Community Manager10 casos para entender una nueva profesiónGestión integral de la marca
¿Qué implica la gestión integral de la marca?                      @dianagonzalez                       @edentity_es
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Internet no es estar… sino            ser                       @dianagonzalez                        @edentity_es
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HAGO   HACEN               @dianagonzalez                @edentity_es
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HAGO         HACEN                VENNo tiene que ver con Internet                              @dianagonzalez            ...
www.spanair.com                  @dianagonzalez                   @edentity_es
http://www.youtube.com/user/SpanairSiteoficial                                                 @dianagonzalez             ...
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1. comunicar el cese de actividad2. informar a sus públicos: clientes, empleados, proveedores…3. gestionar quejas y reclam...
¿cuál es el recorrido de un         cliente?                        @dianagonzalez                         @edentity_es
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“Para disponer de informaciónactualizada, le rogamos consultennuestra página webwww.spanair.com Tanto el Spanair Center(90...
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http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.html                                                           ...
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Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención        RESULTADOS                                               ...
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Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención                            Falta de coherencia                 R...
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APROVECHAMIENTO DE    CANALES ON Y OFF(apertura, mantenimiento y           cierre)                       @dianagonzalez   ...
UNIFICACIÓN DECOMUNICACIÓN INTERNA Y       EXTERNA                    @dianagonzalez                     @edentity_es
COHERENCIA EN EL    TIEMPO                   @dianagonzalez                    @edentity_es
GESTIÓN DE CONTENIDO                   @dianagonzalez                    @edentity_es
PERSONALIZACIÓN ¿QUIÉNHABLA EN NOMBRE DE LA       MARCA?                    @dianagonzalez                     @edentity_es
Y los mails…   @dianagonzalez                @edentity_es
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… y los empleados…http://www.facebook.com/mrwespana                                       @dianagonzalez                  ...
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Tb en San Valentín :)   http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day                                               ...
Tb en San Valentín :)   http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day                                               ...
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CM en 10 casos (C4e): Spanair

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C4E online, 15 de febrero de 2012. Sesión en el curso CM en 10 casos de C4E http://bit.ly/cm10casos

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  1. 1. Community Manager10 casos para entender una nueva profesiónGestión integral de la marca
  2. 2. ¿Qué implica la gestión integral de la marca? @dianagonzalez @edentity_es
  3. 3. @dianagonzalez @edentity_es
  4. 4. Internet no es estar… sino ser @dianagonzalez @edentity_es
  5. 5. @dianagonzalez @edentity_es
  6. 6. HAGO @dianagonzalez @edentity_es
  7. 7. HAGO HACEN @dianagonzalez @edentity_es
  8. 8. HAGO HACEN VEN @dianagonzalez @edentity_es
  9. 9. HAGO HACEN VENNo tiene que ver con Internet @dianagonzalez @edentity_es
  10. 10. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
  11. 11. http://www.youtube.com/user/SpanairSiteoficial @dianagonzalez @edentity_es
  12. 12. @dianagonzalez @edentity_es
  13. 13. 1. comunicar el cese de actividad2. informar a sus públicos: clientes, empleados, proveedores…3. gestionar quejas y reclamaciones, así como cambios de vuelo de sus clientes @dianagonzalez @edentity_es
  14. 14. ¿cuál es el recorrido de un cliente? @dianagonzalez @edentity_es
  15. 15. @dianagonzalez @edentity_es
  16. 16. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
  17. 17. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
  18. 18. “Para disponer de informaciónactualizada, le rogamos consultennuestra página webwww.spanair.com Tanto el Spanair Center(900.13.14.15 – desde fuera deEspaña +34 971 916 047) comonuestras Oficinas de Ventas en losaeropuertos permanecerán abiertaspara atenderle en la medida de loposible”. www.spanair.com @dianagonzalez @edentity_es
  19. 19. @dianagonzalez @edentity_es
  20. 20. @dianagonzalez @edentity_es
  21. 21. @dianagonzalez @edentity_es
  22. 22. @dianagonzalez @edentity_es
  23. 23. @dianagonzalez @edentity_es
  24. 24. #spanair @dianagonzalez @edentity_es
  25. 25. @dianagonzalez @edentity_es
  26. 26. Hosteltur:http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.htmlAlianzo:http://blogs.alianzo.com/redessociales/2012/01/28/el-caso-spanair-que-hacer-en-redes-sociales-ante-la-desaparicion-de-una-empresa/Pymesyautonomos: http://www.pymesyautonomos.com/vocacion-de-empresa/spanair-el-anti-ejemplo-de-la-atencion-al-cliente-en-situaciones-criticasFátima Martín: http://fmlopez48.wordpress.com/2012/01/28/spanair-una-verguenza-de-gestion-y-comunicacion/ETC… @dianagonzalez @edentity_es
  27. 27. http://abellanbretos.blogspot.com/ @dianagonzalez @edentity_es
  28. 28. http://www.hosteltur.com/164000_spanair-mala-gestion-marca.html @dianagonzalez @edentity_es
  29. 29. http://www.muuby.com/blog/?p=580 @dianagonzalez @edentity_es
  30. 30. RESULTADOS @dianagonzalez @edentity_es
  31. 31. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención RESULTADOS @dianagonzalez @edentity_es
  32. 32. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… @dianagonzalez @edentity_es
  33. 33. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… @dianagonzalez @edentity_es
  34. 34. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales @dianagonzalez @edentity_es
  35. 35. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales @dianagonzalez @edentity_es
  36. 36. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales Traslación de crisis @dianagonzalez @edentity_es
  37. 37. Pérdida de oportunidad de ofrecer un servicio de atención Falta de coherencia Nostalgia vs. enfado RESULTADOSRelación con stakeholders… una marca sigue siendo marca aún cuando elproducto o servicio ya no está disponible afectando a proveedores, clientes, empleados… Afección a identidades personales Traslación de crisis @dianagonzalez Ausencia de manual de crisis @edentity_es
  38. 38. APROVECHAMIENTO DE CANALES ON Y OFF(apertura, mantenimiento y cierre) @dianagonzalez @edentity_es
  39. 39. UNIFICACIÓN DECOMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA @dianagonzalez @edentity_es
  40. 40. COHERENCIA EN EL TIEMPO @dianagonzalez @edentity_es
  41. 41. GESTIÓN DE CONTENIDO @dianagonzalez @edentity_es
  42. 42. PERSONALIZACIÓN ¿QUIÉNHABLA EN NOMBRE DE LA MARCA? @dianagonzalez @edentity_es
  43. 43. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
  44. 44. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
  45. 45. Y los mails… @dianagonzalez @edentity_es
  46. 46. … y los empleados…http://www.facebook.com/mrwespana @dianagonzalez @edentity_es
  47. 47. … o las imágenes @dianagonzalez @edentity_es
  48. 48. @dianagonzalez @edentity_es
  49. 49. @dianagonzalez @edentity_es
  50. 50. @dianagonzalez @edentity_es
  51. 51. @dianagonzalez @edentity_es
  52. 52. TODO COMUNICA @dianagonzalez @edentity_es
  53. 53. Tb en San Valentín :) http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day @dianagonzalez @edentity_es
  54. 54. Tb en San Valentín :) http://storify.com/dianagonzalez/st-valentine-s-day @dianagonzalez @edentity_es
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