SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 17
Descargar para leer sin conexión
Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Facultad de Administración
Lic. Administración de Empresas
Desarrollo de habilidades en el uso de las tecnologías de la
información y la comunicación
Diana Guadalupe Hernández García
Toda empresa que desea permanecer en el mercado,
que se propone crecer y ser exitosa debe saber con
precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo.
• Servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo
“El cliente es el comprador potencial o real
de los productos o servicios”
Características del Servicio
• No genera propiedad. • Es indivisible
• No se puede almacenar
• Está asociado a la satisfacción de una
necesidad temporal.
• El cliente siempre interviene en su generación.
7 principios para definir al cliente
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es
ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano
consentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es
el alma de todo negocio.
Comunicación asertiva
• La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser
amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad.
Porque la pasividad evita y la agresividad ofende.
La comunicación entre los miembros
• Ser directa.
• Tener un control eficaz de las emociones.
• Tener un manejo eficiente del lenguaje.
• Tener capacidad de escucha.
• Plantearse siempre en honor a la verdad.
• Permitir la construcción de relaciones constructivas.
Como mejorar la comunicación en las
organizaciones
Comparte tu visión
Proporciona entrenamiento
Fomenta el trabajo en equipo
Organizar reuniones

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clientenatarey
 
Los clientes importantes
Los clientes importantesLos clientes importantes
Los clientes importantesjhogabyc
 
Logytech Movile S.A.
Logytech Movile S.A.Logytech Movile S.A.
Logytech Movile S.A.lafresita0911
 
Tema 9 : Atención al Cliente
Tema 9  : Atención al Cliente   Tema 9  : Atención al Cliente
Tema 9 : Atención al Cliente jesusubrique
 
Atención al cliente
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al clienteAilinOdar
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteDebanhiMo
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteDebanhiMo
 
Servicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionServicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionWilmer Hernandez
 
Logrando la fascinación del cliente!
Logrando la fascinación del cliente!Logrando la fascinación del cliente!
Logrando la fascinación del cliente!Marco Trujillo
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Lina Salamanca
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al clienteJeimyNieto
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteficha320890
 
Atención al usuario y excelencia en el servicio
Atención al usuario y excelencia en el servicioAtención al usuario y excelencia en el servicio
Atención al usuario y excelencia en el servicioTVPerú
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteUezhituhd3xhokolathe
 

La actualidad más candente (19)

Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Los clientes importantes
Los clientes importantesLos clientes importantes
Los clientes importantes
 
Logytech Movile S.A.
Logytech Movile S.A.Logytech Movile S.A.
Logytech Movile S.A.
 
Tema 9 : Atención al Cliente
Tema 9  : Atención al Cliente   Tema 9  : Atención al Cliente
Tema 9 : Atención al Cliente
 
Factores al cliente
Factores al clienteFactores al cliente
Factores al cliente
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Atencion al cliente
Atencion   al clienteAtencion   al cliente
Atencion al cliente
 
Atención al cliente
Atención al clienteAtención al cliente
Atención al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacionServicio al cliente presentacion
Servicio al cliente presentacion
 
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De ClienteServicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
 
Logrando la fascinación del cliente!
Logrando la fascinación del cliente!Logrando la fascinación del cliente!
Logrando la fascinación del cliente!
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Atención al usuario y excelencia en el servicio
Atención al usuario y excelencia en el servicioAtención al usuario y excelencia en el servicio
Atención al usuario y excelencia en el servicio
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
 
Hoy el cliente es el jefe
Hoy el  cliente es el jefeHoy el  cliente es el jefe
Hoy el cliente es el jefe
 

Destacado

Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente Yiseth Castaño
 
Lady rockets oms
Lady rockets omsLady rockets oms
Lady rockets omsc_liberty
 
Tugas V Mektan I Redha RM
Tugas V Mektan I Redha RMTugas V Mektan I Redha RM
Tugas V Mektan I Redha RMRedha RM
 
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...Beneyam Haile
 
Coin finder oms
Coin finder omsCoin finder oms
Coin finder omsc_liberty
 
"Handbook of Independent Journalism" Summary
"Handbook of Independent Journalism" Summary"Handbook of Independent Journalism" Summary
"Handbook of Independent Journalism" SummaryHuyHuang
 
Jennifer - Independence Declared
Jennifer - Independence DeclaredJennifer - Independence Declared
Jennifer - Independence Declaredgareth_cook
 
