Atelier sur les avis clients : importance des avis, e-reputation, différents sites d'avis, vrais ou faux avis, Tripadvisor et Vinivi, répondre aux avis, collecter des avis. Atelier proposé par Delphine Le Louarn en février 2014 Dialogues Numériques (Brest, terres océanes)

1. Avis clients
Quelques infos et astuces pour les
aborder… plus sereinement
Février 2014
Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

2. 1)Le comportement du touriste évolue
2) Importance des avis clients…
3) Que dit-on de votre établissement ou de
votre territoire ?
4) Les différents sites d’avis…
5) Vrais ou faux avis ?
6) L’incontournable…
7) Quelles réponses aux avis ?
8) Comment collecter des avis…
9) Pour en savoir plus
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3. Petit tour de table
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4. 1) Le comportement du touriste évolue
…
Source : Touristic
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5. Le touriste compare et regarde les avis
Source : Touristic
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6. 2) Importance des avis clients…
7 touristonautes sur 10 consultent les avis en ligne
89% de français les jugent « utiles » ou « très utiles »
55% de français ont publié un avis en 2012
75% des français privilégient les
sites internet avec des avis pour
acheter leurs vacances
Sources : Testntrust.fr/Raffour via Touristic
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7. Le cycle des avis…
+ d’avis
+ de clients
et donc de
CA
+ de
visibilité
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8. Pas encore convaincus ?
Critères de choix N°1 entre 2 prestataires similaires
Plateformes d’avis ultra-référencées
Améliore le référencement naturel
Vous n’avez pas le choix !!!!!
Source : Espace pro Office de tourisme de Tournus et du Tournugeois /
Gérer ses avis clients sur Tripadvisor / Mylène Fargeot
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9. 3) Que dit-on de votre établissement
ou de votre territoire ?
Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet
Des outils pour vous aider…
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10. Outil de e-réputation par email
pour suivre son territoire…
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11. Outil de e-réputation…
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12. Outil de e-réputation…
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13. Outil de e-réputation par email
sur les médias sociaux…
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14. Outil de e-réputation hôtelière
Cette prestation est payante.
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15. 4) Les différents sites d’avis…
Source :
Marketing &
Tourisme
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16. Pour les restaurants
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17. Pour les restaurants : avis photo
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18. 5) Vrais ou faux avis ?
La norme AFNOR de juillet 2013
D’autres articles :
Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor
La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi Source : tourmag.com
La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la
pédagogie
Source : journaldunet.com
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19. Vinivi : l’initiative française
Booking.com
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20. 6) L’incontournable…
Source : Tripadvisor
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21. Les avis de mes amis comptent encore plus…
Plus d’infos sur :
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22. Exemple :
Source : etourisme.info
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23. Source : Touristic
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24. Les locations sur Tripadvisor dans le secteur…
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25. Comment créer son compte sur tripadvisor…
Allez tout en bas de la
page d’accueil
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26. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

27. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

28. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

29. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

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31. Vous ne trouvez pas votre hébergement ?
Possibilité d’avoir
des détails
Les nouveautés de l’espace contact
http://www.brainshark.com/tripad
visor/BLFR
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32. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier
en tant que représentant d’un établissement :
Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Connectez-vous via Facebook
Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le
lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document
officiel)
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33. Vous recevrez un mail à chaque nouvel avis :
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34. Comment répondre à un nouvel avis ?
Allez sur Tripadvisor / Propriétaires (en bas de la page d’accueil)
Connectez-vous à l’espace propriétaire
Puis allez dans l’onglet « Gérez vos avis »
« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la
section « Répondre à un avis »
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35. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

