G4 mpe2 guía para la innovación de procesos en el icbf v2

Macroproceso Mejoramiento Continuo
Guía para la Innovación de Procesos en el
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Versión 2.0 Página 1 de 83
ETAPA 1
TÉCNICAS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE
PROBLEMAS
ETAPA2
BUSQUEDA DE IDEAS CREATIVAS
GUÍA METODOLÓGICA PARA LA
INNOVACIÓN DE PROCESOS EN EL
ICBF
ACERCAMIENTO A PROCESOS
INNOVADORES
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN Y CONTROL DE GESTIÓN
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SUBDIRECCIÓN DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL

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CONTENIDO
1 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................8
2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................9
1 OBJETIVO..................................................................................................................................10
2 ALCANCE.................................................................................................................................11
3 DEFINICIONES..........................................................................................................................11
4 IMPULSANDO LA CULTURA DE LA INNOVACIÓN..........................................................17
4.1 ¿POR QUE INNOVAR? .........................................................................................................19
5 LA HEURÍSTICA EN LA INNOVACIÓN Y MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
........................................................................................................................................................21
6 ETAPA 1 – IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, OPORTUNIDAD O PROBLEMA...23
6.1 SELECCIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA NECESIDAD, OPORTUNIDAD O
PROBLEMA..................................................................................................................................23
6.2 IDENTIFICAR EL CONTEXTO (ESTADO ACTUAL)........................................................26
6.3 REDEFINIR LA NECESIDAD, OPORTUNIDAD O EL PROBLEMA (HALLAR EL
PROBLEMA DE FONDOLA RAIZ)............................................................................................28
6.4 ANÁLISIS DE LA OPORTUNIDAD NECESIDAD O PROBLEMA...................................31
9. ETAPA 2 – IDEACIÓN “Ideas Creativas e Innovadoras”........................................................43
9.1. Creatividad en las ideas..........................................................................................................43
9.1.1. Inspiracion:..........................................................................................................................43
9.1.1.1. Inspiración inicial o Concepción: ....................................................................................44
9.1.1.2. Desarrollo o Conexión: ....................................................................................................44
9.1.1.3. Caos:.................................................................................................................................44
9.1.1.4. Orden del caos o Conexión final:.....................................................................................45
9.1.2. Creativiadad inspirada en imágenes:...................................................................................45
9.2. Técnicas de Creatividad para enriquecer la ideación.............................................................48
9.2.1. Los seis (6) sombreros para pensar (técnica 1):...................................................................48
9.2.2 Estímulo al Azar (tecnica2):.................................................................................................50
9.2.3. TRIZ: Teoría para Resolver Problemas de Inventiva (tecnica3):.........................................53
9.2.3.1. Fases del proceso de aplicación de la técnica:..................................................................54
9.2.4. METODO DELFOS o DELFHY (tecnica4)........................................................................54
9.2.5. SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS (tecnica5)....................................................55
9.3. TRÁNSITO DE LAS IDEAS A LA SOLUCIÓN .................................................................55
10. ETAPA 23- BUSCANDO SOLUCIONES “Ideas creativas e innovadoras”.EVALUACION
Y PERTINENCIA .........................................................................................................................57
10.1. Pertinencia, coherencia y Calidad.........................................................................................57
10.2. Componentes básicos en la formulación de una propuesta..................................................60
10.2.1. Problema u oportunidad que la genera:.............................................................................60
10.2.2. Objetivo General:..............................................................................................................61
10.2.3. Entregables o Resultados Esperados:................................................................................61
10.2.4. Título del Proyecto............................................................................................................62
10.3. Matriz de Evaluación y Priorización de ideas de innovación (PrimerFiltro)........................62
10.4. ..............................................................................................................................................63

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Selección de iniciativas de acuerdo a criterios .............................................................................63
10.4. Matriz de Evaluación y Priorización de ideas de innovación (SegundoFiltro).....................63
10.6. ..............................................................................................................................................65
Escalamiento y documentación del EUREKA: ............................................................................65
10.5. METODO DELFOS (DELFHY)..........................................................................................70
19.3. SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS......................................................................70
19.4. TRÁNSITO DE LAS IDEAS A LA SOLUCIÓN................................................................70
20. Etapa 4 – ELABORACIÓN O ESTRUCTURACIÓN: ..........................................................71
11.1. Componentes en la formulación de un proyecto..................................................................72
11.2. Tips para la formulación de proyectos de innovación..........................................................72
12. Etapa 5 – IMPLEMENTACIÓN O PUESTA EN FUNCIONAMIENTO..............................74
12.1. Línea base o situación inicial previo a la implementación de la iniciativa innovadora.......74
12.2. Seguimiento y documentación..............................................................................................76
12.3. Medición de impacto y resultados de la implementación del prototipo...............................76
21. Etapa 6 – GESTIÓN DEL CONOCIMINETO........................................................................78
12.1. Conocimiento explícito y conocimiento tácito.....................................................................78
14...................................................................................................................................................81
Se suman los resultados de cada columna y se calcula el total.....................................................81
Se divide el total de cada fila por la suma total, para calcula el porcentaje..................................81
Se identifican por orden las prioridades........................................................................................81
La etapa 3 “Eficiencia de la solución o propuesta innovadora” se documentará y desarrollará una
vez se haya aplicado, ajustado y validado la Etapa 1 “Identificación de Problemas, de la cual se
consolida el diagnostico de programas y procesos críticos y la Etapa 2 “Búsqueda de Soluciones”
de la cual se identifican las propuestas innovadoras que pueda ser implementadas......................81
RELACIÓN DE FORMATOS WEB............................................................................................81
1 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................8
2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................9
1 OBJETIVO..................................................................................................................................10
2 ALCANCE.................................................................................................................................11
3 DEFINICIONES..........................................................................................................................11
4.1 ¿POR QUE INNOVAR? .........................................................................................................19
........................................................................................................................................................21
PROBLEMA..................................................................................................................................23

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9.1.1. Inspiracion:..........................................................................................................................43
9.1.1.3. Caos:.................................................................................................................................44
Y PERTINENCIA .........................................................................................................................57
10.4. ..............................................................................................................................................63
10.6. ..............................................................................................................................................65

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14...................................................................................................................................................81
1 INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................8
2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................9
1 OBJETIVO..................................................................................................................................10
2 ALCANCE.................................................................................................................................11
3 DEFINICIONES..........................................................................................................................11
4.1 ¿POR QUE INNOVAR? .........................................................................................................19
........................................................................................................................................................21
PROBLEMA..................................................................................................................................23
9.1.1. Inspiracion:..........................................................................................................................43
9.1.1.3. Caos:.................................................................................................................................44

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Y PERTINENCIA .........................................................................................................................57
10.4. ..............................................................................................................................................63
10.6. ..............................................................................................................................................65
14...................................................................................................................................................81

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1 INTRODUCCIÓN
Esta guía se diseña atendiendo la necesidad del Instituto Colombiano de Bienestar
Familiar, de adelantar acciones en búsqueda de la transformación y la excelencia e
innovación en la gestión.
Implementar acciones innovadoras requiere de un proceso metódico y sistemático, de
cambios significativos en la forma de hacer las cosas y principalmente en la mentalidad
del Talento Humano del Instituto, es apremiante desarrollar procesos que conduzcan a
maneras novedosas en el quehacer.
El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar – ICBF con el liderazgo de la Dirección de
Planeación y Control de Gestión, estructuró la Estrategia Permanente de Innovación y
Cambio Organizacional – EPICO donde se busca certificar el Sistema integrado de
Gestión y al mismo tiempo modernizar al instituto.
Se trata de convertir al ICBF en una entidad moderna y eficiente, que innova
permanente y sistemáticamente, y que es apreciada por Colombianos, donde el
componente de innovación es transversal a todas las labores realizadas por lo
colaboradores y actores que se relacionan con ella.
Para facilitar estos objetivos el documento platea un esquema estructurado en tres seis
etapas: la primera corresponde a la Identificación de la necesidad, oportunidadl o
problema, la segunda un proceso de ideación rico en a la Bbúsqueda de las soluciones
creativas e innovadoras, la tercera una evaluación y pertinencia de estas ideas, la
cuarta una elaboración y estructuración, la quinta la implementación o puesta en
funcionamiento y la última que hace referencia a la gestión del conocimientoa la
eficiencia de la solución o propuesta innovadora, etapas que se desarrollaran y
documentaran progresivamente.
Adicionalmente al desarrollo documental se ha realizado una validación previa usando
las técnicas previstas en la guía, para abordar una problemática y presentarla como
caso práctico dentro del documento.
Este documento se constituye como una acción que busca en primera instancia
incentivar y promover distintas prácticas para propender por una cultura de la
innovación Institucional, factor fundamental previo a la consolidación de un Sistema de
Gestion del conocimiento y la Innovación.

