientes externos 
Personas, empresas que compran 
o servicios. 
nuestros productos 
La organización debe estar 
orientada...
5. Los principios del servicio 
al cliente 
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Principio Básico 1 
Sentirse bien 
consigo 
mismo y con 
lo que hace 
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Principio Básico 2 
Prácticar hábitos de 
cortesía todos los 
días y con quien 
trate. 
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Principio Básico 3 
Usar la 
comunicación 
positiva para 
crear una buena 
impresión 
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Principio Básico 4 
Escuchar y hacer 
preguntas para 
asegurarse que 
entiende las 
necesidades de 
sus clientes. 
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Principio Básico 5 
Actúe 
profesionalmente 
en todos los 
aspectos de 
trabajo 
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6. El manejo de quejas 
y reclamos 
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Las quejas de sus clientes 
Las quejas son oportunidades … 
conozca como utilizarlas. 
Las quejas son una alerta cuando 
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Distintos tipos de quejas 
 El cliente se queja de algo 
que no justifica la queja 
 Queja totalmente razonable 
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Las quejas de sus clientes 
¡Una queja es un favor! 
Las quejas nos ayudan a satisfacer a los clientes 
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7. El nuevo estándar de 
servicio 
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El nuevo estándar 
• Como serviremos a nuestros clientes 
partir de la fecha? 
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• ¿Cuál será el nuevo estándar? 
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¿Qué necesito hacer? 
Cosas sencillas que puedan producir: 
Servicio con Valor Agregado 
• Buscar oportunidades. 
• Pasar ...
¡Finalmente ……..! 
Para que seamos una organización exitosa 
en servir a nuestros clientes externos, primero 
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¡Muchas gracias! 
manuelponce@partnerconsulting.com.pe 
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V Congreso de Gestión y Negocios 2014 - Manuel Ponce (¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!)

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El Mg. Manuel Ponce Polanco expresó, a través de su ponencia “¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!”, que sólo las empresas obsesionadas con un buen servicio al cliente podrán progresar en el mercado.

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V Congreso de Gestión y Negocios 2014 - Manuel Ponce (¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!)