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайта
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайтаСбалансированные показатели сайтов - цель сайта
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайтаSEO_Experts
 
Executioners oms
Executioners omsExecutioners oms
Executioners omsc_liberty
 
Nettstedet ditt er snart ulovlig
Nettstedet ditt er snart ulovligNettstedet ditt er snart ulovlig
Nettstedet ditt er snart ulovligaudmaha
 
Communicatie is topsport - Corine van Impelen
Communicatie is topsport - Corine van ImpelenCommunicatie is topsport - Corine van Impelen
Communicatie is topsport - Corine van ImpelenWit_Bestuurscommunicatie
 
今昔エネルギーひろば
今昔エネルギーひろば今昔エネルギーひろば
今昔エネルギーひろばN .
 
Why is pdhpe important
Why is pdhpe importantWhy is pdhpe important
Why is pdhpe importantMariem Kammoun
 
The importance of pdhpe
The importance of pdhpeThe importance of pdhpe
The importance of pdhpelizdesanti
 
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...Gruppo Ambiente Sicurezza
 
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog Collection
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog CollectionFree Online Historical Seed & Nursery Catalog Collection
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog CollectionMartySchlabach
 

Destacado (19)

La comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al clienteLa comunicación en el servicio al cliente
La comunicación en el servicio al cliente
 
Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente Manual de servicio al cliente
Manual de servicio al cliente
 
Gruppo Ambiente Sicurezza & Lifegate
Gruppo Ambiente Sicurezza & LifegateGruppo Ambiente Sicurezza & Lifegate
Gruppo Ambiente Sicurezza & Lifegate
 
Lady rockets oms
Lady rockets omsLady rockets oms
Lady rockets oms
 
Tugas V Mektan I Redha RM
Tugas V Mektan I Redha RMTugas V Mektan I Redha RM
Tugas V Mektan I Redha RM
 
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...
Use of Coordinated Multipoint Transmission for Relaxation of Relay Link Bott...
 
Coin finder oms
Coin finder omsCoin finder oms
Coin finder oms
 
"Handbook of Independent Journalism" Summary
"Handbook of Independent Journalism" Summary"Handbook of Independent Journalism" Summary
"Handbook of Independent Journalism" Summary
 
Jennifer - Independence Declared
Jennifer - Independence DeclaredJennifer - Independence Declared
Jennifer - Independence Declared
 
заохочення і покарання
заохочення  і покараннязаохочення  і покарання
заохочення і покарання
 
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайта
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайтаСбалансированные показатели сайтов - цель сайта
Сбалансированные показатели сайтов - цель сайта
 
Executioners oms
Executioners omsExecutioners oms
Executioners oms
 
Nettstedet ditt er snart ulovlig
Nettstedet ditt er snart ulovligNettstedet ditt er snart ulovlig
Nettstedet ditt er snart ulovlig
 
Communicatie is topsport - Corine van Impelen
Communicatie is topsport - Corine van ImpelenCommunicatie is topsport - Corine van Impelen
Communicatie is topsport - Corine van Impelen
 
今昔エネルギーひろば
今昔エネルギーひろば今昔エネルギーひろば
今昔エネルギーひろば
 
Why is pdhpe important
Why is pdhpe importantWhy is pdhpe important
Why is pdhpe important
 
The importance of pdhpe
The importance of pdhpeThe importance of pdhpe
The importance of pdhpe
 
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...
Catalogo corsi-attrezzature-di-lavoro-lavori-in-quota-spazi-confinati-gruppo-...
 
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog Collection
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog CollectionFree Online Historical Seed & Nursery Catalog Collection
Free Online Historical Seed & Nursery Catalog Collection
 

Similar a Servicio al cliente

Servicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderServicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderUTN
 
CRECEMYPE: atencion al cliente
CRECEMYPE: atencion al clienteCRECEMYPE: atencion al cliente
CRECEMYPE: atencion al clienteHernani Larrea
 
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptxCAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptxHelenPaguada2
 
Tarea nº13 marisol rafael
Tarea nº13 marisol  rafaelTarea nº13 marisol  rafael
Tarea nº13 marisol rafaelrafaelpm12
 
E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
E L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T EE L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T E
E L S E R V I C I O A L C L I E N T ETaller Tres Sesenta
 
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.pptERGIDIOHERNANDEZGARC
 
Tallertecnicasdeventasynegociacion
TallertecnicasdeventasynegociacionTallertecnicasdeventasynegociacion
TallertecnicasdeventasynegociacionTomas Torres Sanchez
 