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La guía se construye tomando como base el Manual de Oslo, Guía para la recogida e
interpretación de datos sobre innovación OECD / European Comunities 2005, el texto
Creatividad e innovación en empresas y organizaciones de Andrés Fernández Moreno,
la norma para Gestión de Riesgos NTC ISO 31000:09., las técnicas de creatividad de
Edwuard de Bono, los desarrollos en procesos de sistemas de gestion de innovación y
conceptos y avances en diferentes fuentes literarias por autores como Klaus Esser,
Wolfgang Hillebrand, Dirk Messner, Jörg Meyer-Stamer, Clayton Crhistensen, Herbert
Wells, Peter Drucker, Paul Krugman, Michael Porter, Amartya Sen, Joseph Stiglitz, Jhon
Sudasky Mario Cimoli y Klaus Schwab, entre otros.
La modernización del instituto estará enfocada en conseguir una cultura organizacional
innovadora mejorando la calidad de vida de las personas, al mismo tiempo que se
optimiza el funcionamiento de la organización buscando la excelencia, la calidad y el
buen gobierno en la atención de la primera infancia, la niñez y adolescencia, y las
familias Colombianas.
2. JUSTIFICACIÓN
2.1. Con relación al Departamento Administrativo de Ciencia,
Tecnología e innovación.
•Fortalecer una cultura basada en la generación, la apropiación y la
divulgación del conocimiento y la investigación científica, el
desarrollo tecnológico, la innovación y el aprendizaje permanentes.
•Incorporar la ciencia, la tecnología y la innovación, como ejes
transversales de la política económica y social del país.
•Fortalecer el desarrollo regional a través de políticas integrales de
descentralización e internacionalización de las actividades científicas,
tecnológicas y de innovación, de acuerdo con las dinámicas
internacionales.
2.2. Con relación al CONPES 3582
La Gestion del Conocimiento e innovación entendido como el insumo
principal para generar competitividad al interior del ICBF, en sus
etapas de producción, uso transferencia y aplicación del
conocimiento constituye un pilar que apoya la estrategia central del
desarrollo y competitividad del país.
2.3. Con relación al ICBF:

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La innovación como un componente que soporta toda la Estrategia Permanente de
Innovación y Cambio Organizacional – EPICO, entendiendo el papel fundamental en
las actitudes de los actores que interactúan en todos los procesos del instituto,
representado en la siguiente grafica:
Grafica 1: Estrategia Permanente de Innovación y Cambio Organizacional.
1 OBJETIVO
Esta guía metodológica es útil para la identificación de oportunidad, necesidad o
problema solución de problemas, que busca ayudar a superar las dificultades, encontrar
las soluciones e ideas creativas y lograr el salto entre el mejoramiento continuo y la
implementación de estrategias innovadoras para apoyar la implementación del modelo
de innovación.
Este modelo busca incrementar la eficiencia y efectividad de los proceso y servicios del
instituto a través de la gestión de la innovación y el conocimiento con el objetivo de
mejorar la atención y prestación de servicios a la primera infancia, los niños niñas y
adolescentes, y las familias Colombianas la gestión y obtener mejores resultados en el
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.

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2 ALCANCE
Inicia: Con un escenario de crecion conjunta para la selección y planteamiento de la
necesidad, oportunidad o problema.
Termina: Con la documentación de los resultados de la implementación de la iniciativa
innovadora en instrumento de bitácora de innovación y su divulgación en la búsqueda
de la gestión del conocimiento de innovaciones del ICBF, por medio de la plataforma
de la Red EPICO el control de efectividad de la solución o propuesta innovadora para
tratar el problema planteado y las adaptaciones y ajustes necesarios para garantizar la
solución o idea innovadora de dicho problema.
3 DEFINICIONES
Acción Correctiva (AC): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
Actividades Innovadoras: Corresponden a todas las actividades científicas,
tecnológicas, organizativas, financieras y comerciales que conducen efectivamente, o
tienen por objeto conducir, a la introducción de innovaciones.
Acción Preventiva (AP): Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s)
de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
Creatividad: Capacidad de crear, hacer surgir algo que no existía antes. No debe ser
algo obvio ni fácil, sino exclusivo, algo nuevo, que añade valor. Es la capacidad humana
de producir contenidos mentales de cualquier tipo y esencialmente pueden
considerarse como nuevos y desconocidos para quienes lo producen.
Incertidumbre: Es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada
con la comprensión o el conocimiento de un evento, su consecuencia o posibilidad.
Innovación: Es la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, producto,
(bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de comercialización, o de un
nuevo método organizativo, en las prácticas internas de la empresa, la organización
del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.
Innovación de Organización: Es la introducción de un nuevo método organizativo en
las practicas, la organización del lugar de trabajo, o las relaciones exteriores de la
entidad.

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Innovación de producto: Corresponde a la introducción de un bien o de un servicio
nuevo, o significativamente mejorado, en cuanto a sus características o en cuanto al
uso a que se destina. Esta definición incluye la mejora significativa de las
características técnicas, de los componentes y los materiales, de la informática
integrada, de la facilidad de uso u otras características funcionales.
Innovación de proceso: Es la introducción de un nuevo, o significativamente
mejorado, proceso de manufactura o de distribución de servicios. Ello implica cambios
significativos en las técnicas, los materiales, y/o herramientas informáticas.
Innovación de mercadotecnia: Es la aplicación de un nuevo método de entrega o
comercialización, que implique cambios significativos del diseño o el envasado de un
producto, su nivel nutricional.
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Problema: Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un
fin. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a
través de métodos sistémicos y estructurados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados o que interactúan con el fin de lograr un
propósito.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política, los objetivos y las acciones
de mejora para el logro de los mismos.
Sistema Integrado de Gestión SIGE: Es el sistema diseñado en el ICBF con el
propósito de mejorar la gestión de la entidad, orientado a aumentar la calidad de los
servicios y el nivel de satisfacción de nuestros clientes (usuarios).
CREATIVIDAD: Es el diseño de nuevas ideas o conceptos originales que pueden producir
soluciones. Para el instituto la creatividad se enciende como aquellas ideas diferentes y
originales.
INNOVACIÓN: Es crear e implementar soluciones y/o mejoras originales en medio de grandes
restricciones. Para el instituto la innovación se entiende como aquellas ideas diferentes y
originales ejecutadas que solucionan problemas en el mundo real.

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INNOVACIÓN ABIERTA: La innovación abierta se puede definir como la estrategia de las
organizaciones de buscar, adentro y afuera, ideas innovadoras y personal competente. La
innovación abierta es una exigencia del nuevo ambiente de las organizaciones, que las fuerza a
hacer uso de ideas, tanto externas como internas, así como de los canales internos y externos para
atender de forma competitiva las necesidades y expectativas, no solo de sus usuarios, sino de
todos sus grupos de interés de forma sostenida (Chesbrough, 2003).
INNOVACIÓN INSTITUCIONAL: Es crear e implementar soluciones y/o mejoras en
procesos, procedimientos, tramites, o actividades del instituto.
INNOVACIÓN SOCIAL: Es crear e implementar soluciones y/o mejoras en servicios o modelo
de atención del Instituto.
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN: Capacidad para Implementar una nueva idea que crea valor
en un procedimiento, un proceso, un producto o servicio y en el modelo de negocio
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Capacidad para identificar, producir, difundir, usar e
integrar conocimiento.
BENEFICIARIO: Usuarios de los programas del Instituto.
REQUERIMIENTO: Algo que se le pide o solicita a alguien
SATISFACCIÓN: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un
deseo o cubierto una necesidad
BIBLIOTECA VIRTUAL: Es un proyecto de la Dirección de Planeación y Control de Gestión,
ésta biblioteca digital busca poner a disposición del público materiales, contenidos e información,
en su mayoría sobre investigaciones y evaluaciones, que pueda ser consultada por Internet desde
cualquier parte del país o del mundo. Contiene materiales en diferentes formatos, organizados en
colecciones temáticas. En ella puede encontrar textos, libros, imágenes, archivos sonoros y de
video, páginas interactivas, exhibiciones en línea, proyectos temáticos, y materiales educativos.
ESTRATEGIA: La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de decisiones que
determina y revela el propósito de la organización en términos de objetivos a largo plazo,
programas de acción, y prioridades en la asignación de recursos, tratando de lograr una ventaja
sostenible a largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y amenazas surgidas
en el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades de la
organización.
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: La planeación estratégica es una herramienta administrativa
que ayuda a incrementar las posibilidades de éxito cuando se quiere alcanzar algo en situaciones
de incertidumbre y/o de conflicto (oposición inteligente). Se basa en la administración por
objetivos y responde prioritariamente la pregunta “Qué hacer”.
EPICO: Acrónimo de Estrategia Permanente de Innovación y Cambio Organizacional. Es una
práctica de gerencia moderna que mezcla el lenguaje idealizado de un “deber ser” con creatividad
y disciplina, que desde un enfoque sistémico le aporta valor a la organización con sabor a
innovación. Dicha estrategia integra un mejor lugar para trabajar, con la operacionalización de los
cuatro ejes: calidad, seguridad de la información, ambiental, y seguridad y salud ocupacional.

