3. Você tem foco no cliente??? Geração de Inteligência – busca sobre as necessidades do cliente e da concorrência por meio da pesquisa de mercado Disseminação da Inteligência – circulação da informação existente no conjunto da organização Sensibilidade – atuar de acordo com a informação colhida no sentido de satisfazer o cliente. O marketing tradicional carece de foco no cliente, pois está sempre muito voltado ao produto.
4. Mkt tradicional X mkt relacionamento Foco na funcionalidade do produto e seus benefícios Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios Clientes como seres racionais que fazem comparações Pesquisa de mercado é algo analítico e verbal Os 4 Ps foco é no produto Foco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionar Mercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrência Clientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoção Pesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturais os clientes e os 4 Ps
5. CRM * Significados diferentes para diferentes pessoas * Foco é na transação mas deverá contemplar e se voltar para a criação de relacionamentos com os clientes * Memória das relações do cliente com a empresa
6. Transição AntesDepois Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros Foco doméstico Também internacional Centrar-se no produto Centrar no mercado e cliente Produto padrão Produtos personalizados Marketing de massa Marketing dirigido Muitos fornecedores Poucos fornecedores
7. CRM – O que é? CRM (CustomerRelationship Management) - Gerência de Relacionamento com Clientes. O CRM é o mesmo que marketing one to one. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é conhecido como marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente. Mas a idéia é a mesma, ou seja, estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
8. CRM – Introdução O modelo CRM A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !
9. CRM – Introdução Perigo: Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatização, é vital falar em estratégia de pessoas, pois estas é que vão atender telefones e e-mails dos clientes ! O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direção que deve informar) é fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) também é parte do processo, é difícil imaginar que alguém queira ser cliente de quem não tenha objetivo !
10. CRM CRM analítico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial e clientes baixo valor dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.
11. CRM CRM operacional É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e dos callcenters. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
12. CRM – Benefícios Que benefícios para o cliente? Vejamos: acesso a informações de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunicação com a empresa, economia de tempo e de dinheiro, eliminação de solicitações de dados redundantes, etc. Em suma, o benefício de que seja mais fácil fazer negócios com sua empresa.
13. CRM – Benefícios O CRM tem a ver com um conceito mais profundo em que cada cliente é distinto, diferente, e deve ser tratado de forma diferente.
14. CRM – Erros Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas ! 2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar ! 3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela ! 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
23. Informação disponível aos executivos que fazem as políticas de marketing para que decidam os mercados alvo ou segmentos e mix de marketing para cada produto