  1. 1. Conferencia: Servicio excepcional al cliente MBA. Manuel Ponce Polanco www.partnerconsulting.com.pe
  2. 2. 1. Introducción www.partnerconsulting.com.pe
  3. 3. Análisis de situación ¿Existe una verdadera cultura de atención al cliente en nuestro país? www.partnerconsulting.com.pe
  4. 4. Se hace lo que se puede • «Gracias por comunicarse con nosotros en un momento lo atenderemos…». «En este momento estamos sin sistema…» «En “cinco minutos” te llamo…». «Entre hoy y mañana pasa el técnico». «Mañana sin falta lo recibe…». «Haga la cola…». • • • • • ¡Brindar un buen servicio no es fácil! ¡Se requieren RR HH con actitud positiva! www.partnerconsulting.com.pe
  5. 5. Algunos ejemplos • • • • • • • • • Los servicios públicos. El pedido que llega incompleto. El vuelo que sale con retrazo. La pérdida de señal en el celular. Los vasos sin lavar en el restaurant. Las esperas en la estación del metropolitano. Servicios financieros…las colas y la incomodidad. Algunos servicios relacionados con la salud. Las demoras en la estación de gasolina. www.partnerconsulting.com.pe
  6. 6. El gran objetivo empresarial ¡Sólo existe una forma de incrementar sostenidamente la rentabilidad empresarial: con clientes satisfechos! www.partnerconsulting.com.pe
  7. 7. El gran objetivo empresarial Resultados económicos financieros Satisfacción de clientes Mejora de procesos internos Mejora del desempeño de los trabajadores www.partnerconsulting.com.pe
  8. 8. ¿Por qué servicio al cliente? ¡Muchos productos o servicios pierden sus ventajas competitivas, por que son fácilmente copiados por competidores que ingresan vertiginosamente en los distintos sectores económicos! www.partnerconsulting.com.pe
  9. 9. ¡Esta situación exige el diseño de estrategias orientadas a servicios de calidad que sostengan y superen las expectativas del cliente, pues son estas las más difíciles de copiar! www.partnerconsulting.com.pe
  10. 10. ¿Qué le ofrece usted a sus clientes? ¿Están sus procesos internos preparados para responder a las expectativas de los clientes? ¡El servicio excepcional se construye a través de todos los procesos de la cadena de valor! www.partnerconsulting.com.pe
  11. 11. 2. Que es el servicio al cliente www.partnerconsulting.com.pe
  12. 12. Servicio de calidad Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: ¡Están obsesionadas con la atención a los clientes! www.partnerconsulting.com.pe
  13. 13. Servicio de Calidad Sin embargo, en muchas organizaciones el servicio al cliente suele ser pésimo www.partnerconsulting.com.pe
  14. 14. ¿Qué es servicio al cliente? Se define como satisfacer y exceder las necesidades emocionales e intelectuales del cliente, sus expectativas... ...y agregar valor. www.partnerconsulting.com.pe
  15. 15. Servicio es en parte ….. • • • • • • • • • • • Ventas Almacenamiento Reparto Soporte técnico Correspondencia Facturación Créditos y cobranzas Finanzas y contabilidad Publicidad Servicio de mantenimiento Proceso de datos. ¡En las actividades desarrolladas por cada empleado hay un elemento de servicio que al final afecta la satisfacción del cliente! www.partnerconsulting.com.pe
  16. 16. Componentes del servicio al cliente Servicio • • • • • • Accesibilidad Velocidad Comodidad Prontitud Variedad Consistencia Servicio al cliente Atención Soporte • • • • • • Trato Receptividad Comunicación Cortesía Competencia del Comprensión • • • • • • Disponibilidad Información Resolución de de repuestos problemas Infraestructura para apoyar servicio Sistema de quejas y sugerencias Servicio técnico personal www.partnerconsulting.com.pe
  17. 17. 3. La gestión integral del servicio www.partnerconsulting.com.pe
  18. 18. ¿Cuál es la diferencia?  Servicio al Cliente, Deficiente.  Servicio al Cliente, Satisfactorio.  Servicio al Cliente, Excepcional. www.partnerconsulting.com.pe
  19. 19. La gestión integral del servicio La se principal tarea de las empresas modernas, centra en optimizar capaces procesos y formar colaboradores de encantar a los clientes para retenerlos. www.partnerconsulting.com.pe
  20. 20. ¿En que negocio está usted? LAN PERU afirma estar en el negocio de la movilización de personas y carga. www.partnerconsulting.com.pe
  21. 21. ¿En que negocio está usted? ROSEN afirma estar en el negocio del descanso www.partnerconsulting.com.pe
  22. 22. El nuevo enfoque El éxito de las organizaciones radica en dirigir: de clase mundial ya no o Una o Una o Una o Una compañía de aviación. cadena entidad entidad de restaurantes. educativa. financiera o de salud. Sino de dirigir una organización orientada al servicio al cliente que opera en ……. el sector aviación, el sector gastronomía, el sector educación, el sector financiero o del sector salud. Se trata de un nuevo esquema mental. www.partnerconsulting.com.pe
  23. 23. 4. ¿Quiénes son nuestros clientes? www.partnerconsulting.com.pe
  24. 24. Clientes internos Compañeros de trabajo de la misma área, de otras áreas y de otras unidades de negocio; requieren también un servicio de calidad. www.partnerconsulting.com.pe
  25. 25. Clientes externos Personas, empresas que compran o servicios. nuestros productos La organización debe estar orientada a satisfacerlos. Ellos son los que “jalan” las operaciones de una organización. www.partnerconsulting.com.pe
  26. 26. 5. Los principios del servicio al cliente www.partnerconsulting.com.pe
  27. 27. Principio Básico 1 Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace www.partnerconsulting.com.pe
  28. 28. Principio Básico 2 Prácticar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate. www.partnerconsulting.com.pe
  29. 29. Principio Básico 3 Usar la comunicación positiva para crear una buena impresión www.partnerconsulting.com.pe
  30. 30. Principio Básico 4 Escuchar y hacer preguntas para asegurarse que entiende las necesidades de sus clientes. www.partnerconsulting.com.pe
  31. 31. Principio Básico 5 Actúe profesionalmente en todos los aspectos de trabajo su www.partnerconsulting.com.pe
  32. 32. 6. El manejo de quejas y reclamos www.partnerconsulting.com.pe
  33. 33. Las quejas de sus clientes Las quejas son oportunidades … conozca como utilizarlas. Las quejas son una alerta cuando la empresa no logran satisfacer las necesidades de sus clientes. Las quejas generan retroalimentación. Las quejas generan marketing negativo cuando no son atendidas oportunamente. www.partnerconsulting.com.pe
  34. 34. Distintos tipos de quejas  El cliente se queja de algo que no justifica la queja  Queja totalmente razonable por parte del cliente www.partnerconsulting.com.pe
  35. 35. Las quejas de sus clientes ¡Una queja es un favor! Las quejas nos ayudan a satisfacer a los clientes www.partnerconsulting.com.pe
  36. 36. 7. El nuevo estándar de servicio www.partnerconsulting.com.pe
  37. 37. El nuevo estándar • Como serviremos a nuestros clientes partir de la fecha? a • ¿Cuál será el nuevo estándar? www.partnerconsulting.com.pe
  38. 38. ¿Qué necesito hacer? Cosas sencillas que puedan producir: Servicio con Valor Agregado • Buscar oportunidades. • Pasar a la acción. ¡Una estrategia para ofrecer servicio con valor agregado contribuye al éxito de una organización y nos da la ventaja competitiva en el mercado! www.partnerconsulting.com.pe
  39. 39. ¡Finalmente ……..! Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos un excelente servicio entre clientes internos. www.partnerconsulting.com.pe
  40. 40. ¡Muchas gracias! manuelponce@partnerconsulting.com.pe http://manuelponcepolanco.blogspot.com @mponcepolanco www.partnerconsulting.com.pe

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