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EJES DE OPERACIÓN EPICO: Son cinco, resultan de sumar los cuatro ejes del sistema
integrado de gestión y el Plan Estratégico de Gestion Humana.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN - SIG: Conformado por los Ejes de Gestión de
Calidad-SGC, Gestión Ambiental-SGA, Gestión de Seguridad de la Información-SGSI y Gestión
de Seguridad y Salud Ocupacional, que el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
implementa, mantiene y mejora continuamente para la prestación de sus servicios en el marco
de la Garantía de Derechos y la Protección Integral, con el fin de lograr la satisfacción de los
niños, niñas, adolescentes y familias.
EJES DEL SIG: Elementos que conforman el Sistema Integrado de Gestión por medio de la
normas técnicas colombianas: NTC ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de Calidad. NTCGP
1000:2009: Sistema de Gestión de Calidad. Para la rama ejecutiva del poder público y otras
entidades prestadoras del servicio. NTC ISO 14001:2004: Sistema de Gestión Ambiental.
ISO/IEC 27001:2006: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. NTC-OHSAS
18001:2007: Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional.
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO (PHVM): Es la concepción gerencial básica que
dinamiza la relación entre el Hombre y los Procesos y entre los Procesos y los Resultados.
Supone la aplicación del ciclo Deming Planear Hacer Verificar y Actuar: Para el Instituto el ciclo
Deming cambia éste último elemento de "actuar" por "mejorar" teniendo en cuenta la renovación
que se quiere lograr.
PLANEAR: Pensar o preparar una acción para realizarla en el futuro.
HACER: Producir, causar, fabricar, componer, ejecutar, realizar la acción de un verbo, llevar a
cabo.
VERIFICAR: Probar, comprobar, cumplirse algo anunciado o pronosticado, demostrar o
comprobar que es verdadera.
MEJORAR: Perfeccionar algo, haciéndolo pasar de un estado bueno a otro mejor. Ponerse en
lugar o grado ventajoso respecto del que antes se tenía
MEJORA: Progreso o aumento, cambio o modificación hecha en algo para mejorarla.
COMPETENCIAS: Las competencias constituyen el conjunto de habilidades, capacidades,
conocimientos, patrones de comportamiento y clases de actitudes que definen un desempeño
superior. Cada competencia se construye a través de la combinación de habilidades cognitivas y
prácticas, conocimiento (incluyendo el conocimiento tácito), motivación, valores, actitudes,
emociones y otros componentes sociales y conductuales.
ENTENDER: Tener idea clara del sentido de las cosas. Tener conocimientos sobre un asunto o
materia
OBSERVAR: Darse cuenta de algo; percatarse. Examinar atentamente. Darse cuenta de un
hecho en particular. La observación es un proceso consciente en el que hacemos uso de nuestros
sentidos para adquirir información.
DIVULGACIÓN: Publicación, propagación de un conocimiento.

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INICIATIVA: Proposi0063ión o idea que sirve para iniciar alguna cosa. Capacidad para idear,
inventar o emprender cosas.
CAPACIDAD DE INICIATIVA: Es la predisposición a emprender acciones, crear
oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un requerimiento externo que lo empuje,
apoyado en la autoresponsabilidad y la autodirección.
PROACTIVIDAD: Es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de
su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones
creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las
circunstancias del contexto. La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la
responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer
y cómo lo vamos a hacer.
IDEA: Es una imagen que existe o se halla en la mente. Dan lugar a los conceptos, los cuales son
la base de cualquier tipo de conocimiento.
IDEACIÓN: La ideación es el proceso estructurado para generar ideas que agregan valor. A
través de diferentes técnicas comenzamos a generar ideas que nos ayudan a crear posibles
escenarios futuros que buscan dar solución al problema. Durante todo el proceso tenemos
presente a la persona a la que nos dirigimos, así como los insights clave que hemos elegido y que
nos van a ayudar a movernos desde lo concreto a lo abstracto, a través de la divergencia, para
volver a lo concreto traducido en soluciones y prototipos.
CONCEPTUALIZAR: Organizar o clasificar en conceptos. Hacerse una persona una idea o
concepto sobre una realidad.
TECNICAS DE INNOVACIÓN: Es el conjunto de procedimientos o conjunto de reglas,
normas o protocolos, que tienen como objetivo obtener un resultado determinado para contribuir
a la innovación.
TRABAJO COLABORATIVO: Involucra un grupo de personas con unos roles específicos
que interactúan en pro de un constructo intelectual o elemento de aprendizaje.
Convirtiéndose dicha dinámica en una fábrica de aprendizaje; además sirve para que los
colaboradores desarrollen esas capacidades sociales necesarias para el individuo en su
interactuar social. Es en sí, una metodología de aprendizaje en la que todos se esfuerzan de
acuerdo a sus capacidades y destrezas de tal forma que todos realizan un aporte ecuánime y
por ende adquieren un conocimiento más estructurado y con un mejor nivel de
profundización.
BLOG: Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o
artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva
siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.
BITÁCORA: El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora, cuadernos de viaje
que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la

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bitácora. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en
diferentes ámbitos, el cuaderno de trabajo o de bitácora ha sido utilizado desde siempre.
EUREKA: El nombre de Eureka hace referencia a la idea espontanea que resulta de una suma de
conocimientos o la interacción entre ellas, para la solución de manera creativa a una necesidad,
un problema o una oportunidad de mejora.
TIPO DE INNOVACIÓN: Incremental o Radical.
INNOVACIÓN RADICAL: Es la creación de algo nuevo que no existía en ningún proceso,
procedimiento o proyecto, donde se ve reflejado la optimización de recursos.
INNOVACIÓN INCREMENTAL: Es la mejora sobre un proceso, procedimiento o proyecto,
donde se ve reflejado la optimización de recursos.
IMPACTO: Conjunto de consecuencias provocadas por un hecho o actuación que afecta a un
entorno o ambiente social o natural.
RECURSOS: Son una fuente o suministros de los cuales se producen múltiples beneficios.
Normalmente, los recursos son material u otros activos que son transformados para producir
beneficios y en el proceso pueden ser consumidos o no estar más disponibles.
EVIDENCIA: Documentos que permitan reflejar la mejora obtenida puede ser mediciones,
expedientes, fotografías, informes, actas y especificar claramente el lugar donde reposan para en
un futuro poder recuperarlos como prueba de la gestión realizada.
GENERACION DE IDEAS: Son los pasos y procesos del pensamiento en la búsqueda de
resolver un problema.
DESARROLLO DE IDEAS: Forma mediante la cual se le da vida a las ideas, poniéndola a
prueba en el mercado.
LLUVIA DE IDEAS/TORMENTA DE IDEAS/BRAINSTORMING: es una herramienta de
trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.
La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
IMPLEMENTACION/IMPLANTACIÓN DE LA INNOVACIÓN: Es la realización de una
aplicación, o la ejecución de un plan, idea, modelo científico, diseño, especificación, estándar,
algoritmo o política.

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4 IMPULSANDO LA CULTURA DE LA INNOVACIÓN
Teniendo como marco referencia el nuevo Mapa Estratégico Institucional, el cual determina el enfoque
estratégico y en el cual se establece el objetivo de “Lograr una organización apreciada por los
colombianos orientada a resultados”, para la cual se definió el proyecto estratégico Sistema de Gestión
Integral, del conocimiento y la innovación; se creó la estrategia denominada Estrategia Permanente de
Innovación y Cambio Organizacional, EPICO.
Esta estrategia incorpora la mejora continua y la innovación en los macroprocesos, procesos,
procedimientos, trámites, productos y servicios prestados por el ICBF a través de la alineación de los
requerimientos de nuestros grupos de interés con su satisfacción, todo esto enmarcado en el ciclo PHVA.
Los ejes de operación que despliega esta estrategia son los ejes del Sistema Integrado de Gestión
(Calidad, Seguridad de la Información, Salud y Seguridad Ocupacional y Ambiental), desarrollando
acciones permanentes en administración del riesgo, racionalización, sistematización de mejoras,
monitoreo y evaluación y talento, cultura y estructura, promovidas por una cultura de por la innovación y
la gestión del conocimiento.
La estrategia se resume en la siguiente grafica:
Bajo esta estrategia, nace el Modelo de Innovación ICBF el cual está orientado incrementar la eficiencia
y la efectividad de la entidad a través de la gestión de la innovación y el conocimiento con el fin de
agregar valor a la gestión.
Teniendo en cuenta este objetivo, y las funciones definidas para los diferentes procesos, la Subdirección
de Mejoramiento Organizacional de la Dirección de Planeación y Control de Gestión en la Sede de la
Dirección General, es la responsable de implementar sus fases y componentes.
Dicho modelo, contempla el fortalecimiento de las capacidades de pensamiento lateral, inventiva y
creatividad; así como la constitución de una red de promotores y agentes multiplicadores de conocimiento
a nivel regional, encargándose liderar los procesos de gestión del cambio y fortalecimiento a la cultura
innovadora en el nivel territorial con los centros zonales del instituto.

