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Qué es Servicio? Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.                      ...
Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.                     Módulo: Caracas. Junio 2012
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LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A                    SERVICIO AL CLIENTE       1. FIABILIDAD       2. CAPACIDAD...
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2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
2. CAPACIDAD DE RESPUESTAServicio rápido a los clientes. Deseo de ayudar a los clientes. Estar listo para responder a l...
3. GARANTÍA / SEGURIDAD
3. GARANTÍA / SEGURIDADEmpleados que inspiran confianza en los clientes. Hacer que los clientes se sientan seguros en su...
4. EMPATÍA
4. EMPATÍA Dar a los clientes atención personalizada. Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés. Tener ...
5. ELEMENTOS FÍSICOS.
5. ELEMENTOS FÍSICOS. Equipo moderno. Instalaciones visualmente atractivas. Empleados que tienen una apariencia limpia ...
C2 servicio al cliente sábado 2012
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  1. 1. Servicio al Cliente1. FIABILIDADRecopilación y adaptación por: MSc. Rolando JuradoE-mail: rolando.jurado@gmail.com
  2. 2. 1. FIABILIDAD VIDEO Fuente: www.mundocontac.com
  3. 3. Qué es Servicio? Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Características No se puede ver, probar, sentir, oírse ni olerse antes de requerirlo o pagar por él.
  4. 4. Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado. Módulo: Caracas. Junio 2012
  5. 5. Es un proceso de control de estándares planificados, orientado a la satisfacción de las necesidades del cliente, dando soluciones oportunas y superando las expectativas; basados en la excelencia, eficiencia, rapidez, atención y buen servicio.Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.Módulo: Caracas. Junio 2012
  6. 6. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A SERVICIO AL CLIENTE 1. FIABILIDAD 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA1. FIABILIDAD 3. GARANTÍA / SEGURIDAD 4. EMPATÍA 5. ELEMENTOS FÍSICOS
  7. 7. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A SERVICIO AL CLIENTE 1. FIABILIDAD1. FIABILIDAD
  8. 8. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A SERVICIO AL CLIENTE 1. FIABILIDAD Dar los servicios prometidos. Gestionar los problemas de1. FIABILIDAD los clientes con eficacia. Ofrecer servicios correctos a la primera. Ofrecer los servicios en el tiempo prometido. Tener a los clientes informados sobre cuando serán ofrecidos los servicios.
  9. 9. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
  10. 10. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTAServicio rápido a los clientes. Deseo de ayudar a los clientes. Estar listo para responder a las peticiones de losclientes.
  11. 11. 3. GARANTÍA / SEGURIDAD
  12. 12. 3. GARANTÍA / SEGURIDADEmpleados que inspiran confianza en los clientes. Hacer que los clientes se sientan seguros en susoperaciones. Empleados que se muestran siempre amables. Empleados con la competencia para responder laspreguntas de los clientes.
  13. 13. 4. EMPATÍA
  14. 14. 4. EMPATÍA Dar a los clientes atención personalizada. Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés. Tener los intereses del cliente como prioridad. Empleados que comprendan las necesidades de susclientes.
  15. 15. 5. ELEMENTOS FÍSICOS.
  16. 16. 5. ELEMENTOS FÍSICOS. Equipo moderno. Instalaciones visualmente atractivas. Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional. El material asociado con el servicio es de aparienciaatractiva. Horario de trabajo adaptado al cliente.

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