21 de Mayo, Bogotá
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Eficiencia en la Comercialización y
Captación de Alumnos.
Creación de campañas eficaces
Congreso Internacional Educativo
1. Funnel captación de alumnos
2. Ciclo de vida de un alumno potencial
3. Mercado de Search Colombiano
4. Gestión comercia...
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¿De donde vienen mis alumnos?
• Visitas a mi web
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Leads
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Ciclo de Vida de un Alumno Potencial
Cuándo empiezan a buscar formación
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Solo 1 de cada 10
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¿Tienen decidido dónde estudiar?
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Hay que estar en los medios online.
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1. No se genera confianza
2. Se pierden muchos alumnos potenciales
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Evolución mercado Abril 2008 – Abril 2014
Mercado de Search Colombiano
Cursos: -50%
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Mercado de Search Colombiano
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¿De dónde obtienen información?
Solo 2 de cada 100
búsquedas en Internet generaron un lead
¿De dónde obtienen información?
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264.000 leads
en el primer trimestre del año
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Por lo tanto, llamar al alumno
durante los primeros 5
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Según un estudio de
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Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez
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 Campaña de posgrados a distancia de una Universidad brasileña
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 Contacto y localización:
• 21,8% de los leads finalmente contactados, dentro del primer minuto.
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Resultado Nº %
Cualificados y transferidos a la Universidad 2.034 51,1%
Erróneos (teléfono mal...) 517 12,9%
No requisitos...
308 alumnos se
matricularon
Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito
Fernando Bacaicoa
Co-CEO Educaedu
fernando@educaedu.com
Muchas Gracias!
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Eficiencia en la Comercialización y captación de alumnos. Creación de campañas eficaces.

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Eficiencia en la Comercialización y captación de alumnos. Creación de campañas eficaces.

  1. 1. 21 de Mayo, Bogotá Congreso Internacional Educativo
  2. 2. Eficiencia en la Comercialización y Captación de Alumnos. Creación de campañas eficaces Congreso Internacional Educativo
  3. 3. 1. Funnel captación de alumnos 2. Ciclo de vida de un alumno potencial 3. Mercado de Search Colombiano 4. Gestión comercial del contacto 4.1 Inmediatez 4.2 Caso de Exito. Lead to Call Agenda
  4. 4. Funnel Captación de Alumnos ¿De donde vienen mis alumnos? • Visitas a mi web • SEO • SEM • Redes Sociales • Medios tradicionales • Boca a Boca • Portales de Formación Medios • Generación de un contacto • Llamado Telefónico • Contacto por Internet. Lead • Visita a la Universidad Alumno Potencial •Generación de una matrícula Alumno final
  5. 5. Funnel Captación de Alumnos MATRICULAS Qualified Leads Leads Visitas a mi Web Los alumnos y ex-alumnos influyen en la generación de nuevos alumnos potenciales
  6. 6. 1. Funnel captación de alumnos 2. Ciclo de vida de un alumno potencial 3. Mercado de Search Colombiano 4. Gestión comercial del contacto 4.1 Inmediatez 4.2 Caso de Exito. Lead to Call Agenda
  7. 7. Ciclo de Vida de un Alumno Potencial Cuándo empiezan a buscar formación ¿Tienen decidido dónde estudiar? De dónde obtienen información Acaban obteniendo mucha información
  8. 8. Cuándo empiezan a buscar información 1 de cada 2 alumnos empiezan el proceso de búsqueda al menos 4 meses antes del comienzo del curso
  9. 9. Los alumnos visitan la web de la Universidad mucho antes de realizarse la primera conversión 4 meses 2 meses 1 mes 3 semanas 2 semanas 1 semana Mismo día 20% 24% 10% 8% 10% 12% 16% Cuándo empiezan a buscar información Fte: Think Education Google
  10. 10. Cuándo empiezan a buscar información No confundircuando el alumno empieza el proceso de búsqueda y cuando se matricula
  11. 11. Ciclo de Vida de un Alumno Potencial Cuándo empiezan a buscar formación ¿Tienen decidido dónde estudiar? De dónde obtienen información Acaban obteniendo mucha información
  12. 12. Solo 1 de cada 10 alumnos colombianos llegan a nuestros portales por búsqueda de marca de la Universidad ¿Tienen decidido dónde estudiar?