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La innovación puede ser entendida como un proceso que se propone cambiar el
estado estable de muchos sistemas de la organización, demanda un cambio de
mentalidad, de conocimientos actualizados y tomar decisiones en cuanto a invertir
tiempo y recursos.
Puede manifestarse de muchas formas, a través del desarrollo de nuevas tendencias
organizativas, nuevos medios de distribución, entrega o de diseño y a través de
procesos, productos y servicios nuevos o mejorados. La base de esas innovaciones es
la utilización económica y socialmente útil del conocimiento y las tecnologías.
De igual forma se puede entender por “innovación” la aplicación de nuevas ideas,
conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el
incremento de la efectividad de los servicios de protección que brinda el ICBF; que
debe generar mayor satisfacción a los Ciudadanos. Innovar proviene del latín innovare,
que significa acto o efecto de innovar, tornarse nuevo o renovar, introducir una
novedad.
Un caso exitoso de innovación en el ICBF se logra con la gestión ambiental
desarrollada desde el año 2006 a la fecha, cuando se reconoce a la cotidianeidad como
soporte de la sensibilización y como paso inicial de la estrategia de implementación de
la cultura ambiental en los Niños, Niñas, Adolescentes y Familias, para lo cual se
diseñan tres (3) cartillas de Mejores Prácticas Ambientales dirigidas a Hogares
Infantiles, Hogares Comunitarios de Bienestar y Servidores Públicos, las cuales se
validaron y ajustaron en talleres y mesas de trabajo con Madres Comunitarias,
Maestras Jardineras y Servidores Públicos a partir de una metodología lúdica
participativa, que consolido las acciones cotidianas tanto laborales como escolares y
domésticas de los Niños, Niñas, Adolescentes y Familias, operadores e igualmente de
los servidores públicos y generó sencillas y mejores prácticas para la mitigación de los
impactos en material gráfico, interactivo y lúdico, el cual se socializó a partir de
videoconferencia y talleres lúdicos presenciales durante el año 2009 y 2010.
Otro caso exitoso es la fiesta de la Lectura, una estrategia de cualificación que busca
favorecer el fortalecimiento de los lazos afectivos, el desarrollo de los lenguajes y de las
posibilidades expresivas, comunicativas y creativas de los niños y las niñas desde la
Primera Infancia, al enriquecer y cualificar las prácticas pedagógicas en las diferentes
modalidades de atención del ICBF, a través de la conformación de las Bibliotecas
Infantiles y la formación, acompañamiento y evaluación permanente a los agentes
educativos involucrados en el proyecto, la cual se enriquece de una metodología
participativa donde se plasma el hacer – aprendiendo y cuyo soporte es el juego. Está
dirigida a niños y niñas desde la gestación hasta los 5 años, familias y agentes
educativos de unidades de atención del ICBF y otros aliados estratégicos que
desarrollen acciones con la Primera Infancia.

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Albert Einstein dijo que: “el éxito se debe a un 1% de suerte o inspiración
(inspiration), y un 99% de sudor y esfuerzo (transpiration)”.
4.1 ¿POR QUE INNOVAR?
Los modelos de competitividad en el mundo se basan en parte a la capacidad e
inversión en investigación, desarrollo e innovación de una nación, así como se
reconoce a la competitividad sistémica como una condición necesaria para la
presencia de “Un aparato institucional público eficiente”.
El gobierno nacional ha definido cinco locomotoras económicas: el agro, la
infraestructura, la innovación, la vivienda y la minería. Reconociendo al conocimiento y
la innovación como la base de su gobierno: “El Buen Gobierno parte de una diáfana
claridad sobre lo que debemos hacer con Colombia, y a dónde la queremos llevar en
los próximos cuatro años; sobre cómo encausar al país, sus niños, jóvenes y
trabajadores, hacia educación y empleos de clase mundial, basados en innovación y
conocimiento, en pos de una Colombia grande”. En este sentido, la sociedad y
especialmente el sector público debe estar alineada con esta política.
Por lo anteriormente expuesto y teniendo en cuenta que Een estos tiempos de
cambios veloces y crecimiento estamos enfrentando situaciones especiales
diariamente y esto exige que en el Instituto, la innovación sea vista como una
oportunidad para abordar los problemas de forma consciente diferente y sistemática y
para resolverlos hay que utilizar el proceso de innovación generar muchas ideas,
analizarlas, jerarquizarlas y seleccionar para que aquellas ideas que puedaen dar
lugar a una solución de alto impacto innovadora. También es útil buscar los
obstáculos que impiden el logro de los objetivos y las metas Institucionales, con el
propósito de usar herramientas sistemáticas para superarlos y alcanzar resultados
eficientes en la gestión.
El instituto ha venido implementando el Sistema Integrado de Gestión SIGE, para
mejorar su efectividad en la prestación de los servicios a la primera infancia y el
bienestar de las familias, de tal manera que actualmente cuenta con un Sistema de
Gestión de Calidad-SGC certificado bajo las normas NTC ISO 9001:2008 y NTC GP
1000:2009 por ICONTEC y con los sistemas de gestión ambiental y de seguridad de la
información en proceso de certificación, bajo los criterios y requisitos de las normas
NTCISO 14001:2004 e ISO/IEC27001:2005.
La innovación y creatividad son elementos diferenciadores que pueden ser de gran
utilidad en el Instituto para fortalecer su posición de liderazgo como rector del Sistema

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Nacional de Bienestar Familiar- SNBF. Los resultados de su aplicación podrán ser
propuestas de mejoras en procesos, procedimientos, servicios y productos que se
anticipen superena las expectativas de niños, niñas, adolescentes, adultos mayores y
familias Colombianas.
Contar con estos sistemas de gestión implementados en la entidad, hace necesario
establecer metodologías sistemáticas para abordar los problemas y buscar ideas
creativas que faciliten e incentiven la gestión de la innovación, pues existe una cultura
en la organización para cumplir con los requisitos de estos sistemas y además se viene
trabajando en la mejora continua de la gestión.
Son 45 años de experiencia y conocimiento que requieren enfocarse para que en el
proximanente podamos remitirnos a la historia para la toma de decisiones futuras. A lo
largo de la operación del instituto se vienen realizando innovaciones que no han sido
documentadas y que hoy se busca capitalizar en la bitácora de innovación.
La Gestion de la Innovación será entendida como un elemento de partida que orientara
la vida y el trabajo de los empleados y actores que prestan servicios en conjunto con la
institución. Aprendiendo, interiorizando y promulgando su adaptación con el objetivo de
mejorar: procesos o actividades, métodos organizativos, cambios en los modos de
pensar, ejecutar y evaluar, acciones relacionadas con la formulación, planeación y
puesta en funcionamiento de una idea personal, operativa y organizacional.
La oferta de innovación será resultado de la investigación sumada con la creatividad en
escenarios de dialogo, que le permite a la institución identificar aspectos a mejorar
como individuos. La demanda de innovación orientada por los avances del mercado
global en herramientas y técnicas de gestión del conocimiento son requeridas para
potencializar el alcance del liderazgo, trabajo colaborativo, confianza, proyectos de
innovación, dinamización de los escenarios y creatividad. La coordinación de la
innovación alineada con el seguimiento al contexto innovador que abraza rápidamente
al país exige la actitud activa en el diseño de programas de políticas sociales en torno a
los factores innovadores de los actores, así como la articulación y alineación con los
sistemas de innovación existentes y directrices internacionales, para responder
acertadamente a la misión institucional de atender a la niñez, la adolescencia, las
familias colombianas
La Gestion de la innovación estará involucrada en todos los ejes de operación del
Sistema Integrado de Gestión-SIGE, Sistema Integrado de Gestión del Conocimiento-
SIGCO, Mapa de Procesos, y Ciclo de Implementación de la Estrategia Institucional
orientada a la primera Infancia, la niñez, la adolescencia y la familia, en el marco de la
Estrategia Permanente de Innovación y Cambio Organizacional - EPICO.

