UNIVERSIDADNACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÁCHIRA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE POST GRADO
MAESTRIA ADMINISTRACION DE SE...
INDICE
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
La filosofía de la calidad es considerada como una de las líneas est...
actualmente se utiliza para tal fin inicialmente funcionaba como baño del personal del área
quirúrgica, mobiliario inadecu...
Esta presencia de gran cantidad de personas (familiares y pacientes) y un espacio
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la Investigación
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Además del uso de las matrices, el QFD puede hacer uso de otras herramientas para
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y sus familiares. A continuación debe contar con el área funcional quirúrgica, que debe
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Lineamientos gerenciales servicio ambulatorio

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Lineamientos gerenciales servicio ambulatorio

  1. 1. UNIVERSIDADNACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÁCHIRA VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE POST GRADO MAESTRIA ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD PROPONER LINEAMIENTOS GERENCIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO DE CIRUGIA AMBULATORIA EN EL HOSPITAL DR. PATROCINIO PEÑUELA RUIZ DEL INSTITUTO VENEZOLANO DEL SEGURO SOCIAL SAN CRISTOBAL Autores: Torres C. Freddy CI: 14.784.560 Silva F. Leydi Y. CI: 17.107.003 Suarez Nelba. CI: 13.793.638 Velazco V. Yuderkis D. CI: 14.606.445 San Cristóbal, Octubre 2013
  2. 2. INDICE
  3. 3. CAPITULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema La filosofía de la calidad es considerada como una de las líneas estratégicas más importantes a desarrollar en los centros de salud, es indispensable obtener información de los aspectos más relevantes de la atención mediante herramientas de medición, en función de conocer el nivel de calidad alcanzado por los servicios que presta el sistema sanitario y poder orientar así las acciones de mejora continua. Actualmente existe unatendenciamarcada por optimizar la calidad de atención en las organizaciones; las instituciones de salud no escapan a este fin, asegurándose de proporcionar calidad del servicio, consiguiendo satisfacer las necesidades del paciente y ganando la plena confianza del mismo. La cirugía ambulatoria es un proceso que involucra elementos gerenciales, físicos, humanos, tecnológicos, entre otros, cuyo uso en las instituciones de salud se ha incrementado debido a que proporciona grandes beneficios como reducción en los costos de personal y materiales médicos quirúrgicos. Sin embargo para proporcionar este tipo de servicios es necesario abarcar una amplia serie de requisitos que garanticenuna atención efectiva y de calidad. Es importantedestacar que los pacientes y acompañantes queacuden a este centro de salud en busca de servicio de cirugía ambulatoria, permanecen en ella un tiempo prolongado; que abarca desde su ingreso hasta el periodo de recuperacióny posteriormente el alta del paciente. Paralelo a esto, tanto pacientes como familiares permanecen en la sala de espera del servicio de cirugía ambulatoria y están expuestos a ciertos factores físicos que afectan su comodidad tales como:infraestructura inadecuada ya que el espacio físico que
  4. 4. actualmente se utiliza para tal fin inicialmente funcionaba como baño del personal del área quirúrgica, mobiliario inadecuado solo existen dos tándem de cuatro sillas cada una, cuyo material de fabricación es de pasta rígida;hacinamiento,insalubridad, falta de privacidad, aunado a esto ausencia información oportuna y precisa, medios audiovisuales, cafetería, señalización y vías de escape. Es importante resaltar que en este mismo espacio se realiza la preparación clínica del paciente, así como la administración de medicamentos por diferentes vías (cateterización de vías periféricas, gotas oftálmicas, entre otras). De igual forma el único espacio disponible para que el paciente pueda colocarse la lencería quirúrgica indispensable para acceder al quirófano es en el área del Watercloset, espacio reducido y por ende incómodo para tal fin,el aspecto más alarmante es que los pacientes están en contacto directo con los gérmenes que comúnmente proliferan en los puntos de aguas residuales de los sanitarios, lavamanos, y centro pisos. De continuar presentándose la situación antes mencionada y no tomar acciones por parte de la gerencia orientadas a fortalecer el proceso de ingreso de los usuarios del servicio de cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”, se pudieran presentar consecuencias tales como:alto riesgo de que se manifiesten infecciones intrahospitalarias, nosocomiales y cruzadas en los pacientes, colocando en peligro la vida del paciente, aunado a esto los pacientes están expuestos a una condición insegura que puede derivar en golpes contundentes debido a caídas o resbalones en el espacio donde se viste; al ser este un espacio reducido, la gran cantidad de usuarios crean condiciones que producen aumento de la temperatura ambiental, aumento de los niveles de CO2 y propiciandola transmisión de microorganismos, colapso por falta de espacio físico para atender la gran demanda de usuarios para ser intervenidos quirúrgicamente, incremento de las quejas por parte de los acompañantesal no contar con un personal que les informe oportuna y verazmente sobre el estado de salud de su familiar, insatisfacción de los usuarios por la falta de condiciones adecuadas para ser atendidos, incremento de estrés laboral por ausencia de condiciones adecuadas para realizar sus actividades correspondientes al preoperatorio.