  13. 13. ¿Tienen decidido dónde estudiar? • El 90% de los alumnos cuando empieza el proceso de búsqueda no tiene claro dónde estudiar • Empieza realizando búsquedas genéricas y comparando entre Universidades • Utiliza muchas fuentes de información 1. Hay que estar en medios reputados 2. Hay que estar en muchos medios • La gran mayoría de las veces dónde se genera el Lead no es dónde el alumno vio por primera vez la marca de la Universidad
  14. 14. Ciclo de Vida de un Alumno Potencial Cuándo empiezan a buscar formación ¿Tienen decidido dónde estudiar? De dónde obtienen información Acaban obteniendo mucha información
  15. 15. ¿De dónde obtienen información? 1 de cada 4 alumnos en USA no acude a ninguna otra fuente de información que no sea la web en su proceso de decisión de dónde estudiar
  16. 16. ¿De dónde obtienen información? Internet es la opción más utilizada para obtener información 75% 70% 64% 56% 46% 44% 29% 28% Fte: Think Education Google
  17. 17. Hay que estar en los medios online. Si no se está: 1. No se genera confianza 2. Se pierden muchos alumnos potenciales 3. Se reduce la tasa de conversión de los canales tradicionales ¿De dónde obtienen información? 25% tráfico es movil en Colombia 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Periodo jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13 jun-13 jul-13 ago-13 sep-13 oct-13 nov-13 dic-13 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14 Fte: Educaedu
  18. 18. Ciclo de Vida de un Alumno Potencial Cuándo empiezan a buscar formación ¿Tienen decidido dónde estudiar? De dónde obtienen información Acaban obteniendo mucha información
  19. 19. Aquellos que han solicitado información de al menos a 3 instituciones Acaban obteniendo mucha información Aquellos que llevan buscando al menos 2 meses ¿Qué alumnos tienen más probabilidad de acabar matriculándose?
  20. 20. 1. Funnel captación de alumnos 2. Ciclo de vida de un alumno potencial 3. Mercado de Search Colombiano 4. Gestión comercial del contacto 4.1 Inmediatez 4.2 Caso de Exito. Lead to Call Agenda
  21. 21. Evolución mercado Abril 2008 – Abril 2014 Mercado de Search Colombiano Cursos: -50% Carreras: -15% Maestrías: Igual Fte: Gooogle trends
  22. 22. Tamaño del mercado colombiano primer trimestre 2014 Mercado de Search Colombiano • 13.214.570 Nº Searchs •5.285.827 Nº de clicks •264.290 Nº de leads Fte: Educaedu
  23. 23. ¿De dónde obtienen información? Solo 2 de cada 100 búsquedas en Internet generaron un lead
  24. 24. ¿De dónde obtienen información? En Colombia se generaron 264.000 leads en el primer trimestre del año
  25. 25. 1. Funnel captación de alumnos 2. Ciclo de vida de un alumno potencial 3. Mercado de Search Colombiano 4. Gestión comercial del contacto 4.1 Inmediatez 4.2 Caso de Exito. Lead to Call Agenda
  26. 26. ¿Qué pasa cada 5 minutos que tardamos en contactar un lead? Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 5 min 10 min 15 min 20 min 25 min 30 min 35 min 40 min 45 min 50 min Número de llamadas a Leads que son respondidas a la primera La Tasa de contacto cae más de 10 veces pasados los primeros 10 minutos desde la generación de Leads Fte: leadresponsemanagement.org
  27. 27. ¿Cuáles son las posibilidades de cualificar un Lead? Evolución cada 5 minutos del número de llamadas a Leads que acaban siendo cualificados 5 mi 10 mi 15 mi 20 mi 25 mi 30 mi 35 mi 40 mi 45 mi 50 mi 55 mi 60 mi 65 mi 70 mi 75 mi 80 mi 85 mi 90 mi …De 5 a 30 minutos cae hasta 21 veces …De 5 a 10 minutos cae hasta 4 veces Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez Fte: leadresponsemanagement.org
  28. 28. Por lo tanto, llamar al alumno durante los primeros 5 minutos es considerado una “Best Practice”. BEST PRACTICE Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez
  29. 29. BEST PRACTICE Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez Según un estudio de HBR, de las 2.241 compañías auditadas en USA, apenas el 26% consiguen atender el lead en los tiempos considerados como “Best Practice”.