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5 LA HEURÍSTICA EN LA INNOVACIÓN Y MÉTODO DE
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Con el propósito de ofrecer una metodología que facilite el desarrollo de actividades
innovadoras en el ICBF y basados en la Heurística, disciplina aplicada a cualquier área
del conocimiento y que es entendida como el arte de resolver problemas mediante la
creatividad y el pensamiento lateral, o como la capacidad de un sistema para realizar
de forma inmediata innovaciones positivas para sus fines; se propone abordar los
problemas planteados, explorar la búsqueda de sus soluciones creativas e
innovadoras y el control de la eficiencia en la solución a través de las siguientes
etapas:
Etapa 1 – IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDAD, NECESIDAD O
PROBLEMAS
Selección y Planteamiento de la oportunidad, necesidad o problema
Identificar el contexto (Estado actual)
Redefinición de la oportunidad, necesidad o problema
Analizar de la oportunidad, necesidad o problema (incluye diagramación en algunas
técnicas
Etapa 2 – BUSQUEDA DE SOLUCIONESIDEACIÓN “Ideas Creativas
e Innovadoras”.
Creatividad en las ideas
Técnicas de Creatividad para enriquecer la ideación.
Transición de las Ideas a la solución
Sobre las ideas, las iniciativas y los proyectos.
Etapa 3 – IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓNEVALUACIÓN Y
PERTINENCIA

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Pertinencia, coherencia y Calidad.
Componentes básicos en la formulación de una propuesta.
Matriz de Evaluación y Priorización de ideas de innovación (PrimerFiltro).
Selección de iniciativas de acuerdo a criterios
Matriz de Evaluación y Priorización de ideas de innovación (SegundoFiltro).
Escalamiento y documentación del EUREKA:
Implementar la solución
Control de la eficiencia de la solución
Adaptaciones y ajustes.
Etapa 4 – ELABORACIÓN O ESTRUCTURACIÓN:
Componentes en la formulación de un proyecto.
Tips para la formulación de proyectos de innovación.
Etapa 5 – IMPLEMENTACIÓN O PUESTA EN FUNCIONAMIENTO
Linea base o situación inicial previo a la implementación de la iniciativa innovadora.
Seguimiento y documentación.
Medicion de impacto y resultados de la implementación del prototipo.
Etapa 6 – GESTIÓN DEL CONOCIMINETO.
Red EPICO

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6 ETAPA 1 – IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD,
OPORTUNIDAD O PROBLEMA
La etapa de identificación de la necesidad, oportunidad o problema se compone de las
siguientes cuatro fases:
6.1 SELECCIÓN Y PLANTEAMIENTO DE LA NECESIDAD, OPORTUNIDAD
O PROBLEMA
En esta fase se identifican y listan las necesidades, oportunidades o problemáticas
asociadas a un proceso, servicio, programa, objetivo, meta, entre otros, para
seleccionar el problema y valorarlo teniendo en cuenta lo siguiente:
6.1.1 Criterios para evaluar necesidades, oportunidades o problemas
presentesexistentes.
Importancia: En qué medida la necesidad, oportunidad o el problema puede
afectar los objetivos de la organización, procesos, servicios, resultados,
trámites, estructura organizacional, talento humano, entre otros.
IMPORTANCIA
Baja Media Alta
La necesidad,
oportunidad o El
problema no tiene
incidencia en la
operación
institucional o del
proceso.
La necesidad,
oportunidad o El
problema compromete
la operación de los
procesos de la entidad.
La necesidad, oportunidad o
El problema compromete el
cumplimiento de la misión y
los resultados de la
institución.
Capacidad de incidencia: Capacidad de abordar el la necesidad, oportunidad
o problema en el contexto identificado
CAPACIDAD DE INCIDENCIA
Baja Media Alta
Atender la
necesidad,
implementar la
oportunidad de
mejora o Lla
solución del
Atender la necesidad,
implementar la
oportunidad de mejora
o laLa solución del
problema es
compartida con otros
Actor directo en la
atención de la
necesidad,
implementación de la
oportunidad de mejora
o la solución del

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problema depende
de otros actores
diferentes al ICBF.
actores diferentes al
ICBF.
problema. No depende
de otros actores
diferentes al ICBF
6.1.1.1 Caso práctico:
El equipo de trabajo del proceso de mejoramiento continuo identificó y listó los
problemas asociados a su proceso, los cuales pueden comprometer el cumplimiento
del objetivo número seis del mapa estratégico ICBF 2011-2014: “Lograr una
organización que aprende orientada a resultados”, estos problemas fueron:
1) Deficiencias operativas en los procesos.
2) Deficiencias en el registro de las acciones preventivas, acciones correctivas en
ISOlución.
3) Débil apropiación del sistema integrado de gestión SIGE a nivel Institucional.
4) Dificultades de comunicación entre el equipo de mejoramiento y el enlace el nivel
regional.
5) Débil articulación y validación de las herramientas diseñadas a nivel central para
las regionales.
6) Baja apropiación del sistema de gestión ambiental.
7) Desarticulación de los sistemas de información.
Se calificaron los siete problemas, aplicando los parámetros “importancia y
capacidad de incidencia”. El problema número 3: “Débil apropiación del sistema
integrado de gestión SIGE a nivel Institucional”, fue priorizado pues quedó
clasificado como de alta importancia y alta capacidad de incidencia para el proceso
de mejoramiento continúo.

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Alta 4,5 3
Media 1,7
Baja 2,6,
Baja Medía Alta
Importancia
Capacidadde
Incidencia
Los números que se observan en la matriz corresponden al número de cada uno de
los siete problemas listados para abordar.
Problema priorizado para abordar: “Débil apropiación del Sistema Integrado de
Gestión SIGE a nivel Institucional”
6.1.2 Criterios para evaluar necesidades, oportunidades o problemas
futuros:
• La proximidad: Si el problema es inmediato o transcurrirá algún tiempo antes
de que se produzca.
LA PROXIMIDAD
Baja Media Alta
La necesidad,
oportunidad o Eel
problema se
presentará en la
vigencia siguiente.
La necesidad,
oportunidad o el El
problema se presentará
durante la vigencia.
La necesidad,
oportunidad o el El
problema se
presentará en el corto
plazo (menor a 6
meses)
•Afectación: ¿qué presentará la necesidad, oportunidad o elel problema cuando
aparezca o qué efectos generará con su aparición?
LA AFECTACIÓN
Baja Media Alta
La necesidad,
oportunidad o el El
problema
La necesidad,
oportunidad o el El
problema presentará
La necesidad,
oportunidad o el El
problema presentará

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presentará efectos
aceptables para la
organización.
efectos importantes en
los procesos de la
organización.
efectos significativos
en los procesos
misionales de la
organización y en el
cumplimiento de sus
objetivos.
•La probabilidad: Es la frecuencia con la que se puede presentar ella
necesidad, o el problema. Es una medición numérica que va de cero (0) a
uno (1), de la posibilidad que un evento ocurra, si es cercano a cero, su
ocurrencia es improbable y si se aproxima a uno, la misma es casi segura.
(La probabilidad debe ser aproximada teniendo en cuenta dos cifras
decimales)
LA PROBABILIDAD
Baja Media Alta
El problema o la
necesidad puede
presentarse con
probabilidad entre
0.0 y 0.35
El problema o la
necesidad puede
presentarse con
probabilidad 0.36 y
0.75
El problema o la
necesidad puede
presentarse con
probabilidad entre 0.76
y 1.0
6.2 IDENTIFICAR EL CONTEXTO (ESTADO ACTUAL)
Una vez planteado el problema, se continúa el desarrollo de esta segunda fase,
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
6.2.1 El contexto interno: Puede incluir, entre otros:
• Estructura de la organización, funciones y responsabilidades;
• La cultura de la organización y sus procesos;
• Las políticas, objetivos y las estrategias implementadas para lograrlos;
• Las relaciones con las partes involucradas internas y sus percepciones y
valores;
• Los sistemas de información, flujos de información y procesos de toma de
decisiones (tanto formales como informales);
• Las normas, directrices y modelos adoptados por la organización; y forma y
extensión de las relaciones contractuales.