  5. 5. Esta presencia de gran cantidad de personas (familiares y pacientes) y un espacio totalmente reducido, viene a limitar la privacidad de los usuarios, lo que perturba sus valores en cuanto alrespeto que sienten los usuarios por otras personas y por ellos mismos. Por otro lado es significativa la importancia que tiene el familiar del paciente, pues la satisfacción de los familiares de los pacientes es un aspecto importante en la evaluación de la calidad de atención ofrecida en instituciones de salud. Es por ello que transmitir seguridad, confianza y apoyo emocional, aunado a explicaciones claras pero sencillas de la situación y evolución del enfermo, resulta sumamente importante en estas situaciones; demostrando eficiencia en la atención del paciente y del familiar. Sobre la base de la problemática anteriormente descrita se plantea esta investigación, y en función de los resultados que se obtengan, se prevé proponer un conjunto de lineamientosgerenciales orientados a optimizar el servicio de cirugía ambulatoria en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social en San Cristóbal. 1.2 Formulación del Problema Tomando en cuenta lo descrito anteriormente, se plantean las siguientes interrogantes: ¿Qué lineamientos gerenciales podrían implementarse para optimizar el servicio de cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”? ¿Cómo es la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”? ¿Cuáles son las expectativas de los usuarios ambulatorios en cuanto al servicio quirúrgico del hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”?
  6. 6. ¿Qué factores inciden en la atención de calidad a los usuarios del servicio de cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”? 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo General Proponer lineamientos gerenciales para optimizar el servicio de cirugía ambulatoria en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San Cristóbal. 1.3.2Objetivos Específicos Diagnosticar la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio. Determinar los factores que inciden en la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio. Identificar las expectativas de los usuarios y familiares cuidadores en cuanto al servicio que se brinda en cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio. Diseñar lineamientos gerenciales para prestar una atención de calidada los usuarios del servicio de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio. 1.4. Justificación de la Investigación En vista a que la calidad de atención prestada es una problemática relacionada también al sector salud, viene a ser tema de estudiocontinuo pues actualmente la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de las instituciones, proporcionando información en cuanto a estructura, procesos y
  7. 7. resultados. Sobre la base de las necesidad de conocer los niveles de la calidad de servicio de cirugía ambulatoria del hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz; en el estudio se desarrollaran planteamientos teóricos acerca decalidad de servicio en salud y su importancia en la planificación de lineamientos de la organización, con el fin de garantizar atención de calidad a los usuarios, y así proporcionar un servicio satisfactorio alcanzando sus expectativas. Por tanto, la investigación a desarrollar posee una gran relevancia socialdebido a que no solo se ve al individuo como ser biológico si no como persona intelectiva e integrada a una sociedad, condición que otorga al ser humano y su entorno una posición de dignidad, lo que podría beneficiar directamente a los usuarios del servicio (pacientes y familiares) y el personal que se desempeña en la institución. En consecuencia se abordaran las diferentes teorías y conceptos que se vinculan con el objeto de la investigación y la aplicación de las mismas, haciendo la descripción de las características delservicio que se presta a los pacientes y sus familiares, determinando los factores que inciden en la atención de los mismos e identificando las expectativas de los usuarios donde se presenta el fenómeno. Una vez señaladas dichas características, conviene advertir desde el punto de vista práctico la mejora en el contexto del objeto de estudio, debido a los aportes e información confiable que se proporcionaran con los análisis de los resultados. En el ámbito técnico, científico y humano esta información será significativa para el personal de salud. Finalmente la investigación podrá ser útil para el ámbito del sector salud, concretamente en el servicio de cirugía ambulatoria, y para los profesionales que trabajan con problemáticas similares a las de este estudio.
