1. 10
sujets
hot
à
savoir
sur
le
e-­‐commerce!
La
Poste
e-­‐commerce
track
@LeWeb
4
Décembre
2012
Catherine
Barba
Delphine
Remy-­‐Boutang

2. Le
premier
e-­‐commerce
track
@LeWeb
4
décembre
2012
#laposteleweb
www.laposteleweb12.fr
Sponsors
média:

3. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité

4. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité
Beaucoup
de
nouveaux
sites
mais
peu
de
business
rentable
et
pérenne.

5. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité
• A
moins
d’intégrer
verMcalement
toute
la
chaîne
de
valeur,
la
marge
est
faible.
• La
marge
brute
peine
à
couvrir
:
-­‐
fulfilment
cost
-­‐
sales
&
markeMng
costs

6. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité
Fulfilment
costs
:
Digital
producMon,
cataloguing,
quality
control
+!
LogisMcs
+!
Customer
services

7. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité
• MarkeMng
costs:
Cost
of
Customer
vs!
Life
Time
AcquisiMon
Value

coût
d’acquisiMon
augmentent

très
faible
conversion

on
ne
rentabilise
le
client
qu’à
condiMon
qu’il
revienne

le
repeat
est
structurellement
difficile

8. ❶! Derrière
une
croissance
enviable,
une
maigre
rentabilité
Les
condiMons
de
la
rentabilité
:
1. Une
bonne
négociaMon
amont
2. Une
marge
brute
ne[e
de
coûts
logisMques
suffisante
pour
invesMr
en
markeMng
3. La
maîtrise
de
ses
coûts
d’acquisiMon
4. AcquisiMon
client
rentable
vs
LTV
5. Systèmes
d’analyse
très
performants
6. Un
vrai
sens
de
la
frugalité

9. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

10. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
«
Il
est
urgent
d’aider
les
commerçants
à
prendre
la
mesure
des
profonds
changements
de
leurs
clients
»
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

11. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Nous
sommes
devenus
:
1. Ultra
informés
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

12. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Nous
sommes
devenus
:
1. Ultra
informés
2. MulMples
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

13. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Nous
sommes
devenus
:
1. Ultra
informés
2. Mul3ples
3. Ultra
mobiles
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

14. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Nous
sommes
devenus
:
1. Ultra
informés
2. Mul3ples
3. Ultra
mobiles
4. Ultra
sociaux
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

15. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Nous
sommes
devenus
:
1. Ultra
informés
2. Mul3ples
3. Ultra
mobiles
4. Ultra
sociaux
5. Ultra
relaMonnels
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

16. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
• Conséquences
pour
les
commerçants
:
1. Une
présence
et
disponibilité
24h/24
partout,
notamment
sur
mobile
2. Une
cohérence
absolue
entre
promesses
et
preuves
3. La
capacité
de
valoriser
le
besoin
d
‘
«exMmité
»
et
d’influence
4. La
capacité
d’upgrader
le
niveau
d’a[ente
sur
la
qualité
de
relaMon
qui
a
considérablement
augmenté
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

17. ❷! Des
clients
mutants,
qui
changent
plus
vite
que
les
marchands
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

18. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

19. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
«
Amazon
dispose
d’un
unfair
compeFFve
advantage
que
seul
un
autre
géant
pourrait
surpasser.
Rakuten?»
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

20. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
Un
CA
de
48
milliards
de
$
+
que
Google
Un
CA
de
+
41%
de
2010
à
2011
3
x
la
croissance
e-­‐commerce
$111
billion
in
market
capitalizaMon
2
x
ebay
More
than
100
million
visitors
a
month
N°8
top
Alexa
presque
autant
que
140
millions
de
clients
40
000
employés
à
CA
équivalent,
5
x
moins
que
1ère
marque
de
distribuMon
Devant
Walmart
Enseigne
préférée
des
Français
Devant
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

21. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
• Avant
d’être
un
hypermarché
avec
un
choix
infini
(26
catégories),
une
ultra
simplicité,
souvent
le
moins
cher,
Amazon
est
une
entreprise
de
logisMque
:

une
colossale
plateforme
logis3que
qui
lui
permet
de
croître
très
rapidement.
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

22. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
• Le
modèle
de
tous
les
pure
players
drivé
par:
l’empathie:
The
most
customer
centric
company
in
the
world.
Toute
décision
dictée
par
besoins
client.
Perfec3on
d’exécu3on
incroyable
l’analyMcs:
150
dataminers,
des
inves3ssements
colossaux
depuis
1994
en
systèmes
IT
et
connaissance
clients
la
frugalité:
Pourtant
déficitaire
pendant
10
ans
et
très
faiblement
rentable
aujourd’hui
encore
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

23. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
• 2
unfair
compe33ve
advantages
• Un
poste
shipping
acMviMes
déficitaire
de
2,5
milliards
de
dollars:
+
$1,5
Billion
(frais
d'envoi),
-­‐
$
4
Billion
(frais
d'expédi3on)
• Un
taux
de
TVA
luxembourgeois
sur
les
produits
et
services
digitaux
à
3%
=
prix
très
bas
sur
les
fichiers
MP3,
les
films
téléchargeables
et
les
livres
numériques
(2015).
Autant
de
produits
digitaux
boostés
par
le
Kindle.
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

24. ❸! Qui
peut
ba[re
Amazon?
customer-­‐friendly
retailer-­‐friendly
cheap
and
convenient
discovery
shopping
supermarket
social
commerce

25. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

26. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
«
Les
pure
players
vont
se
marginaliser,
il
faut
arrêter
de
penser
seulement
e-­‐commerce
»
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

27. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
Aux
USA,
le
TOP
100
e-­‐commerce
:
-­‐ Seulement
17
pure
players
-­‐ 34%
du
total
des
revenus
-­‐ Hors
Amazon,
Neklix
et
VistaPrint
,
4%
des
revenus
!
Les
pure
players
vont
se
marginaliser.
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

28. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
L’e-­‐commerce
est
un
canal
de
distribu3on
qui
représente
+/-­‐
10%
du
CA
du
retail.
Etre
leader
sur
l’e-­‐
commerce,
ce
n’est
pas
peser
lourd.
Pour
exister,
il
faudra
qu’un
pure
player
réalise
au
moins
10%
du
CA
global
de
son
secteur.
Si
demain
l’e-­‐
commerce
représente
20%
à
25%
d’un
secteur,
il
faudra
que
le
pure
player
capte
40%
de
PDM
sur
Internet
:
impossible
par
seule
croissance
organique.
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

29. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
3
op3ons
pour
un
pure
player
:
1. Se
rapprocher
d’un
autre
pure
player
2. Se
faire
racheter
par
un
retailer
3. Racheter/ouvrir
des
points
de
vente
physique
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

30. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
Alors,
mort
le
e-­‐commerce
?
Pas
facile
de
survivre.
Il
faudra
:
1. Marque
forte
2. Offre
différenciante
3. Vrai
sens
du
client
et
du
service
4. Maîtrise
coûts
d’acquisi3on
5. Marge
brute
nere
de
coûts
logis3ques
adéquate
6. Bonne
négocia3on
amont
7. Vrai
sens
de
la
frugalité
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

31. ❹! Restera-­‐t-­‐il
des
pure
players
?
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

32. ❺! Les
enjeux
du
retail

33. ❺! Les
enjeux
du
retail
«
Partout,
la
réussite
de
l’omnicanal
et
du
point
de
vente
connecté
repose
sur
la
mobilisaFon
des
managers
»

34. ❺! Les
enjeux
du
retail

35. ❺! Les
enjeux
du
retail
Les
2
difficultés
majeures
des
acteurs
tradi3onnels
:

Culture
Pas
encore
assez
de
culture
digitale
:
empathie,
analyse,
«
niaque
»,
implica3on
des
dirigeants.
Nouveau
rôle
des
vendeurs.

OrganisaMon
Une
organisa3on
qui
évolue
moins
vite
que
les
consommateurs.
Vision
et
mesure
de
la
rela3on
client
transversale.