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6.2.2 El contexto externo: Puede incluir, entre otros:
• El gobierno, Partes involucradas externas/partes interesadas.
• Requisitos legales y reglamentarios.
• El ambiente social, cultural y político.
• El ambiente financiero, económico, ambiental y competitivo.
• El contexto internacional, nacional, regional o local.
• Los factores tecnológicos.
• Los impulsores clave y las tendencias que tienen impacto en los objetivos de la
organización.
• Las relaciones con las partes involucradas externas y sus percepciones y
valores.
6.2.3 Clasificar el problema dentro del Mapa Estratégico ICBF 2011-2014
En esta etapa es importante definir con cuál o cuáles perspectivas definidas en el
Instituto, está relacionado el problema: (describir cada una de las perspectivas)
Cliente - Ciudadano: Primera Infancia, Familias, Niños, niñas y adolescentes, entre
otros.
Financiera: Máxima eficiencia y efectividad en la ejecución de los recursos e
incrementar la consecución de los mismo.
Aprendizaje y Crecimiento (Desarrollo Organizacional): Cultura organizacional
orientada a resultados, Talento Humano, Sistema de gestión del conocimiento,
Información oportuna, veraz e integral.
Procesos Internos: Corresponde a los procesos que hacen parte del mapa de
operación.
6.2.4 Caso Práctico
Problema: “Débil apropiación del Sistema Integrado de Gestión SIGE a nivel
Institucional”
Contexto Externo: Políticas del gobierno nacional en materia de: Racionalización de
trámites, servicio al ciudadano, gobierno línea, urna de cristal, código de buen gobierno,
cumplimiento normativo, plan nacional de desarrollo 2010-2014: ´prosperidad para
todos, plan sectorial, Plan de Desarrollo Administrativo.
Contexto Interno: Mapa estratégico ICBF 2011-2014, Plan Indicativo Institucional,
planes de acción, cultura organizacional, gestión del conocimiento, manual SIGE,
gestión pública orientada a resultados.

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Clasificación del problema dentro del Balanced Score Card - BSC: El problema
identificado aplica a las perspectivas: Usuario, ciudadano, procesos, y desarrollo
organizacional, porque el Sistema Integrado de Gestión SIGE, tiene un enfoque por
procesos, orientación hacia el usuario – ciudadano – cliente y además, impacta el
desarrollo organizacional.
6.3 REDEFINIR LA NECESIDAD, OPORTUNIDAD O EL PROBLEMA
(HALLAR EL PROBLEMA DE FONDOLA RAIZ)
Posterior a la fase de Identificación de Contexto, se continúa con la “redefinición de la
necesidad, oportunidad o problema”, tratando de encontrar una definición clara y
precisa, que facilite la posterior fase de análisis.
Para la redefinición de un problema podemos usar técnicas analíticas (orientación hacia
los objetos y examen de los límites), las cuales se van a desarrollar en detalle a
continuación:
6.3.1 Orientación hacia los objetivos (tecnica1):
Se deben identificar tanto los fines y el objetivo que persigue la solución del problema,
como los siguientes aspectos:
a) Las necesidades: Lo que se quiere conseguir resolviendo el problema.
b) Los obstáculos: Son todos aquellos factores que nos impiden conseguir lo que
buscamos.
c) Las limitaciones: Son factores que están por fuera de nuestro control y por lo
tanto, no podemos cambiar.
6.3.1.1 Aplicación de la técnica
a) Se escribe una detallada descripción del problema, asegurándose que se
cuenta con toda la información pertinente.
b) Se pregunta: ¿Qué se quiere conseguir resolviendo el problema? ¿Cuáles son
las necesidades?, ¿Cuáles son las verdaderamente importantes?, con lo cual
posteriormente se hará una jerarquización de las mismas.
c) Se pregunta: ¿Qué impide conseguir lo que queremos? (los obstáculos
existentes y potenciales).
d) Se pregunta: ¿Qué factores se encuentran por fuera de nuestro control? (las
limitaciones existentes y potenciales).
e) Terminado el cuestionario se pasa a la redefinición del problema
6.3.1.2 Caso Práctico

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1) Enuncie el problema tal y como fue planteado: “Débil apropiación del Sistema del
Integrado de Gestión SIGE a nivel Institucional”.
2) Responda los siguientes interrogantes:
Necesidades: ¿Por qué necesitamos resolver el problema?
• Es importante articular la operación de los procesos con la gestión del
ICBF.
• Se requiere un enfoque por procesos en toda la institución.
• El ICBF necesita procesos eficientes
• Es importante optimizar recursos.
• Se debe asociar la capacidad del proceso al resultado.
• Lograr una gestión institucional efectiva y transparente.
• Existe el compromiso de la gente con la gestión institucional y los
procesos.
• Debemos lograr que los sistemas de gestión contribuyan a la eficiencia de
la gestión institucional.
Surtido el proceso de discusión se acuerda que la necesidad más importante es:
Lograr que el SIGE facilite la operación y el cumplimiento de objetivos, metas y
resultados de la institución.
Obstáculos: ¿Qué nos impide resolver el problema?
• La cultura organizacional tiene débil apropiación por el SIGE.
• La conceptualización del SIGE desconoce las periferias (entorno externo
asociado a la zona geográfica de la Regional) y sus características.

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• Deficiente conocimiento del SIGE en los diferentes niveles de la
organización.
• El día a día limita la atención del SIGE en todos los servidores.
• Los servidores sienten que el SIGE es una carga de trabajo y no una
herramienta para la gestión.
• Vinculación de personal sin conocimiento básico en temas de sistemas de
gestión.
Limitaciones Lo que no se puede modificar
• Dispersión geográfica.
• Diversidad de culturas organizacionales.
• Brechas en la aplicación tecnológica.
• Tercerización de los servicios.
Luego de aplicar la técnica Orientación hacia los objetivos para redefinir el problema:
“Débil apropiación del Sistema Integrado de Gestión SIGE a nivel Institucional”,
aplicada, surgen las dos siguientes propuestas:
• Lograr que el SIGE facilite la operación y el cumplimiento de objetivos,
metas y resultados de la institución, a través de la capacitación continua a
todos los servidores del ICBF.
• El día a día limita la atención en el SIGE de todos los servidores, los cuales a
su vez sienten que el SIGE es una carga de trabajo y no una herramienta
para la gestión.
6.3.2 Análisis de los límites (tecnica2):
Esta técnica se usa frecuentemente para redefinir y delimitar el alcance del problema y
es útil principalmente para abordar aquellos que se presentan de manera muy
general y sin límites definidos. Para aplicar la técnica se recomienda seguir los
siguientes pasos:

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6.3.2.1 Aplicación de la técnica
a) Se escribe la formulación inicial del problema tal como se plantea
b) Se subrayan las palabras y frases claves (esencial para el éxito de la técnica)
c) Se examinan todos los ángulos y supuestos que presenta el problema
d) Se seleccionan los recursos que mejor aclaran el problema y lo limitan a sus
verdaderas dimensiones
e) Se describe una nueva formulación del problema
6.3.3 Caso Práctico
1) Se escribe la formulación inicial del problema tal como se plantea: Débil
apropiación del Sistema Integrado de Gestión SIGE a nivel Institucional.
2) Se subrayan las palabras y frases claves: Débil apropiación del Sistema del
Integrado de Gestión SIGE a nivel Institucional.
3) Se examinan todos los ángulos y supuestos que presenta el problema
Se revisar y discuten los diferentes ángulos del problema, entre los cuales se
identifican:
• El Problema de articulación
• ¿Cómo llegar con el SIGE al servidor público?
• El SIGE es dinámico
• A la gente no le gusta documentar
• Tema de documentación y tema de comunicación
Se plantea una propuesta de reformulación del problema y como resultado de la
aplicación la técnica de análisis de los límites así: “Deficiente articulación entre la
interpretación del SIGE y la forma sistemática y estructurada que tiene cada servidor
público para realizar las actividades de su trabajo”.
8.3.3. Tormenta de Ideas “Brain Storming” (tecnica3):
Por favor remitirse a la G2.MPE2 Guia para identificación de Causas Versión 3.0
6.4 ANÁLISIS DE LA OPORTUNIDAD NECESIDAD O PROBLEMA

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Una vez el problema ha sido definido en términos precisos, la fase cuatro propone que
se continué analizando el problema aplicando para ello la guía de identificación de
causas “G03.PE02” y la técnica que se amplía a continuación:
6.4.1 Árbol de Causas y Efectos (tecnica1)
La técnica sirve para encontrar el “¿por qué?” del problema, es decir, sus causas, y a
describir sus consecuencias. El análisis de las causas últimas del problema permite
identificar las verdaderas raíces del mismo. El análisis de las consecuencias y efectos
de un problema permite determinar su importancia.
6.4.1.1 Fases del proceso de aplicación de la técnica
1. Se analizan las causas primarias del problema.
2. Se analizan las causas de segundo orden y sucesivas.
3. El proceso se detiene cuando la causa obedezca a un agente externo no
controlable.
4. Se analizan los efectos primarios.
5. Se analizan los efectos de segundo orden y sucesivos.
6. El proceso se detiene cuando el efecto no afecte un objetivo importante.
7. Se señalan las causas y los objetivos más importantes.
TENER EN CUENTA
Antes de proceder a la fase de generación de ideas para buscar la solución de
problemas, esté debe ser analizado.
8.4.1.1. Caso práctico
Problema: Deficiente articulación entre la interpretación del SIGE y la forma sistemática
y estructurada que tiene cada servidor público para realizar las actividades de su
trabajo.