36. Et sur le mobile, ça donne quoi Tripadvisor ?
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37. Recherche sur Brest
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38. Possibilité de consulter les avis
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39. Possibilité d’envoyer l’hébergement trouvé à un ami :
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40. 7) Quelles réponses aux avis ?
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41. Vous recevez un avis
1) Réagissez à temps pour corriger une erreur.
2) Remettez-vous en question (un peu) si c’est négatif : tentez
de comprendre la critique pour faire progresser votre offre.
3) Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils
pour parler de vous ? Servez-vous en !
4) Sachez recevoir des compliments et communiquez les à
l’équipe : agréable et motivant !
5) Et bien sûr, modérez !
- Avis positif ? Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation… (cf. article
fourni dans le support)
- Avis négatif ? Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !
Source : Touristic
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42. Le problème : comment y répondre ?
Option 1
Certains choisissent la réponse amusée, cordiale, mais on remet gentiment
l’auteur à sa place.
Option 2
La plupart optent pour le professionnel : il est apprécié de reconnaître ses
erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service
parfait...
Option 3
Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc
satisfait) de poster un commentaire ++, faire appel au modérateur…
Source : Touristic
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43. Répondre à un avis négatif
Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde
Répondre de manière polie et courtoise
Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes
Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte =
moins de visibilité à l’avis négatif
Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie
Source : Touristic
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44. Il faut toujours y répondre
Source : exemple de Touristic
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45. Bonne et mauvaise réponses
N’hésitez pas à consulter : « Treize conseils pratiques aux
hôteliers » du Libre Blanc de Vinivi
Source : Livre Blanc Vinivi
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46. Quelques conseils donnés par Tripadvisor
Source : Tripadvisor
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47. A vous de jouer !
Quelle réponse feriez-vous
à ce commentaire ?
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48. A vous de jouer !
Quelle réponse
feriez-vous à ce
commentaire ?
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49. Pourquoi négliger les avis positifs ?
C’est une question de savoir vivre !
http://www.etourisme.info/avis-clients-oseriez-vous-considerer-uniquement-vos-clients-insatisfaits-dans-la-vie-reelle/
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50. 8) Comment collecter des avis…
Sur mon site internet :
outils marketing gratuits chez Tripadvisor
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51. Envoi d’un mail de retour :
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52. Dans votre établissement :
http://www.artisan-referenceur.fr/trucs-et-astuces/le-coup-dutampon.html
http://alambra.fr/blog/et-si-seulement-unqr-code-nous-separait/
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53. Comment faire ?
Créer un URL court et un QR code vous-même
Choisir une plateforme
d’avis client et trouver
la page sur laquelle les
internautes peuvent
laisser un avis
Copier l’url de cette
page pour la
raccourcir. L’intérêt
étant pour le vacancier
de pouvoir saisir
rapidement cette url
sur son smartphone
pour laisser son avis.
Source : Touristic
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54. 2 solutions : Google url shortener ou bitly
2ème avantage : ce raccourci ne
prendra pas de place sur une carte
de visite ou un flyer incitant les
clients à laisser un avis
Source : Touristic
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55. Il ne reste plus qu’à passer cette url raccourcie dans le générateur de QR code
Moins de caractères à encoder, c’est donc plus facile à lire pour le smartphone
Source : Touristic
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56. Et finalement ?
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57. Vous pouvez également intégrer ces avis sur votre site
Grâce aux outils
marketing de
Tripadvisor
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58. Office de Tourisme de Brest métropole océane – Février 2014

59. 9) Pour en savoir plus :
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60. D’autres articles à lire
Vous pouvez suivre le Scoopit :
Vous y trouverez notamment les articles ci-dessous :
Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
E-REPUTATION DES RESTAURANTS: QUI SONT LES INFLUENCEURS ?
Restaurants : la réservation en ligne aiguise les appétits (il y est également
question du partenariat entre Tripadvisor et Lafourchette)
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61. Merci de votre attention
Retrouvez le support de cet atelier et les dates des autres ateliers sur le site :
Delphine Le Louarn
02 98 44 41 00
delphine.lelouarn@brestetvous.fr
Sandrine Berthelé
02 98 44 64 45
sandrine.berthele@brestetvous.fr
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