  30. 30. Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez Si en Estados Unidos solo 1 de 4 compañías lo consigue... ...parece que dar respuesta a todos los contatos que llegan a la institución es un asunto difícil y serio
  31. 31. Gestión Comercial del Contacto. Inmediatez  Se debe garantizar que todos los contactos sean atendidos telefónicamente  El tiempo de respuesta debe de ser de 5 minutos. • Contactos entre 08:00 y 20:00 horas, dentro de esos 5 minutos. • Contactos entre 20:00 y 08:00, primeras 2 horas a partir das 08:00.  Hay que programar un número mínimo de llamadas antes de rechazar un lead como inválido • Mínimo, 10 intentos de llamada • En 3 días diferentes en diferentes franjas horarias.  Todos los pasos, desde que se genera el lead hasta que se convierte en matrícula deben estar integrados en un mismo sistema. (CRM o similar)
  32. 32. 1. Funnel captación de alumnos 2. Ciclo de vida de un alumno potencial 3. Mercado de Search Colombiano 4. Gestión comercial del contacto 4.1 Inmediatez 4.2 Caso de Exito. Lead to Call Agenda
  33. 33. Gestión Comercial del contacto. Lead to Call Lead to Call: Servicio que permite recibir llamadas de alumnos cualificados vs leads 1. Mejora los ratios de conversión 2. Los leads son trabajados según los standars de calidad 3. El equipo comercial de la institución solo recibe llamadas de alumnos interesados en hablar en ese momento con un responsable de la Universidad
  34. 34. Gestión Comercial del contacto. Lead to Call 1 El alumno manifiesta interés por un curso mediante un formulario online. Genera un lead 2 Se llama al alumno en los 5 primeros minutos y se cualifica telefónicamente  Datos personales  Interés en el curso  Informado sobre las características del curso  Si desea recibir información por parte de la universidad en ese momento 3 El centro de formación habla con el alumno de forma inmediata
  35. 35. Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito  Campaña de posgrados a distancia de una Universidad brasileña • Cursos ofrecidos: Posgrados de diversas áreas • Tipología de cursos: A Distancia • Contactos originados y trabajados: 1-31 de Mayo de 2013 • Metodología: • Lead to call: Un call center externo contacta y cualifica el lead en tiempo y forma. • La llamada es transferida al comercial del programa de la Universidad. • A partir de ese momento la Universidad realiza todo el proceso comercial.  Fueron generados y atendidos 3.980 leads originados en Intenet. • Generados mediante campaña de pago CPC. (55%) • Generados mediante campaña orgánica SEO. (45%)
  36. 36.  Contacto y localización: • 21,8% de los leads finalmente contactados, dentro del primer minuto. • 73,1% son contatados dentro de los primeros 5 minutos. • 5,1% son contatados después de los primeros 5 minutos.  Duración media de la llamada (tiempo medio de cualificación): • Media general: 3,5 minutos / llamada. • Media llamadas con resultado positivo: 4,2 minutos / llamada. • Media llamadas contactos descartados: 2,5 minutos / llamada.  Duración de llamada, (Universidad –Alumno) dependiendo el modelo, venta o reunión: • Modelo venta: 15,2 minutos. • Modelo concertar una reunión: 3,1 minutos. Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito
  37. 37. Resultado Nº % Cualificados y transferidos a la Universidad 2.034 51,1% Erróneos (teléfono mal...) 517 12,9% No requisitos 810 20,4% Solo quería información 607 15,3% Buscaba otro posgrado 12 0,3% TOTAL 3.980 100% Um 15,3% solo estaba buscando información en ese momento, y un 20,4% no cumplen los requisitos para inscribirse em esa Universidad 51,1% acaba hablando con la Universidad Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito
  38. 38. 308 alumnos se matricularon Gestión Comercial del contacto. Caso de Exito
  39. 39. Fernando Bacaicoa Co-CEO Educaedu fernando@educaedu.com Muchas Gracias! Gracias por la Atención

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