  8. 8. CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes de la Investigación El presente capitulo contempla los antecedentes correspondientes con la investigación, entendiendo estos como los diferentes trabajos realizados por otros investigadores relacionados con la variable del problema a investigar. A nivel internacional, en Madrid, España; Lorenzo, Mira, Olarte, Guerrero y Moyano (2002) realizan una investigación en relación al “Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria”en el Hospital del Servicio Madrileño de Salud. Quienes con el objetivo de aplicar esta metodología QualityFuntionDeploiment (QFD) pretenden identificar los requerimientos y necesidades de los clientes. Ejecutanun análisis basado en el modelo QFD usando como herramientas las encuestasrealizadas con el cuestionario Servqhos y una muestra significativa de reclamaciones. Para los investigadores el uso de esta herramienta les resulto de gran utilidad lo que les permitió relacionar las reclamaciones y resultados del cuestionario de calidad percibida. Arrojando indicadores para la mejoras en diferentes áreas. Las principales reclamaciones están mayormente relacionadas a la falta de personal, equipos en mal estado, horarios mal estructurados, el personal no ha hace lo que se espera, falta en la empatía y la comunicación. Es relevante la importancia que significo para los investigadores la identificación de estos indicadores ya que les permitirá evaluar la atención de calidad que reciben los usuarios y conocer sus expectativas. En efecto este antecedente guarda una gran relación con la presente investigación ya que esta procura aplicar la herramienta QFD e identificar la atención de calidad que se presta a los usuarios del servicio de cirugía ambulatoria. Continuando a nivel nacional, Silva (2005), quien realizó un estudio denominado: Calidad de los servicios privados de salud, municipio Maracaibo estado Zulia. Con el objetivo de “determinar la calidad de los servicios prestados en el sector salud privado del
  9. 9. Municipio Maracaibo, Estado Zulia” con una investigación de tipo descriptiva, y diseño experimental, transeccional y descriptivo. Teniendo como dimensiones de estudio las consideraciones que el cliente toma en cuenta para medir su calidad, las percepciones, la incidencia del costo del servicio para mantener su fidelidad. Seleccionando cuatro centros médicos privados de forma intencionada, con una muestra de 385 clientes, seleccionados de forma probabilística y aplicando un cuestionario para la obtención de datos. Con los resultados obtenidos en la investigación se concluye que los clientes eligen un centro médico buscando solución a su problema de salud con una serie de expectativas sobre los servicios adicionales. Tomando como indicadores de mayor relevancia para elegir un centro médico, la fuente de remisión de seguros y empresas, secundando a esto ciertos elementos tangibles e intangibles como lo son calidad técnica del personal, tecnología empleada, mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones y equipos, precisión en las acciones de revisión y diagnóstico, seguridad, instalaciones, mobiliario y equipo, comunicación, entre otros. La investigación anteriormente definida mantiene relación con el presente trabajo debido a la similitud en la variable calidad. Y este identifica los indicadores más relevantes que los clientes consideran a la hora de seleccionar una institución prestadora de servicios de salud y de lo que concederán como atención de calidad. Ya que en la presente investigación se pretende identificar las características de la atención que reciben los usuarios del servicio de cirugía ambulatoria. 2.2 Bases Teóricas En este sentido se desarrollaran las teorías relacionadas con calidad de servicio enfocado en salud, al mismo tiempo que se definirá la herramienta QFD y los lineamientos de atención en el servicio de cirugía ambulatoria, es decir a continuación se definirán los sustentos básicos y teóricos relacionados con el fenómeno objeto de estudio.