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G4.MPE2 29/06/2012

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La primera etapa que está compuesta por el planteamiento, selección, identificación de
contexto y análisis del problema junto con el esquema de las causas y efectos de

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primero y segundo nivel, nos brindan los insumos necesarios para realizar un
diagnóstico de programas y servicios críticos, aspecto necesario para continuar con la
epata dos de esta metodología, búsqueda de soluciones creativas e innovadoras y que
se debe consolidar en el siguiente instrumento (ver Anexo 1):
PlanteamientodelProblema
Establecimiento del
contexto dónde se
planteo el problema
Redefinición
del problema
Análisis del problema
CausasprimerNivel
Causas segundo
nivel
Efectosprimernivel
Efectos
segundo
nivel
Externo: Políticas del
gobierno nacional en
materia de:
Racionalización de
trámites, servicio al
ciudadano, gobierno
línea, urna de cristal,
código de buen gobierno,
cumplimiento normativo,
plan nacional de
desarrollo 2010-2014:
´prosperidad para todos,
plan sectorial, SISTEDA.
Internos: Mapa de
Procesos, planes de
acción, cultura
organizacional, gestión
del conocimiento, manual
SIGE, gestión pública
orienta a resultados.
Perspectiva donde se
presenta el problema,
BCS: Perspectivas de
proceso y de Desarrollo
organizacional.
Deficiente
articulación
entre la
interpretación
del SIGE y la
forma
sistemática y
estructurada
que tiene cada
servidor público
para realizar las
actividades de
su trabajo.
ConceptorígidoeimpositivodelSIGE
• Focalización
hacia auditoria
• Baja
participación de
los servidores
públicos en el
diseño del SIGE
• Interpretación
rígida de la
norma.
Deficienciasenelusodelosrecursos
•Desperdicio de
recursos.
•Desperdicio de
tiempo.
•Desperdicio de
recursos
financieros
Articulación
• Dispersión
geográfica
• Falta de
comunicación
• Brecha entre lo
funcional y por
procesos
• Articulación
deficiente entre
los desarrollos
tecnológicos y
la operación por
procesos.
Incumplimientodeobjetivosymetas
•Establecimient
o de objetivos
y metas de
alta dificultad.
•Dificultad en el
Seguimiento y
control de los
procesos.

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DébilapropiacióndelsistemadelsistemaintegradodegestiónSIGEanivelInstitucional.
Culturadelservidorpúblico
• Diversidad
Cultural
• Resistencia al
cambio
• Actividades
emergentes
• Tercerización
de servicios
MaterializacióndelRiesgo
•Ser objeto de
acciones
legales
adversas.
•Pérdida de
valor
(Imagen
institucional)
8.4.2. Técnica de los Por qué? (tecnica2)
Para mayor claridad remitirse a la G2.MPE2 Guia para identificación de Causas Versión 3.0 ,
en la parte donde hace mención a la fase analítica.
8.4.3. Técnica de los 5 Por qué? Porque… (tecnica3)

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8.4.3.1. Fases del proceso de aplicación de la técnica
Forma de encontrar el verdadero significado de un problema, y evitar así plantear soluciones
débiles ante este. Consiste en una serie de preguntas realizadas sistemáticamente, utilizadas para
buscar posibles causas principales de un dato, una situación, oportunidad, necesidad o problema.
La técnica requiere que el equipo pregunte “Por qué” al menos (5) veces, o trabaje a través de
cinco niveles de detalle..
TENER EN CUENTA: Una vez que sea difícil para el equipo responder “Porque..” , la causa mas
probable habrá sido identificada
8.4.3.2. Caso practico
Ejemplo gráfico de la aplicación del método de los 5 ¿Por qué?:
8.4.4. Técnica de análisis de problemas 5W2H (tecnica4)
Forma de tener una visión holística de un problema una necesidad o una oportunidad teneindo en
cuenta las perspectivas de tiempo, espacio, lugar y actividades a realizar. Consiste en una serie

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de preguntas realizadas sistemáticamente sobre un mismo tema que arrojan respuestas diferentes
y permiten abordar la situación desde 7 perspectivas
TENER EN CUENTA: Se llama 5W2H por sus siglas en ingles las cuales cinco (5) empiezan
con la letra “w” y dos (2) con la letra “h”.
8.4.4.2. Caso practico
Ejemplo gráfico de la aplicación del método de análisis 5W2H:

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8.4.5. Técnica de QRQC: Control de Calidad de Respuesta Rápida (Quick
Response Quality Control… (tecnica5)
Es un sencillo método de mejora continua para el control de la calidad usado en empresas que
necesitan gestionar sus procesos y resolver incidencias con agilidad. Se detectan las incidencias,
se comunican y estudian, posteriormente se implantan medidas correctoras y por último se
verifica que no vuelven a suceder.

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Paso 1: Detección de incidencias
En el momento que se detecta una incidencia (necesidad, problemas, no
conformidades, desviaciones) se debe comunicar y decidir si es lo suficientemente
grave como para tener que parar la actividad, o bien si se puede continuar con el
proceso. En el caso de incidencias que puedan ser relevantes o se repitan varias veces,
se debe recoger toda la información posible de la incidencia para permitir
posteriormente analizar los datos y obtener soluciones.
Paso 2: Comunicar las incidencias
Se deben comunicar las incidencias a los dueños del proceso para que tomen la
decisión adecuada. Esta comunicación debe ser de forma inmediata por los medioas
definidos si la incidencia es grave, o puede ser apuntada y comunicada posteriormente
si es leve pero no se desea que se vuelva a repetir. Se recomienda realizar reuniones
cada cierto tiempo (diariamente o semanalmente) con los implicados en los procesos
clave. A estas reuniones deben acudir los responsables de las actividades y el personal
implicado que tenga conocimientos de los posibles fallos e incidencias existentes, y
propuestas de mejora. De estas reuniones deben salir soluciones y propuestas, que
serán apuntadas en fichas para poder controlarlas posteriormente. La documentación
de las reuniones deben incluir una descripción del problema, su nivel de importancia,
los usuarios afectados y las acciones propuestas.

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Paso 3: Analizar y decidir las acciones a tomar
Cada vez que se detecta una necesidad, oportunidad o problema relevante que pone
en peligro el buen funcionamiento del proceso o su mejora se deben tomar acciones.
Estas acciones pueden ser de 2 tipos:
1º) Determinar cómo manejar la situación que ya se presentó (lo que habitualmente se
llama “corrección“).Ver documentos proceso de mejoramiento continuo PR2 MPE2
Acciones Correctivas v9
2º) Determinar acciones para que no vuelvan a suceder las dificultades (lo que se llama
“acción preventiva“). Ver documentos proceso de mejoramiento continuo PR3.MPE2
Acciones Preventivas v9.pdf
Una vez determinada la “corrección” (y la acción correctiva si es preciso), se deberá
implantar. Por lo general, en las incidencias puntuales poco relevantes no es preciso
una acción correctiva, pero si la incidencia es grave o se repite varias veces es
necesario proponer una acción correctiva que evite que vuelva a suceder.
Paso 4: Verificar la eficacia
Por último, hay que comprobar que la corrección ha cumplido su propósito. Del mismo
modo, si se ha realizado una acción correctiva es recomendable esperar un tiempo
prudencial y luego verificar su eficacia, comprobando que el problema no vuelve a
suceder.
TENER EN CUENTA: Para la aplicación de esta técnica se recomienda dar uso al aplicativo
ISOLUCION, con el fin de que quede guardada en la memoria institucional las actividades y
gestiones realizadas con sus respectivas evidencias.
8.4.6. Técnica de Las Ocho disciplinas para la resolución de problemas “D8”
(tecnica6)
Las Ocho disciplinas para la resolución de problemas (en inglés Eight Disciplines Problem
Solving) es un método usado para hacer frente y resolver problemas. Las 8D son una
metodología que permite a los equipos trabajar juntos en la resolución de problemas, usando un
proceso estructurado de 8 pasos que ayuda a focalizarse en los hechos y no en las opiniones. Se
denomina 8D porque son 8 disciplinas o hábitos que los grupos deben poner en práctica si
quieren resolver exitosamente los problemas.
Las 8D disciplinas son:

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Disciplina 1: Construir el equipo
Reúna un pequeño grupo de personas con la mezcla correcta de habilidades, experiencia y
autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones. Asegúrese que esas personas
tienen el tiempo y la inclinación para trabajar en pos de un objetivo común.
Disciplina 2: Describir el problema
¿Cómo podemos arreglar algo si no sabemos qué es lo que no funciona? Cuánto más clara la
descripción, más posibilidades de resolverlo. Debe ser específico y cuantificar lo más posible.
Disciplina 3: Implementar una solución provisoria
¿Qué tipo de “curita” puede usar hasta saber qué es lo que realmente está causando el problema?
Implemente una solución provisoria y monitoree el impacto para asegurarse que las cosas no
empeoran.
Disciplina 4: Eliminar la causa raíz
Puede haber muchas sospechas sobre la causa del problema, pero usualmente sólo unas pocas
“culpables”. La clave es descubrir cuál o cuáles. Es importante utilizar herramientas estadísticas e
indicadores para evitar las opiniones y basarse en datos lo más objetivos posible.
Disciplina 5: Verificar la acción correctiva
Ahora ya sabe qué está causando el problema. ¿Qué hará para arreglarlo? Pruebe para estar
seguro de que las correcciones planificadas no tienen efectos no deseados. Si es así, ¿hay
correcciones complementarias que los eliminan?