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena RojasCharla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena RojasMiguel Gómez, MBA
 
Estrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clienteEstrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clientelove77571327
 
Estrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clienteEstrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clientelove77571327
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicioElmejor Siempre
 
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
Servicio al cliente  -  raquel rivas regaladoServicio al cliente  -  raquel rivas regalado
Servicio al cliente - raquel rivas regaladoManuel Calizaya
 
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente Lizette Sandoval Meneses
 
Manual servicio al cliente
Manual servicio al cliente Manual servicio al cliente
Manual servicio al cliente Pedro Ochoa
 

Similar a Servicio al cliente (20)

SERVICIO AL CLIENTE CLASE #4.pptx
SERVICIO AL CLIENTE CLASE #4.pptxSERVICIO AL CLIENTE CLASE #4.pptx
SERVICIO AL CLIENTE CLASE #4.pptx
 
DI Coral Hills
DI Coral Hills DI Coral Hills
DI Coral Hills
 
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartenderServicio al cliente 2014 el club del bartender
Servicio al cliente 2014 el club del bartender
 
CRECEMYPE: atencion al cliente
CRECEMYPE: atencion al clienteCRECEMYPE: atencion al cliente
CRECEMYPE: atencion al cliente
 
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptxCAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx
CAP. SERV. CLIENTE EN EDUCACION.pptx
 
Tarea nº13 marisol rafael
Tarea nº13 marisol  rafaelTarea nº13 marisol  rafael
Tarea nº13 marisol rafael
 
E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
E L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T EE L  S E R V I C I O  A L  C L I E N T E
E L S E R V I C I O A L C L I E N T E
 
Consejos del éxito en las ventas
Consejos del éxito en las ventasConsejos del éxito en las ventas
Consejos del éxito en las ventas
 
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt
00...ATENCION CLIENTE DEFINICION.ppt
 
Tarea nº 13
Tarea nº 13Tarea nº 13
Tarea nº 13
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Tallertecnicasdeventasynegociacion
TallertecnicasdeventasynegociacionTallertecnicasdeventasynegociacion
Tallertecnicasdeventasynegociacion
 
Conferencia sobre tecnicas de ventas
Conferencia sobre tecnicas de ventasConferencia sobre tecnicas de ventas
Conferencia sobre tecnicas de ventas
 
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena RojasCharla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena Rojas
 
Estrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clienteEstrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al cliente
 
Estrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al clienteEstrategias de atencion al cliente
Estrategias de atencion al cliente
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicio
 
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
Servicio al cliente  -  raquel rivas regaladoServicio al cliente  -  raquel rivas regalado
Servicio al cliente - raquel rivas regalado
 
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente
Manual para Taller. Conquista mediante el servicio al cliente
 
Manual servicio al cliente
Manual servicio al cliente Manual servicio al cliente
Manual servicio al cliente
 

Último

TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxCristianCambranis
 
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.pptConsultorSinergia
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgooscramcon
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMSJorgeContreras580838
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfOxford Group
 
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNlacosaensi982
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfaespejos
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptxkarlapatriciagaona
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfAnglicaArauzoF
 

Último (9)

TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
 
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
 
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
 

Servicio al cliente

  • 1. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla Facultad de Administración Lic. Administración de Empresas Desarrollo de habilidades en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación Diana Guadalupe Hernández García
  • 2. Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo.
  • 3. • Servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo
  • 4. “El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios”
  • 5. Características del Servicio • No genera propiedad. • Es indivisible
  • 6. • No se puede almacenar • Está asociado a la satisfacción de una necesidad temporal.
  • 7. • El cliente siempre interviene en su generación.
  • 8. 7 principios para definir al cliente • Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. • Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. • Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
  • 9. • Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. • Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
  • 10. • Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano consentimientos y merece un tratamiento respetuoso. • Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
  • 11. Comunicación asertiva • La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la pasividad evita y la agresividad ofende.
  • 12. La comunicación entre los miembros • Ser directa. • Tener un control eficaz de las emociones. • Tener un manejo eficiente del lenguaje. • Tener capacidad de escucha. • Plantearse siempre en honor a la verdad. • Permitir la construcción de relaciones constructivas.
  • 13. Como mejorar la comunicación en las organizaciones
  • 16. Fomenta el trabajo en equipo