  10. 10. Es importante subrayar la diferencia entre calidad de un producto y calidad de un servicio, según Malagón-Londoño (2001), define que la calidad “de un servicio, reúne gran cantidad de factores, o componentes que no pueden disociarse; en una palabra prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra sección específica” (p. 18) Es decir, que la calidad de un servicio, en caso de la salud, no puede solo concentrarse en un punto, por ejemplo estudios, diagnósticos o tratamiento; esta debe tomar en cuenta diversos elementos, o factores tanto físicos como técnicos y científicos, así como administrativos, de comunicación, relaciones humanas, entre otros. En otras palabras, visualizar el contexto y todos los elementos que conciernen al servicio. Por otro lado, Galán (2001), indica que “La calidad en salud, en su más amplia concepción globaliza la gran complejidad que caracteriza los servicios de salud, incluyendo diferentes variables endógenas y exógenas a los mismos servicios” (p. 37). Esto significa que para garantizar la calidad en salud, se requiere de un proceso técnico, científico, administrativo y financiero, a fin de lograr una satisfactoria prestación de los servicios. Por otra parte, es importante tomar en consideración lo planteado por Higuera y Espinel (2001), quienes destacan varias cualidades o atributos que deben estar presentes en la calidad de atención en salud, entre estas están: aceptabilidad, atención humanizada, continuidad, efectividad, eficacia, eficiencia, equidad, oportunidad, satisfacción del usuario, entre otros. Así mismo, Higuera y Espinel (2001), expresan que entre los principales factores determinantes de la calidad en salud, deben considerarse los siguientes: el talento humano, los recursos físicos, los recursos financieros, las políticas y programas, la tecnología, los procesos médicos, los procesos administrativos el desempeño y la eficacia en el servicio y la interacción con el sistema general de seguridad social en salud. Del mismo modo Torres (1996), refiere que la satisfacción del usuario hospitalario está dirigida en cinco ejes de acción: la interrelación, que se refiere a la comunicación existente entre el usuario y todo el personal de la institución de salud; los elementos
  11. 11. administrativos, que intervienen en la organización y funcionamiento de los servicios; el eje técnico y de recursos, relacionado con la percepción del usuario en cuanto a la suficiencia del recurso humano, material, y los costos que recibe. Finalmente la hotelería, que viene a ser esa percepción que tiene el usuario acerca de la comodidad y el confort que le ofrece la institución que le brinda el servicio. Tomando estos ejes como guía inicial para la evaluación de la calidad de atención en la institución objeto de estudio. Queriendo decir con esto que la calidad de atención es satisfacer las necesidades del cliente, llenar sus expectativas e incluso sobrepasarlas. A lo largo de esta exposición se ha mencionado el uso de la herramienta QualityFunctionDeployment (QFD), el cual, es relacionado comúnmente con “la voz de los clientes”, o con “la casa de la calidad”. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidos en características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, a través de un equipo multifuncional que incluye, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las organizaciones prestadoras de servicios. Comprendiendo que la herramienta QFD utiliza un método gráfico en el que se puede expresan relaciones entre los deseos del cliente y las características del diseño, enlistando así las necesidades de los clientes. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados, tales como entrevistas, encuestas, exposiciones, entre otros. Mediante el grafico“la casa de la calidad” se organizan los datos obtenidos. Para llevar a cabo la realización de la casa de la calidad, deben tomarse en cuenta las características técnicas del servicio (proceso), haciendo uso de seis matrices, en esta matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de diseño.
