Este documento describe la importancia de conocer y fidelizar a los clientes para que una empresa permanezca exitosa en el mercado. Define al cliente como el comprador potencial o real de los productos o servicios de una empresa. Explica 7 principios para definir al cliente y la importancia de la comunicación asertiva entre los miembros de una organización para mejorar la atención al cliente.
1. Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Facultad de Administración
Lic. Administración de Empresas
Desarrollo de habilidades en el uso de las tecnologías de la
información y la comunicación
Diana Guadalupe Hernández García
2. Toda empresa que desea permanecer en el mercado,
que se propone crecer y ser exitosa debe saber con
precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo,
mantenerlo y fidelizarlo.
3. • Servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo
4. “El cliente es el comprador potencial o real
de los productos o servicios”
6. • No se puede almacenar
• Está asociado a la satisfacción de una
necesidad temporal.
7. • El cliente siempre interviene en su generación.
8. 7 principios para definir al cliente
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
9. • Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos
haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es
ningún extraño.
10. • Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano
consentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es
el alma de todo negocio.
11. Comunicación asertiva
• La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser
amable y franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad.
Porque la pasividad evita y la agresividad ofende.
12. La comunicación entre los miembros
• Ser directa.
• Tener un control eficaz de las emociones.
• Tener un manejo eficiente del lenguaje.
• Tener capacidad de escucha.
• Plantearse siempre en honor a la verdad.
• Permitir la construcción de relaciones constructivas.