36. ❺! Les
enjeux
du
retail
Site
Mobile
RelaMon
Magasin
client
connecté
Comment omni
Comment
faire du vrai
cross-canal ?!
canal
digitaliser
Social
l’expérience
en magasin ?!

37. ❻! Le
défi
du
commerce
de
proximité

38. ❻! Le
défi
du
commerce
de
proximité
«
L’innovaFon
ne
tue
que
ceux
qui
n’innovent
pas.
Les
commerçants
apprivoiseront
le
digital
grâce
au
mobile.»

39. ❻! Le
défi
du
commerce
de
proximité
…des règles!
Vaincre
…de ne pas suivre! ses
peurs
…de perdre du temps!
…de perdre des clients!
…du showrooming!

40. ❻! Le
défi
du
commerce
de
proximité

41. ❻!
L’e-commerce
Le
défi
du
commerce
de
proximité
Comment
utiliser le
est un maillon mobile pour
de la chaine driver du
commerce plus Site
Mobile
trafic en
qu’un autre magasin ?!
forme de
commerce!
RelaMon
Magasin
client
connecté
omni
canal
Social

42. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!

43. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!
«
Le
temps
passé
sur
des
applicaFons
a
dépassé
le
temps
sur
le
web
mobile
»

44. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!

45. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!
• Qui
n’a
pas
son
smartphone
greffé
au
bout
de
la
main
?
Le
commerce
via
mobile
est
de
plus
en
plus
fort
et
de
plus
en
plus
connecté
aux
autres
types
de
commerce.
• 1/3
 Consultent
un
site
marchand
depuis
mobile
préparer!
 Géolocalisent
un
commerçant
 Comparent
en
magasin
suivre!
 Achètent
depuis
leur
mobile
 Suivent
leur
achat

46. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!
• Accès
à
une
source
infinie
d’info
quand
nous
entrons
en
magasin
:
incursion
des
ouMls
nomades
dans
l’acte
d’achat
physique
• Ce
sont
les
consommateurs
qui
digitalisent
les
premiers
les
points
de
vente
!
Le
mobile
est
le
web
to
store.

47. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!
LA
révolu3on
du
paiement
sans
contact
est
arendue
chaque
année…
Et
pourtant,
elle
tarde
à
voir
le
jour.
3
condi3ons
à
réunir
:
-­‐
des
terminaux
mobiles
compa3bles
-­‐
des
commerçants
équipés
-­‐
des
consommateurs
en
confiance

48. ❼! Mobile,
mobile,
mobile!
«
La
vraie
révolu-on
des
paiements
mobiles
ne
vient
pas
de
l’u-lisa-on
d’une
technologie
donnée
mais
de
la
capacité
des
acteurs
à
réinventer
de
nouveaux
produits
et
services
en
ajoutant
des
bénéfices
clients,
avant
et
après
la
transac-on,
(accès
à
l’informa-on
produit
en
magasin,coupons
mobiles…)
»
Thomas
Husson,
Forrester.
Qui
dans
cet
esprit
saura
accompagner
les
nouveaux
parcours
d’achat
où
le
mobile
est
toujours
présent
?
Qui
simplifiera
le
check-­‐out
e-­‐commerce
?

49. ❽! Y
a-­‐t-­‐il
une
crise
sociale
?
Discuter ne coûte pas cher- Le silence est
mortel"
Social commerce = $ 30 milliards d’ici 2015"

50. Social
commerce
:
la
seule
chose
❽! constante
en
business
est
le
changement

51. Les
entreprises
ont
en
moyenne
un
❽!
nombre
impressionnant
de
comptes
corporate
Platform Average #
accounts
Twitter 39.2
Blog 31.9
Facebook 29.9
LinkedIn 28.8
Forum/Message Board/Communities 23.4
YouTube 9.4
Foursquare 6.3
All others 5.3
Flickr 3.8
Gowalla 0.3
Sum 178
Source: Altimeter !