  12. 12. Además del uso de las matrices, el QFD puede hacer uso de otras herramientas para su aplicación, entre las cuales se encuentra eldiagrama de afinidad, el diagrama de interrelaciones, el diagrama de árbol y el diagrama de matriz. Es significativa la importancia que tiene esta herramienta, ya que provee algunas funcionalidades básicas, tales como una representación visual de aquellos factores que pueden contribuir a un efecto observado o fenómeno estudiado que está siendo examinado, también la interrelación entre los posibles factores causales, el cual, puede aparecer repetidamente en diferentes partes del diagrama. Por consiguiente se requiere aplicar QFD al servicio de cirugía ambulatoria del hospital objeto de estudio, y así establecer las necesidades de los usuarios y familiares del servicio de cirugía ambulatoria, lo cual permitirá transformarlos en requerimientos tangibles en busca de lograr la satisfacción en cuanto al servicio que se ofrece. Para ello se diseñara un Diagrama de Ishikawa, es también conocido con el nombre de espina de pescado (por su formar), o también llamado diagrama causa-efecto (CE). Esta es una herramienta que ayuda a estructurar la información ayudando a dar claridad, mediante un esquema gráfico, de las causas que producen un problema, pero en si no identifica la causa raíz. En este caso se empleará este diagrama para explicar las posibles causas del proceso de ingreso al servicio de cirugía ambulatoria en el hospital objeto de estudio.
  13. 13. Grafico 2.1 Diagrama de Ishikawa aplicado al Servicio de Cirugía Ambulatoria del Hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz” San Cristóbal Estado Táchira Se podría mencionar también que existen algunos requerimientos estructurales y equipamientos con los que debe contar el servicio de cirugía ambulatoria, los cuales, según la descripción del manual de “Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria” (2008) realizado por el Ministerio de Sanidad y Consumo de España, indica que debe guardar relación con la actividad clínica programada, la autonomía de cada institución de salud y los recursos disponibles; tomando en cuenta una secuencia de funciones y actos tales como acceso físico, admisión, atención pre-operatoria, intervención quirúrgica, despertar y readaptación al medio; plantean unos estándares y recomendaciones que deben tener de forma estructural los servicios de cirugía ambulatoria, diferenciando tres áreas o unidades clínico-funcionales principales que se desarrollan a continuación. Iniciando con el área clínica administrativa, la cual se refiere a la consulta médica especializada, la estructura administrativa, y las zonas de espera y descanso de los pacientes Ingreso de los usuarios de Cirugía Ambulatoria al área quirúrgica Satisfacción de los usuarios del servicio de Cirugía Ambulatoria Profesionales de salud Material médico quirúrgico. Instrumental quirúrgico Y Medicamentos. Máquinas y Equipos médicos. Planificación quirúrgica Condiciones Físicas del servicio
  14. 14. y sus familiares. A continuación debe contar con el área funcional quirúrgica, que debe incluir la zona de preparación del paciente, el bloque quirúrgico (quirófanos y recuperación). Y por último el hospital de día quirúrgico, refiriéndose al área de readaptación al medio. Estas unidades estructurales funcionales deben estar basadas en la circulación del usuario, a través del proceso de cirugía ambulatoria, tomando en cuenta la edad, ya sean adultos, ancianos o niños. Partiendo de estos estándares debe ser el “diseño arquitectónico de la unidad” (p. 62) de cirugía ambulatoria. Considerando la estructura arquitectónica y diseño funcional de la sala de espera del servicio de cirugía ambulatoria del hospital donde se presenta el fenómeno, se decide realizar la descripción de los lineamientos y características indicadas en el momento en que el paciente, en compañía de sus familiares, ingresa a la institución al momento en que se le realizara la intervención quirúrgica. A continuación se hace una descripción secuencial del área clínica y administrativa, iniciando con la accesibilidad, que va desde la disponibilidad de un parqueadero para uso de vehículo particular, señalización externa que permita el acceso al servicio de cirugía ambulatoria con un recorrido lo más corto posible y respondiendo a las normativas de acceso para minusválidos. Recomendando que el acceso de trabajadores, lencería, material y suministros este diferenciado de los pacientes y sus acompañantes.Continuando con la recepción y admisión, esta área incorpora el espacio necesario para la atención del paciente y sus acompañantes, teniendo en cuenta la necesidad de cierto grado de privacidad. Aquí se lleva el control de los casos fallidos (suspendidos o diferidos) la información al paciente. Al mismo tiempo debe existir la sala de espera,que viene a ser un espacio específico para la espera, puede ser común entre familiares y pacientes durante el tiempo de la cirugía y recuperación del paciente. Esta zona de espera debe ser confortable y estará dotada de aseo, teléfono, filtros de agua, televisión, video y se puede considerar una sala de juegos infantiles para los pacientes pediátricos. Las dimensiones recomendadas para esta zona de espera dependerán de la cantidad de pacientes que se planifican para intervenir,