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Disciplina 6: Implemente una solución permanente
Ahora sí. Implemente las soluciones principales y complementarias y monitoree para asegurarse
que todo funciona. Si no, vuelva atrás y pruebe de nuevo.
Disciplina 7: Evitar que el problema se repita
Si hizo todo este proceso, no querrá que el tema aparezca nuevamente. Prevenga que eso suceda
actualizando todo lo relacionado al proceso: especificaciones, manuales de entrenamiento,
procedimientos de control de errores, comunicación, etc.
Disciplina 8: Celebrar el éxito
El equipo es quien logró el resultado. Entonces es hora de festejar: comunique el éxito al resto de
la organización y reconozca el esfuerzo. Replique los aprendizajes en otras áreas de la
organización. (Esto ayuda a que alguien vuelva a descubrir la rueda…)
9. ETAPA 2 – IDEACIÓN “Ideas Creativas e Innovadoras”.
En ésta segunda etapa es necesario tener en cuenta que se requiere un ambiente
adecuado para la generación de ideas creativas e innovadoras. Dentro de las
características del ambiente se requiere tener en cuenta:
• Todos pueden aportar ideas de manera equitativa con vos y voto valido.
• No debe existir represalias ni actitudes que inhabiliten, juzguen o minimicen una
idea, partiendo de la base que todas las ideas son validas por mas locas o
descabelladas que parezcan.
• Se debe trabajar bajo un ambiente de respeto, actitud positiva, y trabajo en
equipo con orientación al logro.
9.1. Creatividad en las ideas
9.1.1. Inspiracion:
La creatividad en las ideas son un componente fundamental se recomienda tener en cuenta los
siguientes componentes dela inspiración:

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9.1.1.1. Inspiración inicial o Concepción:
mMomento en que penetra en mi cabeza una primera idea, provocando una fuerte necesidad de
trasmutarla en imágenes (palabras o sonidos), dejando atrás la inmensidad del papel (o pantalla)
en blanco.
9.1.1.2. Desarrollo o Conexión:
Esta es una etapa en la que puedo abstraerme casi por completo del mundo de los cinco sentidos
y permitiendo fluir naturalmente imágenes y diálogos con la obra. Para este momento se
recomienda cerrar los ojos y hacer apertura mental.
9.1.1.3. Caos:
Este es un momento de transición o“bache” de incierta duración. Comúnmente provocada, en
contraposición a la fase de desarrollo, por la necesidad de racionalizarlo todo, actuando en
ocasiones como una auténtica trampa, generadora de un sentimiento (felizmente virtual y

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pasajero) de frustración. Un claro signo de que el Ego, a través de la mente, se ha apoderado de
mí, nuevamente.
9.1.1.4. Orden del caos o Conexión final:
Éxtasis es la palabra más indicada para describir la sensación en esta fase. Aquel rompecabezas
caótico, se ordena milagrosamente, en un abrir y cerrar ojos, y por completo. Si puede ponerle
nombre a su idea, mejor.
9.1.1.1.5. Concepción:
Es el momento en que tomo distancia y al ver la totalidad de la obra, intuyo una voz diciendo
“¡fírmalo!”, a pesar de haberme sentido un mero canal o instrumento para su materialización.
Alimente su idea con estructura, componentes, etc.
9.1.2. Creativiadad inspirada en imágenes:
Busca satisfacer la necesidad de inspiración creativa promoviendo la expresión original
donde uno se desenvuelva, a partir de la visualización de imágenes.(Tiene relación con
la técnica de creatividad de estímulo al azar). Las imágenes pueden ser o no asociadas
al foco creativo en el cual se busca inspiración, algunos ejemplos son:
• Imágenes institucionales: Puede buscar en el banco de imágenes del icbf que se
encuentra en Flickr en el siguiente link:
http://www.flickr.com/photos/80097570@N05

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Imágenes que inspiran otras realidades:

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Imágenes que no tienen nada que ver con el foco creativo pero que igualmente pueden inspirar:

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9.2. Técnicas de Creatividad para enriquecer la ideación.
9.2.1. Los seis (6) sombreros para pensar (técnica 1):
Es una técnica Utilizada para potencializar la creatividad (fue creada por Edward De
Bono), es una herramienta utilizada en todo el mundo para facilitar la resolución o el
análisis de problemas desde distintos puntos de vista o perspectivas. Se trata de un
marco de referencia para el pensamiento que puede incorporar el pensamiento lateral.
Nos permite pensar de manera más eficaz. Los seis sombreros representan seis
maneras de pensar y deben ser considerados como direcciones de pensamiento más
que como etiquetas para el pensamiento, es decir, que los sombreros se utilizan
proactivamente y no reactivamente. Los beneficios derivados del uso de esta técnica
son tres:

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• Fomenta el pensamiento paralelo
• Fomenta el pensamiento en toda su amplitud
• Separa el ego del desempeño
9.2.1.1. Roles y colores de los seis (6) sombreros:
De Bono propone seis colores de sombreros que representan las seis direcciones del
pensamiento que debemos utilizar a la hora de enfrentarnos a un problema.
El método es sencillo, hay seis sombreros imaginarios que cada uno de los participantes
puede ponerse y quitarse para indicar el tipo de pensamiento que está utilizando, teniendo
siempre en cuenta que la acción de ponerse y quitarse el sombrero es esencial. Cuando la
técnica es empleada en grupo los participantes deben utilizar el mismo sombrero al mismo
tiempo.
Los seis estilos de pensamiento representados por cada sombrero son:
Sombrero Blanco: con este pensamiento debemos centrarnos en los datos disponibles.
Ver la información que tenemos y aprender de ella.
Sombrero Rojo: con él observamos los problemas utilizando la intuición, los
sentimientos y las emociones. El participante expone sus sentimientos sin tener que
justificarlos.
Sombrero Negro: haciendo uso de este sombrero pondremos en marcha el pensamiento
del juicio y la cautela, poniendo de manifiesto los aspectos negativos del tema tratado.
Sombrero Amarillo: con este sombrero pensaremos positivamente, nos ayudará a ver por
qué algo va a funcionar y por qué ofrecerá beneficios.

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Sombrero Verde: este es el sombrero de la creatividad. Algunas de las técnicas existentes
para desarrollar la creatividad pueden ser utilizadas en este momento.
Sombrero Azul: es el sombrero del control y la gestión del proceso del pensamiento. Con
él se resume lo que se ha dicho y se llega a las conclusiones".
Esta técnica puede ser utilizada individualmente o en grupo y el orden de colocación de
los sombreros puede ser diferente al expuesto.
Primero: En función del número de personas que se encuentren realizando el ejercicio se dividen
o distribuyen en grupos de seis (6) personas cada uno.
Segundo: Se explican los roles, que significa cada uno de los colores, con sus respectivas
características, los roles son:
Tercero: Se plantea el foco creativo para la realización del ejericio. Entregando materiales para la
captura de ideas y resultados que surgen del proceso creativo, asi como la definición de un
tiempo limite.
Cuarto: Se lleva a cabo el ejercicio y se supervisa que todos los roles estén participando de
manera activa, respetuosa y proactiva.
Quinto: Se socializan los resultados de los grupos públicamente, recibiendo retroalimentaciond e
los otros grupos.
TENER EN CUENTA
No necesariamente se debe tener los seis (6) sombreros de manera física, pueden ser
tapas de colores, esferos, u otros objetos para simular el ejercicio de roles. Tambien
pueden ser simplemente papeles de colores o en dado caso imaginar el sombrero del
color asignado.
Tambien se recomienda rotar los roles entre los diferentes actores para permitir conocer
y explorar las diferentes perspectivas del pensamiento que son exploradas por medio
de esta técnica de creatividad.
9.2.2 Estímulo al Azar (tecnica2):

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