Los ciclos de servicios

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En esta presentación se analiza los ciclos internos que tienen las empresas y su relación con el servicio al cliente.

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Los ciclos de servicios

  1. 1. Proceso de Análisis delServicio por Medio de sus ciclos Metodología Destrezas Comerciales S.A. 1
  2. 2. Consideraciones previas Cualquier actividad comercial tiene una serie de pasos por donde “transita” un cliente. En esos pasos, el cliente se somete a la organización mediante el contacto con personas , equipos o infraestructura. Ese contacto se denomina Momentos Críticos de Verdad (MCV) Destrezas Comerciales S.A. 2
  3. 3. Momentos Críticos de Verdad Este momento es crítico: Por su medio, el cliente se interesa en comprar o no comprar. Si el cliente compra podemos señalar que hay una satisfacción para él, por lo cual se hizo la transacción. Destrezas Comerciales S.A. 3
  4. 4. Tipos de Ciclos de Servicio Ciclo de Ciclo de operación producto Destrezas Comerciales S.A. 4
  5. 5. Qué significa Ciclo de operación: Es la secuencia de pasos que operación tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio. Ciclo de producto: Son los pasos que da el cliente producto para comprar un producto, desde que ingresa al negocio , cuando lo compra y hasta que lo utiliza. Destrezas Comerciales S.A. 5
  6. 6. Ejemplos: Destrezas Comerciales S.A. 6
  7. 7. Ciclo de Operación Adquisición de una tarjeta de crédito 1.- Información del 4.- Firma de los Banco y solicitud de documentos documentos. 5.- Instrucciones 2.- Entrega de de uso y documentos en el observaciones Banco 6.- Entrega de 3.- Etapa de análisis tarjeta, pin y del Banco contrato Destrezas Comerciales S.A. 7
  8. 8. Ciclo de Producto 1.- Información previa en el Banco y solicitud de 7.- Pago documentos 8.- Aumento de límite o 2.- Entrega de restricciones documentos 9.- Renovación de la 3.- Espera respuesta tarjeta. 4.- Entrega de tarjeta 10.- Cancelación de la tarjeta 5.- Uso de la tarjeta 6.- Estado para pago Destrezas Comerciales S.A. 8
  9. 9. Diseño del ciclo de ser vicio Destrezas Comerciales S.A. 9
  10. 10. Seleccione elsegmento o perfil del cliente Elabore el ciclo básico de servicio Enumere los momentos de verdad Elaborar los estándares de servicio de cada ciclo Destrezas Comerciales S.A. 10
  11. 11. Los estándar es de ser vicio Destrezas Comerciales S.A. 11
  12. 12. Especificaciones Los estándares son una serie de medidas que determinan una norma de acción. Como es una norma, implica que debe ponerse en ejecución en el momento en que tenemos que hacerlo. Los estándares generan los hábitos que un funcionario debe aplicar, con el fin de lograr algún grado de satisfacción en el cliente. Destrezas Comerciales S.A. 12
  13. 13. Características delos estándares Son frases cortas que describen una característica. Es una medida mínima de acción. Se diseñan en función de lo que el cliente desea. Deben ser mensurables. Deben estar sujetas a mejorar en el tiempo. Son relativamente pocas Destrezas Comerciales S.A. 13
  14. 14. Ejemplos: Destrezas Comerciales S.A. 14
  15. 15.  El cliente será recibido cortésmente en un máximo de 2 minutos después de que ingrese a la organización. El cliente espera ser atendido por un funcionario que no como chicles y que no coma en su puesto de trabajo. Al finalizar la acción con el cliente, el funcionario le preguntará si tiene alguna consulta y se pondrá a sus órdenes para aclararlas. Destrezas Comerciales S.A. 15
  16. 16. • CICLO: • ESTANDARES:• Cliente solicita El cliente será atendido información. en menos de 2 minutos.• El cliente presenta la Entregar un hoja con documentación. todos los requisitos.• El cliente espera la Cada caso será resuelto resolución. en un máximo de 3 días• El cliente firma el hábiles. contrato. La firma debe ser ante un Notario y se le entrega una copia. Destrezas Comerciales S.A. 16
  17. 17. • Material recopilado por Destrezas Comerciales S.A.• www.destrezascomerciales.com • Derechos reservados, solo para uso académico. Destrezas Comerciales S.A. 17

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