  15. 15. proporcionando un aproximado de “1.5 asientos cómodos (los tiempos de espera pueden ser largos) por paciente que se encuentre en cualquier área de la unidad” (p. 64). Continuando con el área clínica y dependiendo de su diseño esta debe tener la zona de vestuarios de pacientesjunto a la sala de espera,ya sea en el área clínica, administrativa o quirúrgica. Esta debe ser diferenciada para hombres o mujeres, con espacio suficiente para casilleros de resguardo de pertenencias y tener lavabos e inodoros (uno por cada diez pacientes). Al momento del pre-operatorio, lo que incluye la preparación pre-anestésica y especifica como venoclisis y rasurado, recomiendan la existencia de locales de preparación especificas (cubículos) con equipamientos especializados para tal fin. Esta debe ser dependiente de la estructura anterior y puede compartir el personal de enfermería y el espacio con el área de recuperación o readaptación al medio,considerando un diseño minucioso para evitar el congestionamiento y la dispersión de los pacientes. Si se opta por este diseño compartido, se debe asegurar la absoluta separación y privacidad de los pacientes en pre-operatorio y post-operatorio. Al mismo tiempo que se considera que el diseño permita la mayor presencia posible del adulto responsable para el acompañamiento de los niños. Finalmente el área de readaptación al medio,la cual se “basa en las premisas de confortabilidad, seguridad y contacto con la familia” (p. 71). Aquí se completa la monitorización del paciente, se explican las condiciones, indicaciones y cuidados para la recuperación en su domicilio. Se debe considerar el espacio en cada cubículo, con camas y sillones confortables para el enfermo y su acompañante. Debe contar con tomas y conecciones de oxigeno, aspiración, monitores y asegurar la privacidad del paciente. 2.3. Sistema de Variables y Operacionalización Las variables son elementos importantes dentro del marco de las investigaciones, en ese sentido la variable según Sabino (2002), se define como “cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores” (p.52). En el caso de la presente investigación la variable objeto de estudio es “Proponer Lineamientos
  16. 16. Gerenciales Para Optimizar el Servicio de Cirugía Ambulatoria en el Hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San Cristóbal”. En cuanto a la operacionalización de las variable, esta es definida por Palella y Martíns (2006), como "el procedimiento mediante el cual se determinan los indicadores que caracterizan o tipifican a las variables de una investigación, con el fin de hacerlas observables y medibles con cierta precisión y facilidad"(p.80),en el caso del presente estudio se medirán los indicadores correspondientes a cada dimensión de la variable. En el presente trabajo las dimensiones a evaluar son: recursos humanos, recursos físicos, expectativas de los pacientes y acompañantes y comodidad del paciente y el acompañante. (Ver tabla 2.1). Tabla 2.1 Cuadro de Operacionaliación de Variables Variable Definición Conceptual Definición Operacional Dimensiones Indicadores Instrumentos Proponer lineamientos gerenciales para optimizar el servicio de cirugía ambulatoria en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del instituto venezolano del seguro social San Cristóbal Proporcionar un servicio de calidad, a través de estrategias eficientes y eficaces que permita cubrir las expectativas de los usuarios al satisfacer sus necesidades. Se aplicaran encuestas a los pacientes y acompañantesqu e se encuentren en la sala de espera de cirugía ambulatoria, así como al personal asistencial. Recursos Humanos -Equidad -Ética -Humanismo -Disponibilidad -Expertísimo c u e s t i o n a r i o c u e s t i o n a r i o Recursos Físicos -Infraestructura -Equipos -Mobiliario -Material médico- quirúrgico -Medicamentos Expectativas de los pacientes y acompañantes -Atención oportuna -Información -Seguridad -Proximidad -Soporte y confort -Servicios sanitarios -Privacidad

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