52. ❽! Tendance:
Social
Retailing
Le
digital
comme
accélérateur
d’
experience
Une
façon
d’augmenter
les
ventes
et
de
maintenir
des
rela3ons
avec
les
fans
et
les
clients
Partage
de
l’expérience
en
magasin
avec
des
amis
sur
les
réseaux
sociaux
U3lisa3on
des
réseaux
sociaux
en
magasin
pour
demander
conseil
auprès
d’amis

53. ❽! Pour
être
entendu
en
social,
vous
devrez
payer
L’avenir
de
la
publicité
dépend
du
social.
Bientôt,
vous
ne
serez
pas
en
mesure
de
faire
la
différence
entre
conversa3ons
et
annonces.
Paid
Owned
Earned
va
converger
Source: Altimeter !
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

54. ❾! C’est
quoi
l’innovaMon
en
maMère
d’expérience
client
?

55. ❾! C’est
quoi
l’innovaMon
en
maMère
d’expérience
client
?
«
L’expérience
d’achat
sur
les
supports
digitaux
est
en
train
d’évoluer
vers
plus
de
personnalisaFon
et
d’émoFon
»

56. ❾! C’est
quoi
l’innovaMon
en
maMère
d’expérience
client
?
Aide
Mise
Accueil
au
en
Check-­‐out
choix
scène

57. ❿! L’analyMcs
omnicanal

58. ❿! L’analyMcs
omnicanal
«
Les
organisaFons
qui
s'appuient
sur
l'analyse
des
données
pour
se
développer
augmentent
leur
producFvité
de
5
à
6
%
»
(Strength in Numbers : How Does Data-Driven Decisionmaking Affect Firm Performance ?,
Social Science Research Network 2011)!

59. ❿! L’analyMcs
omnicanal
• Comment
définir
un
ID
produit
unique
?
• Comment
avoir
un
ID
client
unique,
pour
un
CRM
omnicanal
?
• Quel
CMS
pour
un
pilotage
global
des
contenus
et
prix
et
une
animaMon
locale
?
• Comment
mesurer
pour
mieux
prévoir
?
• Comment
présenter
les
données
et
en
donner
une
lecture
personnalisée
aux
différents
desMnataires
?

60. Il
est
temps
de
laisser
tomber
le
«
e
»
de
e-­‐
commerce…
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

61. Laisser
tomber
le
«
e
»
de
e-­‐commerce…(1/2)
• Accélérer
le
retail
interconnecté!
Les
clients
ne
se
soucient
plus
du
canal
d’achat.
• Comment
facilitez-­‐vous
les
comportements
d’achat
cross
channel?
Une
quesMon
de
culture
&
d’organisaMon
• Mobile
est
un
élément
clé
dans
le
mix
omnichannel.
Il
redéfinit
le
rôle
tradi3onnel
du
magasin.
La
recherche
et
la
comparaison
des
prix
se
passent
en
magasin.
En
magasin,
self
check-­‐out
aussi.
• En
magasin,
les
ou3ls
numériques
doivent
offrir
plus
que
ce
qu’un
client
peut
faire
à
la
maison
tout
seul.
Juste
ajouter
le
numérique
n’est
pas
la
réponse.
La Poste e-commerce track @LeWeb12!

62. Laisser
tomber
le
«
e
»
de
e-­‐commerce…(2/2)
• La
capacité
d’une
marque
est
d’innover
ce
n’est
pas
une
quesMon
de
technologie.
Il
s’agit
de
combiner
la
technologie
avec
une
expérience
humaine
plus
riche.
• Comment
allez-­‐vous
construire
une
rela3on
plus
proche
avec
le
client?
Le
vendeur
a
un
nouveau
rôle
clé
à
jouer
en
fournissant
une
exper3se,
de
l’émo3on
et
une
rela3on.
• Champions
de
demain:
les
rois
des
analy3ques,
CocA
<LTV
• Par
dessous
tout
passionné
de
service
client
doit
faire
en
sorte
que
le
message
de
la
marque
et
que
l’engagement
client
est
consistant,
per3nent
et
unique
à
travers
tous
les
canaux
et
les
points
de
contact
client.
• Vendre
des
projets,
non
des
produits!
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63. THANK
YOU!
MERCI
!
@delphineRB
@cathbarba
Merci à Philippe Méda pour les illustrations. !